錢斌，現(xiàn)任中國工商銀行網(wǎng)絡(luò)金融部總經(jīng)理，具有工行多層級(jí)、多崗位的任職經(jīng)歷，歷任總行信息科技部、私人銀行部副總經(jīng)理，數(shù)據(jù)中心（上海）總經(jīng)理，在利潤中心經(jīng)營、信息科技和網(wǎng)絡(luò)金融領(lǐng)域的實(shí)踐工作中鉆研深入、勇于創(chuàng)新，積極推動(dòng)加快工行IT架構(gòu)轉(zhuǎn)型、數(shù)據(jù)中心云建設(shè)和e-ICBC 3.0戰(zhàn)略落地，助推工行智慧銀行轉(zhuǎn)型升級(jí)，先后主持開展多活數(shù)據(jù)中心、云計(jì)算智能運(yùn)維等多項(xiàng)課題研究，積極推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)金融研發(fā)體系創(chuàng)新，并攜手廣大合作伙伴面向產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、政務(wù)互聯(lián)網(wǎng)共建互聯(lián)網(wǎng)金融生態(tài)圈。

編者按 新型冠狀病毒肺炎暴發(fā)以來，社會(huì)生產(chǎn)生活方式快速向線上化、移動(dòng)化和智慧化轉(zhuǎn)變，各行各業(yè)均不同程度將業(yè)務(wù)和服務(wù)向線上發(fā)展，打造“零接觸”的數(shù)字經(jīng)濟(jì)模式。如何抓住后疫情時(shí)代全社會(huì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型加速發(fā)展機(jī)遇，以金融科技在線重構(gòu)經(jīng)營模式，全面打造第一個(gè)人、法人手機(jī)銀行，賦能工行數(shù)字金融轉(zhuǎn)型發(fā)展？本刊特邀請(qǐng)工商銀行網(wǎng)絡(luò)金融部總經(jīng)理錢斌，共同探討疫情下網(wǎng)絡(luò)金融業(yè)務(wù)面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，以及工行打造第一手機(jī)銀行的發(fā)展規(guī)劃。

《金融言行》：感謝您接受我們的專訪！“疫情就是命令，防控就是責(zé)任”，新冠肺炎疫情發(fā)生后，工行總行黨委積極部署，上下一盤棋，各級(jí)機(jī)構(gòu)也都筑起群防群治的嚴(yán)密防線。您能否為我們介紹一下工行以手機(jī)銀行為核心的網(wǎng)絡(luò)金融平臺(tái)，在發(fā)揮線上優(yōu)勢(shì)、全面抗擊疫情方面起到的作用。

