雅安農(nóng)商銀行課題組

“五位一體”線上金融服務(wù)群是建立以“五類主體”為一體的微信金融服務(wù)群體系，通過(guò)密織的“金融服務(wù)微信群網(wǎng)”實(shí)施“五個(gè)統(tǒng)一”的有效管理，最終實(shí)現(xiàn)“五個(gè)目標(biāo)”，讓微信群快速成為“銀行端”和“客戶端”的鏈接器，暢通信息給客戶的同時(shí)，收集客戶信息及反饋，建立有自主話語(yǔ)權(quán)的線上村、線上社區(qū)、線上小區(qū)、線上商圈和線上園區(qū)，最終實(shí)現(xiàn)線上金融營(yíng)業(yè)廳無(wú)孔不入和無(wú)縫銜接。

線上金融服務(wù)微信群

建群目標(biāo)。通過(guò)規(guī)劃建立自主微信群全服務(wù)區(qū)域覆蓋網(wǎng)，在原有物理網(wǎng)點(diǎn)覆蓋的行政村、社區(qū)基礎(chǔ)上，自主建立起涵蓋雅安市各社區(qū)、村鎮(zhèn)的全覆蓋線上金融服務(wù)群，編織一張線上金融服務(wù)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，利用“線上+線下”雙重抓手黏住客戶，讓每一位進(jìn)群客戶享受到24小時(shí)在線的優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)和增值服務(wù)。

建群步驟。一是建立以行政村、社區(qū)為單位的“基礎(chǔ)金融服務(wù)群”，通過(guò)與村民、社區(qū)居民的交流互動(dòng)、服務(wù)融入，以綜合性服務(wù)增加客戶黏性、提高客戶依賴度。在“基礎(chǔ)金融服務(wù)群”基礎(chǔ)上，充分挖掘客戶按需深耕更深層次的產(chǎn)業(yè)群、行業(yè)群、商圈群等“特色金融服務(wù)群”。二是按行政村、社區(qū)將轄內(nèi)金融聯(lián)絡(luò)員、村（社區(qū)）干部首拉入群。使得群成員在組成上，內(nèi)部有決策者、業(yè)務(wù)有辦理者、政策有宣傳者、產(chǎn)品有解讀者，外部有村支部書記及村主任、社區(qū)工作人員、行業(yè)協(xié)會(huì)工作人員等具有較強(qiáng)傳播能力和公信力的“關(guān)鍵意見(jiàn)領(lǐng)袖”。

規(guī)范管理。一是制定了《金融服務(wù)群建設(shè)方案》和《金融服務(wù)微信群管理辦法》，明確微信群通過(guò)統(tǒng)一建立、統(tǒng)一命名、統(tǒng)一話術(shù)、統(tǒng)一宣傳、統(tǒng)一維護(hù)“五個(gè)統(tǒng)一”來(lái)實(shí)現(xiàn)規(guī)范有效管理。二是對(duì)前期自建微信群蜘蛛網(wǎng)的架構(gòu)規(guī)劃宣傳和有序規(guī)范建群細(xì)節(jié)的培訓(xùn)，確保規(guī)范齊步建、標(biāo)準(zhǔn)建群。

運(yùn)營(yíng)保障。一是通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)模擬微信金融服務(wù)群建設(shè)方案，不斷論證、推演方案的完備性，并根據(jù)有效反饋及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品、改進(jìn)活動(dòng)內(nèi)容。二是策劃業(yè)務(wù)活動(dòng)和承擔(dān)長(zhǎng)期為全行提供客群維護(hù)宣傳的展示海報(bào)、視頻、易企秀等信息素材的統(tǒng)一制作，當(dāng)好各類微信群客戶聯(lián)系溝通的“紐帶”，轉(zhuǎn)化獲客，提升形象。

