朱 茜

(徽商職業(yè)學(xué)院 物流系，合肥 231201)

一、引言

隨著科技進步及網(wǎng)購的普及，B2C電子商務(wù)發(fā)展越來越快[1]。網(wǎng)絡(luò)購的競爭性使B2C企業(yè)意識到物流服務(wù)質(zhì)量的重要性，同時將物流服務(wù)質(zhì)量作為提高企業(yè)競爭力的重要方式[2]。通過B2C物流服務(wù)質(zhì)量評價體系可評價B2C企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量，從而發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)，促進其提升物流服務(wù)質(zhì)量，同時可提高消費者用戶體驗及滿意度，使B2C電子商務(wù)企業(yè)競爭力得到提高[3]。梁雯[4]等從可靠性、有形性、保證性、響應(yīng)性、關(guān)懷性等方面進行SERVQUAL量表的建立。劉愛娥[5]研究了跨境電子商務(wù)國際物流供應(yīng)鏈管理模式的構(gòu)建。李瓊[6]結(jié)合跨境電子商務(wù)發(fā)展，提出物流配送要求，通過分析第三方物流模式，指出現(xiàn)有模式構(gòu)建問題，并從信息化運作、供應(yīng)鏈整合、服務(wù)標準化發(fā)展等方面分析模式的構(gòu)建方法。在B2C電子商務(wù)快遞物流服務(wù)領(lǐng)域中，B2C跨境電子商務(wù)物流的指標評價模型和體系大多是針對商業(yè)企業(yè)的物流服務(wù)，針對企業(yè)內(nèi)部干線物流服務(wù)的客戶滿意度調(diào)查研究和評估體系的研究甚少。基于此，本文基于B2C跨境電子商務(wù)，對其物流的服務(wù)評價與決策模型構(gòu)建進行了研究。

二、B2C電子商務(wù)模式

B2C(Business to Customer)模式，本質(zhì)上也是一個提供消費的平臺，即商家提供給客戶一個用于購物消費的大環(huán)境，客戶可以通過某一個消費購物平臺的訪問和瀏覽，從而進行消費購物等。在購物平臺上，商品一般按某一體系分類，如衣服、鞋子、美妝、生活日用品等。消費者瀏覽挑選需要購買的物件，可以在相關(guān)分類上查詢產(chǎn)品信息，點擊進入到這類商品的相關(guān)信息頁面，了解商品信息數(shù)據(jù)、銷售店鋪級別信息、其他消費者購買反饋信息等，若消費者決定購買某種商品后，則可以在點擊商品鏈接后付款和輸入相關(guān)購物信息，例如收貨地址、收貨人姓名和聯(lián)系方式等。一系列的購買流程完畢后則可以等待物流快遞公司進行配送[7]。

(一)交易場虛擬化

傳統(tǒng)的快遞服務(wù)流程，大多是實現(xiàn)線下交易消費，即客戶在其所在地預(yù)約快遞員上門收件，又或者是到達指定快遞物流服務(wù)公司固定營業(yè)地點進行交易。電子商務(wù)快遞交易雖在這兩個地方進行，但由于現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展和進步，傳統(tǒng)快遞物流交易方式也轉(zhuǎn)向電子化、信息化和智能化，越來越多地出現(xiàn)在電子商務(wù)交易平臺以及虛擬網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中[8]。因此，快遞服務(wù)組織的交易場所具有多元化，在虛擬網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，消費者先通過線上電子平臺的交易，而后賣家與快遞公司共同實施配送物流快遞服務(wù)。

(二)消費主體的異化

傳統(tǒng)快遞物流市場的交易消費情況，僅僅是客戶對于某一個快遞物流公司實現(xiàn)交易、付款、配送和送達等流程。然而在以電子商務(wù)平臺背景下的物流快遞服務(wù)出現(xiàn)了極大的變化，參與網(wǎng)上交易的商品購買者是快遞物流最終送達的對象，商品購買者雖然是最終支付快遞費用的人，但是本質(zhì)上是由商品銷售店鋪承擔相關(guān)快遞配送費，與快遞物流達成交易活動，商品銷售方和消費者共同合作，從而對商品物流快遞信息進行實時監(jiān)控和查詢監(jiān)督，因而，快遞物流公司需要受到兩方的監(jiān)督，必須同時滿足兩個消費群體的要求。

(三)電子商務(wù)交易規(guī)模增長

電子商務(wù)快遞的服務(wù)規(guī)模出現(xiàn)增長的趨勢，主要在于商品購買行為是受到電子商務(wù)平臺交易決策因素所決定的，即客戶對于商品的購買動力、購買能力和購買必要性等因素是影響電子商務(wù)市場規(guī)模的直接因素，并且電子商務(wù)的交易規(guī)模由電子商務(wù)快遞市場規(guī)模決定[9]。