錢斌：感謝貴刊的采訪！新冠肺炎疫情爆發(fā)以來，網(wǎng)絡(luò)金融部高度重視，“一手抓疫情防控、一手抓復(fù)工復(fù)產(chǎn)”，推出了一系列舉措支持抗疫。一是保障線上金融服務(wù)有序有力運(yùn)行。手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行全面放開小額支付系統(tǒng)業(yè)務(wù)限額，全面減免公益捐款、轉(zhuǎn)賬匯款以及短信通知產(chǎn)生的手續(xù)費(fèi)；針對(duì)湖北所有營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)暫停服務(wù)、武漢封城的嚴(yán)峻形勢(shì)，制定湖北分行、武漢分行線上業(yè)務(wù)方案和宣傳文案，加強(qiáng)力量支持湖北等重點(diǎn)地區(qū)和疫情防控相關(guān)企事業(yè)單位的服務(wù)需求，保障“供給線”。二是建立線上疫區(qū)捐款通道。上線“一鍵捐款”功能、工行員工捐款通道，湖北青基會(huì)“抗擊疫情、希望同行——希望工程特別行動(dòng)”公益項(xiàng)目，組織融e購商戶開展“愛心購 同心援”主題公益活動(dòng)，截至3月末已累計(jì)維護(hù)手續(xù)費(fèi)減免慈善機(jī)構(gòu)1766家，向慈善機(jī)構(gòu)捐款27.9萬筆、117.7億元、減免手續(xù)費(fèi)27.8萬元，線上渠道捐款筆數(shù)占比達(dá)到96.7%、金額占比達(dá)到58.3%。三是迭代提升線上服務(wù)能力。上線手機(jī)銀行一鍵大額轉(zhuǎn)賬、他行信用卡還款、LPR利率一鍵轉(zhuǎn)換等服務(wù)，完善登錄密碼找回流程、轉(zhuǎn)賬匯款快速轉(zhuǎn)賬操作功能，發(fā)布個(gè)人手機(jī)銀行、法人手機(jī)銀行系列宣傳50余篇，全行舉辦登錄有禮、信使抽獎(jiǎng)等線上活動(dòng)36個(gè)，培育線上交易習(xí)慣。四是加強(qiáng)民生物資供給保障。組織融e購商戶打造“健康專區(qū)”，增加大米面糧油、蔬菜生鮮、消毒產(chǎn)品、防疫用品等生活必需品的供應(yīng)與銷售，上線一個(gè)月專區(qū)訂單量達(dá)9.33萬單，交易額達(dá)2193萬元。五是助力復(fù)工復(fù)產(chǎn)服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)。在個(gè)人手機(jī)銀行面向近30萬目標(biāo)小微客戶精準(zhǔn)投放經(jīng)營快貸款辦理入口，會(huì)同普惠部、信管部精準(zhǔn)發(fā)放線上融資；開展融e購“科學(xué)防疫，有序復(fù)工”集團(tuán)購活動(dòng)，共有664家集團(tuán)企業(yè)、近5萬名企業(yè)白名單員工參與。六是強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)防控與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。確?？蛻敉对V及時(shí)響應(yīng)、高效處理，疫情相關(guān)工單辦結(jié)率達(dá)到92%；重點(diǎn)監(jiān)測(cè)處置疫情新型風(fēng)險(xiǎn)事件，處置風(fēng)險(xiǎn)事件32起、干預(yù)可疑交易1.14萬筆，對(duì)9100名潛在受騙客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示，對(duì)260個(gè)欺詐收款賬戶進(jìn)行賬戶止付、黑名單專項(xiàng)處理。

在全行網(wǎng)絡(luò)金融條線共同努力下，一季度工行手機(jī)銀行實(shí)現(xiàn)了超預(yù)期發(fā)展。個(gè)人手機(jī)銀行客戶規(guī)模超過3.7億戶，較同業(yè)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)從2019年末950萬擴(kuò)大到1300萬；工行手機(jī)銀行易觀排名連續(xù)18個(gè)月位居首位；手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行、三方支付等在內(nèi)的線上渠道產(chǎn)生業(yè)務(wù)筆數(shù)490億筆，同比增長12.9%，柜面業(yè)務(wù)替代率99.18%，同比提升1.4個(gè)百分點(diǎn)；中間業(yè)務(wù)收入44億元、同比增長2.9%，其中個(gè)人工銀信使同比增長8.9%、第三方支付同比增長0.7%。

《金融言行》：在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)加速發(fā)展的背景下，本次新冠肺炎疫情期間，在線辦公、在線教育、線上醫(yī)療、網(wǎng)絡(luò)游戲等線上業(yè)態(tài)得到快速發(fā)展，也給數(shù)字經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步升級(jí)發(fā)展帶來了新的契機(jī)。對(duì)工行打造第一手機(jī)銀行而言，本次疫情給帶來了哪些機(jī)遇和挑戰(zhàn)呢？