營(yíng)銷策略及措施

實(shí)施運(yùn)營(yíng)。圍繞分層、分群的不同客群，“金融科技宣傳組”提供差異化、適銷對(duì)路的服務(wù)設(shè)計(jì)和營(yíng)銷組合，有針對(duì)性地提供金融知識(shí)、咨詢解答、專業(yè)服務(wù)。“雅安農(nóng)商行（新店鎮(zhèn)長(zhǎng)春村）金服群”是建立起的第一個(gè)“五位一體微信群”，金融服務(wù)聯(lián)絡(luò)員率先進(jìn)群，借助其影響力和號(hào)召力，讓村干部、村民小組長(zhǎng)、致富能手等本村“意見(jiàn)領(lǐng)袖”快速被輸送至金服群，并動(dòng)員村民進(jìn)群，短短半小時(shí)群人數(shù)達(dá)64人。在人員不斷進(jìn)入金服群的同時(shí)，已有群?jiǎn)T在群內(nèi)咨詢相關(guān)業(yè)務(wù)。群內(nèi)客戶經(jīng)理看到信息立刻與該客戶聯(lián)系洽談，24小時(shí)內(nèi)為客戶發(fā)放貸款，同時(shí)聯(lián)動(dòng)辦理了蜀信e手機(jī)銀行、信用卡、ETC等綜合服務(wù)，客戶在群里難掩激動(dòng)的心情，對(duì)雅安農(nóng)商銀行便捷的服務(wù)渠道和高效的金融服務(wù)質(zhì)量十分認(rèn)同和感謝，群內(nèi)其他成員看到聊天記錄后紛紛點(diǎn)贊。

轉(zhuǎn)化獲客。通過(guò)微信群開(kāi)展產(chǎn)品服務(wù)、金融知識(shí)宣傳和客戶咨詢互動(dòng)，不斷增強(qiáng)黏性，進(jìn)一步精準(zhǔn)制定服務(wù)策略，形成交流互動(dòng)線上轉(zhuǎn)化實(shí)現(xiàn)獲客，形成牢固的業(yè)務(wù)生態(tài)系統(tǒng)。2月28日，通過(guò)對(duì)社區(qū)金服群客戶交談信息的關(guān)注，了解到客戶閉門戰(zhàn)“疫”期間居家生活購(gòu)食材受限等問(wèn)題，雅安農(nóng)商銀行賡即以客戶訴求為導(dǎo)向，聯(lián)系本地具有經(jīng)驗(yàn)和實(shí)力的公司進(jìn)行洽談，經(jīng)過(guò)3天的連續(xù)奮戰(zhàn)建立起實(shí)現(xiàn)線上下單、線下2小時(shí)內(nèi)配送到家的線上“智慧菜市”，在四川農(nóng)信電商平臺(tái)惠生活以專版形式推廣，同時(shí)以社區(qū)群、小區(qū)群精準(zhǔn)推廣宣傳，上線次日成交量就達(dá)59筆，成交金額2609元。

“五位一體”實(shí)施成效

信息傳播初見(jiàn)成效，數(shù)倍超越傳統(tǒng)渠道傳播面。截至3月29日，已建立基礎(chǔ)微信群381個(gè)，覆蓋全市381個(gè)行政村;社區(qū)群19個(gè)、特色微信群29個(gè)，覆蓋萬(wàn)達(dá)商圈、茶產(chǎn)業(yè)、醫(yī)護(hù)服務(wù)、物流電商行業(yè);初步建成的421個(gè)金服群，覆蓋2萬(wàn)余年輕人群，成為區(qū)域內(nèi)傳播政策、推介產(chǎn)品行之有效的重要渠道。

縮短溝通距離，身邊服務(wù)貼心省心。微信基礎(chǔ)群實(shí)現(xiàn)了村村都有線上專屬客戶經(jīng)理，“無(wú)接觸式”的金融服務(wù)讓雅安農(nóng)商銀行在疫情期間金融服務(wù)“隨時(shí)都在”，確保“日常金融不出戶，基礎(chǔ)金融不出村，綜合金融不出鄉(xiāng)鎮(zhèn)”服務(wù)暢通到位。

聚集客群、聚焦產(chǎn)品，精準(zhǔn)服務(wù)口碑相傳。疫情期間，雅安農(nóng)商銀行通過(guò)微信群延伸線上服務(wù)，向本地企業(yè)宣傳戰(zhàn)“疫”快貸等產(chǎn)品，為雅安地方企業(yè)“雪中送炭”，解決運(yùn)營(yíng)臨時(shí)現(xiàn)金短缺問(wèn)題。向小微企業(yè)、商戶宣傳“春茶快貸”等讓利產(chǎn)品，使得企業(yè)及時(shí)復(fù)工復(fù)產(chǎn)、不誤農(nóng)時(shí);向醫(yī)務(wù)工作者送上“天使快貸”等產(chǎn)品，解決了他們的后顧之憂。

（課題組成員：魏哲平 曾勇 晏琳翕 李昆 李雪梅）