中國工商銀行上海分行網(wǎng)絡(luò)金融部

上海作為“全國改革開放排頭兵”，近年來加快推進(jìn)“四個中心”和“科創(chuàng)中心”建設(shè)，持續(xù)推進(jìn)營商環(huán)境優(yōu)化，吸引著全國乃至全球的優(yōu)質(zhì)企業(yè)入駐。高水平的企業(yè)，高素質(zhì)的人才，為對公網(wǎng)絡(luò)金融的發(fā)展提供了有利條件。2018年，工商銀行上海分行新開戶企業(yè)4.74萬戶，證書版企業(yè)網(wǎng)銀覆蓋率達(dá)到94%，動戶率達(dá)到81%；2019年工商銀行上海分行新開戶企業(yè)5.49萬戶，證書版企網(wǎng)覆蓋率達(dá)到98%，動戶率達(dá)到86%。對公網(wǎng)絡(luò)金融的客戶質(zhì)量在同業(yè)和系統(tǒng)內(nèi)都處于領(lǐng)先水平。

一、夯實基礎(chǔ)，全面推進(jìn)，快速發(fā)展企業(yè)手機(jī)銀行業(yè)務(wù)

2018年總行率先在業(yè)內(nèi)全面推廣“企業(yè)手機(jī)銀行”，2019年將“打造第一法人手機(jī)銀行”提升到全行戰(zhàn)略高度。上海分行高度重視，分行領(lǐng)導(dǎo)牽頭部署，專業(yè)部室協(xié)同聯(lián)動，支行網(wǎng)點層層落實，全力推進(jìn)法人手機(jī)銀行工作。

一是強化首用輔導(dǎo)，緊抓開戶源頭。分行明確以“新開戶客戶”為目標(biāo)，以“首用輔導(dǎo)”為方法，在客戶開戶流程中融入企業(yè)手機(jī)銀行營銷，從源頭培養(yǎng)企業(yè)客戶的使用習(xí)慣。抓培訓(xùn)，人人知曉，2019年分行舉辦四場企業(yè)手機(jī)銀行產(chǎn)品培訓(xùn)，培訓(xùn)對象從支行網(wǎng)金專業(yè)人員，延伸至網(wǎng)點對公客戶經(jīng)理和開戶專管員，累計培訓(xùn)五百余人。抓落實，責(zé)任到位，分行持續(xù)推進(jìn)管理精細(xì)化，為基層提供全機(jī)構(gòu)、全流程、全時段的數(shù)據(jù)支撐，根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，對重點支行進(jìn)行專項業(yè)務(wù)分析，上門現(xiàn)場座談，協(xié)助支行分析問題，制定提升方案。經(jīng)過分支行的共同努力，新開戶客戶的企手動戶率從27%提升到61%。

二是開展精準(zhǔn)營銷，挖掘存量客戶。上海分行約25萬的存量企網(wǎng)客戶中，有大量優(yōu)質(zhì)企業(yè)，企業(yè)手機(jī)銀行的發(fā)展，離不開存量客戶資源的挖掘。抓“新開不動戶”，部分新開戶企業(yè)在開展正常經(jīng)營前存在一段“靜默期”，分行將其作為重點目標(biāo)客戶，提供給基層網(wǎng)點進(jìn)行持續(xù)營銷。抓“企網(wǎng)活躍企手不動戶”，企網(wǎng)動戶對我行網(wǎng)絡(luò)金融產(chǎn)品接受程度高，企手營銷成功率相對較高，分行篩選目標(biāo)客戶清單，通過管戶客戶經(jīng)理進(jìn)行逐戶營銷，并結(jié)合營銷活動開展短信營銷。

三是積極宣傳造勢，提升品牌效應(yīng)。企業(yè)手機(jī)銀行作為一款網(wǎng)絡(luò)金融產(chǎn)品，要在同業(yè)競爭中搶占市場先機(jī)，廣告宣傳發(fā)揮著重要作用。在網(wǎng)點陣地宣傳方面，上海分行利用i頻道、走馬燈、電子屏、開戶室A4立牌等方式積極宣傳企手產(chǎn)品功能，創(chuàng)新設(shè)計了“企業(yè)手機(jī)銀行文件袋”提供給客戶。在對外宣傳方面，上海分行組織轄內(nèi)員工在居家辦公階段積極轉(zhuǎn)發(fā)總行微信圖文宣傳素材，在企業(yè)復(fù)工階段迅速投放地鐵燈箱廣告，廣告位覆蓋上海市客流量最大的9條線路。

二、客戶為先，創(chuàng)新突破，探索分行特色推廣方案

“奮斗的道路不會一帆風(fēng)順”，上海在經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級過程中，一方面專業(yè)的人才、規(guī)范的市場環(huán)境吸引著優(yōu)質(zhì)企業(yè)，另一方面較高的經(jīng)營成本、嚴(yán)格的監(jiān)管規(guī)定又決定了中小企業(yè)不會出現(xiàn)爆發(fā)式增長；與之相似，上海分行雖然具有良好的企業(yè)網(wǎng)銀客戶基礎(chǔ)，但其中大量國企和外企客戶由于財務(wù)制度限制無法推廣企業(yè)手機(jī)銀行，業(yè)務(wù)發(fā)展遇到瓶頸。從同業(yè)看，雖然起步較早，但對公客戶基礎(chǔ)規(guī)模不占優(yōu)；從系統(tǒng)內(nèi)看，雖然企網(wǎng)基礎(chǔ)好，但企手客戶結(jié)構(gòu)不占優(yōu)。

