凌 玲

(廣東開放大學(xué) a.教學(xué)質(zhì)量管理中心；b.廣東省學(xué)習(xí)型社會(huì)建設(shè)協(xié)同創(chuàng)新研究中心，廣州 510091)

隨著信息通信技術(shù)的快速發(fā)展，遠(yuǎn)程開放教育以教學(xué)靈活、資源共享及成本效益的優(yōu)勢，逐漸成為我國現(xiàn)代高等教育和終身教育體系的重要組成部分。經(jīng)過多年努力，現(xiàn)代遠(yuǎn)程開放教育已獲得巨大發(fā)展。辦學(xué)規(guī)模穩(wěn)步增長的同時(shí)，如何確保和提高教育教學(xué)質(zhì)量，成為遠(yuǎn)程教育界一直關(guān)注和研究的熱點(diǎn)問題。

遠(yuǎn)程教育中教師和學(xué)習(xí)者準(zhǔn)分離是特有現(xiàn)象，學(xué)習(xí)支持服務(wù)(Learning Support Services)作為橋梁和紐帶將學(xué)習(xí)者與學(xué)校、教師和學(xué)習(xí)資源之間連接起來，確保了遠(yuǎn)程教育教學(xué)的順利進(jìn)行。學(xué)習(xí)支持服務(wù)是現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育實(shí)踐中的一個(gè)基礎(chǔ)和核心環(huán)節(jié)，完善的學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)是遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者成功學(xué)習(xí)的重要保障。

綜觀世界范圍內(nèi)的教育發(fā)展，20世紀(jì)90年代以來，以歐美為代表的發(fā)達(dá)國家教育改革的共同特點(diǎn)，可以概括為“世界教育正進(jìn)入基于標(biāo)準(zhǔn)提高質(zhì)量的時(shí)代”，制定標(biāo)準(zhǔn)是推動(dòng)教育質(zhì)量的強(qiáng)大動(dòng)力。[1]由此，研究和構(gòu)建現(xiàn)代遠(yuǎn)程開放教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，是保證遠(yuǎn)程教育教學(xué)質(zhì)量的核心內(nèi)容之一。

目前國內(nèi)外公布執(zhí)行的遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)支持服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)尚且不多，為了便于研究并體現(xiàn)研究的針對性和典型性，我們選取國外部分具有代表性的遠(yuǎn)程教育教學(xué)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，從這些質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中截取學(xué)習(xí)支持服務(wù)專項(xiàng)模塊作為研究對象。選取四所國際權(quán)威遠(yuǎn)程高等教育機(jī)構(gòu)及其質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，分別是：英國高等教育質(zhì)量保證署(The Quality Assurance Agency for Higher Education, QAA)的《英國高等教育質(zhì)量準(zhǔn)則》(The UK Quality Code for Higher Education)、英聯(lián)邦學(xué)習(xí)共同體(The Commonwealth for Learning, COL)的《面向遠(yuǎn)程高等教育院校及專業(yè)的質(zhì)量保證工具書》(Quality Assurance Toolkit for Distance Higher Education Institutions and Programs)、歐洲遠(yuǎn)程教育大學(xué)聯(lián)盟(The European Association of Distance Teaching Universities, EADTU)的《E-learning質(zhì)量評價(jià)基本方法》(Quality Assessment for E-learning: a Benchmarking Approach)、亞洲開放大學(xué)協(xié)會(huì)(Asian Association of Open Universities, AAOU)的《亞洲開放大學(xué)協(xié)會(huì)質(zhì)量保證最佳實(shí)踐》(AAOU Quality Assurance Statements of Best Practices)。通過比較研究，了解對遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)支持服務(wù)工作的不同認(rèn)識，歸納分析異同點(diǎn)，以此把握學(xué)習(xí)支持服務(wù)的質(zhì)量要素和標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)涵，為學(xué)界構(gòu)建現(xiàn)代遠(yuǎn)程開放教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)框架提供參考。

一、四所遠(yuǎn)程高等教育機(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)支持服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)概述

四所國外遠(yuǎn)程高等教育機(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)支持服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基本概況如下：

(一)英國高等教育質(zhì)量保證署的學(xué)習(xí)支持服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

英國高等教育質(zhì)量保證署(簡稱“QAA”)成立于1997年，是獨(dú)立于政府的中介性機(jī)構(gòu)，總部設(shè)在英格蘭的格羅斯特，負(fù)責(zé)為高等教育教學(xué)質(zhì)量提供保障服務(wù)。

