張 序

（中國(guó)國(guó)際航空股份有限公司運(yùn)行控制中心西南分控中心，成都610202）

航空公司的安全、高效運(yùn)行由飛行簽派統(tǒng)一組織實(shí)施，一旦有非正常情況發(fā)生，飛行簽派員作為核心團(tuán)隊(duì)成員組織相關(guān)的應(yīng)急處置工作。團(tuán)隊(duì)的應(yīng)急處置體系和飛行簽派員的個(gè)人能力在應(yīng)急處置的各環(huán)節(jié)顯得尤為重要，可以決定整個(gè)處置的成敗[1]。因此，有必要對(duì)現(xiàn)有的運(yùn)行控制體系展開優(yōu)化，完善應(yīng)急處置的流程，提升飛行簽派員的應(yīng)急處置能力，使他們能夠冷靜、及時(shí)、準(zhǔn)確地做出處置決策，發(fā)出相關(guān)指令。

1 課題背景

飛行安全是民航業(yè)永恒的課題。1956年周恩來(lái)總理就對(duì)中國(guó)民航做出了“保證安全第一，改善服務(wù)工作，爭(zhēng)取飛行正常”的重要批示，2018年習(xí)近平總書記在接見“中國(guó)民航英雄機(jī)組”時(shí)也明確要求“一個(gè)航班一個(gè)航班地盯，一個(gè)環(huán)節(jié)一個(gè)環(huán)節(jié)地抓”。民航業(yè)的各類型事故都有發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)，其中就包括飛行簽派員個(gè)人原因造成的非正常情境下處置不力等情形[2]。所以，提高簽派員在突發(fā)非正常情況下的應(yīng)急處置能力對(duì)航空安全具有重要意義。

國(guó)內(nèi)外的相關(guān)行業(yè)規(guī)章對(duì)突發(fā)非正常情況下的應(yīng)急處置工作都有明確的規(guī)定，如《芝加哥公約》附件14、我國(guó)民航局《國(guó)家處置民用航空器飛行事故應(yīng)急預(yù)案》[3]等，對(duì)應(yīng)急處置提出了“快速反應(yīng)”“準(zhǔn)確決策”“減少傷亡”等要求。在學(xué)術(shù)研究方面，楊茁認(rèn)為殘損航空器的搬移工作應(yīng)該在落實(shí)好應(yīng)急處置工作的基礎(chǔ)上補(bǔ)齊相關(guān)人員的能力短板[4]；羅帆對(duì)民航災(zāi)害發(fā)生后的緊急情況和應(yīng)急響應(yīng)分類分級(jí)后，探討了民航業(yè)各類災(zāi)害事故發(fā)生后應(yīng)急救援的組織體系和各單位聯(lián)動(dòng)程序的設(shè)置[5]；葛薇[6]和薛富利[7]從不同角度研究了災(zāi)害搜救工作和在自然災(zāi)害造成的緊急情況下的運(yùn)輸保障工作；筆者運(yùn)用應(yīng)急管理的4R模型完成了地震情景下民航公共突發(fā)事件應(yīng)急管理體系研究[8]；針對(duì)空難的應(yīng)急處置，筆者也做了相關(guān)研究[9]。學(xué)術(shù)界對(duì)航空公司以簽派為中心的應(yīng)急處置研究成果還不多，鑒此，課題組將從飛行簽派的角度完成相關(guān)的課題研究，助以實(shí)現(xiàn)應(yīng)急流程清晰、員工業(yè)務(wù)能力精湛、決策能力扎實(shí)的目標(biāo)。

2 飛行簽派非正常情況的應(yīng)急處置任務(wù)