要有“比的思想”，更要有“比的能力”。上海分行以客戶為中心，在總行的大力支持下，創(chuàng)新突破，積極探索具有上海特色的企業(yè)手機(jī)銀行推廣方案。

一是應(yīng)用場景思維，各專業(yè)合力推進(jìn)，提升客戶服務(wù)。上海分行企業(yè)社保繳費業(yè)務(wù)早在2005年就推向市場，企業(yè)客戶無須親至網(wǎng)點，我行通過與社保中心系統(tǒng)聯(lián)動，即可為企業(yè)開通專用社保繳費卡，這項當(dāng)年楊凱生行長但是親自投標(biāo)的創(chuàng)新業(yè)務(wù)，十幾年來在分行業(yè)務(wù)發(fā)展中發(fā)揮了重要作用。但是由于與客戶缺少接觸點，只能通過紙質(zhì)郵件、電話等渠道提供服務(wù)，這已經(jīng)不能滿足客戶日益提升的金融需求。對此，分行行領(lǐng)導(dǎo)高度重視，分行網(wǎng)絡(luò)金融部、機(jī)構(gòu)與養(yǎng)老金業(yè)務(wù)部協(xié)同聯(lián)動、深入分析、反復(fù)溝通，該業(yè)務(wù)具有明確的目標(biāo)群體、固定的功能需求，非常適合打造為企業(yè)手機(jī)銀行分行特色重點場景。

二是發(fā)揮科技賦能，總分行協(xié)同攻堅，落實項目方案。由于社保繳費企業(yè)客戶的特殊性，無法自助注冊我行企業(yè)網(wǎng)銀，要通過企業(yè)手機(jī)銀行為客戶提供服務(wù)仍需要在業(yè)務(wù)和技術(shù)層面進(jìn)行突破。總分行積極聯(lián)動，逐項攻克難關(guān)，2020年1月版總行投產(chǎn)企網(wǎng)普及版支持對公證件自助注冊功能，為項目方案提供了“技術(shù)可行性”；2月，分行機(jī)構(gòu)養(yǎng)老金業(yè)務(wù)部、網(wǎng)絡(luò)金融部確定“電子對賬單”業(yè)務(wù)模式，為項目方案提供了“業(yè)務(wù)可行性”；3月，總、分行網(wǎng)絡(luò)金融部、金融科技部經(jīng)過多次討論后確定了總行開發(fā)框架、分行研發(fā)功能的“小程序”模式，項目方案最終落地?？偂⒎中薪鹑诳萍疾扛咝?，目前項目已進(jìn)入聯(lián)測階段，分行網(wǎng)絡(luò)金融部、機(jī)構(gòu)與養(yǎng)老金業(yè)務(wù)部正在制定推廣方案，預(yù)計將于二季度投向市場。

三、把握大勢，堅定信心，打造第一法人手機(jī)銀行

2018年，上海市政府提出“優(yōu)化營商環(huán)境”，總行全面推廣企業(yè)手機(jī)銀行業(yè)務(wù)；2019年，上海市政府啟動“優(yōu)化營商環(huán)境2.0方案”，總行全新推出“企業(yè)手機(jī)銀行2.0”；2020年，上海市政府推出“優(yōu)化營商環(huán)境3.0方案”，總行全面推動“第一法人手機(jī)銀行”戰(zhàn)略實施?？傂信c地方政府一系列政策的“神”同步，不是機(jī)緣巧合，而是“大勢所趨”，上海經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型升級，國際科創(chuàng)中心的建設(shè)，將會推動民營企業(yè)特別是中小企業(yè)的快速發(fā)展，而中小企業(yè)的發(fā)展必將加快推動對公金融業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化、移動化。

上海分行發(fā)展企業(yè)手機(jī)銀行業(yè)務(wù)，將聚焦“新”“優(yōu)”“?！比惪蛻?，打造具有上海特色的推廣方案。一是“新”，迎接上海在經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級過程中帶來的大量新開戶企業(yè)，從源頭培養(yǎng)客戶企業(yè)手機(jī)銀行使用習(xí)慣；二是“優(yōu)”，挖掘分行存量客戶中優(yōu)質(zhì)企業(yè)，引導(dǎo)客戶從企業(yè)網(wǎng)銀向企業(yè)手機(jī)銀行轉(zhuǎn)化；三是“?！?，以客戶為中心，探索代理記賬、人力外包等新興業(yè)態(tài)的合作創(chuàng)新，打造企業(yè)手機(jī)銀行的特色場景。

“長風(fēng)破浪會有時，直掛云帆濟(jì)滄?！?，上海分行將堅定不移地貫徹落實“打造第一法人手機(jī)銀行”要求，因勢而謀，應(yīng)勢而動，順勢而為，乘勢而上，為全行網(wǎng)絡(luò)金融戰(zhàn)略深化發(fā)展和全行經(jīng)營轉(zhuǎn)型做出更大貢獻(xiàn)。