中國工商銀行網(wǎng)絡(luò)金融部個人業(yè)務(wù)處

互聯(lián)網(wǎng)金融時代群雄逐鹿，琳瑯滿目的產(chǎn)品、層出不窮的營銷活動已經(jīng)不再是企業(yè)問鼎同業(yè)的決定因素，取而代之的是愈發(fā)火熱的一個名詞——極致客戶體驗，即所有產(chǎn)品設(shè)計均緊密圍繞客戶需求出發(fā)，切實為客戶提供線上各環(huán)節(jié)的“滿意旅程”。自全面落實“打造第一手機銀行”戰(zhàn)略以來，工行手機銀行以小步快跑的迭代模式，不斷進行精雕細琢，始終圍繞“以用戶為中心”的發(fā)展理念，堅持科技驅(qū)動，執(zhí)行客戶分層的全量發(fā)展戰(zhàn)略，積極推動手機銀行的跨界融合，致力于為客戶創(chuàng)造空中銀行的極致客戶體驗。

實施智慧產(chǎn)品工程 用技術(shù)為體驗提速

金融為本，科技為器，手機銀行秉持集全行科技之大成的發(fā)展思路，加快新技術(shù)應(yīng)用，努力實現(xiàn)銀行+科技，1+1＞2的效果，力圖為客戶提供最“新潮”的互聯(lián)網(wǎng)科技體驗，用技術(shù)為體驗提速。

“您好，坐席00001號為您服務(wù)?！边@句服務(wù)語雖然熟悉，但說話的渠道可不常規(guī)，它既不來源于網(wǎng)點也不是電話客服人員，而是手機銀行剛剛上線的遠程坐席重置賬戶密碼功能，只需輸入必要的客戶信息，甚至無需注冊手機銀行，即可與遠程坐席“面對面空中連線”，通過身份識別驗證后直接實現(xiàn)重置賬戶密碼，不必再跑到網(wǎng)點，保證在風險可控的情況下極大地節(jié)省了客戶時間，優(yōu)化了客戶體驗。此外，純語音交互技術(shù)也是手機銀行的新武器，對著手機銀行說“還信用卡”“查詢明細”，頁面就會篩選出相應(yīng)目標信息及賬戶列表，并支持客戶多輪次交互辦理，全程無須點擊具體交易即可完成業(yè)務(wù)，真正做到線上業(yè)務(wù)“動口不動手”。

其實，手機銀行隱藏的“黑科技”還有很多。2019年，手機銀行全面啟動人工智能研發(fā)，以先進技術(shù)提升“核心力量”。采用基于知識圖譜的深度學(xué)習(xí)算法，通過對用戶畫像、功能菜單及用戶操作行為構(gòu)造知識圖譜，實現(xiàn)了常用功能菜單的智能預(yù)判與推薦；全面運用刷臉、指紋認證等生物識別新技術(shù)，探索基于客戶行為習(xí)慣的“無感知認證”研發(fā)，進一步提升客戶體驗；積極擁抱5G時代到來，探索視頻流研發(fā)，開發(fā)手機銀行視頻錄播、互動直播功能，滿足客戶新型的服務(wù)需求。未來，手機銀行還將實現(xiàn)由目前“單細胞”功能型，向智能預(yù)判式搜索的“大腦”轉(zhuǎn)變，滿足全量客戶多層次多元化需求，讓所有客戶共享科技紅利，為體驗提速。

推進客戶分層工程 以專屬為體驗保障

只有投其所好，讓客戶感受到“專屬定制”，才能夠真正實現(xiàn)“留客”。工行手機銀行落實客戶分層的全量客戶發(fā)展戰(zhàn)略，拒絕簡單功能堆砌，根據(jù)目標客群提前對頁面進行“精心布置”，讓手機銀行這個不會說話的媒介成為“知你”“懂你”的業(yè)務(wù)預(yù)言家、金融好幫手。

字體放大、極簡排布的幸福生活版，集繳費、求職、考試等校園場景為一體的校園版，縱享黑金高端風格的私人銀行版，還有即將上線的聚焦縣域客群、下沉普惠金融的美好家園版，每一個版本都是為目標客群量身定制，不僅頁面設(shè)計視覺風格上有差異，更將配套的專屬特權(quán)進行集中，可謂“面面是精準，版版有特點”。

