陳偉霞

（平頂山學院，河南平頂山 467000）

0 引言

“導游業(yè)務”作為旅游管理專業(yè)的核心課程，具有實踐性強的特點，實訓教學是該課程教學的重要組成部分?！皩в螛I(yè)務”傳統(tǒng)的實訓教學主要依賴于實訓室的演練，缺乏現(xiàn)場感和代入感，即便是實地實訓教學，因為成本高、風險大、無法反復訓練，因此，難以滿足實訓教學的需求。

1 虛擬仿真平臺的技術優(yōu)勢

虛擬仿真（Virtual Reality）是一種可以創(chuàng)建和體驗虛擬世界的計算機系統(tǒng)。它可以創(chuàng)建一個酷似客觀環(huán)境又超越客觀時空的、能沉浸其中又能駕馭其一的和諧人機環(huán)境，其最重要的目標就是真實的體驗和方便自然的人機交互［1］。依托于虛擬現(xiàn)實技術，不僅能夠滿足實踐教學的反復訓練需要，同時也能于很大程度減少學校的實踐教學成本，有助于促進教學效率的顯著改善［2］。虛擬仿真平臺的建設和應用，極大地改善了“導游業(yè)務”課程的實訓條件，使得實訓教學環(huán)節(jié)突破時空限制，在一定程度上緩解了“導游業(yè)務”實訓教學壓力。應用虛擬仿真技術開展實訓與傳統(tǒng)的實訓教學相比，優(yōu)勢在于：（1）針對導游工作涉及“食住行游購娛”等環(huán)節(jié)，能夠利用虛擬仿真技術模擬出各項工作場景，猶如身臨其境，改善教學條件；（2）三維實景數據庫中擁有某一景區(qū)的數據，即可在任意時間對它進行教學和訓練，突破限制，延展實訓教學時空；（3）借助虛擬化網絡設備運行于數量有限的物理服務器上，可大幅降低能耗與運維成本，提供綠色、低碳、環(huán)保的實訓環(huán)境。但不得不面對的是，由于導游虛擬仿真實訓中心建成時間短，在由傳統(tǒng)實訓教學方式向虛擬仿真技術平臺下的實訓教學跨越的過程中，虛擬仿真平臺利用率并不高，那么如何從傳統(tǒng)的實訓項目中將適用于虛擬仿真教學的項目摘列，并加以嚴謹地設計，以使虛擬仿真平臺的利用最大化，是當前亟須解決的問題。

2 虛擬仿真平臺在“導游業(yè)務”課程所發(fā)揮的功能

2.1 場景真實，代入感強

構建出極具代入感的虛擬場景，通過虛擬仿真場景使學生于名勝古跡、名山大川之間，在仿真場景中進行體驗式的學習與訓練，進而掌握導游工作應具備的相關技能與知識。

2.2 資源豐富，涵蓋廣泛

一般來說，傳統(tǒng)的“導游業(yè)務”實訓教學，大多采取模擬演練的方式，缺乏現(xiàn)場感，學生在PPT前枯燥地講解，所選取的景點一般多為學校周邊景區(qū)，社會知名度較低，景區(qū)級別不高，學生講解的積極性差。如若選取知名度高的景區(qū)，因缺乏直觀形象的了解而心理距離較遠，講解效果不佳。虛擬仿真平臺的建立，化解了這一尷尬，它將全國高等級、高品質的知名景區(qū)景點囊括其中，學生在進行講解時，選擇面大。學生既可選省內，也可選省外景區(qū)景點；既可選人文類，也可選自然類景區(qū)景點，如北京故宮、信陽雞公山等。

2.3 游歷方式多樣化

以往的景點講解實訓，大多選某一景區(qū)的2～3個景觀進行講解，原因在于缺乏現(xiàn)場感和空間感。虛擬仿真平臺的應用，使得在虛擬仿真景區(qū)內的游歷方式多種多樣，既可在初次使用時，根據系統(tǒng)自帶的固定線路進行游歷講解，也可在熟練操作后，進行自主游歷、暫停等，加深對所講解景區(qū)的認知，學生在實訓練習時，有更多的自主權和可能性，避免思維固化，提高學生的實訓興趣，培養(yǎng)學生的創(chuàng)新精神。

2.4 自動跟蹤錄播功能

傳統(tǒng)的實訓課堂演練糾正提升，主要依靠的是學生演練，教師在一旁指出問題，這樣的弊端是：（1）學生自己并不能真實看到自己的表現(xiàn)，甚至有時教師指導糾正會使學生無所適從；（2）教學效率低下，使用自動跟蹤錄播系統(tǒng)后，就像給學生提供了一面鏡子，可以將自己實訓過程錄制下來，老師和學生可以反復觀看，查找不足，并針對性地改進。

2.5 交互式虛擬仿真實訓項目演練

“導游業(yè)務”課程要求在理論引導下，規(guī)范導游服務程序，靈活地為游客提供個性化服務，不斷提高講解能力、旅行生活服務能力、突發(fā)事件的應變能力等實踐技能，養(yǎng)成良好的職業(yè)素養(yǎng)。學校與軟件開發(fā)公司聯(lián)合開發(fā)的交互式虛擬仿真實驗項目，主要涵蓋“途中導游——景點講解——游客個別要求的處理——旅游突發(fā)事件的應急處理”，對導游工作的沿途講解服務、景點講解服務、游客個性化服務、典型突發(fā)事件應急處理等關鍵環(huán)節(jié)進行可視化呈現(xiàn)，并進行交互式的實訓教學體驗，有效提高實訓教學效果。

