劉 薇

（廣州醫(yī)科大學圖書館，廣東 廣州 511436）

1 引言

圖書館是知識中心、學習中心，也是文化中心，無論在現(xiàn)在還是未來，圖書館作為學習中心的使命將越來越強[1]。越來越多的圖書館基于自身資源和空間，針對不同群體在教學、科研等領域提供學習支持服務，圖書館學習支持的概念應運而生。為適應未來發(fā)展趨勢，高校圖書館應轉變服務模式，打造學習支持空間，提供學習支持教育。

《StateofAmerica’sLibrariesReport2017》概述了4項對學生學習有正面影響的因素，分別為初期課程中學生受益于圖書館指導、利用圖書館有助于學生獲得更好的學習成果、與圖書館共同開展的課程和服務有助于指導學生學習、信息素養(yǎng)教育提升了傳統(tǒng)教育的成效[2]。由此可見，圖書館在學習支持方面具有重要作用，其作用既體現(xiàn)在提供的資源和空間上，也體現(xiàn)在圖書館提供的用戶教育上。近年來，圖書館界對于學習支持的研究逐漸興起，一方面是對學習空間和共享空間的研究，如朱軼婷等[3]通過對日本高校學習空間支持服務情況和特點進行了研究總結；也有學者從服務內(nèi)容的角度，探討圖書館學習支持的舉措，如徐益[4]從資源支持、學習過程支持和管理支持3個方面介紹了高校圖書館開展學習支持服務的措施；龍朝陽等[5]調研分析了德國康斯坦茨大學圖書館的學習支持服務，并提煉出學習支持服務模式。從研究現(xiàn)狀來看，較少學者從用戶教育的角度出發(fā)研究高校圖書館學習支持服務，從載體上更鮮有以微信公眾平臺為出發(fā)點的類似研究?；谖⑿殴娖脚_，筆者調查了國內(nèi)42所“雙一流”大學在學習支持方面的服務情況，從用戶教育的角度出發(fā)展開案例分析，以期為我國高校圖書館如何更好地成為學習中心提供借鑒。

2 研究對象與評價體系

2.1 研究對象

2017年9月21日，教育部、財政部、國家發(fā)展改革委聯(lián)合發(fā)布《關于公布世界一流大學和一流學科建設高校及建設學科名單的通知》，正式確認公布世界一流大學建設高校名單[6]。2017年10月18日，習近平同志在十九大報告中指出，要加快一流大學和一流學科建設。教育是國之大計，黨之大計，圖書館的用戶教育是促進教育教學、培養(yǎng)創(chuàng)新人才的重要途徑之一?！半p一流”大學圖書館在借鑒國外經(jīng)驗，推廣用戶教育方面具有一定的代表性，對其開展研究有助于了解現(xiàn)階段國內(nèi)高校圖書館開展用戶教育的整體情況。因此本次研究選取42所“雙一流”大學圖書館作為研究對象，重點以微信公眾平臺為載體，全面調查其用戶教育開展情況。結合國內(nèi)外評價體系，對高校圖書館用戶教育的服務效果進行評價，以期提出有價值的建議，推動國內(nèi)高校圖書館更好地開展學習支持服務。

筆者通過瀏覽42所“雙一流”大學圖書館的官網(wǎng)來獲取該圖書館的微信公眾號，并以瀏覽菜單、檢索歷史消息等途徑獲取信息。研究內(nèi)容選取42所“雙一流”大學圖書館2018年度與用戶教育相關的信息，調查時間為2019年3月至4月。在被調查的42所高校圖書館中，共有41所開通了微信公眾號，僅中國農(nóng)業(yè)大學圖書館未開通，南京大學和哈爾濱工業(yè)大學圖書館同時開通了微信服務號和訂閱號，從中分別選取有價值的信息作為分析對象。

2.2 評價指標

盡管學界目前沒有基于微信公眾平臺的圖書館用戶教育服務的評價模型或體系，但已有學者對圖書館基于社交媒體的服務質量進行了相關研究，包括美國營銷學家的服務質量評價SERVQUAL、美國研究圖書館協(xié)會提出的“LibQUAL+TM”“E-Metrics”等。其中，SERVQUAL設計了評價五要素，包括有形設施、可靠性、服務效率、保障和移情性[7]。以LibQUAL+TM以SERVQUAL為基礎，重新定義調查問題、層面，將指標劃分為信息的可獲取性、服務影響、圖書館環(huán)境、用戶個人控制4個層面[8]。E-Metrics包含用戶可獲取的電子資源總量、電子資源使用情況、資源及設施成本、圖書館電子資源使用情況4個一級指標[9]。用戶作為圖書館教育的服務對象，他們的體驗感是最佳的評價標準，因此針對高校圖書館用戶教育的調研應始終圍繞用戶滿意度開展。綜合參考上述評價指標體系，結合微信公眾平臺的特點，選取并調整了部分指標，形成適用于微信公眾平臺的高校圖書館用戶教育服務質量評價指標，如表1所示。