錢斌：回顧歷史，人類社會(huì)每一次危機(jī)都催生社會(huì)發(fā)生了巨大變革，推動(dòng)產(chǎn)業(yè)升級(jí)轉(zhuǎn)型。2003年“非典”疫情，推動(dòng)了PC互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，以工行為代表的商業(yè)銀行紛紛推出新一代網(wǎng)上銀行服務(wù)，拉開以在線支付、在線購物為特征的數(shù)字經(jīng)濟(jì)大幕。本次疫情對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)將帶來更加深遠(yuǎn)的影響。一是疫情將驅(qū)動(dòng)生活服務(wù)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，加速零接觸、線上化時(shí)代到來。在疫情沖擊下幾乎所有實(shí)體領(lǐng)域都處于停滯狀態(tài)，數(shù)字經(jīng)濟(jì)以它特有的快速、方便、安全、零接觸的優(yōu)勢(shì)，引發(fā)了全社會(huì)對(duì)線上作用的重新思考，讓更多的政府、企業(yè)認(rèn)識(shí)到數(shù)字化轉(zhuǎn)型的必要性和可能性以及其中蘊(yùn)含的商機(jī)，如3月10日支付寶宣布將進(jìn)行重大戰(zhàn)略升級(jí)，從原來的金融支付服務(wù)平臺(tái)，升級(jí)為數(shù)字生活開放平臺(tái)。新冠肺炎疫情也改變了消費(fèi)者日常生活軌跡，網(wǎng)絡(luò)游戲、到家服務(wù)、網(wǎng)購等傳統(tǒng)“宅經(jīng)濟(jì)”逆勢(shì)大漲，在線教育、在線醫(yī)療、遠(yuǎn)程辦公、短視頻、直播等新型“零接觸”數(shù)字經(jīng)濟(jì)迅速引爆。二是疫情將推動(dòng)數(shù)字科技廣泛應(yīng)用?；谝苿?dòng)互聯(lián)網(wǎng)人機(jī)合一特性的數(shù)字科技應(yīng)用在醫(yī)藥科研、疫情監(jiān)測(cè)管理、物資調(diào)度、群眾生活、在線教育、遠(yuǎn)程辦公、線上銷售等領(lǐng)域均發(fā)揮出重要作用，展現(xiàn)出數(shù)字經(jīng)濟(jì)的韌性和強(qiáng)大優(yōu)勢(shì)，數(shù)字科技與生產(chǎn)生活場(chǎng)景深入融合。可以預(yù)見，疫情結(jié)束后，經(jīng)過實(shí)戰(zhàn)檢驗(yàn)的5G、人工智能、區(qū)塊鏈、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等數(shù)字科技，將在經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展主戰(zhàn)場(chǎng)加速應(yīng)用實(shí)施。

后疫情時(shí)代消費(fèi)、生產(chǎn)和交易模式的變化，也對(duì)工行線上線下協(xié)同、金融產(chǎn)品布局、客戶精細(xì)運(yùn)營提出了挑戰(zhàn)。一是線上線下業(yè)務(wù)融合有提升空間，線上產(chǎn)品與服務(wù)離極致體驗(yàn)仍存在較大差距。例如，工行的電子銀行密碼重置、可信手機(jī)號(hào)、認(rèn)證介質(zhì)類等業(yè)務(wù)，必須通過柜面辦理，難以通過線上渠道滿足客戶疫情等特殊時(shí)期的服務(wù)需求；產(chǎn)品頁面布局不盡合理，交互環(huán)節(jié)不夠友好，產(chǎn)品部門痕跡較重，以客戶為中心的智能化、場(chǎng)景化、個(gè)性化精準(zhǔn)推薦存在一定差距。二是線上產(chǎn)品供給存在短板，公私、私私、總分聯(lián)動(dòng)還需深化。個(gè)人手機(jī)銀行對(duì)于貸款、理財(cái)、保險(xiǎn)等復(fù)雜金融產(chǎn)品布局相對(duì)不足，無法很好地滿足客戶需求；客戶經(jīng)理線上與客戶交流互動(dòng)嚴(yán)重不足，缺少平臺(tái)支撐；大量企業(yè)停產(chǎn)停工，很多客戶受疫情的影響遇到暫時(shí)困難，迫切需要銀行提供審批周期短、全流程線上發(fā)放的線上融資服務(wù)；疫情期間各行紛紛基于當(dāng)?shù)靥厣唾Y源，開展場(chǎng)景合作和營銷活動(dòng)，但也出現(xiàn)了同類場(chǎng)景重復(fù)建設(shè)、營銷資源重復(fù)獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)象。三是線上運(yùn)營能力相對(duì)薄弱，缺乏全用戶、全渠道、全產(chǎn)品協(xié)同機(jī)制。工行已建立全量個(gè)人客戶星級(jí)服務(wù)體系，但以線上身份和交易行為的用戶全生命周期管理還處于探索階段，全行運(yùn)營平臺(tái)眾多、涉及部門系統(tǒng)分散、運(yùn)營系統(tǒng)和數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)割裂，以客戶為中心的綜合營銷服務(wù)還需加強(qiáng)。

