屈曉楠 陳鑫 陳玉茹

摘要：我國(guó)的電子政務(wù)運(yùn)維外包剛起步不久，電子政務(wù)專網(wǎng)承載的信息具有敏感性和保密性的特點(diǎn)，政府信息化部門(mén)在選擇外包服務(wù)時(shí)要更加重視技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)和管理風(fēng)險(xiǎn)，引入專業(yè)的監(jiān)理服務(wù)能夠?qū)ν獍\(yùn)維服務(wù)商的工作進(jìn)行監(jiān)督管理，為電子政務(wù)專網(wǎng)平穩(wěn)、順利運(yùn)行起到有力的支撐作用。筆者結(jié)合賽迪監(jiān)理歷年運(yùn)維監(jiān)理工作實(shí)踐，對(duì)電子政務(wù)專網(wǎng)運(yùn)維監(jiān)理工作要點(diǎn)進(jìn)行了梳理，對(duì)影響運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量的常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行了分析，并提出了監(jiān)理措施。

關(guān)鍵詞：電子政務(wù);運(yùn)維監(jiān)理;工作重點(diǎn);常見(jiàn)問(wèn)題;經(jīng)驗(yàn)分享

中圖分類號(hào)：TP399-C2? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A? ? ? ? ?文章編號(hào)：1007-9416（2020）04-0000-00

0 前言

電子政務(wù)的外包作為IT外包中的重要組成部分，隨著IT外包的急速膨脹而發(fā)展。電子政務(wù)外包可以提升電子政務(wù)項(xiàng)目的建設(shè)水平、開(kāi)發(fā)效率、降低運(yùn)行維護(hù)成本，減輕政府信息化建設(shè)壓力和負(fù)擔(dān)[1]。我國(guó)的電子政務(wù)運(yùn)維外包剛起步不久，尚存在一定的技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)與管理風(fēng)險(xiǎn)，引入專業(yè)的監(jiān)理服務(wù)，由專業(yè)的監(jiān)理單位作為第三方對(duì)外包運(yùn)維服務(wù)商（以下簡(jiǎn)稱為“運(yùn)維商”）的工作進(jìn)行監(jiān)督管理，并對(duì)運(yùn)維成效作出科學(xué)、公平、公正的評(píng)價(jià)，必將有力推動(dòng)運(yùn)維商不斷提升服務(wù)質(zhì)量。

筆者結(jié)合賽迪監(jiān)理歷年運(yùn)維監(jiān)理工作實(shí)踐，以電子政務(wù)專網(wǎng)為例，對(duì)運(yùn)維監(jiān)理工作要點(diǎn)進(jìn)行了梳理，對(duì)運(yùn)維工作中的常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行分析并提出監(jiān)理措施，旨在拋磚引玉，期待有更多業(yè)內(nèi)人士共同就運(yùn)維監(jiān)理工作進(jìn)行探討交流。

1 電子政務(wù)專網(wǎng)運(yùn)維監(jiān)理工作重點(diǎn)

運(yùn)維商的工作主要有用戶運(yùn)維服務(wù)申請(qǐng)應(yīng)答、網(wǎng)絡(luò)故障處置、巡檢、視頻會(huì)議保障、應(yīng)急服務(wù)、特殊時(shí)期保障、安全保障、文檔、培訓(xùn)和臨時(shí)性工作等。運(yùn)維監(jiān)理的工作是按照服務(wù)協(xié)議對(duì)運(yùn)維商的工作進(jìn)行質(zhì)量控制與監(jiān)督管理，與各相關(guān)方進(jìn)行積極的溝通協(xié)調(diào)，保障電子政務(wù)專網(wǎng)安全、平穩(wěn)地運(yùn)行。運(yùn)維管理工作涉及到方方面面，十分瑣碎，其中有幾項(xiàng)重點(diǎn)工作應(yīng)特別注意。

1.1范圍管理

在項(xiàng)目初期監(jiān)理應(yīng)督促運(yùn)維商制定運(yùn)維計(jì)劃，審核計(jì)劃內(nèi)容與合同內(nèi)容是否全覆蓋，審查各項(xiàng)工作開(kāi)展節(jié)點(diǎn)、人力與資源配備情況是否滿足工作要求。