表1 基于微信公眾平臺的用戶教育服務質量評價指標

3 調查與分析

3.1 信息可獲取性

信息可獲取性一方面體現(xiàn)在用戶能否快速找到并關注圖書館官方公眾號，另一方面體現(xiàn)在公眾號能否為用戶提供有價值的培訓信息。關注公眾號是用戶使用微信公眾號獲取信息的基礎，而在圖書館官網(wǎng)上公示微信公眾號二維碼是最權威且有效的告知方法。逐一瀏覽被調查的圖書館官網(wǎng)，發(fā)現(xiàn)其中36所圖書館將官方微信二維碼列在其首頁，剩余的6所圖書館并未體現(xiàn)，需要用戶自行檢索查找。

微信公眾號以功能菜單和消息推送兩種形式為用戶提供信息和服務。已開通微信公眾號的41所被調查高校圖書館中，27所在功能菜單欄設置了用戶教育相關欄目，其中以信息素養(yǎng)課程、新生培訓、培訓講座為主，具體如表2所示。但部分高校存在菜單欄鏈接不可用的情況。例如，點擊四川大學圖書館“講座預約”，提示“欄目正在建設中”；點擊蘭州大學圖書館“講座培訓”，提示“無法獲取信息”。此類情況屬于信息與服務的不可獲取，容易降低用戶使用的滿意度和信任度。

3.2 服務內(nèi)容

3.2.1 用戶教育基本情況分析

通過對微信公眾號的菜單欄及歷史消息進行瀏覽，對“雙一流”大學圖書館開展用戶教育情況進行統(tǒng)計分析，從服務形式（現(xiàn)場或在線）、內(nèi)容體系（是否有明確的培訓講座專題）、培訓對象（針對新生、畢業(yè)生、教師等）、培訓反饋等層面開展統(tǒng)計。調查發(fā)現(xiàn)，除大連理工大學圖書館和北京理工大學圖書館在微信公眾號無法獲取相關信息外，其余圖書館均提供了不同頻次的現(xiàn)場講座或在線課程，且大多信息素養(yǎng)類講座會推送學期培訓安排的通知，并設立有自身特色的專題，如廈門大學圖書館的“i學堂”、中國人民大學圖書館的“人圖講座”。其中，對培訓內(nèi)容進行分類的有18所圖書館，占比44%；提供講座預約服務或定制培訓服務的有24所圖書館，占比58.5%；說明培訓對象的有18所圖書館，占比44%，具體情況見表3。由此可見，目前圖書館用戶培訓的針對性及專指性有待加強。此外，培訓的反饋是檢驗圖書館用

戶教育效果的重要途徑，調查發(fā)現(xiàn)僅有清華大學和上海交通大學等少數(shù)圖書館設置了培訓意見反饋模塊，對培訓考評的重視程度不足，不利于提升培訓質量。

表2 41所“雙一流”高校圖書館微信公眾號菜單欄功能設置情況

由基本情況統(tǒng)計可見，絕大多數(shù)“雙一流”大學圖書館已將開展用戶教育服務作為圖書館常態(tài)化工作，這不僅有利于發(fā)揮圖書館用戶教育的職能，還便于打造圖書館品牌和提升用戶的黏性。但在培訓內(nèi)容分類、培訓前調研及培訓后反饋等方面均表現(xiàn)不足，其方式方法均有待提高。

3.2.2 用戶教育內(nèi)容分類情況

用戶教育主題和內(nèi)容是圖書館教育體系設置的重要體現(xiàn)，筆者調研的圖書館所提供的用戶培訓內(nèi)容呈多樣化趨勢，各大學圖書館劃分的依據(jù)與標準不同，總體來看分為信息素養(yǎng)知識講座、數(shù)據(jù)庫培訓、文化講座、學科服務講座等，其主要培訓主題及培訓內(nèi)容關鍵詞如表4所示。由此可見，各圖書館在用戶教育內(nèi)容上有不同的體現(xiàn)，傳統(tǒng)的資源獲取、數(shù)據(jù)庫使用、專利培訓、實用工具及論文寫作仍然在圖書館用戶培訓中占有較大比重，此外文化類、多媒體類、大數(shù)據(jù)類講座也已納入到圖書館用戶教育體系，滿足了用戶多樣化的信息需求。