(四)業(yè)務(wù)空間廣闊

電子商務(wù)快遞市場和服務(wù)業(yè)務(wù)還存在較大的發(fā)展空間，與此同時，基于電子商務(wù)市場的發(fā)展，可以提出相關(guān)快遞單填寫回收、代收快遞業(yè)務(wù)和限時送達快遞等增值服務(wù)[10]。

三、B2C電子商務(wù)快遞物流服務(wù)質(zhì)量評價指標

根據(jù)全面質(zhì)量管理(TQM)理論，美國市場營銷學(xué)家A.Para-suraman在服務(wù)質(zhì)量評估領(lǐng)域中提供了新型的服務(wù)質(zhì)量評估體系模式，即SERVQUAL理論。本文基于B2C跨境電子商務(wù)，對其物流的服務(wù)評價與決策模型構(gòu)建進行了研究，并且與B2C跨境電子商品相關(guān)物流配送服務(wù)特征等結(jié)合比較，以SERVQUAL理論為研究背景，對物流服務(wù)構(gòu)建客戶滿意度層次分析評估體系。在這一服務(wù)質(zhì)量評估體系中，相關(guān)功能指標來源于企業(yè)快遞物流環(huán)節(jié)功能的實際情況反饋，包括實時追蹤查詢貨物訂單情況，以及快遞物流信息的及時反饋等。物流企業(yè)的經(jīng)營指標包含了對該企業(yè)物流訂單配送和服務(wù)的范圍、經(jīng)營能力的反應(yīng)，包括接到物流訂單后的處理速度、對于緊急快遞的處理情況和效率、物流快遞的各項價格服務(wù)、收到投訴和建議的接受程度以及處理情況等。穩(wěn)定指標主要是針對該物流企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展趨勢和潛在發(fā)展空間，其中包括快遞物流的配貨效率和準確程度、滿足訂單率、跨度貨物的安全率、送達及時率、貨物是否完好以及貨物損壞后的賠償率等。經(jīng)驗指標重點是企業(yè)內(nèi)部代表實力的其他硬件和軟件情況，其中包含了企業(yè)內(nèi)部工作人員的專業(yè)素質(zhì)、設(shè)施設(shè)備的先進程度等。

(一)基于改進的AHP評價指標權(quán)重確定方法

1.建立改進的判斷矩陣A*

對于同一級別的指標實施兩兩比較分析，使用1～9級標度法來對其影響程度和重要性進行比較，最終得到原始判斷矩陣A，見公式(1)：

(1)

基于原始判斷矩陣A，對其進行改進，獲得公式(2)所示的矩陣B：

(2)

公式中，bij=lgaij

矩陣C是經(jīng)過改進的矩陣B，見公式(3)：

(3)

最后，通過矩陣C的變形，得到公式(4)所示的改進的判斷矩陣A*：

(4)

2.計算權(quán)重矩陣

對判斷矩陣進行求解，從而獲得特征向量、特征根，A*的最大特征值等等，相關(guān)計算步驟如下：

第一步是針對改進后的判斷矩陣A*的每一列進行正規(guī)化處理，見公式(5)：

(5)

第二步是對公式(5)中每一列經(jīng)正規(guī)化后，按行進行相加得到公式(6)：

(6)

(7)

所求的特征向量就是Wi=[W1,W2,…,Wn]T。

(二)模糊綜合評價模型

1.B2C電子商務(wù)快遞物流服務(wù)客戶滿意度調(diào)查

通過對所設(shè)定的基于B2C跨境電子商務(wù)平臺的快遞物流服務(wù)質(zhì)量評價指標體系設(shè)計問卷，從而對客戶滿意程度進行調(diào)查，將評價模型中每一個評價指標分為五個等級，用j表示，j=1,2,3,4,5，也就是S={很滿意，滿意，一般滿意，不太滿意，不滿意}，從而得到層次指標評價尺度。再對所得到的S值進行賦值處理，最終得到S=[100,80,60,30,0]。通過對消費者發(fā)放相關(guān)調(diào)查問卷并回收分析，最終對所匯總得到的結(jié)果進行改進處理，假設(shè)Vij為第i個調(diào)查指標，i=1,2,…,10，選擇j等次的顧客數(shù)量；設(shè)定Mij為第i個調(diào)查指標，選擇j等次顧客數(shù)量，其所占據(jù)消費者的隸屬度，可以使用公式(8)進行計算：

(8)

公式中，i=1,2,…,14，其中Mij性質(zhì)包括

2.B2C電子商務(wù)快遞物流服務(wù)評價決策模型的構(gòu)建

(1)模型框架

根據(jù)B2C電子商務(wù)快遞物流服務(wù)提出績效改善水平、績效評價值、物流負荷值三個維度的指標評估決策體系，并且通過該評估決策體系構(gòu)建基于三個維度的模型，從而針對四家合作物流公司進行實例分析，對模型的應(yīng)用有效性進行了分析。

