王佳慧 李偉麗 劉月利 丁桂鳳

摘 要 顧客辱虐行為是指在工作場所中，顧客對員工表現(xiàn)出不尊重、貶低、攻擊等不合理的行為?，F(xiàn)有研究探討了顧客辱虐行為的內(nèi)涵、理論基礎(chǔ)和作用機(jī)制。顧客辱虐行為主要是以情感事件理論、資源保護(hù)理論、認(rèn)知反芻理論、道德脫離理論、歸因理論為基礎(chǔ)展開相關(guān)研究。未來研究可以考慮對東西方研究結(jié)果進(jìn)行對比，探討東西方文化對員工、顧客行為的不同影響;此外，可以將領(lǐng)導(dǎo)—成員交換（Leader-member exchange， LMX）理論視角納入該研究領(lǐng)域;最后，由于工作—非工作領(lǐng)域相互滲透，因此可以考慮顧客辱虐對員工工作—家庭沖突、健康狀態(tài)的影響。

關(guān)鍵詞 工作場所;顧客辱虐;服務(wù)互動(dòng);權(quán)力不對稱

分類號 B842.9

DOI： 10.16842/j.cnki.issn2095-5588.2020.06.007

1 引言

隨著對服務(wù)工作需求的增加，顧客對員工的傷害頻率也在不斷增加（Rasmussen， Hogh， & Andersen， 2013）。一些相關(guān)研究，開始關(guān)注顧客對員工態(tài)度和行為的影響，即顧客辱虐行為對員工敵意（Chi， Tsai， & Tseng， 2013）、情緒耗竭（龐云飛， 2011）、離職傾向（楊璟， 申傳剛， 逯付榮， 2017）、組織公民行為（文吉， 侯平平， 2015）、服務(wù)績效（Walker， van Jaarsveld， & Skarlicki， 2017;? 占小軍， 2015）、工作退縮行為（Chi， Yang， & Lin， 2018）的影響。除此之外，顧客辱虐行為也會影響到員工的反芻思維（Wang， Liu， Liao， Gong， Kammeyer-Mueller， & Shi， 2013）、自尊（Amarnani， Bordia， & Restubog， 2019;? Amarnani， Restubog， Bordia， & Abbasi， 2019）、寬恕（Booth， Park， Zhu， Beauregard， Gu， & Emery， 2018）、社會分享（Baranik， Wang， Gong， & Shi， 2017）、幫助行為（Yue， Wang， & Groth， 2017）。

已有研究結(jié)果顯示，60%或者更多的員工經(jīng)歷過工作場所辱虐，表明工作場所不文明現(xiàn)象普遍存在（Pearson & Porath， 2005）。有研究顯示，顧客對酒店工作人員的不道德行為主要表現(xiàn)為：謾罵（25%）; 無理取鬧（19%）; 醉酒鬧事（11%）; 性侵犯（10%）。顧客不道德行為會增加員工的壓力，并且伴隨有郁悶、委屈、厭煩等內(nèi)隱性情緒（張婧， 2012）。此外，研究表明醫(yī)護(hù)人員在醫(yī)院場所遭受暴力的發(fā)生率為57.6%，其中包括心理暴力、身體暴力、性暴力，隨著醫(yī)院工作場所暴力發(fā)生頻次的增加，醫(yī)護(hù)人員工作壓力會增大（林漢群， 閆俊輝，王箭，王曉川，韓雪飛， 劉新媚， 2012）。由此可見，工作場所顧客對員工的辱虐行為發(fā)生在不同行業(yè)，并且辱虐行為的類型也不盡相同。因此啟示管理者應(yīng)該重視顧客辱虐行為對員工帶來的影響，在工作中要給予員工更多的組織支持和人文關(guān)懷，一定程度上能緩解顧客給員工帶來的消極影響。

本文在回顧顧客辱虐概念的基礎(chǔ)上， 深入探究了顧客辱虐對員工的影響及其理論基礎(chǔ)和作用機(jī)制，總結(jié)和歸納現(xiàn)有研究存在的局限性，以期發(fā)現(xiàn)未來可能的研究方向，并為管理實(shí)踐提供啟示和指導(dǎo)。

2 工作場所顧客辱虐行為的內(nèi)涵

近些年，工作場所顧客辱虐行為引起了學(xué)者們的關(guān)注。心理學(xué)和組織行為學(xué)都對其進(jìn)行了研究，但是根據(jù)已有研究顯示，工作場所顧客辱虐概念的界定尚不一致， 顧客辱虐行為也沒有形成較為統(tǒng)一的測量量表。

