沈玲　祁慧萍

摘? ?要：隨著時代的發(fā)展，地鐵憑著“安全、便捷、舒適、低碳”的特性，其建設進程迅速加快，建設規(guī)模逐步增大，目前全國各地對軌道交通持續(xù)加大投入。普通單程票是地鐵車票中重要組成部分，是乘客在自動售票機、半自動售票機或臨時售票處購買的能夠在當日一次性有效，允許乘坐車費范圍內(nèi)車程的IC卡。地鐵普通單程票為卡片式單程票，可以通過閘機票箱回收后達到循環(huán)使用，有一定的成本價值。目前各地地鐵普通單程票均有使用率高、成本高、流失量大的情況，文章通過分析地鐵車票使用情況及單程票流失現(xiàn)象原因，結(jié)合車站實際工作情況對其設備進行小規(guī)模創(chuàng)新改造，提出控制普通單程票流失的有效措施。

關鍵詞：地鐵;普通單程票;流失原因;控制措施

1? ? 地鐵客流分析及票種使用情況

目前，可在無錫地鐵乘坐列車的車票包括地鐵發(fā)行的普通單程票、紀念單程票、預制單程票、計次卡;市民卡公司發(fā)行的市民卡、老齡卡、學生卡、高齡卡、殘疾人卡、特殊卡、江蘇省一卡通;地鐵與各大銀行合作發(fā)行的蘇芯卡等。

在多種地鐵車票使用情況下，普通單程票仍為大部分乘客首選，乘客使用普通單程票比例仍然較大。相比開通初期普通單程票流失數(shù)量略有減少，由于開通線路增加，客流將持續(xù)快速增長，單程票使用量和遺失量也將同比增長，給企業(yè)造成了較大損失。

2? ? 普通單程票流失主要現(xiàn)象及流失原因分析

2.1? 乘客人為原因

（1）乘客乘車概念不清楚，初次或較少乘坐地鐵乘客乘坐地鐵出站時不清楚單程票出站要回收，跟隨上一乘客出站，或多人結(jié)伴乘車時，乘客尾隨出站，帶走普通單程票。（2）外地乘客或旅游乘客來乘坐地鐵時為了收藏將所購普通單程票帶走留作紀念。（3）乘客在購票進站由于各種原因遺失車票，出站時趁上一乘客出站間歇跟隨出站。（4）地鐵客服中心多設在進站處，有部分票卡異常乘客不知或不愿去客服中心處理有問題的票卡，隨其余乘客出站。（5）乘客持單程票出站時由于與上一位乘客間距不夠，閘機無法正常收回，導致乘客跟隨上一位乘客帶票出站。（6）部分乘客惡意逃票，乘客所持單程票出現(xiàn)超程、超時等無法正常通過閘機回收時跟隨其余乘客出站并將普通單程票帶離或者隨意丟棄。

2.2? 設備本身原因

（1）由于地鐵閘機設置拍打門，通過閘機識別乘客車票自動開關進行通行控制，部分乘客出站時占用閘機通道，導致閘機傳感器被遮擋，設備自動報通道占用故障，無法進行車票分析，導致乘客等待時間過長跨過閘機，離開車站。

（2）由于閘機故障或票箱滿無法回收車票，乘客無法將普通單程票通過閘機回收，跟隨刷市民卡的乘客帶票出站。

3? ? 普通單程票流失控制辦法研究

3.1? 加強文明乘車及單程票使用宣傳

很多市民或者外地游客對于地鐵乘車步驟不是很清楚，建議加大對乘客乘車步驟的媒體宣傳力度，公司可按照文明出行要求印制宣傳小冊子，將其擺放于車站公共區(qū)供乘客查閱，并在車站站廳站臺PIS循環(huán)播放文明乘客廣告，提示乘客普通單程票出站時需要回收。

3.2? 改進車站設備

結(jié)合目前常有乘客在票卡異常時無法出站不去客服中心處理的情況，在乘客刷卡出現(xiàn)票卡異常時站閘機（Automatic Gate Machine，AGM）屏幕上增加“票卡異常請至客服中心處理”字樣并增加相應的語音提示，便于乘客能及時到客服中心處理票卡。