《英國高等教育質(zhì)量準(zhǔn)則》(簡稱《準(zhǔn)則》)由QAA與部分高等教育院校于1997年制定并發(fā)布，以保證高等教育學(xué)術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，確保學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)均等，推進(jìn)英國高等教育持續(xù)提升為旨?xì)w?！稖?zhǔn)則》中關(guān)于學(xué)習(xí)支持服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包含2項(xiàng)指標(biāo)和42條指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，特別突出學(xué)習(xí)公平，關(guān)注的核心問題包括：每個(gè)學(xué)生獲得公正、平等的對待；學(xué)生參與設(shè)計(jì)自己的學(xué)習(xí)體驗(yàn)；與學(xué)習(xí)相關(guān)的各項(xiàng)政策、信息和流程要明確、透明；[2]對殘疾學(xué)生提供全方位、個(gè)性化的支持服務(wù)。

(二)英聯(lián)邦學(xué)習(xí)共同體的學(xué)習(xí)支持服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

英聯(lián)邦學(xué)習(xí)共同體(簡稱“COL”)是一個(gè)英聯(lián)邦國家的政府間組織，總部位于溫哥華，共同體首腦的政府會(huì)議于1988年正式舉行。COL的使命是在54個(gè)英聯(lián)邦成員國中，促進(jìn)和發(fā)展開放學(xué)習(xí)和遠(yuǎn)程教育的知識、資源和技術(shù)的使用，提供高質(zhì)量的教育與培訓(xùn)。目前，COL已發(fā)展成為世界領(lǐng)先的遠(yuǎn)程教育提供者之一。

《面向遠(yuǎn)程高等教育院校及專業(yè)的質(zhì)量保證工具書》(以下簡稱《工具書》)于2008年修訂頒布，《工具書》制訂了開放與遠(yuǎn)程教育質(zhì)量保證框架，為遠(yuǎn)程教育院校提供自我評估指標(biāo)。《工具書》將遠(yuǎn)程高等教育系統(tǒng)里的重點(diǎn)領(lǐng)域分為10類標(biāo)準(zhǔn)，“學(xué)習(xí)者支持”為第7類?！皩W(xué)習(xí)者支持”標(biāo)準(zhǔn)包含11項(xiàng)指標(biāo)和32條指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)從系統(tǒng)的角度分析遠(yuǎn)程開放教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)活動(dòng)，將其分為輸入、過程和輸出環(huán)節(jié)，重視各項(xiàng)指標(biāo)之間的關(guān)聯(lián)性，適用于遠(yuǎn)程教育院校學(xué)習(xí)支持服務(wù)工作的過程監(jiān)控和總結(jié)性自我評價(jià)。

(三)歐洲遠(yuǎn)程教育大學(xué)聯(lián)盟的學(xué)習(xí)支持服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

歐洲遠(yuǎn)程教育大學(xué)聯(lián)盟(簡稱“EADTU”)成立于1987年，是由歐洲200多所大學(xué)共同建立起來的遠(yuǎn)程教育大學(xué)組織，總部設(shè)在荷蘭海爾倫。EADTU致力于促進(jìn)歐洲高等教育發(fā)展和終身學(xué)習(xí)戰(zhàn)略推廣。

《E-learning質(zhì)量評價(jià)基本方法》(簡稱《方法》)于2003年推廣執(zhí)行，目的是為遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)模式提供一套系統(tǒng)的工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。“學(xué)習(xí)者支持”標(biāo)準(zhǔn)包括3項(xiàng)指標(biāo)和15條指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，特點(diǎn)是聚焦培養(yǎng)學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)技能，給予學(xué)習(xí)者全方位、全天候的技術(shù)支持和詳盡的課程學(xué)習(xí)指導(dǎo)。

(四)亞洲開放大學(xué)協(xié)會(huì)的學(xué)習(xí)支持服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

亞洲開放大學(xué)協(xié)會(huì)(簡稱“AAOU”)于1987年建立，是一個(gè)在亞洲范圍內(nèi)負(fù)責(zé)開放和遠(yuǎn)程教育領(lǐng)域研究與交流的非政府組織機(jī)構(gòu)，總部設(shè)在英迪拉·甘地國家開放大學(xué)。AAOU的工作目標(biāo)是拓展亞洲地區(qū)所有人接受教育的機(jī)會(huì)，通過信息、資源和科研的交流分享，促進(jìn)會(huì)員院校成本效益和社會(huì)效益的提升。

