【摘 要】 在突發(fā)事件中，政府如何進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，是體現(xiàn)及考驗(yàn)政府公關(guān)能力的關(guān)鍵時(shí)刻。地震的突發(fā)性和不確定性更是對(duì)政府危機(jī)公關(guān)能力提出了更高要求。因此，在公共危機(jī)中政府對(duì)突發(fā)事件等自然災(zāi)害的研究，更能全面的體現(xiàn)出中國(guó)政府處理突發(fā)事件的不足，并有針對(duì)性的提出對(duì)策。四川長(zhǎng)寧6.0級(jí)地震是近期我國(guó)發(fā)生的較大規(guī)模地震。本文通過(guò)回顧分析“四川長(zhǎng)寧6.0級(jí)地震”事件的政府危機(jī)公關(guān)出發(fā)，研究我國(guó)政府危機(jī)公關(guān)的不足之處，提出提升我國(guó)政府在處理突發(fā)事件時(shí)危機(jī)公關(guān)能力的對(duì)策路徑。

【關(guān)鍵詞】 危機(jī)公關(guān) 政府危機(jī)公關(guān) 長(zhǎng)寧6.0級(jí)地震

在突發(fā)事件中，政府的公共關(guān)系能力反映了一個(gè)政府整體的公關(guān)能力和水平。信息化自媒體時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)信息傳播速度快、輻射面廣、關(guān)注度高，尤其是在突發(fā)事件發(fā)生后，面對(duì)爆發(fā)的輿情，政府公共關(guān)系能力就顯得尤為重要。因此，這對(duì)危機(jī)事件爆發(fā)時(shí)刻下的政府公共關(guān)系能力提出了要求、產(chǎn)生了考驗(yàn)。由于危機(jī)具有普遍性、突發(fā)性和嚴(yán)重性，因此危機(jī)公關(guān)的精髓在于把握信息主導(dǎo)權(quán)，引導(dǎo)輿論。

本文將通過(guò)分析“四川長(zhǎng)寧6.0級(jí)地震”事件的角度出發(fā)，回顧實(shí)踐，探索我國(guó)政府危機(jī)公關(guān)的困境與不足，總結(jié)一套較為完整的體系，為政府危機(jī)公關(guān)水平提升，提出一些行之有效的經(jīng)驗(yàn)和出路。

一、回顧“四川長(zhǎng)寧6.0級(jí)地震”事件政府危機(jī)公關(guān)

（一）輿情擴(kuò)散

信息化自媒體時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)發(fā)布信息及其便捷，任何人都可能成為信息源，不受時(shí)間空間的限制，發(fā)布信息成為低，信息受眾與信息發(fā)布者沒(méi)有界限。因此，輿情擴(kuò)散在目前主要表現(xiàn)為網(wǎng)絡(luò)輿情擴(kuò)散。在“四川長(zhǎng)寧6.0級(jí)地震”事件中，網(wǎng)絡(luò)輿情在危機(jī)發(fā)生后迅速攀升。在危機(jī)發(fā)生初期，民眾關(guān)注度極高，討論量大，網(wǎng)絡(luò)言論也呈現(xiàn)出真假難辨的特點(diǎn)。如果政府危機(jī)管理沒(méi)有很好的把握及時(shí)性原則，那么民眾就很可能會(huì)容易接受不實(shí)消息，導(dǎo)致謠言迅速擴(kuò)散開(kāi)來(lái)。由此可見(jiàn)，在危機(jī)事件發(fā)生初期，是政府危機(jī)管理的關(guān)鍵時(shí)期。因此，政府必須要把握主動(dòng)性、及時(shí)性原則，盡可能快的阻止謠言的傳播，防止造成更大的社會(huì)危害。

（二）政府危機(jī)公關(guān)表現(xiàn)

