文／張建廣 陳 瀟

我國自動加油迎來發(fā)展時機，在發(fā)展過程中需要把握幾個關鍵。

當前，成品油銷售已進入微利時代，各企業(yè)著力內部挖潛，提高運營效率。自助加油成為提高管理自動化水平的一種先進手段和發(fā)展趨勢。然而，自助加油在國內發(fā)展如何？還存在哪些問題？未來將如何發(fā)展？本文以中國石化加油站為例，進行探討研究。

自助加油尚處初級階段

歐美國家發(fā)展自助加油的時間較早。美國于1947年在洛杉磯推出首個自助加油站，目前90%以上的加油站進行全自助式加油。

反觀我國，自助加油發(fā)展尚處在初級階段。中國石化2005開始在部分加油站的部分加油島，進行試點探索自助加油經(jīng)營模式。2008年，中國石化將試點范圍擴大到19個省市包括每個地市公司。另外，選擇北京、石家莊兩座城市集中試點。截至目前，中國石化自助加油站達11389座，占在營站數(shù)的37.6%。其中，全自助站4692座、半自助站6697座。中國石化自助加油工作的開展，很大程度降低了員工的勞動強度，緩解了非油品業(yè)務用工不足，避免了資金風險，提高了持卡消費比例，基本達到了管理不滑坡、銷量不下降的預期目的。

然而，在發(fā)展過程中也出現(xiàn)了一些問題。第一，顧客消費習慣很難短時間改變。中國人的傳統(tǒng)消費理念是花錢享受服務，特別是消費油品的顧客，認為自助加油具有一定的危險性，需要花費較大的精力和較長的時間去進行引導。第二，根據(jù)中國石化不同類別、不同區(qū)域加油站的具體情況，需繼續(xù)對自助加油站的經(jīng)營模式做進一步的探索。第三，中國石化加油站近幾年在形象、管理等方面提升很大，已基本具備開展自助加油的條件，但國內自助加油還是一項新的業(yè)務，配套的設備和信息技術需要進一步開發(fā)完善。第四，為改變顧客對加油站消費環(huán)境的認識，需為顧客提供一個優(yōu)雅的消費環(huán)境。一方面要進一步完善加油站的服務功能，另一方面要對自助加油站進行油氣回收改造。

具備條件但不可強推

分析美國自助加油業(yè)務，由于國際油價的持續(xù)上漲，1970年至1990年進入人工服務和自助加油的混合模式階段。經(jīng)過15年的混合模式之后，1990年美國開始快速推進自助加油業(yè)務，由此進入全自助服務的自助加油時代。

近幾年，我國勞動力成本增速較快，加油站用工成本壓力增大，逐步出現(xiàn)招工難、人員流動性較大等問題。通過自助加油解決用工壓力問題，已成為企業(yè)發(fā)展自助加油的動力。與此同時，近幾年國內信息化水平發(fā)展迅速，設備開發(fā)能力逐步增強，加油設備的人機對話已基本實現(xiàn)，視頻監(jiān)控、自動計量也基本實現(xiàn)，設備設施也能夠達到本質安全，為自助加油的發(fā)展奠定了基礎。此外，消費群體的多元化和年輕化也為自助加油的推廣提供了市場。

雖然自助加油在國內是發(fā)展趨勢，也是將來主要的經(jīng)營模式，但顧客消費習慣的轉變尚需一個漫長的過程，要經(jīng)過3-5年的市場培育期。因此，自助加油推廣不可強推，要結合實際，穩(wěn)步發(fā)展。一是要在公司層面制定自助加油站發(fā)展規(guī)劃，力爭經(jīng)過5年的努力，全自助加油站比例達到50%，調劑用工14000人，自助加油站人均勞效達到同行業(yè)先進水平。同時，要將自助加油站建設成為形象最好、服務功能最完善的綜合服務站，逐步增加自助銀行、手機自助充值、自選便利店、自助洗車、充氣等服務功能。二是分階段穩(wěn)步推進。結合每座加油站的商圈特點、硬件設施條件、客戶消費習慣、競爭環(huán)境等客觀因素，靈活選擇全自助和混合自助兩種模式分類發(fā)展自助加油業(yè)務?；旌献灾佑驼镜挠布ㄔO按照全自助加油站的標準進行，待條件成熟后將混合自助逐步轉為全自助模式。

推廣須把握幾個關鍵

自動加油站在國內是發(fā)展趨勢，但發(fā)展過程需要把握幾個關鍵。

一是自助加油站選址。要考慮加油站硬件設施建設和商圈特點，并對道路情況、周邊市場情況、相關市政規(guī)劃等進行綜合分析。初期自助站選點遵循五項原則：在發(fā)展效果維度上，首選增量潛力大、人均勞動強度高、年銷量在2000～5000噸的加油站；在客戶群體維度上，首選客戶群體相對穩(wěn)定、固定客戶比例和持卡消費比例較高的加油站；在競爭環(huán)境維度上，首選商圈內品牌優(yōu)勢較強、零售市場控制力較高的加油站；在運營維度上，首選形象好、加油場地及進出口寬敞、站內設施設備良好、具備發(fā)卡充值功能及便利店的加油站；在HSE要求的維度上，首選已經(jīng)安裝視頻監(jiān)控系統(tǒng)、紅外報警系統(tǒng)、油氣回收裝置的加油站。

二是完善硬件支持。加大加油站科技投入，包括設備人機對話操作簡單便捷，視頻監(jiān)控有效可靠。同時，要安裝加油油氣回收裝置，為顧客提供較好的消費環(huán)境。此外，要合理安排各類油品車位數(shù)量，方便客戶加油、購物。

●顧客若養(yǎng)成自助加油的習慣，最多5分鐘就可以搞定。 攝影/本刊記者 楊春雁

三是強化規(guī)范化管理。針對自助加油業(yè)務的特點，明確自助加油站的目標，實施規(guī)范化管理，以一流管理促進自助加油業(yè)務有效推廣。首先要明確職責，統(tǒng)一規(guī)范。針對自助加油站的工作內容調整崗位設置，將加油員調整為現(xiàn)場管理員，明確了現(xiàn)場秩序管理、客戶加油指導、現(xiàn)場安全管理、現(xiàn)場宣傳推介四項重點崗位工作內容，在此基礎上科學地制定每項工作的具體內容，梳理每項工作流程和工作節(jié)點。其次，培訓要規(guī)范。一方面，要統(tǒng)一培訓方案、培訓內容、培訓教材，對自助加油站員工實行全員全方位培訓。另一方面，要打造培訓樣板站，以點帶面，以樣板站為培訓基地，將理論培訓和實踐相結合。定期組織自助加油站員工進行座談，交流溝通技巧、分析存在的問題，進而在實踐中不斷完善培訓內容。再次，自助加油站最為重要是防范風險，確保安全。一是對自助站各類潛在危害要進行識別，從自助加油操作流程和設施設備兩個方面排查可能存在的風險點和隱患點。二是制作自助加油顧客須知，強化對顧客的溫馨提示，防范人身傷害和財物被盜糾紛。