(中國核動(dòng)力研究設(shè)計(jì)院 四川 成都 610213)

隨著現(xiàn)代社會(huì)的技術(shù)發(fā)展，人類社會(huì)由工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代進(jìn)入知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，知識(shí)經(jīng)濟(jì)背景下的企業(yè)管理也進(jìn)入了一個(gè)嶄新的階段，創(chuàng)新能力逐漸成為企業(yè)的核心競爭力。在此背景下，知識(shí)管理的作用和地位愈發(fā)凸顯，對知識(shí)進(jìn)行管理能夠在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)知識(shí)的傳承與創(chuàng)新性利用，輔助企業(yè)的創(chuàng)新工作，為企業(yè)的持續(xù)發(fā)展提供動(dòng)力，開展知識(shí)管理已經(jīng)成為企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的必由之路。

一、知識(shí)管理的概念

知識(shí)管理是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代涌現(xiàn)出來的一種管理思想與方法,它融合了現(xiàn)代信息技術(shù)、知識(shí)經(jīng)濟(jì)理論、企業(yè)管理思想和現(xiàn)代管理理念[1]。知識(shí)管理是對知識(shí)、知識(shí)創(chuàng)造過程和知識(shí)的應(yīng)用進(jìn)行規(guī)劃和管理的活動(dòng)，其標(biāo)準(zhǔn)定義為，在組織中構(gòu)建一個(gè)量化與質(zhì)化的知識(shí)系統(tǒng)，讓組織中的資訊與知識(shí)，透過獲得、創(chuàng)造、分享、整合、記錄、存取、更新、創(chuàng)新等過程，不斷的回饋到知識(shí)系統(tǒng)內(nèi)，形成永不間斷的累積個(gè)人與組織的知識(shí)成為組織智慧的循環(huán)，在企業(yè)組織中成為管理與應(yīng)用的智慧資本，幫助企業(yè)做出正確的決策，以適應(yīng)市場的變遷。

知識(shí)分為隱形知識(shí)和顯性知識(shí)兩類，隱性知識(shí)是個(gè)人、組織掌握的知識(shí)中，未曾被自己用語言、文字等載體表達(dá)出來的知識(shí)，它以個(gè)人、團(tuán)隊(duì)、組織的經(jīng)驗(yàn)、文化、風(fēng)俗等形式存在；顯性知識(shí)是個(gè)人、企業(yè)掌握的知識(shí)中已經(jīng)被語言、文字等載體顯示表達(dá)出來的知識(shí)，圖書、期刊、設(shè)計(jì)文件等都是典型的顯性知識(shí)[2]。企業(yè)員工的頭腦中存在著大量的隱形知識(shí)，因此，企業(yè)進(jìn)行知識(shí)管理不僅要管理顯性知識(shí)，更加需要對隱形知識(shí)的提取與轉(zhuǎn)化，實(shí)現(xiàn)隱形知識(shí)的顯性化管理。

二、企業(yè)知識(shí)管理的實(shí)施現(xiàn)狀

企業(yè)內(nèi)部都存在著各種顯性知識(shí)資源的系統(tǒng)，包括圖書、期刊、資料、內(nèi)部報(bào)告等一整套資源。企業(yè)現(xiàn)有的資源系統(tǒng)都是單方面的提供資源查詢與利用服務(wù)，其利用模式單一，并且缺乏對隱性知識(shí)的管理。因此，很多企業(yè)開始實(shí)施知識(shí)管理，整合現(xiàn)有的顯性知識(shí)資源，利用信息化手段加強(qiáng)對隱形知識(shí)的管理[3]。

企業(yè)知識(shí)管理實(shí)施以建立知識(shí)管理系統(tǒng)為目標(biāo)，將企業(yè)內(nèi)部的知識(shí)資源利用知識(shí)庫進(jìn)行統(tǒng)一的管理，并采用搜索引擎、數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)對知識(shí)資源進(jìn)行創(chuàng)新型利用的探索。目前，開展知識(shí)管理較早的企業(yè)已經(jīng)基本完成內(nèi)部知識(shí)管理系統(tǒng)的建設(shè)工作，并將可利用的數(shù)字資源進(jìn)行了集成化，隱形知識(shí)已經(jīng)具有輸出的平臺(tái)，知識(shí)管理已經(jīng)擁有系統(tǒng)平臺(tái)的支撐。但是，知識(shí)管理的實(shí)施在各企業(yè)內(nèi)部還是處于探索階段，市場上仍然缺乏成熟可利用的全套解決方案。因此，企業(yè)在知識(shí)管理實(shí)施的各個(gè)階段出現(xiàn)了不同的問題，最終導(dǎo)致知識(shí)管理的實(shí)施未達(dá)到預(yù)期的效果。