1.駁斥不實(shí)謠言

地震帶來(lái)的謠言已成次生災(zāi)害之一。面對(duì)在網(wǎng)絡(luò)上迅速傳播的不實(shí)消息，相關(guān)的官方網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)一一進(jìn)行辟謠。地震發(fā)生后不久，一段聲稱是四川手機(jī)報(bào)發(fā)來(lái)的消息傳遍了當(dāng)?shù)丶爸苓吘W(wǎng)友的微信群，內(nèi)容是“預(yù)計(jì)6月18日凌晨3時(shí)12分將會(huì)有更大地震發(fā)生，預(yù)計(jì)地震級(jí)別為7.6級(jí)，請(qǐng)大家提前做好準(zhǔn)備及通知身邊朋友。”辟謠工作的開(kāi)展雖然不能完全打消民眾的疑慮，但至少不會(huì)造成大范圍的恐慌，在一定程度上也能有效扭轉(zhuǎn)輿論方向。

2.政府工作跟蹤報(bào)道

在對(duì)政府危機(jī)處理工作的跟進(jìn)報(bào)道方面，相關(guān)平臺(tái)都有詳細(xì)的跟蹤報(bào)道，內(nèi)容涉及事故傷亡人數(shù)、現(xiàn)場(chǎng)救援工作、辟謠工作、受災(zāi)民眾安置、以及救援中的感人事跡。中國(guó)地震臺(tái)網(wǎng)對(duì)余震及相關(guān)的抗震救災(zāi)活動(dòng)都進(jìn)行了相關(guān)的報(bào)道。政府組織得力，在震后24小時(shí)之內(nèi)就做好了充分的救援行動(dòng)，地震后，宜賓市消防救援支隊(duì)集結(jié)完畢，出發(fā)赴震中勘察。

3.安撫民眾情緒

除了在微博、微信平臺(tái)上及時(shí)公布最新救援情況，還及時(shí)通過(guò)報(bào)道傳遞給民眾科學(xué)、真實(shí)的信息，遏制恐慌情緒。例如，一則長(zhǎng)寧震區(qū)燕群聚集視頻在網(wǎng)絡(luò)傳開(kāi)，引發(fā)了民眾的熱議。四川省地震局及時(shí)回應(yīng)，在其官網(wǎng)微博上公布了調(diào)查結(jié)果。這不僅安撫了民眾的情緒，塑造了政府以人為本的良好形象，也在一定程度上轉(zhuǎn)移了民眾熱議的焦點(diǎn)，有利于輿論風(fēng)向的扭轉(zhuǎn)。

4.樹(shù)立政府形象

地震發(fā)生的第一時(shí)間，當(dāng)?shù)卣I(lǐng)導(dǎo)第一時(shí)間到場(chǎng)處理災(zāi)情，政府這種主動(dòng)積極的表現(xiàn)，樹(shù)立了良好的責(zé)任政府形象。地震是自然災(zāi)害，救援很重要，同樣，災(zāi)后重建更重要。四川長(zhǎng)寧地震抗震救災(zāi)指揮部6月25日在宜賓市召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)。宜賓市人民政府表示，此次地震應(yīng)急救援工作已經(jīng)結(jié)束，災(zāi)后恢復(fù)重建工作已全面籌備推進(jìn)。宜賓市政府以積極的態(tài)度、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)拇朕o、及時(shí)的回復(fù)，塑造了一個(gè)負(fù)責(zé)任的、有關(guān)懷心的政府。

二、當(dāng)前政府危機(jī)公關(guān)處理中存在的困境

（一）自媒體時(shí)代處理危機(jī)事件的難度增加

國(guó)家地震臺(tái)網(wǎng)6月17日22時(shí)55分發(fā)布信息稱中國(guó)地震臺(tái)網(wǎng)正式測(cè)定：06月17日22時(shí)55分在四川宜賓市長(zhǎng)寧縣（北緯28.34度，東經(jīng)104.90度）發(fā)生6.0級(jí)地震，震源深度16千米。大型地震發(fā)生后，一般都會(huì)有大量謠言傳播，造成人心惶惶，圖片類謠言、“地震云”類謠言、假冒官方余震預(yù)報(bào)消息、編造死亡人數(shù)制造恐慌等等謠言層出不窮。在長(zhǎng)寧地震發(fā)生不久后，不少“預(yù)測(cè)”在公共平臺(tái)迅速擴(kuò)散，雖然不少民眾了解地震不可預(yù)測(cè)，只能預(yù)警利用電波比地震波傳播速度快的特點(diǎn)，給廣大民眾進(jìn)行預(yù)警，提前做好防備，但是也有很多人抱著“寧可信其有，不可信其無(wú)”、“以防萬(wàn)一”的心態(tài)持半信半疑的態(tài)度。因此，這樣的謠言不僅引發(fā)了民眾特別是位于震中或靠近震中的民眾的恐慌心理，動(dòng)搖了民心，還給政府危機(jī)公關(guān)增加了辟謠難度?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代，信息傳播速度快、受眾廣，這種信息不僅包含真實(shí)事件，還會(huì)使大量謠言得到擴(kuò)散，辟謠難度大、成本高，且對(duì)政府處理謠言提出了更高要求。