表4 41所“雙一流”高校圖書館用戶教育內(nèi)容主題

各圖書館不僅在用戶教育內(nèi)容上有不同的呈現(xiàn)，在對內(nèi)容的表現(xiàn)形式上也各有區(qū)別，除現(xiàn)場、在線服務等形式外，清華大學、南開大學等24所圖書館推出學科化專業(yè)服務和個人定制服務，以嵌入式的形式開展用戶教育服務。此外，個別圖書館利用微信公眾號的特點，提供“微課程”等文字版用戶培訓的模式，如鄭州大學圖書館推出“小圖課堂”專題，東北大學圖書館推出“微圖學堂”專題、蘭州大學圖書館推出“微知充電寶”專題，這種依附微信公眾平臺的學習小課堂模式以文字、小視頻的形式，利用用戶的碎片化時間開展用戶教育。

3.3 服務影響

3.3.1 用戶教育熱點

在開展用戶教育熱點分析時，筆者將被調查圖書館2018年于微信公眾平臺發(fā)布的通知消息中標題字段包含“講座”“培訓”“講堂”“直播”的標題提取出來并進行分詞，將所得全部分詞去重并去除無實際意義的詞，獲得該館有關用戶教育的分詞列表，最后將41所圖書館的分詞列表合并后統(tǒng)計詞頻，由此獲得“雙一流”高校圖書館用戶教育熱點高頻詞，結果如表5所示。

表5 41所“雙一流”高校圖書館用戶教育熱點高頻詞

統(tǒng)計結果顯示，圖書館用戶教育的主要內(nèi)容有數(shù)據(jù)庫培訓、圖書資源獲取、信息素養(yǎng)培養(yǎng)、論文寫作、文化講堂等，大多以圖書資源檢索方法進行介紹，缺乏對圖書館利用、操作等方面的培訓，類型相對保守。此外，部分高校開展培訓的自主性相對匱乏，在線講座、數(shù)據(jù)庫講座的舉辦主體大多是第三方數(shù)據(jù)庫商或其他機構，如CASHL名師講堂、IEEEXploreMOOC2018秋季課程等。

3.3.2 高閱讀量文章

圖書館微信公眾號的內(nèi)容運營本質是為了滿足用戶需求，通過優(yōu)質的內(nèi)容，以圖文、音頻、視頻等形式滿足用戶需求，并吸引用戶的持續(xù)訪問。對“雙一流”高校圖書館微信公眾號在2018年有關用戶培訓的文章閱讀量情況進行分析，共有19篇的閱讀量超過了2000次，具體情況如表6所示。在這19篇文章中，武漢大學圖書館、浙江大學圖書館、重慶大學圖書館、四川大學圖書館、天津大學圖書館分別以4篇、3篇、2篇、2篇、2篇排在前列，其中武漢大學圖書館有兩篇文章閱讀量超5000次。

微信文章閱讀量與公眾號的粉絲數(shù)量有一定的關系，但不是唯一決定因素，其產(chǎn)生高閱讀量的原因值得分析。從內(nèi)容主題層面對這19篇文章進行分析，發(fā)現(xiàn)比較受歡迎的主題類型包括：

表6 41所雙一流”高校圖書館微信公眾號2018高閱讀量文章統(tǒng)計（用戶教育方面）

（1）實用工具類。天津大學圖書館的《畢業(yè)論文格式排版》和華東師范大學圖書館《文獻管理軟件與論文寫作》分別有3267次和2106次閱讀量，這兩篇文章均是與高校學生畢業(yè)論文寫作密切相關的實用類文章，因此獲得了較高閱讀量。

（2）真人圖書館類。武漢大學的“微天堂真人圖書館”系列推文均獲得了較高的閱讀量，其中有4篇超過2000次。真人圖書館兼?zhèn)淙の缎院突有?，講座能夠調動讀者積極性，是近年來較受讀者歡迎的講座形式。此外，這在一定程度上反映出武漢大學圖書館在培訓主題設計和品牌建設方面的成功，圖書館應注重品牌建設，提升用戶黏性。