三、企業(yè)知識(shí)管理實(shí)施的核心痛點(diǎn)

企業(yè)實(shí)施知識(shí)管理主要圍繞知識(shí)管理系統(tǒng)開展，由于在知識(shí)管理實(shí)施過程中存在著流程不當(dāng)、管理不嚴(yán)、經(jīng)驗(yàn)不足等多方面的因素，導(dǎo)致知識(shí)管理系統(tǒng)在上線運(yùn)行后無法達(dá)到預(yù)期的使用效果。企業(yè)知識(shí)管理實(shí)施的痛點(diǎn)問題主要是實(shí)施流程中的細(xì)節(jié)問題和規(guī)劃問題，具體包括以下幾方面：(1)系統(tǒng)重點(diǎn)關(guān)注智能化功能的實(shí)現(xiàn)，忽略了基礎(chǔ)功能的建設(shè)。用戶使用頻次最高的是基礎(chǔ)功能，基礎(chǔ)功能的不完善直接導(dǎo)致系統(tǒng)的使用頻率低下。該問題往往是經(jīng)費(fèi)引發(fā)的連鎖問題，為了向上級申請到充足的項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)，項(xiàng)目在策劃時(shí)就重點(diǎn)突出智能化功能。在實(shí)施的過程中，為了達(dá)到策劃的目標(biāo)，系統(tǒng)建設(shè)重點(diǎn)容易出現(xiàn)偏倚。(2)系統(tǒng)缺乏可擴(kuò)展性和靈活配置能力。系統(tǒng)的可擴(kuò)展性和可擴(kuò)展性是軟件開發(fā)的重要目標(biāo)之一，該問題的出現(xiàn)是系統(tǒng)設(shè)計(jì)不當(dāng)和項(xiàng)目管理不力的共同結(jié)果。隨著企業(yè)組織和需求的變化，固化的功能和頁面結(jié)構(gòu)將會(huì)導(dǎo)致系統(tǒng)的頁面布局、分類體系等無法滿足企業(yè)的需求。(3)錯(cuò)誤評估開發(fā)商的技術(shù)實(shí)力，導(dǎo)致系統(tǒng)的高級功能無法完整實(shí)現(xiàn)。例如，知識(shí)管理要實(shí)現(xiàn)知識(shí)推薦功能，企業(yè)需要系統(tǒng)能夠基于知識(shí)的內(nèi)容進(jìn)行挖掘，基于內(nèi)容層面進(jìn)行知識(shí)推薦，但是由于企業(yè)項(xiàng)目管理人員未能正確評估開發(fā)商的技術(shù)方案，評估其技術(shù)實(shí)力，導(dǎo)致開發(fā)方無法實(shí)現(xiàn)此需求，只能采用根據(jù)屬性進(jìn)行知識(shí)推薦的方法。(4)系統(tǒng)基于標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品二次開發(fā)，導(dǎo)致系統(tǒng)穩(wěn)定性不足。各企業(yè)的對知識(shí)管理系統(tǒng)的功能有著不同的需求，開發(fā)商的成熟產(chǎn)品并不能滿足各個(gè)企業(yè)的全部需求，這就使得系統(tǒng)需要進(jìn)行二次開發(fā)。成熟產(chǎn)品各功能模塊具有強(qiáng)耦合性，當(dāng)二次開發(fā)的功能過多時(shí)，容易破壞原有系統(tǒng)的底層架構(gòu)，導(dǎo)致交付的系統(tǒng)缺乏足夠的穩(wěn)定性。(5)知識(shí)管理系統(tǒng)上線使用后，用戶使用率低。該問題雖然不是系統(tǒng)層面的問題，但是卻是眾多企業(yè)面臨的難題，該問題的出現(xiàn)直接使得知識(shí)管理的后續(xù)工作無法開展。因此，需要從多角度進(jìn)行分析，解決該核心痛點(diǎn)問題。

四、企業(yè)知識(shí)管理實(shí)施的改進(jìn)策略

(一)知識(shí)管理實(shí)施的現(xiàn)有流程

知識(shí)管理的實(shí)施圍繞著知識(shí)管理系統(tǒng)進(jìn)行，主要包括項(xiàng)目策劃、經(jīng)費(fèi)申請、確定外協(xié)、項(xiàng)目啟動(dòng)、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、系統(tǒng)研發(fā)、系統(tǒng)則試、數(shù)據(jù)遷移和系統(tǒng)運(yùn)營等實(shí)施流程。