（二）危機(jī)本身的突發(fā)性與不確定性

地震本身的突發(fā)性與不確定性，是政府處理相關(guān)危機(jī)的一大困境。地震不可抗力，不能預(yù)測(cè)，只能預(yù)警。但是，當(dāng)前我國(guó)預(yù)警機(jī)制并不健全。此次四川長(zhǎng)寧6.0級(jí)地震，在地震橫波抵達(dá)前，四川多地通過(guò)警報(bào)、電視和短信等方式發(fā)布預(yù)警，為大家及時(shí)疏散提供了寶貴的時(shí)機(jī)，其中成都高新區(qū)110個(gè)社區(qū)更是提前61秒收到預(yù)警信息。事后預(yù)警系統(tǒng)在網(wǎng)上刷屏，成為輿論焦點(diǎn)之一。但是很顯然，我國(guó)的地震預(yù)警覆蓋范圍是很有限的。

四川長(zhǎng)寧6.0級(jí)地震也反映出了政府在處理突發(fā)性危機(jī)時(shí)，在抗震救災(zāi)時(shí)，在決策實(shí)施和執(zhí)行時(shí)的一些缺陷，由于此次地震震中位于長(zhǎng)寧縣，地震發(fā)生后，大量救援物資被運(yùn)往長(zhǎng)寧，但是，據(jù)當(dāng)?shù)孛癖姺从常羁h受災(zāi)也非常嚴(yán)重，因?yàn)殓羁h縣城距離震中僅6公里，縣城人口多。由于地勢(shì)狹窄，新城建設(shè)才剛剛起步，但是由于關(guān)注不夠，因此，物資非常缺乏?？梢钥闯?，地震的突發(fā)性和不確定性給政府危機(jī)管理帶來(lái)了不小的挑戰(zhàn)。

（三）政府危機(jī)公關(guān)回應(yīng)性不足

政府危機(jī)公關(guān)要把握其精髓。首先要做到不能缺席。不管什么問(wèn)題，一定要積極應(yīng)對(duì)，不要搞鴕鳥(niǎo)政策，任憑輿論發(fā)展。其次要把握先入為主原則。事情發(fā)生的前四個(gè)小時(shí)，是關(guān)鍵時(shí)期，在這個(gè)時(shí)期內(nèi)，媒體說(shuō)話，大V說(shuō)話，人民群眾需要信息，誰(shuí)先說(shuō)話，誰(shuí)說(shuō)的到位，誰(shuí)先說(shuō)人民群眾就信誰(shuí)，誰(shuí)就是“主”，其余的信息，在人民群眾已經(jīng)有了印象的前提下，就是“仆”。最后，及時(shí)回復(fù)效果要比集中回復(fù)強(qiáng)。政府在處理危機(jī)事件時(shí)，必須有充分的回應(yīng)。有關(guān)部門有意無(wú)意忽視群眾利益，不敢直接面對(duì)問(wèn)題，不敢采取有效的補(bǔ)救措施，最終釀成了無(wú)法挽回的惡性事件。

