□ 蔣婷婷 JIANG Ting-Ting 吳曉艷 WU Xiao-Yan 許淑雯 XU Shu-Wen

員工作為一個(gè)組織運(yùn)行發(fā)展的核心資源，在醫(yī)院的整個(gè)體系中發(fā)揮著重要作用，其工作滿意度水平不僅關(guān)系到自身健康，而且直接影響其所提供醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)效和患者就醫(yī)滿意度。此外，員工滿意度測(cè)評(píng)作為評(píng)價(jià)醫(yī)院管理的方式之一，已列入浙江省第四周期醫(yī)院等級(jí)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)二類準(zhǔn)入指標(biāo)和三類指標(biāo)。通過收集員工對(duì)醫(yī)院工作內(nèi)容、薪酬福利、職業(yè)發(fā)展等方面的滿意程度并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，建立多維度、全方位員工滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，實(shí)施員工評(píng)價(jià)活動(dòng)，可以一定程度上反映醫(yī)院的管理現(xiàn)狀，為醫(yī)院今后管理工作提供客觀的參考依據(jù)。

調(diào)查對(duì)象與方法

1.調(diào)查對(duì)象?？紤]測(cè)評(píng)題目涉及內(nèi)容的全面性，調(diào)查對(duì)象主要為全院專業(yè)技術(shù)人員，包括在編和編外合同人員。以專業(yè)技術(shù)人員總?cè)藬?shù)為樣本量，截至2018年11月底，全院在職專業(yè)技術(shù)人員2706人。要求各科室專業(yè)技術(shù)人員參與率達(dá)到70%以上。

2.調(diào)查及評(píng)分方法。依照2018年員工聘任文件，在醫(yī)院各科室隨機(jī)抽取科內(nèi)目標(biāo)人群總數(shù)的70%參與測(cè)評(píng)。

自制調(diào)查問卷，內(nèi)容包括薪酬福利(1～5題)、發(fā)展晉升(6～9題)、工作內(nèi)容與環(huán)境(10～19題)、值班條件(20～21題)、上下級(jí)關(guān)系(22～24題)、同級(jí)關(guān)系(25～28題)、尊重與關(guān)懷(29～31題)、歸屬感(32～33題)8個(gè)維度33個(gè)題目，采用5點(diǎn)計(jì)分法對(duì)滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)，即：非常不同意1分，比較不同意2分，一般3分，比較同意4分，非常同意5分[1]。各維度的得分為維度題目得分之和除以其題目數(shù)。得分越高，表示滿意度越高。得分在1～2.5分之間，表示員工滿意度處在“抱怨”水平；得分在2.5～3.5分之間，則表示員工滿意度處在“中立”水平；得分若在3.5～5分之間，表示員工滿意度處在“滿意”水平。

3.統(tǒng)計(jì)分析方法。本次測(cè)評(píng)通過院內(nèi)專門的員工滿意度測(cè)評(píng)系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)評(píng)，剔除存在邏輯錯(cuò)誤的問卷。問卷數(shù)據(jù)用Excel 2010軟件和SPSS19.0進(jìn)行建庫和統(tǒng)計(jì)分析處理。用描述性分析方法分析人員基本特征，用均值描述、F檢驗(yàn)對(duì)各項(xiàng)滿意度水平進(jìn)行分析，用單因素分析方法分析滿意度與人員基本特征之間的關(guān)聯(lián)，當(dāng)p＜0.05時(shí)，表示有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

結(jié)果

1.調(diào)查對(duì)象一般情況。本次調(diào)查共發(fā)放問卷2706份，回收有效問卷2389份，問卷回收率為88.29%。調(diào)查對(duì)象的一般情況見表1。

表1 調(diào)查對(duì)象一般情況

2.員工總體滿意度。員工總體滿意度得分均值為3.55分，滿意度處于“滿意”水平。各測(cè)評(píng)維度得分均值排名見表2，滿意度得分排名前五位及后五位的問卷題目見表3。

全院共86個(gè)科室參與此次調(diào)查，滿意度得分均值為3.55分，處于“滿意”水平。其中滿意度得分均值≥4分9個(gè)科室，≥3且＜4分76個(gè)科室，＜3分1個(gè)科室。

