王楊（上海理工大學管理學院）

隨著我國體育產業(yè)的快速發(fā)展，健身俱樂部在我國各地數(shù)量不斷增加。社會經濟的發(fā)展促使人們的消費觀念發(fā)生了巨大變化，社會民眾對于健康有了重新的認識，健身俱樂部成為認為健身的首選。但是相較于國外，我國的健身俱樂部發(fā)展時間較短，同時又因為市場競爭日趨激烈，服務產品同質化問題比較突出，服務管理存在一定的不足，都有可能對客戶的滿意度和忠誠度產生負面影響。鑒于此，筆者選取G 健身俱樂部為研究對象，對當前客戶對健身俱樂部的滿意度現(xiàn)狀進行分析，同時提出相應的對策和建議，以期能夠為我國健身俱樂部的長遠發(fā)展和客戶滿意度的提升提供理論參考和幫助。

■ G 健身俱樂部客戶滿意度現(xiàn)狀

筆者為了進一步獲取研究內容需要數(shù)據(jù)，向俱樂部200 名客戶發(fā)放調查問卷，回收有效問卷195 份，為本研究的展開提供數(shù)據(jù)支撐。

（一）對俱樂部教練員的滿意度現(xiàn)狀

表1 客戶對G俱樂部教練員滿意度調查統(tǒng)計表

從表1 中可以看出，有43 名客戶表示對俱樂部的教練員不滿意，占調查總數(shù)的22.1%。有18 名客戶對于健身俱樂部教練員的態(tài)度持很不滿意態(tài)度。由此可以看出，當前仍然有一部分客戶對俱樂部的教練員持不滿意態(tài)度。

從表2 中可以看出，當前客戶對教練員不滿意的原因主要集中在教練員服務態(tài)度敷衍、缺乏專業(yè)知識、專業(yè)技能不足、教學內容枯燥、教學手段單一、課程缺乏新意幾個方面。由此可以得出結論，當前健身俱樂部教練員素養(yǎng)還有待進一步提升，轉變服務態(tài)度。俱樂部也應當針對教練員開展的課程進行優(yōu)化。

表2 客戶對教練員不滿意成因調查統(tǒng)計表

（二）對俱樂部硬件設施的滿意度現(xiàn)狀

表3 客戶對G俱樂部硬件設施滿意度調查統(tǒng)計表

從表3 中可以看出，當前有32 名客戶對俱樂部硬件設施持不滿意態(tài)度，占調查總數(shù)的21.5%。有19 名客戶對俱樂部硬件設施持很不滿意態(tài)度。由此可以看出，當前俱樂部的硬件設施也一定程度上影響著客戶的滿意度。

表4 客戶對G俱樂部硬件設施不滿意原因調查統(tǒng)計表

從表4 中可以得出結論，當前客戶對健身俱樂部硬件設施不滿意的成因主要集中在以下幾個方面：首先是健身俱樂部缺乏健身器材。其次是室內裝潢風格陳舊、室內環(huán)境昏暗、缺乏時尚感。最后是俱樂部的健身器材缺乏互聯(lián)網信息技術的運用。

（三）對俱樂部管理及服務滿意度現(xiàn)狀

表5 客戶對G俱樂部服務、管理滿意度調查統(tǒng)計表

從表5 中可以看出，有32 名客戶對健身俱樂部的服務和管理持非常滿意態(tài)度，占調查總數(shù)的16.4%。有95 名客戶對俱樂部的服務和管理持比較滿意態(tài)度，占調查總數(shù)的48.7%。有50 名對俱樂部的服務和管理持比較不滿意態(tài)度，占調查總數(shù)的25.6%。有13 名客戶對俱樂部的服務和管理持很不滿意態(tài)度，占調查總數(shù)的6.7%。

表6 客戶對G俱樂部服務、管理不滿意原因調查統(tǒng)計表

從表6 中可以看出，有18 名客戶對健身俱樂部服務、管理不滿意的原因是前臺服務效率不高，占調查總數(shù)的29.5%。有32名客戶對健身俱樂部服務、管理不滿意的原因是服務人員缺乏溝通交流能力，占調查總數(shù)的52.5%。有24 名客戶對健身俱樂部服務、管理不滿意的原因是投訴處理存在問題，占調查總數(shù)的39.3%。