《亞洲開放大學(xué)協(xié)會(huì)質(zhì)量保證最佳實(shí)踐》(簡稱《實(shí)踐》)于2002年首次發(fā)布，2010年修訂。新版《實(shí)踐》共10類標(biāo)準(zhǔn)，“學(xué)習(xí)者支持”為第7類標(biāo)準(zhǔn)，涵蓋5項(xiàng)指標(biāo)和12條指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。AAOU將遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)支持服務(wù)主要分為學(xué)習(xí)輔導(dǎo)和學(xué)習(xí)服務(wù)兩方面內(nèi)容，涉及技術(shù)支持、教學(xué)輔導(dǎo)、自主學(xué)習(xí)支持、咨詢服務(wù)和校友支持等工作環(huán)節(jié)。

二、遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)支持服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系比較

(一)學(xué)習(xí)支持服務(wù)一級指標(biāo)比較

四所機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)的學(xué)習(xí)支持服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的適用對象分別指向各組織機(jī)構(gòu)內(nèi)的成員。通過比較各學(xué)習(xí)支持服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一級指標(biāo)，可以獲得各機(jī)構(gòu)關(guān)于遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系核心要素的不同判斷與認(rèn)識。同時(shí)，各機(jī)構(gòu)關(guān)于一級指標(biāo)的設(shè)計(jì)也存在較大差異，有的簡潔概括，有的則描述詳實(shí)。歸納分析得出，學(xué)習(xí)輔導(dǎo)、學(xué)習(xí)技能培養(yǎng)、技術(shù)支持、咨詢服務(wù)和監(jiān)控與反饋等五項(xiàng)內(nèi)容是遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)支持服務(wù)的核心要素。見表1。

(二)學(xué)習(xí)支持服務(wù)核心要素標(biāo)準(zhǔn)比較

1.學(xué)習(xí)輔導(dǎo)

COL、EADTU和AAOU提出，要為學(xué)習(xí)者提供清晰的學(xué)習(xí)指南，包括學(xué)習(xí)內(nèi)容、學(xué)習(xí)方式及完成要求等，并監(jiān)控學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)過程。QAA強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)輔導(dǎo)的公平有效性，確保每位學(xué)習(xí)者都能獲得完整的學(xué)習(xí)資源和學(xué)習(xí)活動(dòng)。見表2。[3]

2.學(xué)習(xí)技能培養(yǎng)

QAA、COL和EADTU均認(rèn)為掌握遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)技能是學(xué)習(xí)者順利完成遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)任務(wù)的前提與關(guān)鍵，尤其突出對自主學(xué)習(xí)能力的培養(yǎng)。EADTU指出要為學(xué)習(xí)技能培養(yǎng)提供全方位的服務(wù)，包括提供學(xué)習(xí)技能顧問指導(dǎo)，提供自我檢測學(xué)習(xí)技能水平的方法，為學(xué)習(xí)技能不足的學(xué)習(xí)者提供預(yù)備資源支持等。見表3。[4]

表1 四所國外遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)支持服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一級指標(biāo)概覽

表2 學(xué)習(xí)輔導(dǎo)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)比較

表3 學(xué)習(xí)技能培養(yǎng)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)比較

3.技術(shù)支持

COL、EADTU和AAOU提出要為學(xué)習(xí)者提供技術(shù)培訓(xùn)與媒體使用支持。EADTU規(guī)定了7×24的全程服務(wù)模式，并要求遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)對學(xué)習(xí)者做到突發(fā)情況事前告知，技術(shù)使用全面周知。見表4。[5]

表4 技術(shù)支持指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)比較

4.咨詢服務(wù)

QAA、COL和QAA為學(xué)習(xí)者提供信息咨詢服務(wù)。其中COL 提出，要為學(xué)習(xí)者提供學(xué)術(shù)性咨詢服務(wù)和個(gè)別化咨詢服務(wù)，并明確咨詢服務(wù)的工作流程和職責(zé)要求。見表5。[6]