顧客辱虐現(xiàn)象在組織中是真實(shí)存在的，在學(xué)術(shù)領(lǐng)域，不同學(xué)者對顧客辱虐行為的界定并不統(tǒng)一，不同的界定之間存在交叉互補(bǔ)的關(guān)系。例如，顧客不公平（Customer Injustice）是指顧客的行為缺乏應(yīng)有的通情達(dá)理，并導(dǎo)致員工受到了不該受到的無理對待，即“合法不合理”的行為。在酒店員工感知顧客不公平的研究中（謝禮珊，李健儀， 張春林， 2011），采用了關(guān)鍵事件法（Critical incident technique， CIT）。 顧客傷害（Client-Instigated Victimization）是指個(gè)體遭受一個(gè)人或多個(gè)人在瞬間或反復(fù)性情況下所進(jìn)行的攻擊性行為。關(guān)于員工在面對顧客傷害做出親社會應(yīng)對的研究中（Booth et al.，? 2018），以護(hù)理中心的護(hù)理人員為研究對象，采用了工作場所傷害量表。顧客言語侵犯（Customer Verbal Aggression）是指在服務(wù)過程中，由于顧客對服務(wù)提供者不尊重、貶低、使用不合理或侵犯性言語而造成服務(wù)提供者的不適和受到傷害。關(guān)于顧客言語攻擊對通訊呼叫中心服務(wù)人員離職意愿影響的研究中（李曉艷， 周二華， 2012），使用了自編的顧客言語侵犯量表。顧客欺凌（Customer Mistreatment）指在服務(wù)交互的過程中，員工感知到來自顧客“低質(zhì)量（Law-quality）”人際對待。在顧客欺凌行為對酒店員工的生活滿意感及離職傾向的影響研究中（楊璟等， 2017），采用了Shao和Skarlicki（2014）的顧客欺凌行為量表。顧客不文明行為（Customer incivility）指顧客對員工實(shí)施的一種傷害意圖模糊的、違背相互尊重規(guī)范的低強(qiáng)度偏差行為。在心理契約和顧客不文明行為新視角的研究中（劉汝萍， 范廣偉， 趙鑫， 馬欽海， 2019），參考了Wilson 和 Holmvall（2013）的顧客不文明行為量表。

綜上來看，雖然國內(nèi)外學(xué)者在不同的研究領(lǐng)域，使用不同的術(shù)語和測量工具，但是對顧客辱虐的界定基本一致。研究者都強(qiáng)調(diào)“不合理對待”和“權(quán)力不對稱”兩個(gè)特征：“不合理對待”包括言語攻擊、不尊重和傷害等行為;“權(quán)力不對稱”指服務(wù)互動(dòng)的過程中，顧客對員工施加的不合理行為，往往會給員工和組織帶來負(fù)面影響。國內(nèi)外關(guān)于顧客辱虐行為研究最為常用的依然是問卷調(diào)查法，學(xué)者們根據(jù)領(lǐng)域的不同，編制了不同的量表，但僅僅服務(wù)于某個(gè)特定領(lǐng)域，因而存在一定的局限性。在未來的研究中，需要不斷地完善相關(guān)的量表，可以考慮開發(fā)適用范圍更廣泛的顧客辱虐行為量表。

3 理論基礎(chǔ)與作用機(jī)制

員工遭受顧客不同形式、不同嚴(yán)重程度的辱虐行為，會給員工帶來不同形式的后果，具體表現(xiàn)在員工情緒消極、產(chǎn)生破壞行為、幸福感水平較低以及服務(wù)績效降低等方面。然而，顧客辱虐為什么會使員工產(chǎn)生不同的情感和行為結(jié)果？這涉及到不同的理論研究視角。工作場所顧客辱虐行為已經(jīng)從許多理論視角進(jìn)行了研究，包括情感事件、資源保護(hù)、情緒勞動(dòng)控制、社會交換、自我價(jià)值、自我損耗、自我調(diào)節(jié)等，這里我們著重介紹情感事件、資源保護(hù)、認(rèn)知反芻、道德脫離、歸因5種被廣泛應(yīng)用的理論視角。