項(xiàng)目策劃。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)首先明確整個(gè)項(xiàng)目的目標(biāo)，通過收集外部資料，驗(yàn)證相關(guān)功能的可行性，結(jié)合企業(yè)內(nèi)部的規(guī)章制度和現(xiàn)有資源情況擬定需要實(shí)現(xiàn)的功能項(xiàng)。

經(jīng)費(fèi)申請。各企業(yè)內(nèi)部申請知識(shí)管理系統(tǒng)建設(shè)經(jīng)費(fèi)的途徑各不相同，但是一般都需要向上級領(lǐng)導(dǎo)詳細(xì)闡述系統(tǒng)建設(shè)的目標(biāo)及作用等關(guān)鍵信息。

確定外協(xié)。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)明確了項(xiàng)目目標(biāo)，梳理完成企業(yè)的需求之后，就進(jìn)入到系統(tǒng)外包建設(shè)的階段，通過招投標(biāo)確定外包服務(wù)的外協(xié)企業(yè)。

項(xiàng)目啟動(dòng)。確定外協(xié)之后，項(xiàng)目正式進(jìn)入執(zhí)行階段。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)和外協(xié)以會(huì)議的形式對需求進(jìn)行評審，進(jìn)行需求的溝通確認(rèn)，使外協(xié)明確各項(xiàng)功能需求，同時(shí)，外協(xié)明確企業(yè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)需要進(jìn)行的工作。

系統(tǒng)設(shè)計(jì)與研發(fā)。外協(xié)根據(jù)前期制定的項(xiàng)目計(jì)劃進(jìn)行系統(tǒng)的開發(fā)工作。由于外協(xié)對企業(yè)的業(yè)務(wù)及規(guī)章制度的理解程度與內(nèi)部人員存在著較大的差距，因此，項(xiàng)目成員需要時(shí)刻保持與外協(xié)進(jìn)行溝通。

系統(tǒng)測試與部署。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)對開發(fā)完成的系統(tǒng)進(jìn)行功能全覆蓋則試，收集整理當(dāng)前系統(tǒng)的bug、優(yōu)化功能項(xiàng)。系統(tǒng)完成功能的整改后，在內(nèi)部進(jìn)行系統(tǒng)部署。

數(shù)據(jù)遷移。企業(yè)內(nèi)部具有大量的現(xiàn)存數(shù)字資源，并且分散于各個(gè)系統(tǒng)中。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)與外協(xié)協(xié)商制定數(shù)據(jù)遷移方案。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員負(fù)責(zé)現(xiàn)有系統(tǒng)的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)梳理工作，外協(xié)根據(jù)知識(shí)管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)字段與現(xiàn)有系統(tǒng)的字段進(jìn)行匹配，梳理對應(yīng)關(guān)系，開發(fā)批量導(dǎo)入工具，最后將現(xiàn)存數(shù)字資源導(dǎo)入到知識(shí)管理系統(tǒng)中。

系統(tǒng)運(yùn)營。系統(tǒng)運(yùn)營是系統(tǒng)正式上線使用后需要長期開展的工作。由于知識(shí)管理系統(tǒng)是非必須使用的系統(tǒng)，因此，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)制定一系列的激勵(lì)措施進(jìn)行系統(tǒng)推廣，讓更多的用戶熟悉了解知識(shí)管理系統(tǒng)，培養(yǎng)用戶習(xí)慣。