《金融言行》：我們了解到，在工商銀行2019年年中工作會(huì)議上，陳四清董事長正式提出了“打造第一手機(jī)銀行”戰(zhàn)略。能否請(qǐng)您介紹一下工行打造第一手機(jī)銀行的總體思路和戰(zhàn)略目標(biāo)？

錢斌：打造第一手機(jī)銀行，是工行把握金融科技發(fā)展新機(jī)遇、促進(jìn)經(jīng)營轉(zhuǎn)型的責(zé)任使命，也是總行黨委在前瞻判斷內(nèi)外部環(huán)境基礎(chǔ)上做出的重要發(fā)展戰(zhàn)略部署。我們打造第一手機(jī)銀行的指導(dǎo)思想是傳承和創(chuàng)新e-ICBC 3.0戰(zhàn)略，堅(jiān)持開放、合作、共贏理念，堅(jiān)持科技驅(qū)動(dòng)、價(jià)值創(chuàng)造，全面推進(jìn)“新動(dòng)力、新體驗(yàn)、新價(jià)值、新融合、新生態(tài)”五位一體建設(shè)，即以先進(jìn)技術(shù)引領(lǐng)激發(fā)新動(dòng)力，以重塑機(jī)制提升客戶新體驗(yàn)，以差異化產(chǎn)品提供新價(jià)值，以無界模式推動(dòng)新融合，以三維全景服務(wù)打造新生態(tài)，實(shí)現(xiàn)“一機(jī)在手、盡享所有，一機(jī)在手、走遍全球”。在三到五年內(nèi)，對(duì)內(nèi)將個(gè)人、法人手機(jī)銀行鍛造成為工行經(jīng)營轉(zhuǎn)型的核心、競(jìng)爭(zhēng)致勝的重器，為全行C、B、G端各業(yè)務(wù)條線賦能；對(duì)外取得“客戶規(guī)模、活躍程度、品牌影響力”全面領(lǐng)先。

