【摘 要】 面對不斷變化的、激烈的市場環(huán)境，以追求顧客滿意、產(chǎn)品或服務質量提高目的下的過程管理思想已經(jīng)不足以滿足企業(yè)對更優(yōu)、更全面績效的要求。本文基于卓越績效模式，對過程管理方法進行了完善和改進，幫助企業(yè)對組織內(nèi)關鍵過程以及過程關鍵程度予以識別和明確，有利于組織有效分配資源、培育核心競爭力以及取得差異化競爭優(yōu)勢，促進企業(yè)獲得持續(xù)成功。

【關鍵詞】 卓越績效模式 關鍵過程 過程識別

一、研究背景及意義

（一）研究背景。面對不斷變化的內(nèi)外部環(huán)境，企業(yè)要想獲得更好的經(jīng)營績效和持續(xù)成功，就需要從深度保證過程全部相關方滿意、動態(tài)持續(xù)的分析改進、全面提升經(jīng)營質量的層面和角度去管理過程。卓越績效模式，可以幫助組織從上述的層面和角度去管理過程，在現(xiàn)有的基于傳統(tǒng)質量管理思想的基礎上再進一步，對過程管理進行全面深化和提高。

（二）研究意義。理論方面，本文將卓越績效管理的思維運用到過程管理中去，是對傳統(tǒng)過程管理思想的充實和精進;在過程管理的具體階段結合卓越績效管理思想，提出并運用了一些創(chuàng)新方法。

實踐方面，以此指導方向進行企業(yè)關鍵過程識別，首先使得企業(yè)對與自身贏利能力和持續(xù)成功密切相關的關鍵過程更加清晰、關鍵程度更加明確，然后可以重點管理這些關鍵過程，從而幫助企業(yè)加強自身的核心競爭力，建立起競爭優(yōu)勢，并進一步確定行業(yè)地位，獲取利潤，取得持續(xù)的成功。

二、研究方法

本文采用理論研究法，以卓越績效模式和過程管理的理論為基礎，通過大量閱讀文獻，對企業(yè)全過程中的關鍵過程予以識別。

三、理論基礎

（一）卓越績效模式。在由中國質量協(xié)會和國際質量研究中心聯(lián)合編著的《卓越績效評價準則實務》一書中，將卓越績效模式定義為是以各國質量獎評價準則為代表的一類經(jīng)營管理模式的總稱，是一種有效的方法和工具，可以幫助有效管理組織綜合績效。該模式主要源自美國波多里奇獎評審標準，并愈加受到其他國家或地區(qū)的關注和重視，其可以很好的提升組織經(jīng)營質量，幫助競爭能力的提高和競爭優(yōu)勢的增強。

（二）卓越績效模式中的關鍵過程。卓越績效模式是由多數(shù)員工參與的，能夠為組織、顧客和其他相關方創(chuàng)造重要價值或做出重要貢獻的過程，對象是組織、顧客和其他相關方，判斷的標準是為其創(chuàng)造了重大價值或者有重要貢獻，可以是為組織中產(chǎn)品或者服務的設計、生產(chǎn)提供過程，也可以是業(yè)務支持活動，產(chǎn)品的實現(xiàn)和服務的提供是企業(yè)價值鏈的重要部分，但是有些業(yè)務支持過程，由于高層管理者認為它們對組織業(yè)務的增長和企業(yè)未來的成功發(fā)展有重要的聯(lián)系，即便它們不直接創(chuàng)造價值，也可以被認為是關鍵過程。

（三）我國過程管理的研究現(xiàn)狀。由于卓越績效模式在我國引入和應用的時間不是很長，研究還處于對其自身內(nèi)容介紹、分析和如何與企業(yè)結合應用的階段國內(nèi)對基于卓越績效模式對過程進行的研究還處于空白的狀態(tài)。

四、基于卓越績效模式的關鍵過程識別

（一）企業(yè)全過程的確定。在運用過程方法進行全過程確定時，通常會依據(jù)一條分析主線來進行，以做到清晰、有序、全面，本文將介紹三種分析路徑，組織可依此進行展開。1.以業(yè)務流程為主線。每個組織都具有帶有自身特點的產(chǎn)品或者服務業(yè)務，以業(yè)務流程作為分析的主軸，可以很好地體現(xiàn)出組織獨一無二的特征。按照這樣的思路將組織的全部過程邏輯有序地羅列出來，進一步分析哪些是組織的增值過程，哪些是支持過程等。2.以標準條款為主線。按照標準條款依據(jù)組織情況進行嚴格對照，對組織過程進行識別、梳理和“查缺補漏”，合理地對過程網(wǎng)絡進行維護和優(yōu)化。3.以工作區(qū)域為主線。組織以工作區(qū)域為主線來對全過程進行分析可以有效地將各個區(qū)域聯(lián)系起來，使得分散的部分成為有機的整體，也有利于組織從宏觀層面增強對過程網(wǎng)絡的控制和管理。

（二）關鍵過程識別因素的確定。組織的全過程識別出來以后，判斷哪些過程是關鍵過程，即為考慮過程與組織核心競爭力的關聯(lián)程度，關聯(lián)程度越高越有可能是關鍵過程，并定量或者定性地分析這些過程對組織贏利能力和取得成功的貢獻。

（三）關鍵過程識別指標體系的建立的原則。1.目的性原則。建立關鍵過程識別指標體系的目的很明確，就是對關鍵過程進行識別，確定出組織的關鍵過程，幫助企業(yè)重點對關鍵過程進行分析設計，改善過程網(wǎng)絡。 2.全面性原則。從組織的不同層面、不同角度，過程的不同關鍵點，準確且全面地對組織的關鍵過程予以識別。3.可操作性原則。在評價人員對組織過程進行識別分析時，應該很容易理解各項指標的含義及其相互關系，并能夠快速、準確地給出評價。4.通用性和發(fā)展性相結合的原則。建立的關鍵過程識別指標體系應該普遍適用于不同行業(yè)各種類型的企業(yè)，具有廣泛的通用性。但是企業(yè)內(nèi)外部的環(huán)境又是在不斷變化的，所以也應該實時進行調(diào)整，保持識別指標的動態(tài)性和發(fā)展性。

五、總結與展望

本文基于卓越績效模式對企業(yè)過程管理進行了分析，提出了對可以為組織、顧客及其他相關方創(chuàng)造重要價值或做出重要貢獻的關鍵過程的研究。本文以卓越績效模式中對關鍵過程的識別要求為指導，從中提煉出識別要素，并深入開展理論調(diào)研，構建了關鍵過程的識別指標體系。

鑒于研究時間和研究能力有限，本文中部分內(nèi)容的研究不夠全面、深入和細致。具體來說，對關鍵過程識別指標體系的研究還可以精益，進一步提高指標選取準確度及其在實踐操作中的可行性。

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作者簡介：侯雅婷（1995一），女，漢，江蘇徐州市人，學生，管理學碩士，單位：蘇州大學商學院企業(yè)管理專業(yè)，研究方向：企業(yè)管理。