圖1 知識(shí)管理實(shí)施的現(xiàn)有流程

(二)基于現(xiàn)有實(shí)施流程的改進(jìn)策略

知識(shí)管理實(shí)施的改進(jìn)策略主要圍繞現(xiàn)有的實(shí)施流程展開。如圖2所示，針對知識(shí)管理實(shí)施的痛點(diǎn)問題，必須有針對性的采取解夫方案，借鑒相關(guān)企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)和互聯(lián)網(wǎng)行止產(chǎn)品思維，從方法論的層面優(yōu)化現(xiàn)有知識(shí)管理實(shí)施的疏程。1.推動(dòng)高層領(lǐng)導(dǎo)參與。知識(shí)管理的實(shí)施是“一把手”工程，高層領(lǐng)導(dǎo)的牽頭能夠解決項(xiàng)目實(shí)施過程中的許多核心問題。在高層領(lǐng)導(dǎo)參與推動(dòng)的情況下，核心部門的人員會(huì)更為主動(dòng)的對項(xiàng)目建設(shè)提供支持，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)在實(shí)施過程中所面臨的很多專業(yè)性難題能夠得到更好的解決。同時(shí)，在高層領(lǐng)導(dǎo)的支持下，團(tuán)隊(duì)制定的知識(shí)管理激勵(lì)制度能夠得到更好的實(shí)施，促進(jìn)員工更多的使用知識(shí)管理系統(tǒng)，主動(dòng)的輸出自己的經(jīng)驗(yàn)性知識(shí)。2.借鑒互聯(lián)網(wǎng)思維的需求分析?；ヂ?lián)網(wǎng)產(chǎn)品有著“用戶至上”的設(shè)計(jì)思維，產(chǎn)品的功能設(shè)計(jì)必須以用戶為中心，用戶的活躍度直接決定產(chǎn)品的成敗[4]。企業(yè)內(nèi)部實(shí)施知識(shí)管理，存在著用戶使用率低的痛點(diǎn)，原因就在于規(guī)劃系統(tǒng)功能時(shí)，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)沒有充分考慮用戶需求，僅由項(xiàng)目成員決定功能的設(shè)計(jì)，最終導(dǎo)致系統(tǒng)的各項(xiàng)功能并不是用戶當(dāng)下所需要的功能。因此，知識(shí)管理在實(shí)施前必須進(jìn)行面向用戶的需求分析。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)首先需要進(jìn)行需求梳理，確定系統(tǒng)的主線需求和支線需求。針對初步梳理的需求，采用問卷或用戶訪談的形式行用戶調(diào)研，充分了解用戶真正關(guān)注的需求點(diǎn)，并將用戶關(guān)注的需求點(diǎn)作為項(xiàng)目的重點(diǎn)向進(jìn)行實(shí)施。3.進(jìn)行可行性分析。利用PEST分析法，對項(xiàng)目實(shí)施的環(huán)境進(jìn)行分析，重點(diǎn)關(guān)注技術(shù)環(huán)境和單位內(nèi)部的制度環(huán)境。對技術(shù)環(huán)境進(jìn)行分析，調(diào)查所要實(shí)現(xiàn)功能的技術(shù)成熟度，確定相關(guān)功能在市場上有無成熟的應(yīng)用產(chǎn)品，如果市場上僅有幾家頂級的公司能夠?qū)崿F(xiàn)該功能，那么該功能的實(shí)施必然存在著較大的技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)。對企業(yè)內(nèi)部的制度環(huán)境、現(xiàn)實(shí)情況進(jìn)行分析，判斷功能的可行性。4.借鑒互聯(lián)網(wǎng)思維的競品分析。競品分析是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品常用的方法，其目的是決策支持、學(xué)習(xí)借鑒以及風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警。作為企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)品，進(jìn)行競品分析的目的不是為了與其他產(chǎn)品進(jìn)行競爭，而是為了學(xué)習(xí)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和運(yùn)營[5]。競品分析能夠輔助需求分析，市場上成熟的知識(shí)庫和知識(shí)管理相關(guān)產(chǎn)品的功能和設(shè)計(jì)具有重要的參考價(jià)值?；ヂ?lián)網(wǎng)產(chǎn)品極其關(guān)注用戶體驗(yàn)，其在用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)方面的設(shè)計(jì)思路能夠幫助院所優(yōu)化知識(shí)管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)。對同行業(yè)的系統(tǒng)產(chǎn)品進(jìn)行競品分析，一方面學(xué)習(xí)其在系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)方面的優(yōu)點(diǎn)，另一方面能夠?qū)W習(xí)其運(yùn)營方法，為知識(shí)管理的后續(xù)開展提供指導(dǎo)。5.加強(qiáng)外協(xié)技術(shù)交流，提高外協(xié)選擇標(biāo)準(zhǔn)。外協(xié)的選擇對整個(gè)知識(shí)管理實(shí)施有著重要的影響，外協(xié)的技術(shù)能力、系統(tǒng)開發(fā)方式、建設(shè)經(jīng)驗(yàn)決定了整個(gè)系統(tǒng)建設(shè)的成敗。為驗(yàn)證外協(xié)的技術(shù)能力，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)需要調(diào)研并實(shí)際使用外協(xié)成功建設(shè)的系統(tǒng)產(chǎn)品，查看相關(guān)功能的實(shí)現(xiàn)，并驗(yàn)證其技術(shù)細(xì)節(jié)。外協(xié)會(huì)針對院所項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)需求指定一套技術(shù)方案，這套方案一般不涉及到技術(shù)細(xì)節(jié)，無法判斷外協(xié)的技術(shù)能力，因此，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)需要與外協(xié)進(jìn)行技術(shù)交流，溝通關(guān)鍵功能節(jié)點(diǎn)上所采用的技術(shù)方案，確認(rèn)外協(xié)是否有足夠的技術(shù)實(shí)力去完整的實(shí)現(xiàn)需求列表中的功能。另一方面，外協(xié)是根據(jù)需求重新進(jìn)行系統(tǒng)開發(fā)還是在現(xiàn)有產(chǎn)品上進(jìn)行二次開發(fā)也是影響系統(tǒng)建設(shè)的關(guān)鍵要素。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該優(yōu)先考慮根據(jù)院所需求從頭進(jìn)行系統(tǒng)開發(fā)的外協(xié)，該類型外協(xié)能夠完全按照需求進(jìn)行開發(fā)，用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)也能根據(jù)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)提出的要求執(zhí)行。二次開發(fā)的產(chǎn)品由于其底層開發(fā)框架已經(jīng)固化，各個(gè)功能模塊具有很強(qiáng)的關(guān)聯(lián)性，對系統(tǒng)進(jìn)行重編碼的能力十分有限，如果二次開發(fā)破壞了底層框架，系統(tǒng)的穩(wěn)定性將會(huì)被破壞。6.加強(qiáng)項(xiàng)目管控，增加檢查頻率。在傳統(tǒng)項(xiàng)目外包模式中，甲方提出需求后，往往就不再對項(xiàng)目就行把控，只是在系統(tǒng)開發(fā)完成后進(jìn)行系統(tǒng)的功能測試。這種模式存在著極大的弊端，如果外協(xié)對需求理解存在偏差，到系統(tǒng)開發(fā)完成后再進(jìn)行功能迭代，往往會(huì)花費(fèi)更多的時(shí)間，修改難度也會(huì)大大增加。因此，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)需詳細(xì)制定每個(gè)功能點(diǎn)的進(jìn)度控制計(jì)劃，每一個(gè)功能點(diǎn)開發(fā)完成后都需要召開項(xiàng)目會(huì)議，由項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行功能確認(rèn)，并提出整改意見，著重關(guān)注用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)，提出優(yōu)化意見，既保證功能的可用性，又保證系統(tǒng)的用戶體驗(yàn)。7.拓展項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，逐步實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的自主研發(fā)。從長遠(yuǎn)角度出發(fā)，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的自主研發(fā)能夠?yàn)橹R(shí)管理的持續(xù)開展提供強(qiáng)大的動(dòng)力。一方面，企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、專業(yè)分布、業(yè)務(wù)發(fā)展都在不斷的產(chǎn)生變化，知識(shí)管理系統(tǒng)的功能、設(shè)計(jì)都需要根據(jù)企業(yè)的發(fā)展而改變，采用外包模式的系統(tǒng)開發(fā)無法及時(shí)響應(yīng)需求變化，系統(tǒng)更新的周期長、成本高，開發(fā)失敗的風(fēng)險(xiǎn)也更大；擁有自主研發(fā)團(tuán)隊(duì)能夠隨時(shí)響應(yīng)需求變化，進(jìn)行系統(tǒng)的迭代開發(fā)。另一方面，外包模式的系統(tǒng)研發(fā)容易出現(xiàn)續(xù)期理解的偏差，并且系統(tǒng)交付后就難以進(jìn)行更改；真正理解內(nèi)部業(yè)務(wù)的是院所內(nèi)部的員工，由內(nèi)部自主研發(fā)能夠精確把控功能需求，提高系統(tǒng)建設(shè)的成功率。