打造第一個(gè)人手機(jī)銀行，核心在于全面推進(jìn)“智慧產(chǎn)品、極致體驗(yàn)、客戶分層服務(wù)、生態(tài)建設(shè)、一體化融合、品牌塑造”六大工程。一是實(shí)施智慧產(chǎn)品工程，以先進(jìn)技術(shù)激發(fā)新動(dòng)力。全面啟動(dòng)人工智能、生物識(shí)別、視頻流等新技術(shù)研發(fā)應(yīng)用，為客戶提供預(yù)判式、響應(yīng)式、場(chǎng)景式搜索服務(wù)，滿足全量客戶多層次多元化需求；加大刷臉、聲紋、無感認(rèn)證等生物技術(shù)應(yīng)用，提高體驗(yàn)、確保高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)管控力度；開發(fā)視頻錄播、互動(dòng)直播、遠(yuǎn)程視頻客服、AR交互等功能，滿足客戶交易咨詢、理財(cái)投顧等新型服務(wù)需求。二是推進(jìn)極致體驗(yàn)工程，實(shí)現(xiàn)“人無我有，人有我優(yōu)”。建立覆蓋行內(nèi)、行外的體驗(yàn)優(yōu)化機(jī)制和快速響應(yīng)機(jī)制，以個(gè)人客戶、小微企業(yè)高頻業(yè)務(wù)需求為出發(fā)點(diǎn)，優(yōu)化整體用戶視覺UI和交互方式，做好個(gè)人手機(jī)銀行的產(chǎn)品迭代和功能升級(jí)。三是開展客戶分層服務(wù)工程，做好價(jià)值協(xié)同，為全行轉(zhuǎn)型賦能。以專屬存款、專屬理財(cái)、專屬卡片、專屬權(quán)益、專屬貸款、專屬支付“六?！睘榛A(chǔ)，建立線上專屬產(chǎn)品供給機(jī)制；面向銀發(fā)族、軍人、學(xué)生、小微企業(yè)主、私人銀行、縣域等客群，打造專屬版本、專區(qū)服務(wù)，為全量客戶戰(zhàn)略賦能。四是實(shí)施生態(tài)建設(shè)工程，構(gòu)建“自有維、場(chǎng)景維、服務(wù)維”全景服務(wù)新生態(tài)。以手機(jī)銀行為主干，以融e聯(lián)場(chǎng)景為支撐、以融e購電商為依托，優(yōu)選新功能、新商品、新場(chǎng)景，打造深扎沃土，瓜果滿藤的“自有新生態(tài)”；依托手機(jī)銀行小程序平臺(tái)，引入行內(nèi)、行外的服務(wù)專區(qū)、地方特色、交通出行等優(yōu)質(zhì)小程序服務(wù)，實(shí)現(xiàn)總分之間、場(chǎng)景之間的新連接；在手機(jī)銀行打造以客戶為中心的全渠道服務(wù)，開展差異化的客群運(yùn)營、專業(yè)化的內(nèi)容運(yùn)營，實(shí)現(xiàn)及時(shí)可得的閉環(huán)“運(yùn)營新生態(tài)”。五是推進(jìn)一體化融合工程，塑造無界融合的新模式。促進(jìn)界內(nèi)界外融合,在個(gè)人手機(jī)銀行為小微客戶提供一站式普惠金融服務(wù)，重點(diǎn)打造醫(yī)療健康、無感通行、生活?yuàn)蕵返确?wù)生態(tài)，實(shí)現(xiàn)用戶、銀行、合作方三位一體平臺(tái)經(jīng)濟(jì)；加強(qiáng)境內(nèi)境外融合,為“走出去”的客戶提供購匯、簽證、信用卡、匯款、支付等一站式服務(wù)，為擁有境內(nèi)外賬戶的客戶提供一點(diǎn)接入、全球響應(yīng)的一體化服務(wù)；做好線上線下融合，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)智能終端、柜面交易的免卡免證服務(wù)，打造線上線下無縫銜接的體驗(yàn)。六是實(shí)施品牌塑造工程，打造有溫度的銀行，加大新產(chǎn)品宣傳、開展主題營銷、深耕平臺(tái)運(yùn)營，探索常態(tài)化宣傳營銷和客戶關(guān)懷，提升手機(jī)銀行在公眾媒體、客戶心中的影響力。

