丁輝

【摘 要】 隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，電商經(jīng)營已成為大勢所趨，顧客滿意是電商企業(yè)獲得長久發(fā)展的關(guān)鍵性因素，而電商服務質(zhì)量對于顧客滿意度至關(guān)重要。電商服務在描述相符度、咨詢回復、付款結(jié)算、物流配送、售后服務等方面還存在一些問題，因此有必要營造誠信文化、及時響應顧客需求、提高物流配送效率、積極面對顧客售后要求。

【關(guān)鍵詞】 顧客滿意度 電商 服務質(zhì)量

我國網(wǎng)上零售交易額持續(xù)多年位居世界榜首。電子商務不僅滿足了消費者購物需求，也使他們享受到網(wǎng)購帶來的良好體驗，在競爭激烈的市場環(huán)境下，站在顧客的角度去考慮購物平臺、商家交易、物流配送等方面的實際情況并分析網(wǎng)絡購物者的滿意度是很有必要的。

1 電商服務質(zhì)量和顧客滿意度

1.1電商服務質(zhì)量。電商服務質(zhì)量是指由網(wǎng)站提供有效購物、購買以及運輸?shù)谋憬荻取＞W(wǎng)絡消費者所關(guān)注的內(nèi)容不僅是平臺中某個服務環(huán)節(jié)，而是平臺供應商從信息發(fā)布、網(wǎng)頁設計、購物過程到運輸環(huán)節(jié)整個流程的服務情況，即用戶通過手機、平板電腦等便攜式終端設備來實施電子商務交易活動過程中所感受到的企業(yè)提供的整體服務所對應的滿意程度。電商服務質(zhì)量主要從描述相符、服務態(tài)度、物流服務、支付結(jié)算服務和售后服務五個方面體現(xiàn)出來。

1.2顧客滿意度。顧客滿意度是顧客需求得到滿足后的一種心理反應，是顧客對產(chǎn)品和服務的特征或產(chǎn)品和服務本身滿足自己需求程度的一種判斷，它是一個相對概念，決定于顧客期望值與顧客體驗的匹配程度。期望值是顧客進行網(wǎng)絡購物之前對該項服務質(zhì)量的估計，體驗是顧客在進行網(wǎng)絡購物后對其質(zhì)量的實際感受。當購物體驗低于期望值時，顧客就會“不滿意”;當體驗等于期望值時，顧客就會感到滿意;當體驗高于期望值時，顧客將會非常滿意。

1.3電商服務質(zhì)量與顧客滿意度的關(guān)系。關(guān)于服務質(zhì)量與顧客滿意度之間的關(guān)系，學術(shù)界有兩種觀點，主流觀點認為服務質(zhì)量是顧客滿意度的前置條件，即服務質(zhì)量越高，導致顧客滿意度越高。然而Bolton和Drew等學者則認為顧客滿意度是服務質(zhì)量的前置條件，認為服務質(zhì)量是基于顧客體驗的服務質(zhì)量，是與顧客當前滿意度共同作用形成的。對于顧客滿意度存在兩種不同的界定，一是交易導向的顧客滿意，指顧客在特定交易行為之后的評價;二是積累導向的顧客滿意，是基于顧客對該企業(yè)長期購買和消費經(jīng)驗而形成的總體評價。電商服務質(zhì)量也可分為具體交易和對服務提供商長期和總體的感知。在具體交易中，電商服務質(zhì)量會對顧客基于此次交易的滿意度產(chǎn)生影響，顧客基于本次交易產(chǎn)生的滿意度，會和過去體驗共同作用，形成其對服務質(zhì)量的綜合評價。

2.我國電商服務存在的質(zhì)量問題

2.1 描述相符度不高。在產(chǎn)品信息方面，供需雙方的信息溝通只限于簡單的平臺，無法進行更為全方位的了解。同時供需雙方信息不對稱，有些商家在產(chǎn)品描述方面有不客觀地夸大其詞，使得顧客對產(chǎn)品及服務產(chǎn)生過高期望值，從而影響到滿意度。