(2)選取指標

通過對于SERVQUAL量表的分析，結(jié)合B2C電子商務(wù)快遞物流服務(wù)行業(yè)物流的基本要求和特征，將四個A級指標進行下一步的劃分選擇，最終得到10個B級指標，四個A級指標包含了物流服務(wù)的可靠性、物流運輸?shù)耐旰眯?、信息交互的準確性、響應(yīng)及時性等，其中物流運輸完好性包括物流運輸完好性、物流運輸安全事故次數(shù)、防盜防壓措施完好性；服務(wù)可靠性包括貨物完好性、送貨正確率、客戶對服務(wù)的滿意程度；響應(yīng)及時性包含了物流及時性、物流的響應(yīng)及時性；信息交互的準確性包含了對于突發(fā)情況信息發(fā)布的及時性以及準確性。表1為B2C電子商務(wù)快遞物流服務(wù)質(zhì)量評價指標表。

表1 B2C電子商務(wù)快遞物流服務(wù)質(zhì)量評價指標表

(3)指標權(quán)重設(shè)定

B2C電子商務(wù)快遞物流服務(wù)考核指標體系包括一級指標4個，二級指標10個，本文將采用層次分析法對各項指標權(quán)重進行確定。通過邀請10位企業(yè)客戶物流專家及12位來自B2C電子商務(wù)快遞物流服務(wù)企業(yè)專家，對各項評價物流服務(wù)質(zhì)量的指標進行打分，從而選擇其中各項指標。在指標權(quán)重確定研究中發(fā)放調(diào)查問卷22份，收回有效問卷22份，回收有效率為100%。表2為層次分析法重要性量化值表。

表2 層次分析法重要性量化值表

采用YAAHP軟件對獲得的各項一級指標權(quán)重ai及二級指標權(quán)重bi值進行計算，從而獲得綜合權(quán)重ai*bi，表3為B2C電子商務(wù)快遞物流服務(wù)質(zhì)量評價指標體系。

表3 B2C電子商務(wù)快遞物流服務(wù)質(zhì)量評價指標體系

(三)EIC模型的設(shè)計

根據(jù)B2C電子商務(wù)快遞物流服務(wù)提出績效改善水平I、績效評價值E、物流負荷值C三個維度對各家合作物流公司服務(wù)情況進行考量，構(gòu)建指標評估決策體系，并且針對不同的評價結(jié)果實施不同的快遞物流運輸服務(wù)決策。

1.維度指標的設(shè)定

基于上述指標體系，三個維度指標值的評價標準及取值方式為：

(1)績效評價值E

(2)績效改進水平I

(3)物流負荷值C

2. EIC模型的構(gòu)建

四、應(yīng)用實例

(一)樣本選取

應(yīng)用本研究構(gòu)建的EIC模型，選取某B2C電子商務(wù)快遞物流的4家提供服務(wù)企業(yè)，并且針對這四家公司2018年9月的經(jīng)營運作情況實施決策研究和綜合性評價。表4為四家樣本供應(yīng)商2017年基本情況。

表4 應(yīng)用實例樣本信息表

(二)應(yīng)用結(jié)果分析

對四家物流服務(wù)供應(yīng)商通過評價模型進行三個維度的評價，圖1和表5為2018年9月四家公司運行情況評價結(jié)果。

圖1 應(yīng)用實例評價結(jié)果對比圖

表5 應(yīng)用實例運輸服務(wù)決策建議

公司A公司B公司C公司D公司評價結(jié)果類型ⅠⅡⅣⅠ模型決策建議運量大幅提高增加運量,保持現(xiàn)有規(guī)模,繼續(xù)改善,保持現(xiàn)有規(guī)模運量大幅提高

通過圖1可以發(fā)現(xiàn)， A公司、D公司的改善水平、績效評價值較高，但物流負荷值則較低，兩家公司評價結(jié)果屬于類型Ⅰ，因此，決策建議是將公司下階段運量大幅提高；B公司改善水平、績效評價值、物流負荷值的評價結(jié)果為Ⅱ類型，因而當我們需要提高總體運輸量的時候，可以對B公司予以優(yōu)先考慮；C公司的運輸負荷值和績效評價值遠比平均值要低，因而需要其改善公司內(nèi)部架構(gòu)，保持現(xiàn)有規(guī)模程度，其評價結(jié)果坐標劃分到Ⅳ區(qū)域，還需要繼續(xù)對其進行觀測。

五、結(jié)論

本文基于B2C跨境電子商務(wù)，對其物流的服務(wù)評價與決策模型構(gòu)建進行了研究，得出如下結(jié)論：

(1)與B2C跨境電子商品相關(guān)物流配送服務(wù)特征等結(jié)合比較，以SERVQUAL理論為研究背景，構(gòu)建物流服務(wù)客戶滿意度層次分析評估體系。

(2)根據(jù)B2C電子商務(wù)快遞物流服務(wù)提出績效改善水平、績效評價值、物流負荷值三個維度的指標評估決策體系，并且通過該評估決策體系構(gòu)建基于三個維度的模型，從而針對四家合作物流公司進行實例分析，對模型的應(yīng)用有效性進行了分析。