3.職工滿意度分析

3.1 不同性別員工滿意度比較分析。由表4結(jié)果可知，女性員工各測(cè)評(píng)維度均值均高于男性。得分最高的是同級(jí)同事關(guān)系維度，得分最低的為薪酬福利維度。這可能是由于受到男女同工不同酬因素的影響，女性各方面待遇普遍比男性低，從而造成女性長(zhǎng)期以來對(duì)薪酬的期望值比男性低。此外，男性在社會(huì)與家庭中承受更多的負(fù)擔(dān)，因而男性的期望值會(huì)更高；而女性的壓力相對(duì)男性來說較小，因此在薪酬、發(fā)展晉升等方面的期望相對(duì)較低，從而會(huì)有高于男性的滿意度。男性滿意度最高維度為同級(jí)同事關(guān)系，最低的也是薪酬福利維度。

表2 測(cè)評(píng)維度得分均值與排名

表3 測(cè)評(píng)維度滿意度得分排名前五位與后五位問卷題目

3.2 不同文化程度員工滿意度比較分析。由表5結(jié)果可知，本科或大專學(xué)歷的員工總體滿意度較研究生及以上學(xué)歷的員工高，初中及以下人員的滿意度得分最低。大專以上學(xué)歷人群作為我們醫(yī)院發(fā)展的骨干力量，在科室或部門的地位比較重要，自我實(shí)現(xiàn)的機(jī)會(huì)較多，這樣的測(cè)評(píng)結(jié)果符合我們預(yù)期，有利于醫(yī)院的長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展。不同文化程度員工測(cè)評(píng)維度得分最高的是同級(jí)同事關(guān)系，最低的是薪酬福利維度。

3.3 不同工作年限員工滿意度比較分析。由表6結(jié)果可知，在本院工作5～10年的員工總體滿意度得分較低，而工作1年以下的員工由于工作時(shí)間較短，工作精力充沛且對(duì)醫(yī)院充滿新鮮感，滿意度得分較高。入院5～10年的員工工作已經(jīng)過了適應(yīng)階段，隨著工作、生活壓力不斷增加，對(duì)醫(yī)院的總體要求較剛?cè)朐喝藛T要高。入院10年以上員工相對(duì)來說工作生活比較穩(wěn)定，對(duì)醫(yī)院也有一定的歸屬感，滿意度得分比較高。因此，醫(yī)院管理層應(yīng)關(guān)注不同層次人員的具體要求，合理分配資源，完善崗位晉升通道，充分調(diào)動(dòng)各人員積極性。

表4 不同性別員工滿意度得分情況

表5 不同文化程度員工滿意度得分情況

表6 不同工作年限員工滿意度得分情況

3.4 不同職稱員工滿意度比較分析。由表7結(jié)果可知，不同職稱員工的滿意度得分無統(tǒng)計(jì)學(xué)差異。中級(jí)職稱員工滿意度得分最低，可能跟中級(jí)職稱員工工作、生活壓力大，對(duì)薪酬福利的需求較大，導(dǎo)致滿意度低。

表7 不同職稱員工滿意度得分情況

3.5 不同崗位系列員工滿意度比較分析。由表8結(jié)果可知，干部系列總體滿意度得分最高，工勤系列最低。臨床各個(gè)系列處在中間水平。醫(yī)院管理者應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注臨床工作，完善對(duì)臨床人員的管理，尤其在獎(jiǎng)懲制度、激勵(lì)政策、培訓(xùn)學(xué)習(xí)、晉升發(fā)展、上下級(jí)關(guān)系等方面著重關(guān)注。與此同時(shí)，應(yīng)努力提高行政及工勤系列對(duì)薪酬福利方面的滿意度。

表8 不同崗位系列員工滿意度得分情況

3.6 不同編制性質(zhì)員工滿意度情況分析。表9結(jié)果顯示，不同編制性質(zhì)員工各測(cè)評(píng)維度的滿意度得分無統(tǒng)計(jì)學(xué)差異(p＞0.05)，說明醫(yī)院對(duì)不同編制性質(zhì)的員工在管理上一視同仁，能夠做到同工同酬、公平公正。