3.1 情感事件的視角

情感事件理論（Affective event theory， Weiss & Cropanzano， 1996）認(rèn)為工作事件引起的情感反應(yīng)反過來又影響到工作態(tài)度、動(dòng)機(jī)和情緒，即“事件—情感—態(tài)度行為”過程。首先員工認(rèn)為工作事件（例如，顧客的辱虐行為）妨礙了他們的工作，或者威脅到自我形象，然后員工會以消極情緒做出反應(yīng)。例如，當(dāng)員工遭受顧客不當(dāng)行為對待時(shí)，員工會產(chǎn)生焦慮情緒（Zhan， Wang， & Shi， 2013）。隨著時(shí)間的推移和持續(xù)的暴露，消極的情感體驗(yàn)可能會進(jìn)一步影響到員工幸福感（Baranik et al.，? 2017）、服務(wù)績效（Walker et al.，? 2017）等其他情緒和行為反應(yīng)。例如，當(dāng)員工在工作場所遭受顧客辱虐時(shí)，員工會產(chǎn)生敵意情緒，這種情緒反應(yīng)會自動(dòng)激活目標(biāo)貶值，并對辱虐他們的顧客采取破壞行為（Huang， Greenbaum， Bonner， & Wang， 2018）。此外，當(dāng)員工遭到顧客辱虐，會減少職責(zé)范圍之外的服務(wù)行為。當(dāng)員工預(yù)測未來在工作中會繼續(xù)遭受顧客辱虐時(shí)，員工可能會選擇離開該組織（Shao & Skarlicki， 2014）。

3.2 資源保護(hù)的視角

資源保護(hù)理論（Hobfoll， 1989），認(rèn)為個(gè)人會努力去獲取、保留和保護(hù)資源，特別是他們珍視的、對實(shí)現(xiàn)其核心需求和目標(biāo)至關(guān)重要的資源。在服務(wù)業(yè)中，要求員工以友好、耐心的態(tài)度面對顧客，在顧客提出不滿時(shí)，員工需要消耗資源來解決顧客的問題，若問題得到解決，員工會從中獲得成就感來彌補(bǔ)耗費(fèi)的資源，若問題得不到解決，員工會消耗更多的資源，從而引發(fā)員工心理壓力和異常行為。

根據(jù)資源保護(hù)的視角，員工不僅僅將工作場所的不文明行為視為資源威脅，還可能將其視為挑戰(zhàn)，從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)，利用不文明的經(jīng)歷指導(dǎo)自己未來的行為，把這些事件作為資源，在類似的情況下指導(dǎo)行為并改善其結(jié)果（Pillemer， 2003）。例如，有研究把寬恕作為一種以情感為中心的應(yīng)對策略，受害者利用認(rèn)知資源將消極情緒轉(zhuǎn)化為積極或中性情緒（Booth et al.， 2018）。

3.3 認(rèn)知反芻的視角

認(rèn)知反芻是針對目標(biāo)追求失敗有意識地進(jìn)行長期思考，反復(fù)再現(xiàn)追求目標(biāo)失敗的經(jīng)歷可能會導(dǎo)致長期甚至更強(qiáng)烈的消極影響（Nolen-Hoeksema， Wisco， & Lyubomirsky， 2008）。反芻是一種不適當(dāng)?shù)膽?yīng)對策略，個(gè)體反芻的波動(dòng)預(yù)示著隨后的消極后果（Moberly & Watkins， 2008）。研究人員已經(jīng)證明，員工在遭受更多辱虐后往往會出現(xiàn)反芻的情況，這會導(dǎo)致第二天早上更高水平的消極情緒（Wang et al.，? 2013）。

正如認(rèn)知反芻理論提出的，反芻思維是一種認(rèn)知機(jī)制，通過這種機(jī)制消極情緒可能會持續(xù)和延長（Smith & Alloy， 2009）。反芻在抑郁觸發(fā)因素和隨后抑郁癥狀之間起到中介作用（Nolen-Hoeksema et al.，? 2008）。此外，一項(xiàng)研究顯示，工作壓力較大的學(xué)校教師晚上會更多地反芻與工作相關(guān)的問題，而反芻與他們的睡眠質(zhì)量負(fù)相關(guān)（Dijk， 2006）。

3.4 道德脫離的視角

道德脫離理論（Bandura， 1986）能幫助我們理解為什么人們會從事不道德行為。道德脫離被描述為“道德內(nèi)部控制的選擇性脫離”，道德脫離機(jī)制可分為三個(gè)方面： （a）目標(biāo)貶值; （b）重新解釋不道德行為; （c）歪曲有害后果（Duffy， Scott， Shaw， Tepper， & Aquino， 2012）。通過目標(biāo)貶值，人們擺脫了道德自律，而道德自律通常會促使人們考慮不道德行為對受害者造成的傷害。在對不道德行為進(jìn)行重新解釋時(shí)，個(gè)體會對其不道德行為進(jìn)行認(rèn)知重構(gòu)，使其成為在道德上可以被接受的行為。歪曲有害后果是歪曲對自己不利的結(jié)果。有時(shí)，人們并不積極地尋求道德自律，而是脫離道德標(biāo)準(zhǔn)，讓自己不受心理和情感的影響， 獲得不道德行為的心理解脫（Bandura & Albert， 2011）。