2.2咨詢回復反應速度慢。電商客服缺乏專業(yè)系統(tǒng)的培訓，難以對消費者的各種疑問做出快速答復，而且對消費者提出的咨詢問題無法解答時，普遍采取敷衍態(tài)度，出現(xiàn)“我們也沒辦法”、“您自己解決”等言語，更有甚者直接忽略客戶的咨詢和訴求，不僅失去一些潛在客戶，更是造成顧客滿意度直線下降。

2.3 支付結(jié)算存在安全隱患。電子商務提供的網(wǎng)上支付系統(tǒng)是非常方便的，但還需要一套系統(tǒng)化、制度化的信用體系來保障消費者的安全。在電子交易過程中還不時有違約、欺詐等現(xiàn)象發(fā)生，而網(wǎng)上交易過程中，消費者看不見賣家和商品，只能通過賣家的產(chǎn)品描述和照片來了解信息，一旦出現(xiàn)問題，就可能對整個電商產(chǎn)生懼怕心理。

2.4? 物流效率參差不齊。大部分電商沒有屬于自己的物流配送系統(tǒng)，主要依靠專業(yè)物流配送企業(yè)實現(xiàn)對顧客商品的配送及供應商之間的商品流通。一旦出現(xiàn)退貨現(xiàn)象，很難達到對客戶的售后需求做出迅速反應，只能由第三方物流從初始地開始配送，歷經(jīng)時間長，消耗顧客的耐心，從而使顧客的購物體驗感大打折扣。

2.5售后補償訴求難以滿足。消費者在收到商品后對商品不滿意要求售后補償時，商家也總是以商品“賠償范圍內(nèi)”、“不在保護時間內(nèi)”等接口搪塞消費者，逃避問題。雖然表面上贏得些許利潤，但是卻沒有顧及消費者的感受，特別是在大量同質(zhì)化產(chǎn)品中以貪圖小利不顧消費者感受，服務質(zhì)量水平低下，必然會造成顧客流失，滿意度下降，可謂是因小失大。

3.提高電商服務質(zhì)量的建議

3.1 營造誠信文化。一個企業(yè)只有擁有了自己的企業(yè)文化，才會形成一股凝聚力和向心力，推動企業(yè)的發(fā)展，電商企業(yè)要想取得長遠發(fā)展，贏得消費者的信任，必須構(gòu)建一個完整的誠信體系，提高對商家進入平臺資質(zhì)的審核要求，建立科學完善的信譽評價機制，通過顧客對商家的總體信譽評價對商家進行相對應的獎勵和懲罰，通過這種機制，打擊刷單、刷評論、等欺騙消費者的行為，提高消費者對電商的信任度，增加商家對平臺的歸屬感，從而促進顧客忠誠度的提高，獲取長久盈利和發(fā)展。

3.2及時響應售后的咨詢與需求。要對客服進行專業(yè)化、系統(tǒng)化的培訓，使客服具備一定的專業(yè)知識和溝通技巧?？头龊脤οM者咨詢的應答，以專業(yè)的角度對顧客進行引導，是促進顧客消費與顧客建立良好溝通關(guān)系的重要一環(huán)。通過良好的服務在與顧客建立相互信任的關(guān)系，不僅能增加顧客的滿意程度和購物體驗感，更能夠側(cè)面反映商家的綜合實力。

3.3提高物流配送服務質(zhì)量。電商平臺企業(yè)可以建立和完善屬于自己的物流系統(tǒng)，或者選擇配送效率高服務質(zhì)量好的物料公司，加快商品配送速度，簡化配送流程，注重產(chǎn)品的保護。在提高顧客的滿意度和忠誠度方面，可以對顧客退貨物流費用進行合理分攤和補償，讓顧客感受到電商企業(yè)的責任感，不把退貨的所有責任和費用都推卸到消費者的身上，這樣提高了物流配送速度的同時，更讓顧客感受到來自商家的誠意和關(guān)懷。

3.4 積極面對顧客售后補償要求。解決問題最好的方式是面對問題，當電商與顧客在商品售后環(huán)節(jié)發(fā)生意見不一致時，就更需要體現(xiàn)客服的專業(yè)素養(yǎng)，耐心的聆聽，積極回復顧客，對顧客的要求進行細化分析，合理的講述售后服務條款，若是符合賠償規(guī)定要盡快做出處理，給予客戶滿意的答復。