打造第一法人銀行，其核心是要建設(shè)具備“交易+服務(wù)+運(yùn)營”綜合能力、具有“行業(yè)+金融”生態(tài)屬性、為全行中小微企業(yè)長尾客群提供優(yōu)質(zhì)、智能“零接觸”應(yīng)用服務(wù)的主要承載平臺(tái)。一是持續(xù)豐富B端線上金融供給能力。完善“e抵快貸”“工銀e貼”“網(wǎng)貸通”等資產(chǎn)負(fù)債領(lǐng)域產(chǎn)品部署；創(chuàng)新在線測(cè)額、在線公證、在線股東會(huì)、在線議價(jià)等增值服務(wù)；探索全線上、全自助式融資服務(wù)模式以及融資能力“嵌入場(chǎng)景，應(yīng)用輸出”合作模式的“雙突破”；加大對(duì)公結(jié)售匯、對(duì)公商品、對(duì)公貨幣基金、對(duì)公保險(xiǎn)等投資種類。二是構(gòu)建適應(yīng)長尾客群的新型安全體系和觸點(diǎn)服務(wù)體系。運(yùn)用一鍵安全檢測(cè)和無感認(rèn)證技術(shù)，打造對(duì)公新型便捷支付服務(wù)，增加便捷支付（生物特征+手機(jī)號(hào)+密碼+生物探針+公安人臉識(shí)別）使用場(chǎng)景，探索“對(duì)公小額交易免U盾+對(duì)公商業(yè)保險(xiǎn)保障”綜合化的風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制；將企業(yè)手機(jī)銀行作為工行開展企業(yè)分層、分級(jí)服務(wù)，形成全量客戶維護(hù)體系的信息觸點(diǎn)和切入基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)“大型客戶專人服務(wù)、普通客戶和小微客戶依托“網(wǎng)點(diǎn)+APP”的管理體系。三是構(gòu)建智能交互、多屏互動(dòng)的“一體兩翼”渠道協(xié)同體系。針對(duì)企業(yè)網(wǎng)銀、企業(yè)手機(jī)銀行的不同定位側(cè)重開展功能創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)雙渠道對(duì)公服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一致、體驗(yàn)一致、多屏互動(dòng)、無縫銜接，促進(jìn)各渠道優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，深化工行“一體兩翼”對(duì)公服務(wù)體系；完善對(duì)公統(tǒng)一通行證體系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)手機(jī)銀行與融安e信、融智e信等行內(nèi)專業(yè)重點(diǎn)產(chǎn)品的認(rèn)證互通。四是全面提升企業(yè)移動(dòng)金融服務(wù)智能化精準(zhǔn)運(yùn)營能力。打造智廣告、智營銷和智報(bào)表，全面加強(qiáng)企業(yè)手機(jī)銀行開展內(nèi)容運(yùn)營、活動(dòng)運(yùn)營和用戶運(yùn)營的能力，建立面向B端的常態(tài)化運(yùn)營機(jī)制，吸引客戶、發(fā)掘客戶、培育客戶，提高對(duì)公客戶黏性和綜合貢獻(xiàn)度。

《金融言行》：2020年是第一個(gè)人金融銀行戰(zhàn)略的開局之年，最后想請(qǐng)您介紹工行手機(jī)銀行的經(jīng)營目標(biāo)和重點(diǎn)舉措。

錢斌：雖然2020年不可避免受到疫情影響，但我們?nèi)詫凑铡叭嫱瓿筛黜?xiàng)經(jīng)營目標(biāo)不變，打造第一手機(jī)銀行的目標(biāo)和行動(dòng)方案不變”的要求，鞏固企業(yè)移動(dòng)金融同業(yè)第一市場(chǎng)地位。主要有三方面舉措：

第一，加強(qiáng)線上金融服務(wù)主陣地建設(shè)，全力打造“第一手機(jī)銀行”。一是個(gè)人手機(jī)銀行6月推出手機(jī)銀行縣域版，匯集普惠信貸、電商扶貧、小微金融等場(chǎng)景，積極響應(yīng)金融扶貧政策要求，助推工行在縣域市場(chǎng)的網(wǎng)點(diǎn)布局和服務(wù)延伸；四季度上線全新6.0版本，打造我的賬戶、我的資產(chǎn)、我的權(quán)益、我的安全等四大金剛?cè)肟?，推出需求預(yù)判、智能語音響應(yīng)、無感知認(rèn)證、互動(dòng)直播、數(shù)字?jǐn)M人等充滿現(xiàn)代科技感的場(chǎng)景服務(wù)，全面打造智慧手機(jī)銀行。二是推出法人手機(jī)銀行3.0版本，優(yōu)化線上融資、投資理財(cái)?shù)裙δ?，重?gòu)法人手機(jī)銀行小微企業(yè)版，增加法人客戶服務(wù)新觸點(diǎn)，提供標(biāo)桿式、個(gè)性化的金融信息提醒功能，構(gòu)建分層服務(wù)體系，打造對(duì)公金融領(lǐng)域零接觸、開放式、無斷點(diǎn)的遠(yuǎn)程在線服務(wù)。