（3）趣味類。復旦大學圖書館的《日常培訓：你的學業(yè)、科研、皮膚、牙齒，我都包了！》和浙江大學圖書館的《打通實用工具的任督二脈，圖書館的這份大禮包，你不能錯過！》以活潑的文章標題吸引了大量讀者的關注，分別獲得了2468次和2333次閱讀量。

（4）熱點類。浙江大學圖書館的《Premier入門指南》和廈門大學圖書館的《Python訓練營帶你四天快速入門》契合新媒體時代用戶對視頻剪輯和程序語言的使用需求，巧妙地將用戶培訓與熱門工具相結合，取得了良好的效果。

（5）文化類。四川大學圖書館的《霍巍教授：吉隆唐碑與“高原絲路”》和重慶大學圖書館的《日本人的美意識與日本庭園》《中國古詩詞里的音樂意境》均屬文化類講座，可以看出讀者對文化講座的關注較為突出，是高校全方位培養(yǎng)綜合型人才的重要支持。

3.4 教學資源及師資配置

教學資源是圖書館提供學習支持服務的核心內(nèi)容，為滿足更多未能參與現(xiàn)場活動的讀者對教學資源的需求，以在線課件、直播、視頻等形式提供資源服務成為讀者獲取知識的重要方式。據(jù)“雙一流”高校圖書館用戶教育基本情況調查（見表3）顯示，在研究圖書館中可以提供全部或部分課件下載的有26家，占比63%；提供在線視頻的有5所圖書館，提供現(xiàn)場直播的僅有兩所圖書館。由此可見目前高校圖書館對培訓資源的支持有限，未能全面滿足讀者的學習需求。此外，所有支持課件下載的圖書館均未發(fā)布版權申明，也體現(xiàn)出目前圖書館對知識產(chǎn)權保護意識較為淡薄。

在教學師資方面，開展培訓講座的主講人以圖書館學科館員為主，還包括高校教授、專職數(shù)據(jù)庫培訓師、社會名人、學生等。為了提高圖書館教育教學服務的水平，主講人需在課程不同階段提供深入專業(yè)的學習支持服務，這對圖書館員的知識和技能提出了更高的要求。

4 我國高校圖書館開展教育學習支持服務的建議

4.1 加強組織運營和品牌建設

在互聯(lián)網(wǎng)不斷快速發(fā)展的今天，微信公眾平臺為圖書館提升用戶體驗提供了一個重要的實現(xiàn)途徑，用戶教育工作能否在此平臺上順利開展，組織運營和宣傳策劃是關鍵因素。

在組織運營方面，調查結果顯示當前公眾號的用戶教育內(nèi)容以通知公告為主，然而大部分被調查對象的菜單欄尚未得到良好的利用，因此公眾號菜單欄和通知公告的作用都應進一步加強。從高閱讀量的文章來看，部分實用性、活動性和趣味性強的文章能夠得到相對較高的關注度。圖書館公眾號的組織運營可以從以下幾個方面進行突破：一是通過固定欄目引導。在公眾號設立讀者培訓欄目，定期通過該欄目為用戶推送資源或通知，提高用戶的活躍度。二是通過主題內(nèi)容引導。首先標題設置能讓讀者一目了然，例如北京大學圖書館通知公告的標題能清楚地使用戶辨別其主要類別，其將圖書館用戶教育分為北大讀書講座、大雅講堂、圖書館文化工作坊、一小時講座、數(shù)據(jù)庫講座等，也使得培訓內(nèi)容充實飽滿、富有層次。其次，標題內(nèi)容增加趣味性，如復旦大學圖書館的《日常培訓：你的學業(yè)、科研、皮膚、牙齒，我都包了！》。最后，借助社會熱點、社會環(huán)境的因素能夠進一步增強信息的傳播能力。

在宣傳策劃方面，圖書館除了將微信作為線下活動的宣傳推廣平臺之外，應更多地利用其易于傳播、用戶廣泛的特點開展線上活動，以期達到拓寬教育廣度、增強傳播效率等目標。其次，準確把握活動傳播途徑，通過傳播擴大影響面。高校圖書館在宣傳時可以優(yōu)先尋求學生會、社團、輔導員的幫助，通過他們擴展給更廣泛的用戶。最后，利用品牌效應，建立圖書館培訓品牌，并通過打造品牌的價值來提升圖書館用戶教育的影響力。如武漢大學圖書館“微天堂真人圖書館”、廈門大學圖書館的“i學堂”。