表5 咨詢服務(wù)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)比較

5.監(jiān)控與反饋

QAA、COL和AAOU認(rèn)為要建立學(xué)習(xí)支持服務(wù)監(jiān)控的長效機(jī)制，以促進(jìn)學(xué)習(xí)支持服務(wù)的工作反思與質(zhì)量提升。COL將作業(yè)反饋?zhàn)鳛閷W(xué)習(xí)監(jiān)控的工作重點(diǎn)，明確作業(yè)接收、記錄、處理及返回的流程和質(zhì)量要求；突出支持服務(wù)的反饋與監(jiān)控保障，定期檢查、系統(tǒng)監(jiān)督，收集反饋意見，不斷調(diào)整支持服務(wù)策略。見表6。[7]

表6 監(jiān)控與反饋指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)比較

三、結(jié)論

通過對上述四所國際遠(yuǎn)程高等教育機(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)支持服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)框架和指標(biāo)體系的比對和分析，本研究形成以下幾點(diǎn)結(jié)論：

(一)教育理念

國際上卓越的遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)都將“以學(xué)習(xí)者為中心”作為遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)支持服務(wù)的核心理念。例如，QAA認(rèn)為要為學(xué)習(xí)者提供安全、方便、可靠的學(xué)習(xí)環(huán)境，從而保證學(xué)習(xí)者品德修養(yǎng)的提升；COL把學(xué)生保留(不流失)作為學(xué)習(xí)者支持系統(tǒng)的目標(biāo)，對學(xué)生保留率進(jìn)行監(jiān)控，課程學(xué)習(xí)前提供預(yù)防性支持，學(xué)習(xí)者面臨挫折時(shí)，為其提供補(bǔ)救措施；EADTU針對不同學(xué)習(xí)者開展需求分析，滿足學(xué)習(xí)者的群體性支持服務(wù)需求和個(gè)別化需求；AAOU提出，遠(yuǎn)程教育院校要為學(xué)習(xí)者的自主學(xué)習(xí)提供全覆蓋的支持服務(wù)，以便盡可能地緩解學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)壓力，減少不及格及退學(xué)情況。

我們分析，遠(yuǎn)程開放教育的教育對象以在職成人為主，他們在學(xué)習(xí)基礎(chǔ)、學(xué)習(xí)能力、學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)和學(xué)習(xí)條件上都有別于傳統(tǒng)學(xué)校的學(xué)習(xí)者。面對基于多種現(xiàn)代技術(shù)媒體，以自主學(xué)習(xí)為主的遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)方式，他們會(huì)遇到學(xué)術(shù)上、管理上、技術(shù)上以及情感上的各種困難和問題，學(xué)習(xí)支持服務(wù)的任務(wù)就是要幫助他們解決就讀期間遇到的各種問題，促進(jìn)自主學(xué)習(xí)，幫助他們順利完成學(xué)業(yè)，從而獲得更好的職業(yè)發(fā)展。學(xué)習(xí)支持服務(wù)的本質(zhì)，在于使學(xué)習(xí)支持服務(wù)工作始終以學(xué)習(xí)者本身為中心，面向全體學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)訴求，面向每一位學(xué)習(xí)者的個(gè)別化需求。

(二)標(biāo)準(zhǔn)框架

比較分析得出，各教育機(jī)構(gòu)對學(xué)習(xí)支持服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的認(rèn)識不盡相同，標(biāo)準(zhǔn)框架各具特色。QAA以滿足學(xué)習(xí)需求和實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)公平為導(dǎo)向，從學(xué)與教的支持、職業(yè)教育信息與指導(dǎo)、殘疾學(xué)生服務(wù)三方面保證教育公平。COL以全面性、全過程、精細(xì)化為服務(wù)理念，將學(xué)習(xí)支持服務(wù)細(xì)分為11個(gè)工作小項(xiàng)，每一小項(xiàng)均有詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)說明。EADTU以學(xué)習(xí)能力培養(yǎng)為重點(diǎn)，學(xué)習(xí)支持服務(wù)工作分類清晰，并對重點(diǎn)指標(biāo)提出了優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)說明。AAOU以保障教學(xué)質(zhì)量為目標(biāo)，指標(biāo)設(shè)計(jì)較為宏觀、簡潔。

總體來看，各遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)支持服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)框架均體現(xiàn)了全過程、全方位的工作理念。全過程服務(wù)即面向遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者的整個(gè)生命周期，從作為潛在學(xué)習(xí)者的入學(xué)前咨詢到作為注冊在校生的就讀過程，再到畢業(yè)離校，直至重返校園學(xué)習(xí)和持續(xù)性的校友支持。全方位支持是為學(xué)習(xí)者提供學(xué)術(shù)性與非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)，提供7×24小時(shí)的全天候遠(yuǎn)程接待服務(wù)，讓學(xué)習(xí)者切實(shí)感受到隨時(shí)隨地獲得幫助，形成信任與便捷的學(xué)習(xí)體驗(yàn)。