民航業(yè)突發(fā)事件的種類很多，如空難、航空器空中故障、旅客空中突發(fā)疾病等，甚至還有航空器的非法飛行或蓄意破壞等極端行為，一般是按照航空器分類[10-11]或航空器歸屬[12]等規(guī)章對(duì)導(dǎo)致航空器運(yùn)行階段發(fā)生的事故癥候進(jìn)行分類的。國(guó)家民航局2011年《民用航空器事故征候》[13]明確規(guī)定運(yùn)輸航空嚴(yán)重事故征候、運(yùn)輸航空一般事故征候、通用航空事故征候和航空器地面事故征候四類情況都屬于非正常情況。運(yùn)輸航空嚴(yán)重飛行事故征候包括空中飛行機(jī)組必需成員在崗位上喪失工作能力等17類，運(yùn)輸航空一般事故征候包括任意一臺(tái)發(fā)動(dòng)機(jī)空中停車等24類，通用航空事故征候包括迫降等27類，航空器地面事故征候包括航空器在牽引過(guò)程中造成航空器受損等11類。依據(jù)《大型飛機(jī)公共航空運(yùn)輸承運(yùn)人運(yùn)行合格審定規(guī)則》的規(guī)定，飛行簽派員和飛機(jī)駕駛員共同完成航班的簽派放行，共同負(fù)責(zé)飛行安全工作。在保證安全的基礎(chǔ)上，以高效的形式完成成本合理的飛行任務(wù)，這樣對(duì)旅客和航空公司都是有利的[14]。

3 飛行簽派員應(yīng)急處置工作存在的問(wèn)題

加強(qiáng)飛行簽派工作，特別是提高簽派員的風(fēng)險(xiǎn)控制能力對(duì)航空公司安全端口前移起到了正向促進(jìn)作用。民航業(yè)的高速發(fā)展，包括航量快速增長(zhǎng)、航線布局?jǐn)U張、特殊運(yùn)行種類增多等都對(duì)飛行安全和飛行簽派員的綜合能力提出更高要求。隨之而來(lái)的是飛行簽派員的工作責(zé)任更重大，特別是對(duì)其在非正常事件中做出快速、果斷、正確的判斷和制定最佳應(yīng)對(duì)措施提出了更高要求。但是，目前航空公司的簽派員隊(duì)伍還存在不少問(wèn)題。

3.1 飛行簽派員對(duì)應(yīng)急事件的重視不夠

飛行簽派員要高度重視突發(fā)的非正常情況，能冷靜、嚴(yán)肅面對(duì)事件，在最短的時(shí)間內(nèi)分析事件的發(fā)生原因并制定最佳的處置方案，第一時(shí)間調(diào)用公司資源完成應(yīng)急處置。但現(xiàn)實(shí)工作中，很多飛行簽派員對(duì)突發(fā)非正常情況的嚴(yán)重性認(rèn)識(shí)是不足的[15]，特別是對(duì)一些不緊急或者不嚴(yán)重的事故重視程度不夠，容易造成處置的滯后，最終導(dǎo)致發(fā)生機(jī)毀人亡的飛行事故，造成生命和財(cái)產(chǎn)的巨大損失。

3.2 飛行簽派員專業(yè)知識(shí)不夠全面

飛行簽派員綜合運(yùn)用各種運(yùn)行控制手段保障飛行安全，非正常情況發(fā)生后需在極短的時(shí)間內(nèi)完成處置，這就要用到多學(xué)科的知識(shí)。民航規(guī)章和航空公司相關(guān)手冊(cè)的規(guī)定表明，飛行簽派員的個(gè)人綜合素質(zhì)與專業(yè)知識(shí)的完美結(jié)合為飛行安全奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，他們對(duì)與工作有關(guān)的環(huán)節(jié)必須爛熟于胸，必須熟練掌握航空氣象、飛機(jī)性能等對(duì)航空器正常運(yùn)行造成影響的知識(shí)，了解空中交通管理、地面指揮的相關(guān)知識(shí)。然而，在實(shí)際工作中，各值班崗位之間各自為戰(zhàn)的情況時(shí)有發(fā)生，非正常情況發(fā)生后不能快速準(zhǔn)確地向公司各部門發(fā)出清晰的指令。

3.3 飛行簽派員應(yīng)急處置能力較差

由于突發(fā)非正常事件發(fā)生頻次不高，重、特大事故的發(fā)生頻次更低，飛行簽派員容易產(chǎn)生懈怠心理。參與處置的飛行簽派員如果平時(shí)不能對(duì)處置預(yù)案做到心中有數(shù)，一旦發(fā)生非正常事件極有可能出現(xiàn)手忙腳亂的情況，不但不能給空中機(jī)組堅(jiān)強(qiáng)的地面支持，反而可能在緊急事態(tài)下作出錯(cuò)誤決策，而錯(cuò)誤指令一旦發(fā)出，一系列的連鎖反應(yīng)會(huì)導(dǎo)致更嚴(yán)重的飛行事故。