4.2 搭建多層次的用戶教育體系

高校圖書館的用戶教育是一項整體性的系統(tǒng)工程，其內(nèi)容和概念均呈現(xiàn)泛化趨勢。圖書館應從用戶的需求出發(fā)，定制用戶教育總體方案計劃，更深入、更專業(yè)地開展學習支持服務。

在內(nèi)容體系上，設計分層次有針對性的學習支持計劃。（1）普及性的信息素養(yǎng)教育。高校圖書館可將新生培訓和信息素養(yǎng)課程普及化，讓每一位讀者從入校開始便了解圖書館、利用圖書館。（2）針對性的專業(yè)技能培訓。以提高讀者專業(yè)信息的檢索能力和資源獲取能力為目標，針對性提升讀者的學習能力和科研能力。（3）靈活性的綜合素質培養(yǎng)。各高校圖書館應根據(jù)自身特色和用戶需求構建適合所在高校學科特色的用戶教育體系，設計靈活、開放、多樣、個性化的專題培訓計劃。

在教育形式上，除傳統(tǒng)的講授式教育模式外，線下培訓應拓展嵌入式、案例式、情景式、互動式等多種方式，調動用戶積極性，提高其參與度。此外，可搭建統(tǒng)一的網(wǎng)絡教學平臺，方便讀者一站式獲取學習資源。如利用微信公眾號開展微視頻、微課堂等在線教育，方便用戶充分利用時間調控學習進度和學習深度，滿足用戶個性化的學習需求。如浙江大學圖書館的“專利微課堂”以線上視頻的形式提供學習支持，每次課堂約十分鐘，可以降低用戶的時間負荷，提高學習資源的利用率。同時，培訓講座還應實現(xiàn)線上、線下相互協(xié)同，形成以用戶需求為導向，用戶主動交互、圖書館靈活協(xié)調的開放式用戶教育模式[10]。

在預約及反饋上，首先，設立培訓預約系統(tǒng)，方便了解用戶需求，避免人力物力資源的浪費。其次，構建培訓反饋評價體系，盡可能反映用戶對圖書館用戶教育在各方面的滿意度，收集用戶的意見建議，積極開展有針對性的用戶教育模式，如武漢大學圖書館開展年度讀者座談會，上海交通大學圖書館設置培訓反饋系統(tǒng)。

4.3 提供專業(yè)深入的學習支持服務

隨著信息和網(wǎng)絡技術的發(fā)展，尤其是MOOCs的興起，為開放教育提供了機遇和挑戰(zhàn)。面對這樣的機遇和挑戰(zhàn)，高校圖書館的用戶教育不能僅停留在簡單的信息素養(yǎng)教育層面，應滿足學習者更加深入且個性化的需求。

（1）資源支持。圖書館應為讀者提供整合的信息資源，減少用戶在獲取用戶教育資源方面的阻礙。首先，應更多地提供直播、錄播、課件、參考文獻等形式的課程配套資源，方便更多因時間、地點等原因無法到達現(xiàn)場的用戶。其次，廣泛收集開放資源，包括各學術機構發(fā)布的開放獲取資源，如高校、研究所、CASHL等；各大數(shù)據(jù)商提供的在線課程，如Wiley大講堂等。最后，提供整合的資源平臺，將所收集到的資源進行整合，使其有序且便于利用，減少讀者在資源獲取方面的阻礙，更好地滿足讀者的資源需求。

（2）專業(yè)支持。除了資源提供，圖書館還可以提供專業(yè)的參考咨詢服務、嵌入式教學服務等。如東南大學圖書館提供學科專場講座，復旦大學、天津大學圖書館為用戶開放講座預約系統(tǒng)，為用戶提供專屬講座私人定制服務。此外，圖書館員可嵌入到教學、科研過程中，為用戶提供全程的不受時空限制的資源推送、交流互動等服務，在教學過程中為用戶提供學習支持。當然，在開展專業(yè)支持過程中，打造高素質的館員隊伍是基礎。高校圖書館應依據(jù)實際情況建設專業(yè)講師隊伍。同時，發(fā)揮高校教授隊伍、高校聯(lián)盟的優(yōu)勢，實現(xiàn)以“專家?guī)臁睘橐劳械臐L動教學模式。