1.2安全保密管理

與普通信息化項(xiàng)目不同，電子政務(wù)專網(wǎng)因其傳輸?shù)男畔⒕哂忻舾行?、保密性等特點(diǎn)，運(yùn)維工作要特別注意安全保密管理，監(jiān)理可以從三個(gè)方面進(jìn)行管理：一是運(yùn)維商及其運(yùn)維人員的資質(zhì)審查。運(yùn)維商應(yīng)具有涉密信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)資質(zhì)，并簽訂運(yùn)維服務(wù)保密承諾書(shū)，運(yùn)維人員應(yīng)符合相應(yīng)的涉密人員等級(jí)，并提供備案審查表、簽訂保密承諾書(shū)等，監(jiān)理應(yīng)協(xié)助業(yè)主進(jìn)行資質(zhì)審查;二是涉密信息化設(shè)備、涉密載體的管理。對(duì)辦公臺(tái)式機(jī)、便攜式筆記本、打印機(jī)、掃描儀、光盤(pán)、涉密U盤(pán)、紙質(zhì)文檔等信息化設(shè)備和載體，監(jiān)理應(yīng)協(xié)助業(yè)主建立信息化臺(tái)賬，定期組織和監(jiān)督安全運(yùn)維服務(wù)商開(kāi)展安全保密檢查;三是安全保密培訓(xùn)和考核。監(jiān)理應(yīng)組織全體運(yùn)維人員定期開(kāi)展安全保密培訓(xùn)和考核，確保運(yùn)維人員掌握保密管理規(guī)定和保密知識(shí)。

1.3用戶運(yùn)維服務(wù)申請(qǐng)應(yīng)答管理

政府機(jī)構(gòu)人員在使用電子政務(wù)專網(wǎng)時(shí)，由于系統(tǒng)的復(fù)雜性、自身信息化水平等因素，可能會(huì)遇到各種硬件及應(yīng)用系統(tǒng)使用方面的問(wèn)題，運(yùn)維人員在接到用戶發(fā)起的服務(wù)申請(qǐng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、高效地處理問(wèn)題。為了達(dá)到這一目標(biāo)，監(jiān)理可以從以下三個(gè)方面把控服務(wù)質(zhì)量：

第一，在接到用戶電話時(shí)，運(yùn)維人員應(yīng)協(xié)助用戶做好初步問(wèn)題排查，確定問(wèn)題類型，詳細(xì)記錄用戶問(wèn)題。在口語(yǔ)表達(dá)中應(yīng)體現(xiàn)出專業(yè)性、一致性，遇到情緒激動(dòng)的用戶，應(yīng)先安撫用戶情緒，從用戶感受出發(fā)，這要求運(yùn)維人員具有一定的溝通能力和溝通技巧，除此之外還要具有一定的專業(yè)技術(shù)能力，熟悉硬件故障類型及解決方法、各業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)使用方法和用戶單位情況（單位地址、物理環(huán)境等）。

第二，如果不能通過(guò)遠(yuǎn)程指導(dǎo)為用戶解決問(wèn)題，就需要派遣運(yùn)維工程師為用戶現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題。在進(jìn)行工作交接時(shí)，有時(shí)運(yùn)維人員未能向現(xiàn)場(chǎng)派工的運(yùn)維工程師交代清楚問(wèn)題，導(dǎo)致派工人員未攜帶相應(yīng)的器材、工具等造成二次派工，或因個(gè)人原因遲到等，降低了事件處置的及時(shí)率與用戶滿意度，監(jiān)理可采取旁站的方式進(jìn)行監(jiān)督。

第三，從運(yùn)維事件發(fā)起到關(guān)閉，監(jiān)理應(yīng)注意運(yùn)維人員是否將全流程的記錄填寫(xiě)清楚、完整，是否可追溯，對(duì)于超時(shí)效未完結(jié)的運(yùn)維事件要進(jìn)行進(jìn)度追蹤，督促運(yùn)維人員盡快處理。

1.4網(wǎng)絡(luò)故障處置管理

監(jiān)理應(yīng)關(guān)注運(yùn)維商的網(wǎng)絡(luò)故障防范能力、診斷能力、故障處理能力，包括響應(yīng)速度、修復(fù)時(shí)間、修復(fù)程度。故障發(fā)生時(shí)，按照故障影響程度對(duì)故障進(jìn)行分級(jí)處理，各運(yùn)維商的協(xié)調(diào)配合程度影響故障診斷的效率，有效的組織能夠快速響應(yīng)、分工明確，整齊的庫(kù)房和清楚的臺(tái)賬有利于快速進(jìn)行備品備件替換。

1.5進(jìn)度管理

監(jiān)理應(yīng)監(jiān)督檢查運(yùn)維商各項(xiàng)工作開(kāi)展的節(jié)點(diǎn)與進(jìn)度情況，有時(shí)受某些事件影響，運(yùn)維工作量會(huì)呈爆發(fā)式增多，這時(shí)就需要監(jiān)理與各相關(guān)方溝通協(xié)調(diào)，在保證其他工作進(jìn)度不受影響的前提下，調(diào)整人員安排，以應(yīng)對(duì)工作量巨大的問(wèn)題。

