韓玉芳

摘 要：移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與金融服務的不斷融合，使我們進入了一個嶄新的時代-移動互聯(lián)時代。在這個新時代，國內(nèi)各大銀行紛紛策略轉(zhuǎn)型，以移動銀行為主要抓手，研發(fā)基于平板電腦和手機的應用軟件，提升移動銀行服務客戶數(shù)量，在降低服務成本和獲客成本的同時，為客戶提供了良好的金融服務體驗，實現(xiàn)了銀行大部分業(yè)務從實體網(wǎng)點向移動端的轉(zhuǎn)移。在銀行服務向移動端快速轉(zhuǎn)移的同時，也存在一些問題。本文著重分析我國移動銀行發(fā)展所存在的問題，并提出解決對策。

關(guān)鍵詞：移動互聯(lián);移動銀行;用戶體驗

1 移動銀行的定義

移動銀行是公司或個人通過移動互聯(lián)網(wǎng)，運用平板電腦或智能手機設(shè)備登錄銀行網(wǎng)站或應用程序辦理業(yè)務的一種業(yè)務辦理模式，可以看作是移動互聯(lián)網(wǎng)和金融服務相結(jié)合的一種創(chuàng)新，也可以看作是當今銀行為了適應客戶需求而進行的服務模式創(chuàng)新。

1 我國移動銀行現(xiàn)狀

1.1 手機銀行推動移動銀行快速發(fā)展

自1999年中國銀行率先推出手機銀行以來，我國手機銀行的發(fā)展已經(jīng)有20個年頭，隨著智能手機的普及，老百姓對手機銀行的接納度逐漸增強。各大銀行都已推出針對不同手機系統(tǒng)的手機銀行，客戶用手機下載后注冊就可以登錄手機銀行辦理業(yè)務。

從手機銀行用戶數(shù)量來看，工、農(nóng)、中、建四大行在各家銀行中處于領(lǐng)先。據(jù)工商銀行2019年半年報，截至2019年6月底，手機銀行（融e行）客戶數(shù)量達到3.33億戶，我國每5個人中就有一個為工行手機銀行的用戶，已實現(xiàn)個人客戶非現(xiàn)金業(yè)務的全面線上化，個人客戶每辦理三筆業(yè)務就有一筆來自手機端。股份制銀行、城商行、農(nóng)商行也紛紛加大對手機銀行的投入和推廣，全國手機銀行客戶數(shù)量處于高速增長態(tài)勢。截至2019年6月底，我國手機用戶數(shù)達到18.1億戶，活躍數(shù)量為2.62億戶，手機銀行總交易額為162萬億。

1.2 業(yè)務種類豐富，注重客戶體驗

移動銀行能隨時隨地為用戶提供豐富多樣的金融服務，可謂是個人的貼身“金融管家”，從日常購物消費支付到多個賬戶的資金管理，從購匯結(jié)匯到個人貸款的申請，打開移動設(shè)備即可輕松實現(xiàn)。

對個人而言，移動銀行業(yè)務大體上可分為四類，基本覆蓋傳統(tǒng)柜臺的大部分業(yè)務：第一類為賬戶基本服務，如查詢、存款、取款、轉(zhuǎn)賬匯款等;第二類為繳費類業(yè)務，如繳納水費、電費、手機費等;第三類為理財類業(yè)務，如定期存款、大額存款、通知存款、基金和貴金屬、保險產(chǎn)品等;第四類為貸款類業(yè)務，如質(zhì)押貸、經(jīng)營貸、裝修貸、旅游貸、教育貸等，個人可在線申請，審核通過即可獲得資金。在此基礎(chǔ)上，某些銀行還通過對客戶數(shù)據(jù)的分析，在手機端推出更具針對性的特色服務，如招商銀行通過分析大數(shù)據(jù)，為客戶提供專業(yè)的投資理財建議，使得金融服務更具個性化，客戶體驗更加良好。

2 移動銀行存在問題

2.1 設(shè)備的局限

移動銀行業(yè)務需要通過手機或平板電腦來操作，而手機和平板電腦自身具有一定局限性，難以吸引部分客戶群體，如中老年客戶和公司客戶。據(jù)調(diào)查，移動銀行吸引的用戶年齡在20-40之間、喜歡新科技的特定人群。對于40歲以上的中老年客戶，在手機或平板屏幕上操作，難度較大。另外，中老年客戶在操作過程中往往需要引導或幫助來避免過多的無效操作，如咨詢、談話或視頻交流，但是目前大多數(shù)的手機銀行并無此類功能，造成此類個人客戶難以青睞移動銀行。

而公司客戶，和個人用戶不同，一般擁有多個賬戶和大量資金，屏幕狹小并不適合企業(yè)日常的數(shù)據(jù)分析和復雜的賬戶操作，企業(yè)財務人員需要登錄電腦來實現(xiàn)隨時、隨地的財務管理，如完成大額現(xiàn)金的授權(quán)、支付、大量賬單和匯款單的查詢。

2.2 用戶活躍度低

根據(jù)信索咨詢通過大數(shù)據(jù)平臺監(jiān)測的10.8億臺手機銀行用戶數(shù)據(jù)顯示，不管是國有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、城市商業(yè)銀行和農(nóng)村商業(yè)銀行，2018年9月份用戶月均啟動次數(shù)為平均每月人均啟動兩次左右，所以我國整體手機銀行用戶活躍度不高，黏性不足。