該視角將顧客辱虐和顧客導(dǎo)向的破壞行為視為人際不道德行為（Greenbaum， Quade， Mawritz， Kim， & Crosby， 2014），這些行為被道德脫離理解為道德自律失效的過程。最近，管理學(xué)文獻(xiàn)將基于受害者的道德脫離稱為“目標(biāo)貶值”（Huang et al.，? 2018）。利用道德脫離理論，解釋了為什么員工面對顧客辱虐的直覺反應(yīng)導(dǎo)致了以顧客導(dǎo)向的破壞行為。

3.5 歸因的視角

歸因理論（Attribution theory）是Heider（1958）提出的，人們?yōu)榱擞行У乜刂坪瓦m應(yīng)環(huán)境，往往對環(huán)境中的各種社會行為有意識或無意識地做出一定的解釋。不同的人對待工作場所顧客的不文明行為，會表現(xiàn)出不同的行為。為什么有些人會將不文明評價(jià)為消極事件，而另一些人會將它視為挑戰(zhàn)？學(xué)者們提出因果歸因影響評價(jià)。

對工作場所顧客辱虐行為采取不同的歸因視角，員工會產(chǎn)生不同的情緒反應(yīng)和行為表現(xiàn)。歸因視角下護(hù)士遭受侵犯的研究顯示（韋學(xué)鋒， 2017），受到外部侵犯的歸因可以分為三種類型：一種是內(nèi)部歸因，認(rèn)為主要是由于護(hù)士自身的操作問題造成的;第二種認(rèn)為是病患或其家屬的無理取鬧;第三種外部歸因，認(rèn)為是由于病患或其家屬對醫(yī)院就醫(yī)流程的不滿造成的。最近一項(xiàng)研究顯示，歸因方式影響員工的組織支持感，即當(dāng)遭受顧客粗暴行為時(shí)，高內(nèi)控者傾向把原因歸于自己，體驗(yàn)到更高的組織支持感;相反，高外控者傾向于將原因歸于組織，進(jìn)而產(chǎn)生較低的組織支持感（文吉， 侯平平， 2015）。

Bandura， A. （1986）. Social foundations of thought and action. NJ： Englewood Cliffs， Prentice Hall.

Bandura， & Albert. （2011）. A social cognitive perspective on positive psychology. Journal of Social psychology， 26（1）， 7-20.

Baranik， L. E.， Wang， M.， Gong， Y.， & Shi， J. （2017）. Customer mistreatment， employee health， and job performance： Cognitive rumination and social sharing as mediating mechanisms. Journal of Management， 43（4）， 1261-1282.

Booth， J. E.， Park， T. Y.， Zhu， L. L.， Beauregard， T. A.， Gu， F.， & Emery， C. （2018）. Prosocial response to client-instigated victimization： the roles of forgiveness and workgroup conflict. Journal of Applied Psychology，? 103（5）， 513-536.

Chi， N. W.， Tsai， W. C.， & Tseng， S. M. （2013）. Customer negative events and employee service sabotage： The roles of employee hostility， personality and group affective tone. Work & Stress， 27（3）， 298-319.

Chi， N. W.， Yang， J.， & Lin， C. Y. （2018）. Service workers chain reactions to daily customer mistreatment： Behavioral linkages， mechanisms， and boundary conditions. Journal of Occupational Health Psychology， 23（1）， 58-70.

Dijk， D. J. （2006）. Job strain， work rumination， and sleep in school teachers. European Journal of Work & Organizational Psychology， 15（2）， 181-196.

Duffy， M. K.， Scott， K. L.， Shaw， J. D.， Tepper， B. J.， & Aquino， K. （2012）. A social context model of envy and social undermining. Academy of Management Journal， 55（3）， 643-666.

Greenbaum， R. L.， Quade， M. J.， Mawritz， M. B.， Kim， J.， & Crosby， D. （2014）. When the customer is unethical： The explanatory role of employee emotional exhaustion onto work-family conflict， relationship conflict with coworkers， and job neglect. Journal of Applied Psychology， 99（6）， 1188-1203.