1.6文檔管理

在運(yùn)維工作中，各類運(yùn)維文檔繁多，監(jiān)理應(yīng)在項(xiàng)目之初制定一套文檔模板，避免文檔格式不統(tǒng)一的問(wèn)題。另外由于文檔編制人員粗心或責(zé)任心不強(qiáng)等原因，有時(shí)出現(xiàn)數(shù)據(jù)錯(cuò)誤、缺漏內(nèi)容等問(wèn)題，監(jiān)理在文檔審查時(shí)，應(yīng)注意文檔的真實(shí)性、完整性與提交的及時(shí)性，督促運(yùn)維商定期整理各類文檔，在結(jié)項(xiàng)時(shí)審查文檔，協(xié)助業(yè)主完成歸檔工作。

1.7綜合管理

因信息系統(tǒng)的復(fù)雜性，往往由幾個(gè)運(yùn)維商在各自業(yè)務(wù)領(lǐng)域提供服務(wù)，共同完成運(yùn)維工作。在實(shí)際工作中，各運(yùn)維商的工作是相互關(guān)聯(lián)，相互影響的，不能完全分開(kāi)，如何讓各運(yùn)維商之間打好配合，增強(qiáng)溝通，提高整體運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的向心力與凝聚力是運(yùn)維項(xiàng)目管理中不可忽視的問(wèn)題。監(jiān)理的工作內(nèi)容由傳統(tǒng)監(jiān)理的監(jiān)督、控制模式轉(zhuǎn)變?yōu)轫?xiàng)目管理加監(jiān)理模式。

監(jiān)理應(yīng)制定團(tuán)建方案，適時(shí)開(kāi)展團(tuán)建活動(dòng)，增進(jìn)不同公司之間人員的了解，增強(qiáng)彼此的交流，有助于提升工作中的默契度，提高運(yùn)維工作效率。

開(kāi)展各類培訓(xùn)是使運(yùn)維人員熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，提高專業(yè)技能水平，掌握各類軟技能的途徑，監(jiān)理應(yīng)組織并督促各運(yùn)維商制定培訓(xùn)計(jì)劃，開(kāi)展各類培訓(xùn)，使運(yùn)維人員在崗位上收獲知識(shí)，獲得成長(zhǎng)，同時(shí)也使整體運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的技能水平得到提升。

監(jiān)理的綜合管理工作還體現(xiàn)在方方面面，在工作中需要多關(guān)注人員思想動(dòng)態(tài)，給運(yùn)維人員提供更多的人文關(guān)懷，構(gòu)建和諧的工作氛圍和人際關(guān)系，才能使運(yùn)維工作的齒輪更高效地運(yùn)轉(zhuǎn)。

2常見(jiàn)問(wèn)題及監(jiān)理措施

運(yùn)維工作中常見(jiàn)的問(wèn)題包括：各運(yùn)維商之間溝通不暢、欠缺配合;員工經(jīng)驗(yàn)不足;項(xiàng)目經(jīng)理弱勢(shì)管理等。針對(duì)這些問(wèn)題，監(jiān)理應(yīng)重點(diǎn)抓好質(zhì)量控制體系建設(shè)。

各運(yùn)維商的工作交界面涉及多個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，需要跨公司溝通，由于溝通問(wèn)題、責(zé)任不清、流程模糊等原因，會(huì)導(dǎo)致工作反復(fù)、效率低下。要解決這類問(wèn)題，首先要將運(yùn)維工作的流程進(jìn)一步梳理細(xì)化，明確工作主要負(fù)責(zé)人;其次，各運(yùn)維商不僅要熟悉自己的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，還要了解其他運(yùn)維商的工作范圍和業(yè)務(wù)領(lǐng)域，這樣在發(fā)生問(wèn)題時(shí)才能知曉溝通范圍與溝通對(duì)象;最后，在溝通途徑、溝通方式、溝通主題的選擇上，要選擇最有效的溝通手段、工具和策略，掃除溝通障礙，避免無(wú)效溝通，假性溝通的情況。

新員工對(duì)工作情況不熟悉、經(jīng)驗(yàn)欠缺，往往容易由人為因素導(dǎo)致問(wèn)題。要解決這類問(wèn)題，在選人之初，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)選拔專業(yè)背景、工作經(jīng)歷與項(xiàng)目有相關(guān)性的人員;在上崗前做好崗前培訓(xùn)，以老帶新，待各項(xiàng)業(yè)務(wù)熟悉后再安排新員工獨(dú)立完成工作，監(jiān)理應(yīng)對(duì)新員工培訓(xùn)和上崗情況進(jìn)行督導(dǎo)。