■ G 健身俱樂部客戶滿意度提升策略

（一）打造高素質的教練員隊伍，優(yōu)化課程設置

俱樂部想要進一步提升客戶的滿意度。首先就應當達到高素質的教練員隊伍，第一，提升教練員的薪資待遇，關注教練員的培訓和再教育，應當為教練員提供更多的再次學習機會，引導和鼓勵教練員進行再學習，不斷提升自身的專業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務水平，應當進一步提升在俱樂部中教練員的地位，對于教練員反映的建議和意見，應當積極采納和吸取，這對于教練員工作積極性的提升有著促進作用。另外，俱樂部也應當鼓勵教練員積極參加各種賽事，一方面能夠提升教練員的專業(yè)素養(yǎng)，對于歸屬感的增強也有著積極影響。俱樂部應當針對教練員構建相應的績效考核機制，以教練員自身、俱樂部、顧客三個方面對其進行考核評估，針對教練員實施的績效考核應當科學全面，有張有馳。

俱樂部也應當對自身的課程設置進行優(yōu)化，這也是影響客戶滿意度的一個直接因素。當前很多健身俱樂部存在課程同質化問題。鑒于此，俱樂部應當打造自身的獨特課程，本人認為俱樂部不能過早淘汰那些過時的健身項目，可以有效融入其他新的健身項目。而原先的健身課程可以向顧客低價出售，能夠有效吸引顧客。另外，可以將一些最新的健身工具融入到課程之中，使得建設項目更加新穎，進一步提升顧客的滿意度。

（二）完善俱樂部設施，優(yōu)化俱樂部健身環(huán)境

俱樂部具有怎樣的硬件設施也是影響顧客滿意度的一個重要因素，代表了俱樂部的硬實力，也是對顧客需求和興趣長久保持的關鍵所在。當前互聯(lián)網信息技術迅猛發(fā)展，很多俱樂部緊跟時代潮流將互聯(lián)網產品融入到了健身設施中，一方面使得健身器材更加美觀，相應的也增加了其科技含量，使其健身產品的附加值得以增強，這對于顧客運動興趣的提升和參與度的增強有著積極影響。本人認為俱樂部應當進一步優(yōu)化燈光、室內裝潢等方面，為顧客構建更加舒適的健身環(huán)境。裝潢風格要更加真實、自然、美觀，同時將時尚的元素添加其中，讓顧客能夠感受到變化和心意。另外，在設施方面，應當對布局給予高度重視，如果俱樂部有著緊湊的器材布局，會使得顧客產生壓抑感。因此應當盡量保持健身場所明亮寬敞，相應俱樂部也應當在健身配套設施進行有效建設，比如說休息廳的人性化、衛(wèi)生間的潔凈、健身器材的舒適度等等，這都是提升客戶滿意度的一些要素。

（三）構建完善的服務管理體系

當前有一些客戶反映健身俱樂部的服務和管理方面存在的一定問題，這是影響顧客滿意度的一方面因素。一些俱樂部的工作人員向顧客傳遞的信息存在問題，很有可能對顧客的健身預期產生影響。對于此，俱樂部應當進一步加強服務和管理，如果客戶在俱樂部沒有得到預期的希望，勢必會使得其滿意度降低，進而對俱樂部產生憤怒、失望等情緒，很大程度上是俱樂部的品牌受損。這就需要俱樂部應當進一步加強會員期望管理，應當意識到顧客在實際健身過程中，勢必會有不好的情感和服務體驗，俱樂部應當采取積極的服務補救措施，主要從員工和顧客兩方面著手。針對消費者當其在健身過程中出現(xiàn)憤怒、失望等情緒體驗時，應當通過多樣性渠道讓其將這些不滿的情緒發(fā)泄出來，引導顧客認識到俱樂部對其服務體驗的重視程度。同時對顧客的情緒進行有效安撫，俱樂部可以對相應的宣傳冊進行印刷，其中附帶上投訴的途徑、方式以及流程，這對于消費者后顧之憂的打消有著促進作用。另外，健身俱樂部也應當引導員工和消費者展開有效的交流和溝通，對于他們的需求有全面的了解和把握，能夠有效處理顧客的不滿和抱怨。內部員工能否有效的處理顧客的投訴問題也關乎到顧客的滿意度。因此，俱樂部應當進一步對員工展開服務意識培訓，提升員工的溝通交流能力和補救手段，讓全體員工能夠掌握如何選擇合理的補救措施問題，處理的輕重緩急標準。通過這樣的培訓，才能夠進一步提升員工的服務素養(yǎng)，增強顧客的滿意度。