（四）缺乏獨(dú)立專業(yè)的危機(jī)管理機(jī)構(gòu)和公關(guān)人員

我國(guó)國(guó)情的復(fù)雜性對(duì)各級(jí)政府機(jī)關(guān)相關(guān)工作人員的職業(yè)素質(zhì)提出了很高的要求。從事危機(jī)公關(guān)的專業(yè)人員不僅需要具備豐富的危機(jī)公關(guān)知識(shí)儲(chǔ)備和豐富的實(shí)踐處理經(jīng)驗(yàn)，還必須對(duì)我國(guó)具體的社會(huì)發(fā)展?fàn)顩r、公眾的心理特點(diǎn)甚至我國(guó)現(xiàn)行的法律條文與政府政策都要有一個(gè)全盤的掌握，另外還必須具備強(qiáng)健的身體素質(zhì)與強(qiáng)大的心理素質(zhì)以保證能夠在巨大的輿論壓力之下順利完成工作、成功解決危機(jī)。據(jù)相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)地方政府機(jī)關(guān)中滿足上述要求的公關(guān)人員微乎其微。因此，地方政府機(jī)關(guān)在招募人才時(shí)應(yīng)該具有針對(duì)性，對(duì)報(bào)考公關(guān)職業(yè)的考生或者前來(lái)求職的人員提出更高的專業(yè)與技術(shù)要求，同時(shí)，我國(guó)各大高校也應(yīng)該給予公關(guān)人才的培養(yǎng)一定的重視。

三、提高我國(guó)政府危機(jī)公關(guān)能力的對(duì)策與建議

（一）轉(zhuǎn)變危機(jī)公關(guān)意識(shí)、增強(qiáng)輿情預(yù)警意識(shí)。

一是正確了解社會(huì)輿情，認(rèn)識(shí)輿情預(yù)警的作用。我們有必要認(rèn)識(shí)到，在信息化時(shí)代，社會(huì)輿情在很大程度上表現(xiàn)為網(wǎng)絡(luò)輿情。網(wǎng)絡(luò)不僅可能會(huì)放大社會(huì)危機(jī)，也可能會(huì)在情急之時(shí)扭轉(zhuǎn)方向，形成正面的輿論，在一定程度上給社會(huì)情緒減壓。因此，政府應(yīng)該正確認(rèn)識(shí)輿情預(yù)警的作用，利用一些輿情監(jiān)測(cè)工具來(lái)提高輿情預(yù)警能力，努力做好及時(shí)的輿情預(yù)警，負(fù)面輿論的及時(shí)發(fā)現(xiàn)和及時(shí)處理，防危機(jī)于未然。二是從指導(dǎo)思想出發(fā)，由“封鎖”向“疏通”轉(zhuǎn)變。目前，突發(fā)事件發(fā)生率高，信息傳播方式和途徑非常廣泛。只有將這樣的事件視為常態(tài)化，將其看作是中性事件的中和和疏通，將處理危機(jī)、解決突發(fā)性事件，作為政府職能的一部分，這樣更有利于政府應(yīng)對(duì)民眾產(chǎn)生的網(wǎng)絡(luò)輿情。三是提高正確引導(dǎo)輿論的能力。不斷提高領(lǐng)導(dǎo)干部的相關(guān)技能和水平。主要包括運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)與群眾互聯(lián)互通的能力，正確把握輿論導(dǎo)向的能力，科學(xué)引導(dǎo)社會(huì)熱點(diǎn)的能力和有效化解社會(huì)矛盾的能力。

（二）構(gòu)建政府危機(jī)公關(guān)體系、提升政府危機(jī)公關(guān)能力

構(gòu)建政府危機(jī)公關(guān)體系，首先要健全政府信息公開(kāi)機(jī)制。豐富信息公開(kāi)形式不僅有賴于傳統(tǒng)媒體，也有賴于與網(wǎng)絡(luò)媒體相結(jié)合，從而建立多層次、全方位的信息公開(kāi)渠道，提高信息透明度，加快政府信息公開(kāi)速度，杜絕謠言。二是完善網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人和網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員機(jī)制。不僅可以通過(guò)新聞發(fā)布會(huì)等形式，公開(kāi)、客觀地說(shuō)明事實(shí);同時(shí)可以利用微博大V的知名度，對(duì)突發(fā)事件做出正確的評(píng)論加以引導(dǎo)。但要注意到，他們要站在黨和政府的立場(chǎng)上，引導(dǎo)公眾的情緒，講真話，不講空話、不講假話，積極向社會(huì)提供新聞信息和服務(wù)。