對用戶自身而言，使用頻率較高的移動銀行業(yè)務集中在查詢、賬戶管理、手機支付、繳費、轉(zhuǎn)賬等，而某些業(yè)務，如黃金、外匯、基金買賣等投資理財業(yè)務、貸款類業(yè)務、網(wǎng)上購物和附加值較高的業(yè)務（如機票、酒店預訂服務），因為各種原因，使用率低，遠遠達不到銀行的預期要求。

2.3 安全性仍有待提高

移動銀行的設(shè)備-智能手機，如同電腦一樣，可以成為攻擊的目標，如無線網(wǎng)絡、移動網(wǎng)絡、軟件自身的漏洞、用戶不當操作等，都可以構(gòu)成潛在威脅，影響移動銀行業(yè)務的安全性。

銀行作為各類移動銀行應用程序的開發(fā)者，要注意三個方面來提升該類業(yè)務的安全性：一是對客戶身份的驗證，通過指紋、聲音、生物特征來解決客戶身份的識別。二是對于客戶的交易進行監(jiān)測和警告，用于識別移動設(shè)備內(nèi)的惡意軟件、客戶反常交易，保障客戶賬戶安全，預防網(wǎng)絡詐騙。三是對網(wǎng)絡數(shù)據(jù)的傳送進行加密，如業(yè)務辦理過程中的驗證碼、賬號、登陸時間、業(yè)務類型等，避免網(wǎng)絡攻擊者盜取客戶私人信息從事犯罪活動。

3 解決對策

3.1 開發(fā)針對不同客戶群的應用程序

針對公司和中老年客戶的不同需求，各銀行投入資金開發(fā)相應的應用程序，提升客戶的使用體驗。

公司客戶的應用程序著重于移動端的便捷性，如快速審批、接受通知或處理一些簡單的交易。除了便捷，公司客戶的交易金額往往要高于個人，對于安全性更加關(guān)注。對此，操作者的身份識別顯得尤其重要，通過指紋、聲音等鑒定技術(shù)，在手機端對操作者進行有效控制。通過分層授權(quán)設(shè)置和轉(zhuǎn)賬金額限制提高公司客戶的資金安全性。

而中老年客戶的應用程序著重于程序的簡便和易用。如下載和安裝時間短、易操作，程序界面簡單易懂、字體大小和色彩等容易識別。另外，在應用程序中嵌入咨詢服務，確保能給予充分的使用指導。

3.2 提高用戶活躍度，增加客戶黏性

當今，移動端尤其是手機已成為銀行等金融機構(gòu)的重要的數(shù)據(jù)來源，大數(shù)據(jù)成為搜集客戶數(shù)據(jù)、分析并加以運用的重要技術(shù)。大數(shù)據(jù)包括兩個部分：一個是應用;另一個是收獲。采集、提取、轉(zhuǎn)化、施行和管理都只是應用層面，分析、提取有效信息并從有效信息中獲取價值是收獲層面。

各家銀行紛紛通過手機用戶的信息采集和分析，識別客戶需求、細分市場、推出新的產(chǎn)品和服務、制定營銷策略，為客戶帶來更佳的使用體驗，從而提高客戶活躍度和客戶維持率。但是大部分銀行對大數(shù)據(jù)的使用停留在應用層面，要想通過大數(shù)據(jù)來提高客戶活躍度，需要向更深的收獲層次發(fā)展。

3.3 提高手機銀行使用的安全性

近幾年移動網(wǎng)絡成為新的風險來源，以手機等移動終端為目標的網(wǎng)絡犯罪居高不下。移動銀行的安全性也面臨著嚴峻考驗，怎樣為眾多用戶構(gòu)建一個安全的使用環(huán)境？這需要銀行、監(jiān)管方、使用者三方共同努力。

銀行從客戶身份驗證、客戶交易記錄監(jiān)測、數(shù)據(jù)安全傳送三個方面來努力，本文已有所提及，以下著重從監(jiān)管方、使用者兩方進行分析。

2014年，央行發(fā)布了《關(guān)于手機支付業(yè)務發(fā)展的指導意見》《關(guān)于推動移動金融技術(shù)創(chuàng)新的健康發(fā)展的指導意見》等文件，對移動金融的安全性提出了明確要求：金融技術(shù)創(chuàng)新以安全可信和風險可控為底線，切實維護客戶資金和信息安全，保護金融消費者合法權(quán)益;各商業(yè)銀行和銀行卡清算機構(gòu)在提供服務時，應使用可靠的多因素身份認證方式，確保資金類、重要信息變更類、重要業(yè)務變更類等高風險交易的安全。這些文件的發(fā)布，從某種程度上給廣大使用者上了一把“安全鎖”，推動了移動銀行的健康發(fā)展。相信隨著移動銀行產(chǎn)品、服務的穩(wěn)步發(fā)展和技術(shù)的更迭，央行會出臺更多的文件來進一步規(guī)范移動金融服務，為廣大公司和個人用戶構(gòu)建一個安全的使用環(huán)境。

對于使用者，首先是安全意識，如個人手機不隨便接入無線網(wǎng)絡，對于一些應用程序的許可保持警惕，不在手機上儲存?zhèn)€人敏感信息造成泄漏，不使用手機時鎖屏以避免他人操作等。各大銀行可開展一些活動來提升使用者的安全意識。

其次是使用者在移動設(shè)備上安裝病毒查殺軟件，定期進行查殺，保證移動設(shè)備沒有惡意軟件。對于某些惡意軟件，能夠識別并進行清除。如可記錄手機屏幕按鍵操作的錄屏軟件，可將用戶操作記錄轉(zhuǎn)發(fā)給犯罪分子，使犯罪分子能夠輕易登錄銀行賬戶進行操作，危害極大，如果不能及時識別，有可能給使用者帶來極大損失。

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