項(xiàng)目經(jīng)理的管理能力也是影響運(yùn)維工作能否順利開(kāi)展的因素之一。如果項(xiàng)目經(jīng)理缺乏管理經(jīng)驗(yàn)和帶團(tuán)隊(duì)能力，不能在隊(duì)員面前樹(shù)立威信，往往會(huì)導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力差、互信度不高、不團(tuán)結(jié)，甚至出現(xiàn)推諉、扯皮的現(xiàn)象;項(xiàng)目經(jīng)理如果不能為團(tuán)隊(duì)提供優(yōu)質(zhì)的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和成長(zhǎng)空間，不為隊(duì)員的個(gè)人發(fā)展考慮會(huì)導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定，離職率高，這樣進(jìn)一步加大了人力成本和運(yùn)維工作難度。要解決這類問(wèn)題，監(jiān)理可建議業(yè)主更換更為合適的項(xiàng)目經(jīng)理，另外，作為項(xiàng)目經(jīng)理也應(yīng)不斷提高自身的管理能力。

監(jiān)理作為運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量控制方，如何控制運(yùn)維商的服務(wù)質(zhì)量，如何進(jìn)行可量化的評(píng)價(jià)，如何進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)與激勵(lì)，是監(jiān)理的工作難點(diǎn)。要解決這個(gè)問(wèn)題，應(yīng)建設(shè)一套有效的質(zhì)量控制體系[2]，監(jiān)理應(yīng)協(xié)助業(yè)主制定運(yùn)維相關(guān)制度規(guī)范、管理流程、指導(dǎo)建議等;確定三方統(tǒng)一的質(zhì)量目標(biāo);構(gòu)建科學(xué)的質(zhì)量控制績(jī)效評(píng)價(jià)體系，對(duì)運(yùn)維商的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化評(píng)價(jià)，測(cè)量績(jī)效指標(biāo)的設(shè)置要滿足全面性、獨(dú)立性、可操作性的原則，績(jī)效的權(quán)重設(shè)置、分值設(shè)置要根據(jù)業(yè)主關(guān)注的重點(diǎn)工作有所區(qū)分;對(duì)運(yùn)維商的工作進(jìn)行周期性的評(píng)價(jià)，將績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果及時(shí)通報(bào)給運(yùn)維商，促使運(yùn)維商進(jìn)行評(píng)價(jià)后的改進(jìn)，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的未達(dá)標(biāo)的運(yùn)維工作，監(jiān)理要及時(shí)采取一定措施;把績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果及時(shí)反饋給業(yè)主，對(duì)運(yùn)維商來(lái)說(shuō)后續(xù)合作和運(yùn)維費(fèi)用等因素，可促使和激勵(lì)他們進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，另外，在績(jī)效評(píng)價(jià)體系中設(shè)置加分項(xiàng)，鼓勵(lì)和引導(dǎo)運(yùn)維商積極主動(dòng)地進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量提升也是一種激勵(lì)措施。在質(zhì)量控制體系的建設(shè)過(guò)程中，監(jiān)理要不斷發(fā)現(xiàn)指標(biāo)體系的不足并進(jìn)行改進(jìn)，不斷提高評(píng)估的能力，有效的對(duì)運(yùn)維外包質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控。

3 結(jié)語(yǔ)

運(yùn)維監(jiān)理的工作看似簡(jiǎn)單實(shí)則不易，看似重復(fù)的日常性工作想要做好卻并不容易，除了需要了解運(yùn)維整體工作的方方面面之外，還需要補(bǔ)充學(xué)習(xí)新的知識(shí)技能，善于發(fā)現(xiàn)工作中的問(wèn)題，勤于思考，關(guān)注細(xì)節(jié)，不斷克服工作中的問(wèn)題，發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢(shì)為電子政務(wù)專網(wǎng)平穩(wěn)、順利地運(yùn)行保駕護(hù)航。

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收稿日期：2020-03-01

作者簡(jiǎn)介：屈曉楠（1989—），女，陜西商洛人，碩士研究生，監(jiān)理工程師，研究方向：電子政務(wù)運(yùn)維監(jiān)理質(zhì)量控制。

The Key Work of IT System Supervisor in E-government Private Network Maintenance and Problem Analysis

QU Xiao-nan，CHEN Xin，CHEN Yu-ru

（Research Center for Computer and Microelectronics Development of MIIT（China Software Testing Center） CCID Supervision Company，Beijing 100089）

Abstract：China's e-government private network maintenance outsourcing has just started.The information carried by e-government private network is sensitive and confidential.Government information departments should pay more attention to technical risks and management risks when choosing outsourcing services. Introducing professional supervision services to supervise and manage the work of outsourcing operation and maintenance service providers can plays a strong supporting role for the steady and smooth operation. Combined the work experience of CCID Supervision Company in the IT System maintenance supervision over years， the author has combed the main points of the supervision of electronic government special network and analyzed the common problems affecting the quality of the service quality. At last the author proposed the supervision measures.

Key words： e-government; operation and maintenance supervision; work focus; common problems; experience sharing