3.4 飛行簽派員團(tuán)隊(duì)的協(xié)助不夠順暢

團(tuán)隊(duì)協(xié)作決策是做好簽派資源管理的重要環(huán)節(jié)之一，在工作中卻又是簽派團(tuán)隊(duì)最大的短板[16]，表現(xiàn)在非正常情況發(fā)生后席位間的協(xié)作不足、帶班簽派員的任務(wù)分配能力差等方面，這些情況的發(fā)生有可能是個(gè)人性格造成的，也有可能是企業(yè)文化或者團(tuán)隊(duì)目標(biāo)造成的。

3.5 非正常情況信息傳遞不及時(shí)、不準(zhǔn)確

非正常事件信息傳遞不及時(shí)、不準(zhǔn)確同樣也是造成應(yīng)急處置效率低的主要原因之一[17]。作為應(yīng)急處置的核心單位，飛行簽派員需要通過(guò)各種平臺(tái)與相關(guān)單位溝通，發(fā)出指令和傳遞各類信息（圖1）。但目前單一的通信方式造成信息傳遞不暢，影響飛行簽派員的決策，造成發(fā)布錯(cuò)誤指令，極有可能發(fā)生嚴(yán)重的飛行事故。同時(shí)，由于非正常情況下海量信息匯集，加上信息傳遞層級(jí)較多，可能發(fā)生信息偏差等信息不準(zhǔn)確情況，不能準(zhǔn)確地跟蹤解決突發(fā)事件。

4 提高飛行簽派員應(yīng)急處置能力的措施

4.1 提高飛行簽派員責(zé)任意識(shí)

圖1 消息傳播流程

嚴(yán)格遵守民航規(guī)章要求可以使每位飛行簽派員高效完成保障任務(wù)，但這僅僅是停留在所謂的“職業(yè)道德”層面，是一種偏被動(dòng)的工作方式。航空公司應(yīng)該將飛行簽派員納入公司的管理活動(dòng)中，使飛行簽派員以主人翁的姿態(tài)積極投身公司的安全、服務(wù)工作。要通過(guò)增強(qiáng)飛行簽派員責(zé)任意識(shí)，提高每位飛行簽派員創(chuàng)新工作方法、提升工作效率和質(zhì)量的自覺(jué)性，使他們?cè)跒楹桨嗵峁┌踩Ｕ系耐瑫r(shí)實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。

4.2 通過(guò)培訓(xùn)豐富飛行簽派員知識(shí)

從上述分析可以看出，飛行簽派員全面掌握專業(yè)知識(shí)是做好應(yīng)急處置的保證，因此需要扎實(shí)做好業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。一方面可以通過(guò)飛行簽派員年度復(fù)訓(xùn)鞏固其專業(yè)知識(shí)，另一方面還可以通過(guò)案例分析會(huì)使他們能將理論知識(shí)轉(zhuǎn)化為實(shí)踐技能，同時(shí)通過(guò)定期或不定期的培訓(xùn)及考核讓飛行簽派員熟悉工作流程、提高工作效率，依靠扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)在面對(duì)非正常情況時(shí)做出處置決策。

4.3 開展形式多樣的應(yīng)急演練

飛行簽派員實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)少是導(dǎo)致其非正常情況時(shí)應(yīng)急處置慢和處置能力差的原因之一。要彌補(bǔ)這方面的不足，可以通過(guò)開展形式多樣的應(yīng)急演練和桌面推演來(lái)完成。演練可以分為有預(yù)告和無(wú)預(yù)告兩種形式。有預(yù)告的應(yīng)急演練可以分為三個(gè)層級(jí)，第一是在運(yùn)控中心內(nèi)部開展以飛行簽派為中心的演練，如在每年雷雨季節(jié)到來(lái)之際可以以值班班組為單位開展強(qiáng)雷雨天氣造成的航班大面積不正常演練，這類演練雖然對(duì)飛行安全影響不大，但對(duì)航班的正常、順暢運(yùn)行影響明顯，做好這些演練，飛行簽派員可以在惡劣天氣到來(lái)時(shí)做到心中有數(shù)。第二是在航空公司層面，可以開展航空器空中故障、旅客空中突發(fā)疾病類的演練，對(duì)這些發(fā)生頻率不高的非正常情況通過(guò)桌面推演的形式即可完成演練，在提高各單位處置能力的同時(shí)提升飛行簽派員的決策能力，驗(yàn)證和優(yōu)化信息傳遞的流程。第三是所在機(jī)場(chǎng)的駐場(chǎng)單位層面，由空中交通管制單位或機(jī)場(chǎng)委牽頭組織，模擬推演航空器空難、航空器非法干擾的處置流程，類似的演練可以提升飛行簽派員的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。不同層面的應(yīng)急演練和桌面推演可以讓飛行簽派員進(jìn)一步熟悉相關(guān)流程而不致在突發(fā)事件中手足無(wú)措。