Heider F. （1958）.? The Psychology of Interpersonal Relations. New York： Wiley.

Hobfoll， S. E. （1989）. Conservation of resources： A new?? attempt at conceptualizing stress. American psychologist， 44（3）， 513-524.

Huang， Y. S. S， Greenbaum， R. L.， Bonner， J. M.， & Wang， C. S. （2018）. Why Sabotage Customers Who Mistreat You？ Activated Hostility and Subsequent Devaluation of Targets as a Moral Disengagement Mechanism. Journal of Applied Psychology， 104（4），495-510.

Moberly， N. J.， & Watkins， E. R. （2008）. Ruminative self-focus， negative life events， and negative affect. Behaviour Research & Therapy， 46（9）， 1034-1039.

Nolen-Hoeksema， S.， Wisco， B. E.， & Lyubomirsky， S. （2008）. Rethinking rumination. Perspectives on Psychological Science， 3（5）， 400-424.

Pearson， C. M.， & Porath， C. L. （2005）. On the nature， consequences and remedies of workplace incivility： No time for “nice”？ Think again. Academy of Management Perspectives， 19（1）， 7-18.

Pillemer， D. B. （2003）. Directive functions of autobiographical memory： The guiding power of the specific episode. Memory， 11（2）， 193-202.

Rasmussen， C. A.， Hogh， A.， & Andersen， L. P. （2013）. Threats and physical violence in the workplace： A comparative study of four areas of human service work. Journal of Interpersonal Violence， 28（13）， 2749-2769.

Shao， R.， & Skarlicki， D. P. （2014）. Service employees reactions to mistreatment by customers： A comparison between north america and east asia. Personnel Psychology， 67（1）， 23-59.

Smith， J. M.， & Alloy， L. B. （2009）. A roadmap to rumination： A review of the definition， assessment， and conceptualization of this multifaceted construct. Clinical Psychology Review， 29（2）， 116-128.

Walker， D. D.， van Jaarsveld， D. D.， & Skarlicki， D. P. （2017）. Sticks and stones can break my bones but words can also hurt me： The relationship between customer verbal aggression and employee incivility. Journal of Applied psychology， 102（2）， 163-179.

Wang， M.， Liu， S.， Liao， H.， Gong， Y.， Kammeyer-Mueller， J.， & Shi， J. （2013）. Cant get it out of my mind： Employee rumination after customer mistreatment and negative mood in the next morning. Journal of Applied Psychology， 98（6）， 989-1004.

Weiss， H. M.， & Cropanzano， R. （1996）. Affective events theory： A theoretical discussion of the structure， causes and consequences of affective experiences at work. Research in Organizational Behavior，18（3）， 1-74.

Wilson， N. L.， & Holmvall， C. M. （2013）. The development and validation of the Incivility from Customers Scale. Journal of Occupational Health Psychology， 18（3）， 310-326.

Yuan， Z.， Barnes， C. M.， & Li， Y. （2018）. Bad behavior keeps you up at night： Counterproductive work behaviors and insomnia. Journal of Applied Psychology， 103（4）， 383-398.

Yue， Y.， Wang， K. L.， & Groth， M. （2017）. Feeling bad and doing good： the effect of customer mistreatment on service employees daily display of helping behaviors. Personnel Psychology， 70（4）， 769-808.

Zhan， Y.， Wang， M.， & Shi， J. （2013）. Lagged influences of customer mistreatment on employee mood： Moderating roles of maladaptive emotion regulation strategies. Research on Emotion in Organizations， 9， 203-224.

A Review and Outlook on Customer Abuse in Workplace

WANG Jiahui; LI Weili; LIU Yueli; DING Guifeng

（Institute of Psychology & Behavior， Henan University， Kaifeng 475004， China）

Abstract

Customer abuse is defined as unreasonable behaviors such as disrespect， disparagement， and aggression by customers in the workplace. Previous studies have explored the meaning， consequences， mechanism and theoretical mechanism of customer abuse. Customer abuse is mainly based on emotional event theory， resource protection theory， cognitive ruminant theory， moral disengagement theory， and attribution theory. Future research can consider comparing the results of Eastern and Western studies to explore the different impacts of Eastern and Western cultures on employee and customer behavior. In addition， internal and external attribution perspectives of employees can be included in this field. Finally， due to the mutual penetration of work-non-work areas， the impact of customer abuse on employee work-family conflict and health status can be considered.

Key words：? workplace; customer abuse; service interaction; power asymmetry

通訊作者： 丁桂鳳， E-mail： dgfhnu@163.com