4? ? 發(fā)售不同種類車票

（1）為滿足長距離乘客乘車需求，制作發(fā)售計次卡，按照乘車次數(shù)不計里程計費。

（2）為滿足乘客收藏的需求，按照不同主題（電影、節(jié)氣、名人等），制作發(fā)售紀念單程票、紀念計次卡、紀念紙票等車票。

（3）結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)二維碼及電子支付發(fā)展趨勢，在“碼上行”APP使用基礎上繼續(xù)開發(fā)支付寶、微信、銀行卡等電子支付方式購買電子票，降低普通單程票的使用率。

（4）針對來錫旅游乘客，可與各旅游公司商定聯(lián)合推出旅游聯(lián)票、一日票、多日票等，滿足旅游乘客乘車需求。

5? ? 加強車站立崗巡視服務

（1）加強車站購票引導，安排站廳保安在自動購票機前引導乘客正確購票，客服中心站務員在乘客購票時做好乘客引導，提示在乘客出站閘機處投入單程票，在根源上減少單程票流失。

（2）客服中心工作人員在無乘客事務處理時，可在付費區(qū)走動服務，發(fā)現(xiàn)有車票丟失、無票乘車等無法出站的異常乘客及時處理，必要時請車站輔警及公安協(xié)助處理。

（3）車站客運值班員在自動售檢票系統(tǒng)（Auto Fare Collection，AFC）設備出現(xiàn)故障時，第一時間至故障設備查看，進行設備修復，針對無法修復的設備及時報修AFC生產(chǎn)調(diào)度，對于無法出站的乘客做好引導。

（4）車站高峰期間可安排除行車值班員外員工（包括車站保安）進行立崗服務，車站值班站長做好人員安排。節(jié)假日及預計客流較大的情況可安排除客服中心外員工輪流在站廳做好引導和巡視，控制普通票流失。

（5）車站工作人員有限，可增加日常固定志愿者，安排在出站閘機處引導乘客有序出站，將出現(xiàn)票卡異常乘客引導至客服中心處理。在節(jié)假日及預計客流增大的情況，可安排黨員示范崗及加班人員進行客流引導的同時控制普通單程票的回收。

5.1? 增加單程票回收途徑

針對已經(jīng)帶票出站無法歸還普通單程票的乘客，在站廳出站閘機外設置醒目的單程票回收箱，便于因為特殊原因帶票出站或撿到單程票的乘客將單程票投入回收箱循環(huán)利用，減少流失。

5.2? 新增乘客引導標志

（1）針對車票使用情況，可在車站做好調(diào)查問卷，根據(jù)乘客反映情況，如不知道在哪里回收單程票，導致無法出站，在AGM出單程票回收口增加LED光帶（醒目反光貼紙）或者在出站AGM單程票回收口張貼醒目標語提示乘客，方便乘客順利歸還單程票出站。

（2）對于乘客刷卡間距不夠?qū)е聠纬唐被厥詹怀晒Φ模稍诔稣鹃l機處黃色提示線上增加“請在黃線外排隊刷卡、投票”字樣并增設LED光帶提示乘客在黃線外等和刷卡或投票出站，減少間距不夠無法出站而導致的單程票流失。

6? ? 結(jié)語

目前無錫現(xiàn)有單程票流失控制舉措已經(jīng)起到了一定的效果，但是，隨著地鐵發(fā)展，乘客乘坐地鐵頻率增加，單程票流失的原因也會呈現(xiàn)多樣化，需要不斷根據(jù)線路走向、客流發(fā)展、乘客特點等實際情況多方面思考單程票流失原因并提出合適的解決辦法。希望通過努力，能夠切實有效控制單程票流失，減少企業(yè)的損失。

[參考文獻]

[1]于秋潔，陳樂霞.淺談南京地鐵單程票流失原因分析與對策研究[J].財經(jīng)界（學術(shù)版），2014（7）：121.