4.4 加強(qiáng)運(yùn)行熟悉，提高應(yīng)急處置能力

根據(jù)規(guī)章要求，飛行簽派員要在前12個(gè)日歷月內(nèi)在所放行的每一個(gè)組類飛機(jī)上完成不少于5小時(shí)的運(yùn)行熟悉。運(yùn)行熟悉既是培養(yǎng)成熟飛行簽派員不可或缺的訓(xùn)練項(xiàng)目，更是飛行簽派員和機(jī)組交流的難得機(jī)會(huì)。在5小時(shí)的運(yùn)行熟悉過(guò)程中，飛行簽派員通過(guò)對(duì)所學(xué)機(jī)型、運(yùn)行區(qū)域和機(jī)場(chǎng)的熟悉，尤其是運(yùn)行規(guī)范規(guī)定的特殊航線和機(jī)場(chǎng)運(yùn)行全過(guò)程的熟悉，了解相關(guān)機(jī)場(chǎng)運(yùn)行服務(wù)程序及保障設(shè)施，熟悉駕駛艙各種儀表設(shè)備及飛行程序，加強(qiáng)與飛行機(jī)組的溝通與了解，更好地為飛行運(yùn)行提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，確保飛行安全。做好飛行簽派員的運(yùn)行熟悉訓(xùn)練科目，對(duì)提高運(yùn)行控制中心的能力有著極其重要的作用。

4.5 開設(shè)簽派資源管理相關(guān)訓(xùn)練課程，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作

簽派資源管理（DRM）訓(xùn)練課程可以增進(jìn)飛行簽派員、機(jī)長(zhǎng)、機(jī)務(wù)人員和其他運(yùn)行人員之間的協(xié)調(diào)配合，防止飛行事故的發(fā)生。在訓(xùn)練課程里飛行簽派員也可參加角色模仿的練習(xí)，這種練習(xí)為簽派員制定解決運(yùn)行中出現(xiàn)問(wèn)題的策略提供了機(jī)會(huì)，更可彌補(bǔ)席位間協(xié)作不夠和帶班簽派員任務(wù)分配能力差的短板。這種訓(xùn)練將影響飛行簽派員的工作態(tài)度和行為，培養(yǎng)他們處置非正常情況時(shí)的分析和解決問(wèn)題的能力。

4.6 完善硬件設(shè)施，提高信息傳遞速度

高效、及時(shí)的信息傳遞在應(yīng)急處置工作中具有舉足輕重的作用。在目前采用電話作為通信手段的基礎(chǔ)上，航空公司可以進(jìn)一步完善相關(guān)硬件條件，提供形式多樣和高效的傳播載體，減少信息的傳遞時(shí)間，縮減信息的上報(bào)層級(jí)，必要時(shí)應(yīng)急處置簽派員可以直接連線應(yīng)急總指揮。可以在公司手冊(cè)中賦予飛行簽派員更多的決策權(quán)，避免錯(cuò)過(guò)應(yīng)急處置的最佳時(shí)間。

5 總結(jié)和展望

責(zé)任、知識(shí)、協(xié)作和信息傳遞是飛行簽派工作中做好不正常情況下的應(yīng)急處置的關(guān)鍵因素，做好這四方面的工作對(duì)提高飛行安全具有積極的作用。文章暫未對(duì)極地運(yùn)行和延伸跨水運(yùn)行的應(yīng)急處置展開研究，下一階段，課題組將結(jié)合研究成果開展高原復(fù)雜航線及遠(yuǎn)程國(guó)際飛行監(jiān)控和應(yīng)急處置研究。