其次，以G/B突破，帶來C端黏性和繁榮，形成GBC三端業(yè)務(wù)協(xié)同聯(lián)動(dòng)發(fā)展新格局。一是建好用好API開放平臺(tái)，加快推廣聚合支付、e錢包、e企付、實(shí)名簽、場(chǎng)景融資等優(yōu)勢(shì)服務(wù)，強(qiáng)化政務(wù)平臺(tái)和優(yōu)質(zhì)產(chǎn)業(yè)平臺(tái)對(duì)接，以點(diǎn)帶面延伸拓展平臺(tái)聚集的眾多C端客戶。二是健全工行云“行業(yè)+金融”體系。針對(duì)人員管理、財(cái)務(wù)管理、供應(yīng)鏈管理等細(xì)分場(chǎng)景建設(shè)教育云、發(fā)票云、人力云、黨建云、繳費(fèi)云等特色云服務(wù)產(chǎn)品，加強(qiáng)基于云平臺(tái)的外部合作共建運(yùn)營的制度建設(shè)，保障以工行為核心的生態(tài)圈發(fā)展。三是打造醫(yī)療、教育、政務(wù)、交通等重點(diǎn)場(chǎng)景生態(tài)，深化社保、醫(yī)保等醫(yī)療和泛健康領(lǐng)域建設(shè)，拓展三融平臺(tái)線上教育服務(wù)、豐富對(duì)校園客群的服務(wù)內(nèi)容，圍繞行政審批、公共服務(wù)、民生建設(shè)、監(jiān)督管理四大服務(wù)方向打造智慧政務(wù)平臺(tái)；從人、車、路、場(chǎng)四個(gè)領(lǐng)域加速實(shí)現(xiàn)“智慧出行”。

第三，打造集約化、智能化、精細(xì)化的營銷服務(wù)運(yùn)營體系。一是打造客戶經(jīng)理線上聯(lián)系客戶、服務(wù)客戶、營銷客戶的云工作室。我部正協(xié)商金融科技部、個(gè)人金融部等相關(guān)部門，依托融e聯(lián)打造客戶經(jīng)理與客戶聯(lián)絡(luò)、交流、營銷、服務(wù)及交易的新一代綜合平臺(tái)，對(duì)內(nèi)與各類數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)集市、營銷系統(tǒng)、運(yùn)營系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)信息的互聯(lián)互通；對(duì)外與個(gè)人手機(jī)銀行、法人手機(jī)銀行、融e聯(lián)以及微信、抖音等互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)連接，實(shí)現(xiàn)客戶低門檻、差異化接入，滿足網(wǎng)點(diǎn)、客戶經(jīng)理通過融e聯(lián)一點(diǎn)同時(shí)服務(wù)內(nèi)外部多個(gè)流量平臺(tái)客戶的需要。二是做好全渠道宣傳營銷，推進(jìn)“品牌塑造工程”。延續(xù)品悅主題，按照“品牌統(tǒng)一、主視覺統(tǒng)一、宣傳語統(tǒng)一”原則，以時(shí)間線為軸，推出“品悅·線上服務(wù)季、品悅·消費(fèi)金融季、品悅·金融創(chuàng)新季、品悅·粉絲回饋季”系列主題，持續(xù)提升客戶滿意度和社會(huì)影響力。三是依托運(yùn)營支持中心建立互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營“大中臺(tái)”，開展數(shù)據(jù)運(yùn)營、流量運(yùn)營、產(chǎn)品運(yùn)營和用戶運(yùn)營，為各專業(yè)部門實(shí)現(xiàn)拉新、留存、促活、防流失，探索合作運(yùn)營模式，聯(lián)袂優(yōu)秀互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、外部專業(yè)化運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，對(duì)工行線上平臺(tái)開展聯(lián)合運(yùn)營。

《金融言行》：感謝您的分享，也期待工行通過打造第一手機(jī)銀行，讓我們?cè)缛諏?shí)現(xiàn)“一機(jī)在手，盡享所有；一機(jī)在手，走遍全球”！