此外，手機銀行還推出了以專屬存款、專屬理財、專屬卡片、專屬權(quán)益、專屬貸款、專屬支付為基礎(chǔ)的“六專服務(wù)”，打包基礎(chǔ)產(chǎn)品、資產(chǎn)配置、增值服務(wù)，為客戶提供綜合金融服務(wù)方案。面向軍人、軍屬、退伍軍人提供“長城理財”“擁軍寶”“隨軍存”系列產(chǎn)品，面向代發(fā)工資客戶提供“薪金溢”系列協(xié)議，面向銀發(fā)族提供“福滿溢”，面向高價值客戶提供“添利寶”，面向小微企業(yè)主整合企業(yè)在線開戶、交易指令授權(quán)、信貸等一攬子企業(yè)服務(wù)。

我們期待并正在努力，手機銀行未來可以真正做到千人有千面，讓每一位客戶打開手機銀行就如同走進了線下的貴賓室，讓每一位客戶都如同配有一位專屬的私人金融顧問，讓手機銀行為全行服務(wù)賦能，為客戶體驗提供保障。

推動一體化融合工程 用互通為體驗擴容

無界即合作，開放則共贏。手機銀行構(gòu)建無界新生態(tài)，就是要秉承開放、合作、共贏的發(fā)展理念，推動線上與線下、境內(nèi)與境外、金融與非金融的深度融合，以線上金融服務(wù)為原點，充分滿足客戶全方位立體的需求，用互通為體驗清單擴容。

“出國在線一條龍，真的是不要太方便！”這是我們后臺收集到的真實反饋?？蛻艉我杂羞@樣的感慨？這就要提到手機銀行關(guān)于線上線下及境內(nèi)境外一體化互聯(lián)互通方面的相關(guān)功能了。出國辦理簽證所需要的歷史明細、資信證明，登錄手機銀行在線點擊申請，僅需幾秒明細就會發(fā)送至客戶郵箱，資信證明也會整裝待發(fā)快遞到家；出國前需要兌換外幣，依舊可以打開手機銀行外幣預(yù)約功能，多個幣種，多種面鈔規(guī)格供您選擇；此外，手機銀行正在探索境內(nèi)外手機銀行客戶端互聯(lián)互通的模式。未來，將為“走出去”的客戶，提供購匯、簽證、信用卡、匯款、支付等一站式服務(wù)；為同時擁有境內(nèi)外賬戶的客戶，提供一點接入、全球響應(yīng)的一體化服務(wù)；為港澳核心區(qū)域客戶，提供“灣區(qū)通”、“大灣區(qū)卡”、跨境繳費等線上服務(wù)，實現(xiàn)大灣區(qū)內(nèi)業(yè)務(wù)融合、服務(wù)貫通。

在金融與非金融的跨界方面，手機銀行也同樣正在路上。其實多數(shù)人對手機銀行的印象還停留在轉(zhuǎn)賬、匯款等銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)上，然而手機銀行早已經(jīng)打破金融界限，觸手伸向了各種互聯(lián)網(wǎng)高頻流量場景，擁抱創(chuàng)造碰撞出新的服務(wù)。2019年，個人手機銀行推出全新內(nèi)嵌小程序機制，總分行可以快速將各類場景在手機銀行中接入，從而全面構(gòu)建手機銀行“金融+生活”“金融+娛樂”“金融+健康”“金融+出行”的新生態(tài)。同時我們以手機銀行為主干，將行內(nèi)各App娛樂、消費、生活、服務(wù)等精選場景，集中包裝至“惠生活”頁簽中，滿足客戶需求的同時，刺激客戶用高頻的消費服務(wù)場景帶動低頻的金融場景，為業(yè)務(wù)引流。

客戶的口碑是對產(chǎn)品最好的評價，根據(jù)我行業(yè)務(wù)研發(fā)中心用戶體驗部2019年的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，手機銀行5.0版的凈推薦值（NPS）達到30.3%，領(lǐng)先其他同業(yè)競爭產(chǎn)品。同時根據(jù)易觀數(shù)據(jù)，個人手機銀行2020年月活峰值已突破8000萬，同業(yè)排名第一。未來，我們將繼續(xù)深入落實“第一手機銀行”的發(fā)展戰(zhàn)略，時刻以用戶為中心，將“極致客戶體驗”的打造奉為圭臬，助力我行網(wǎng)絡(luò)金融工作再上新臺階。