(三)核心指標(biāo)

盡管各教育機(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)支持服務(wù)的指標(biāo)分類有差異，術(shù)語表達(dá)有不同，但基本的觀點(diǎn)均統(tǒng)一在“學(xué)習(xí)輔導(dǎo)”“學(xué)習(xí)技能培養(yǎng)”“技術(shù)支持”“咨詢服務(wù)”和“監(jiān)控與反饋”，這幾項(xiàng)是遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)支持服務(wù)的核心指標(biāo)。其中，“學(xué)習(xí)輔導(dǎo)”是學(xué)習(xí)支持服務(wù)的中心工作，其內(nèi)容包括課程資源的提供、輔導(dǎo)途徑與方式、師生遠(yuǎn)程互動(dòng)等內(nèi)容，以幫助學(xué)習(xí)者養(yǎng)成良好學(xué)習(xí)習(xí)慣，完成學(xué)業(yè)為目標(biāo)。關(guān)于“學(xué)習(xí)技能培養(yǎng)”，由于遠(yuǎn)程教育的學(xué)習(xí)模式是在多種媒體環(huán)境下，以學(xué)習(xí)者的自主學(xué)習(xí)為主，對學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)能力和計(jì)算機(jī)操作水平的要求較高，因此，學(xué)習(xí)技能培養(yǎng)和技術(shù)支持成為學(xué)習(xí)支持服務(wù)工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)?！白稍兎?wù)”解決了遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)環(huán)境下的師生時(shí)空分離問題，消除了學(xué)習(xí)者的孤獨(dú)感，幫助學(xué)習(xí)者樹立學(xué)習(xí)信心和形成克服困難的動(dòng)力，這是遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)支持服務(wù)工作的亮點(diǎn)，也是遠(yuǎn)程教育有別于傳統(tǒng)學(xué)校教育的特色體現(xiàn)?！氨O(jiān)控與反饋”是學(xué)習(xí)支持服務(wù)工作的自我調(diào)節(jié)與反思提升，是遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者順利完成學(xué)業(yè)的重要保障。

四、啟示

基于研究的過程和結(jié)論，獲得三點(diǎn)啟示。

(一)基于標(biāo)準(zhǔn)提高遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量

遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者的個(gè)性發(fā)展是多元的，對遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)支持服務(wù)的需求也是多元的，教育質(zhì)量的統(tǒng)一性和教育需求的多樣性雖有矛盾，但并不說明可以舍棄教育標(biāo)準(zhǔn)，相反，應(yīng)基于標(biāo)準(zhǔn)提高教育質(zhì)量?，F(xiàn)代遠(yuǎn)程開放教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)工作的目的，是讓全體學(xué)習(xí)者獲得全面性、全過程的支持服務(wù)，形成愉悅的學(xué)習(xí)體驗(yàn)。遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)支持服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可以為遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)(院校)開展學(xué)習(xí)支持服務(wù)工作提供規(guī)范依據(jù)和實(shí)施指標(biāo)。通過制定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，實(shí)行績效問責(zé)制，運(yùn)用評估手段來促進(jìn)遠(yuǎn)程教育教學(xué)質(zhì)量的全面提高，充分體現(xiàn)以學(xué)習(xí)者為中心的教育理念。

這里涉及到一個(gè)問題，即關(guān)于國外優(yōu)秀遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)支持服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對我國遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)工作適用性的討論。聯(lián)合國教科文組織認(rèn)為，對教育質(zhì)量的每個(gè)維度都應(yīng)考慮制定不同層面的標(biāo)準(zhǔn)，以符合目標(biāo)一致的原則，強(qiáng)調(diào)各國在適合本土和文化適切的情況下，制訂出符合本國、本地區(qū)乃至各教育機(jī)構(gòu)自身特色的全面教育質(zhì)量體系。[8]中西方在思想觀念、制度文化、民風(fēng)習(xí)俗等人文環(huán)境方面存在較大差異，在借鑒國際遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，應(yīng)結(jié)合我國現(xiàn)代遠(yuǎn)程開放教育的發(fā)展現(xiàn)狀和實(shí)踐進(jìn)展，制定出符合我國遠(yuǎn)程教育實(shí)踐需求的，體現(xiàn)我國或本地區(qū)、本教育機(jī)構(gòu)特色的遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)支持服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