但是，企業(yè)在短期內(nèi)不具備知識(shí)管理系統(tǒng)自主研發(fā)的能力，只能作為長遠(yuǎn)規(guī)劃，從擴(kuò)展計(jì)算機(jī)專業(yè)的團(tuán)隊(duì)成員開始，參考現(xiàn)有系統(tǒng)的功能，逐步并行開發(fā)系統(tǒng)，并根據(jù)系統(tǒng)需要，擴(kuò)充相關(guān)專業(yè)的成員，逐步圍繞知識(shí)管理系統(tǒng)建立一個(gè)全面的團(tuán)隊(duì)。

圖2 知識(shí)管理實(shí)施流程優(yōu)化

五、總結(jié)

開展知識(shí)管理是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)管理建設(shè)的重要方向，不少企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到知識(shí)資源的重要性，并展開探索性的建設(shè)。企業(yè)實(shí)施知識(shí)管理面臨著許多痛點(diǎn)問題，本文提出了針對性的改進(jìn)策略，能夠幫助優(yōu)化知識(shí)管理的實(shí)施流程。隨著經(jīng)驗(yàn)的積累和技術(shù)的不斷完善，企業(yè)的知識(shí)管理水平終將會(huì)得到顯著的提升，最終為企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展提供知識(shí)支撐。