表9 不同編制性質(zhì)員工滿意度得分情況

對(duì)策建議

根據(jù)本次調(diào)查結(jié)果，得出員工在同級(jí)關(guān)系、尊重與關(guān)懷及對(duì)醫(yī)院的歸屬感方面的滿意度較高，但在發(fā)展晉升、薪酬福利及上下級(jí)關(guān)系方面滿意度較低。為切實(shí)提高員工的整體滿意度水平，提出以下建議：

1.加強(qiáng)監(jiān)督管理工作，提供公平公正公開的員工晉升機(jī)制。提高醫(yī)務(wù)人員滿意度有必要在合理分配收入的同時(shí)，建立良好的公平晉升發(fā)展機(jī)制。本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，發(fā)展晉升維度的滿意度處于倒數(shù)第三位。員工發(fā)展晉升主要包括崗位、職稱、職務(wù)等的晉升，在崗位和職稱晉升方面，應(yīng)認(rèn)真傾聽員工意見，科學(xué)設(shè)置相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步規(guī)范職工聘任制度，給員工創(chuàng)造公平的晉升發(fā)展機(jī)會(huì)，晉升制度應(yīng)該公開、公平、公正，并引入紀(jì)檢監(jiān)督機(jī)制[2]，任何員工都可以對(duì)不公開、不公平、不公正行為進(jìn)行監(jiān)督舉報(bào)，同時(shí)人力資源部可通過參與臨床科室運(yùn)營(yíng)會(huì)議及其他院內(nèi)溝通渠道及時(shí)解答職工疑問。對(duì)于職務(wù)的晉升應(yīng)體現(xiàn)民主、公開、公平的原則，讓那些在工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，都能得到公平的晉升機(jī)會(huì)。

2.建立富有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬福利增長(zhǎng)機(jī)制。完善現(xiàn)有薪酬福利體系，不僅在員工薪酬體系上有所優(yōu)化，更要提高職工福利，增強(qiáng)員工滿意度和榮譽(yù)感。建議由人力資源部牽頭對(duì)不同類別人員的薪酬制度進(jìn)行調(diào)整，綜合考慮貢獻(xiàn)價(jià)值大小及個(gè)人工作努力程度等因素，設(shè)定科學(xué)合理的薪酬分配增長(zhǎng)機(jī)制，提供多種獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資。同時(shí)，醫(yī)院還應(yīng)關(guān)注外部醫(yī)療單位的薪酬水平，讓本單位職工收入在同類型醫(yī)院中富有競(jìng)爭(zhēng)力。

3.多措并舉，緩解職工工作壓力并切實(shí)改善上下級(jí)關(guān)系。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，職工普遍感受最近工作壓力很大，這與醫(yī)療行業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)有關(guān)，作為一家地市級(jí)三甲綜合性醫(yī)院，工作壓力及個(gè)人學(xué)習(xí)成長(zhǎng)提升壓力都會(huì)比較大，所以醫(yī)院應(yīng)注重發(fā)揮工會(huì)等專門機(jī)構(gòu)的作用，定期進(jìn)行員工訪談，了解員工的工作、生活情況，重視員工的身心健康，緩解員工的工作壓力，適時(shí)地給員工以獎(jiǎng)勵(lì)與表揚(yáng)，鼓舞士氣，形成正向激勵(lì)。醫(yī)院應(yīng)鼓勵(lì)各臨床科室開展職工小家建設(shè)等主題活動(dòng)，在增強(qiáng)科室凝聚力和向心力的同時(shí)，也可使職工身心得到放松。在上下級(jí)關(guān)系維度，“您的直接上級(jí)很信任您”得分排在前5名，表明員工在工作時(shí)能夠得到上級(jí)的充分肯定。而“醫(yī)院的一些規(guī)定和流程實(shí)際上是在增加工作的難度”得分排在最后一名，說明我們醫(yī)院的一些規(guī)定和流程設(shè)置可能存在不合理，建議今后在流程設(shè)計(jì)及制度發(fā)文前應(yīng)多聽聽群眾的聲音，也可以借鑒其他標(biāo)桿醫(yī)院的管理經(jīng)驗(yàn)，以提高醫(yī)院管理效能。