(二)遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)支持服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)框架的建構(gòu)模式

目前，國內(nèi)外遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)支持服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的建構(gòu)模式主要有三種：演繹模式、歸納模式和系統(tǒng)模式。

演繹模式，是以一系列先驗(yàn)性學(xué)習(xí)支持服務(wù)概念作為標(biāo)準(zhǔn)體系的核心概念，以此為基礎(chǔ)，通過層級分析，逐步將這些概念細(xì)分，并對各概念作解釋，使之成為一套標(biāo)準(zhǔn)體系的模式。演繹模式邏輯嚴(yán)密，科學(xué)性較強(qiáng)，講究規(guī)范化，但針對性較弱，對工作實(shí)操的指導(dǎo)稍顯不足。QAA、EADTU和AAOU的學(xué)習(xí)支持服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)采取該建構(gòu)模式。

歸納模式是以已有的遠(yuǎn)程教育理論研究和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)，將相關(guān)指標(biāo)因素歸納成一套標(biāo)準(zhǔn)體系。具體做法是：收集有關(guān)文獻(xiàn)資料，確立合適的理論框架，將收集到的資料整合進(jìn)框架中，對框架進(jìn)行論證、調(diào)整和修改，逐步形成合理有效的工作指標(biāo)體系。歸納模式可能存在邏輯不夠嚴(yán)謹(jǐn)，理論較為薄弱的風(fēng)險(xiǎn)，但針對性強(qiáng)，易于實(shí)踐操作和工作推廣。

系統(tǒng)模式是以系統(tǒng)的角度，分析遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)支持服務(wù)活動(dòng)，將其分為學(xué)習(xí)者入學(xué)前、學(xué)習(xí)中和學(xué)習(xí)后等環(huán)節(jié)，并對其涉及到的各個(gè)方面進(jìn)行綜合考慮，講究工作指標(biāo)之間的關(guān)聯(lián)性。該模式具有系統(tǒng)性強(qiáng)，指標(biāo)全面、具體的特點(diǎn)，但容易導(dǎo)致體系龐雜，類目繁多，模糊了學(xué)習(xí)支持服務(wù)的本質(zhì)。COL的學(xué)習(xí)支持服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)采取系統(tǒng)建構(gòu)模式。

上述三種建構(gòu)模式?jīng)]有優(yōu)劣之分，只是研究的視角不一，目標(biāo)取向不同，不能確定其中之一即是現(xiàn)代遠(yuǎn)程開放教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)框架的建構(gòu)模式，還須遠(yuǎn)程教育工作者結(jié)合實(shí)踐不斷探索研究。

(三)遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)支持服務(wù)的旨?xì)w

通過比較分析總結(jié)得出，遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)支持服務(wù)工作涉及學(xué)習(xí)者入學(xué)前、注冊后、課程學(xué)習(xí)到學(xué)業(yè)畢業(yè)、校友跟蹤各個(gè)環(huán)節(jié)，因而遠(yuǎn)程教育工作者要關(guān)注學(xué)習(xí)者在整個(gè)遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)過程中的不同需求，結(jié)合已有資源條件設(shè)計(jì)支持服務(wù)項(xiàng)目。學(xué)習(xí)支持服務(wù)不僅僅是對課程學(xué)習(xí)的學(xué)術(shù)類支持，還包括管理類支持、技術(shù)類支持和情感類支持，它們共同構(gòu)成遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系的內(nèi)容要素。

遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)社會(huì)環(huán)境不斷變化，新技術(shù)、新媒體的不斷出現(xiàn)，使得現(xiàn)代遠(yuǎn)程開放教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)工作出現(xiàn)各種可能性。沒有證據(jù)表明，我們已掌握了一成不變的遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)支持服務(wù)模式，換言之，要想學(xué)習(xí)者獲得成功的學(xué)習(xí)，我們必須要有高度契合學(xué)習(xí)需求和符合教學(xué)實(shí)際的學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)。緊緊抓住以學(xué)習(xí)者為中心這一服務(wù)宗旨，為學(xué)習(xí)者提供持續(xù)性的關(guān)注和全面化的支持，最終為遠(yuǎn)程開放教育教學(xué)質(zhì)量的提升和人才培養(yǎng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)提供有力的保障。