3 基于虛擬仿真平臺，梳理“導游業(yè)務”實訓教學內容

情境認知理論的教學觀認為，教師不單純是知識的傳授者與灌輸者，更是學生實現(xiàn)意義建構的幫助者、引導者與促進者［3］。因此，“導游業(yè)務”實訓教學的開展離不開教師精心的教學設計。為提高學生職業(yè)能力和操作技能水平，目前“導游業(yè)務”實訓教學主要已向學生職業(yè)能力培養(yǎng)、應用型方向傾斜?！皩в螛I(yè)務”課程培養(yǎng)學生的核心技能，主要包括導游講解技能、導游組織技能和導游應變技能，而這三大技能均貫穿、體現(xiàn)在導游帶團的業(yè)務流程中，業(yè)務流程主要包括：服務準備、迎接服務、入店服務、核對、商定節(jié)目安排、參觀游覽服務、送站服務、善后工作。根據典型性和有效性原則，實訓教學內容主要設計為：接待前準備工作和迎接服務、致歡迎詞、途中講解、送站服務、景點講解、游客個別要求的處理和旅游事故的處理、綜合實操等。結合虛擬仿真平臺的優(yōu)勢，虛擬仿真平臺主要運用于實訓教學內容的兩大方面：景點講解和綜合實操。

4 基于虛擬仿真平臺，開展“導游業(yè)務”實訓教學環(huán)節(jié)

景點講解和綜合實操，因其技巧性、復雜性的特點以及場景化的要求，需要反復練習，而虛擬仿真平臺的使用有效地解決了這一難題。

4.1 “虛擬仿真景點講解”實訓教學環(huán)節(jié)

首先進行“虛擬仿真景點講解”實訓任務的梳理，如表1所示。為了更好地將虛擬仿真實訓課堂變?yōu)檎嬲摹疤摂M”實訓場景，需做好前期準備，并設計相關的任務步驟。第一步：明確景區(qū)景點，并任務分解，使學生明確，導游講解并非是簡單的講解呈現(xiàn)，而是有前期各項小任務認真完成的累積。第二步：工作任務描述。主要通過觀摩優(yōu)秀導游員的講解視頻，讓同學們直觀感受工作任務，并以這些優(yōu)秀導游員為標桿，對自己嚴格要求，與此同時，下發(fā)工作任務單，提出完成任務的要求及注意事項。第三步：實訓目標確認。采取小組分組的形式，一方面培養(yǎng)學生的團隊意識，另一方面在一定程度上彌補學生個人能力的不足，制定較為完善的實訓任務完成方案。第四步：前期各項準備工作，包括景區(qū)基本情況、景區(qū)構成、游覽路線、著名景觀、講解詞的撰寫和課下演練。第五步：實訓教學實施。利用虛擬仿真平臺進行仿真實景導游講解，本小組的其他同學作為“游客”，按照設計線路，實訓同學帶領“游客”暢游景區(qū)景點，運用導游講解方法，聲情并茂地開展導游講解，實現(xiàn)“虛擬仿真場景”與“現(xiàn)實”的“零距離”切換。第六步：反復演練，互評糾錯，自我運用錄播系統(tǒng)自評糾錯，不斷提高講解技能。第七步：在最后的評價階段，以最后的表現(xiàn)為準，通過召開評價會，采取“生生互評＋教師總評”，得出每位學生的實訓成績。

表1 “虛擬仿真景點講解”任務分析

4.2 “虛擬仿真綜合實操”實訓教學環(huán)節(jié)

在綜合實操任務梳理的基礎上，如表2所示，依托虛擬仿真平臺開發(fā)導游虛擬仿真實驗教學項目。該項目具有綜合性的特點，包括了旅游團從酒店出發(fā)到旅游結束的整個過程，涵蓋途中導游、景點購票檢票、導覽圖前講解、景點講解、突發(fā)事件和應變處理等重要的技能環(huán)節(jié)，該虛擬仿真實訓項目的實訓目的主要有：了解地陪導游員和全陪導游員帶領旅游團參觀游覽景點的操作規(guī)范；掌握地陪導游員途中講解的內容組織和要求；熟練運用地陪導游員景點講解的要求和常用方法；提升導游員對游客個別要求和旅游突發(fā)事件的應變能力。

通過虛擬仿真技術進行虛擬場景教學，將學生帶入到仿真的旅游大巴、旅游景點的工作情境中，展開導游帶團服務流程的操作演練，在此過程中，圍繞導游帶團所要掌握的關鍵技能如講解技能、應變技能等設置交互問題，讓學生真實地參加進來，并完成交互問題的作答。該虛擬仿真項目可自行登錄，多次演練，每次的演練均可生成過程考核成績。同時，對于虛擬仿真項目的講解環(huán)節(jié)，給出講解范例，供學生實訓參考借鑒。最后，學生也可在線與專業(yè)教師積極互動，完成在線答疑等專業(yè)指導，最終實現(xiàn)學生導游業(yè)務綜合技能的提升。

5 結語

綜上所述，基于虛擬仿真平臺，能夠滿足“導游業(yè)務”課程中關鍵實訓環(huán)節(jié)如導游講解、個別要求處理、突發(fā)事件應急處理等的實訓需要，緩解了“導游業(yè)務”課程實訓環(huán)節(jié)難開展的尷尬。然而如何更好地發(fā)揮虛擬仿真實訓平臺的作用，全方位地為“導游業(yè)務”課程的實訓服務，仍需一線教師的充分挖掘與設計，也需要學生充分發(fā)揮主觀能動性的全力配合，因此，基于虛擬仿真平臺的“導游業(yè)務”實訓教學研究任重而道遠。

表2 “虛擬仿真綜合實操”任務分析