要提高政府的危機(jī)公關(guān)能力，正確引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論是十分必要的。一是充分發(fā)揮政府的信息優(yōu)勢(shì)，利用好新聞媒體，及時(shí)發(fā)布一手消息，正確引導(dǎo)輿論向著理性的方向發(fā)展，創(chuàng)造互聯(lián)網(wǎng)話語(yǔ)權(quán)。二是發(fā)展壯大政府自身的“網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)”。求同存異，在微博、微信公眾號(hào)、QQ群等載體上爭(zhēng)取支持者，使輿論在潛移默化中向理性的方向扭轉(zhuǎn)。三是加強(qiáng)政府網(wǎng)站建設(shè)。從政策、人力和財(cái)力上等方面出發(fā)，支持政府網(wǎng)站，擴(kuò)大主流網(wǎng)站在網(wǎng)民中的影響力和吸引力，使其能夠在地方網(wǎng)絡(luò)輿論中發(fā)揮主導(dǎo)作用;同時(shí)，加強(qiáng)政府與公眾交流互動(dòng)欄目的建設(shè)。我們要把網(wǎng)上交流溝通作為理解公眾情感、收集公眾意見(jiàn)和凝聚民眾智慧的重要平臺(tái)。要真誠(chéng)、客觀、及時(shí)地回應(yīng)網(wǎng)民的需求，使政府網(wǎng)站成為政府危機(jī)公關(guān)時(shí)政府和人民之間的橋梁。

（三）把握政府在危機(jī)公關(guān)中的主導(dǎo)性作用

為了獲得公眾的理解，掌握在危機(jī)事件發(fā)生時(shí)政府的主導(dǎo)性作用，要及時(shí)公開(kāi)信息、真實(shí)地披露有效信息。同時(shí)，通過(guò)官方微博、政府門戶網(wǎng)站、電子廣告、在線論壇等方式，政府可以及時(shí)、準(zhǔn)確、迅速、便捷地發(fā)布突發(fā)性危機(jī)事件的權(quán)威信息，努力搶占危機(jī)管理的主動(dòng)權(quán)。同時(shí)，政府必須把握正確的輿論導(dǎo)向，積極引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情工作，有效避免謠言的傳播。

建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，要防患于未然，就必須從信息源進(jìn)行有效監(jiān)控，通過(guò)及時(shí)獲取信息，防止問(wèn)題發(fā)生。在第一次危機(jī)發(fā)生時(shí)，政府部門應(yīng)根據(jù)應(yīng)急預(yù)警的設(shè)置成立危機(jī)管理小組，并確定一名發(fā)言人統(tǒng)一對(duì)外公布信息。危機(jī)發(fā)生時(shí)，危機(jī)公關(guān)部門要及時(shí)敦促公關(guān)人員承擔(dān)各自的責(zé)任，負(fù)責(zé)信息的發(fā)布與檢測(cè)，確定應(yīng)對(duì)危機(jī)的措施。

（四）建立專業(yè)性的危機(jī)管理機(jī)構(gòu)，培養(yǎng)專業(yè)的公關(guān)人才。

第一，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。成立信息工作領(lǐng)導(dǎo)小組，構(gòu)建科學(xué)規(guī)范的信息網(wǎng)和電子政務(wù)以指導(dǎo)和管理輿情信息，加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)和網(wǎng)站的統(tǒng)一規(guī)劃和建設(shè)管理，以及網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)、判斷和響應(yīng)。第二，明確責(zé)任。建立一套靈活有效的工作機(jī)制，明確各成員單位的職責(zé)分工，努力避免跨職能、多管齊下問(wèn)題的發(fā)生，加強(qiáng)各部門之間的協(xié)調(diào)與合作，形成合力。三是建立虛假信息處罰機(jī)制，依法打擊制造謠言、擾亂網(wǎng)絡(luò)秩序的惡意行為。政府工作人員應(yīng)加強(qiáng)對(duì)新媒體的理解與認(rèn)識(shí)，樹(shù)立正確的危機(jī)公關(guān)意識(shí)。

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作者簡(jiǎn)介： 楊璟璐 （1996-），性別：女 民族：漢 籍貫：陜西西安 研究生在讀 單位：四川大學(xué)國(guó)際關(guān)系學(xué)院政治學(xué)專業(yè) 研究方向：政治學(xué)理論