左琳

“非接觸”金融服務(wù)新模式逐漸普及和深化已是不爭的事實。特別是受新冠肺炎疫情影響，人們對線上化、移動化、場景化的金融服務(wù)需求激增，“宅經(jīng)濟”快速升溫，甚至一些老年客戶也在逐步適應(yīng)線上辦理業(yè)務(wù)。根據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會統(tǒng)計，疫情期間各銀行機構(gòu)線上業(yè)務(wù)的服務(wù)替代率平均水平達(dá)96%。

為應(yīng)對銀行網(wǎng)點客戶流失和流量轉(zhuǎn)移的壓力，也為助力疫情防控與金融穩(wěn)定，北京農(nóng)商銀行創(chuàng)新“非接觸”服務(wù)模式，在促進(jìn)數(shù)字化金融服務(wù)模式轉(zhuǎn)型的同時，全面提升銀行品牌核心競爭力和客戶綜合服務(wù)能力。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型需求迫切

疫情之下，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、企業(yè)生產(chǎn)方式、居民生活和消費行為都發(fā)生了變化，政府部門也在政務(wù)服務(wù)等方面廣泛引入新技術(shù)，這對北京農(nóng)商銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型提出了要求、起到了助推作用，但這并非是唯一要素。

此前，隨著“金融脫媒”進(jìn)一步發(fā)展，移動支付的替代效應(yīng)已然十分明顯;銀行同業(yè)對北京農(nóng)商銀行傳統(tǒng)市場的擠壓也進(jìn)一步強化，金融服務(wù)供給大量涌入農(nóng)村市場，城鄉(xiāng)接合部和農(nóng)村客群的信貸、理財、結(jié)算等需求正逐步被開發(fā)和滿足，并不斷向線上轉(zhuǎn)移，數(shù)字化轉(zhuǎn)型迫在眉睫。

在實踐中創(chuàng)新

在人工智能、云計算、大數(shù)據(jù)等新興技術(shù)賦能和嚴(yán)峻的競爭環(huán)境之下，北京農(nóng)商銀行深化“以客戶為中心”的理念，積極探索新形態(tài)和新業(yè)態(tài)，挖掘客戶多元化需求，主動適應(yīng)市場變化，構(gòu)建起線上線下一體化服務(wù)體系和金融生態(tài)圈。

疫情期間，北京農(nóng)商銀行與農(nóng)業(yè)合作社、農(nóng)副業(yè)大戶深化合作，通過“鳳凰鄉(xiāng)村游”APP和網(wǎng)上商城，精準(zhǔn)助力滯銷農(nóng)產(chǎn)品出村進(jìn)城，促進(jìn)疫情期間農(nóng)副產(chǎn)品有效供給;與“希望谷”教育平臺建立深度合作關(guān)系，幫助平臺用戶實現(xiàn)無卡、無現(xiàn)金在線繳費，滿足了教育類客戶實際需求，并有效拓寬了獲客渠道;積極探索養(yǎng)老社會服務(wù)與養(yǎng)老金融服務(wù)相結(jié)合的新模式，創(chuàng)新應(yīng)用電子現(xiàn)金券模式實現(xiàn)失能老人護(hù)理專項補貼發(fā)放，僅用一周時間就為3萬余戶補貼對象結(jié)轉(zhuǎn)資金6500萬元;在了解到農(nóng)村客戶普遍對疫情防控相關(guān)知識和信息掌握不全面的情況下，北京農(nóng)商銀行還聯(lián)合微醫(yī)集團(tuán)在微信銀行推出了免費“線上疫情咨詢”服務(wù)。

為保障疫情期間正常運營，北京農(nóng)商銀行緊急搭建起遠(yuǎn)程辦公環(huán)境，利用虛擬專用內(nèi)網(wǎng)提供遠(yuǎn)程辦公網(wǎng)絡(luò)，在保障各項業(yè)務(wù)安全穩(wěn)定運營的同時，實現(xiàn)現(xiàn)場辦公人員最小化;創(chuàng)新推出“現(xiàn)場+居家”互補互備的遠(yuǎn)程銀行中心客戶服務(wù)運營模式，保障7×24小時金融服務(wù)不間斷。銀行還在“穩(wěn)就業(yè)”方面積極開拓思路，通過招聘平臺和遠(yuǎn)程視頻系統(tǒng)實現(xiàn)春季招聘全程線上化。

為進(jìn)一步優(yōu)化金融服務(wù)，扛起社會責(zé)任，北京農(nóng)商銀行更推出多種“非接觸”服務(wù)方式。

為高效滿足企業(yè)資金需求，北京農(nóng)商銀行推行線上審批貸款模式及供應(yīng)鏈融資服務(wù)，創(chuàng)新推出電子銀行承兌匯線上自助型貼現(xiàn)產(chǎn)品“快e貼”，系統(tǒng)在企業(yè)申請后即時自動審核，貼現(xiàn)資金實時到賬;針對企業(yè)賬戶開立、支付結(jié)算需求，通過“鳳凰有約”服務(wù)平臺線上對接“北京市企業(yè)登記e窗通服務(wù)平臺”，實現(xiàn)新注冊企業(yè)從辦理營業(yè)執(zhí)照到開立銀行賬戶的全流程“一站式”金融服務(wù);持續(xù)迭代升級網(wǎng)上銀行、個人手機銀行、微信銀行，推廣企業(yè)手機銀行，全面覆蓋企業(yè)和個人客戶的賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬支付、金融產(chǎn)品購買、生活繳費等金融需求。

近年來，北京農(nóng)商銀行還全面優(yōu)化傳統(tǒng)物理渠道，積極推動智能化網(wǎng)點和遠(yuǎn)程銀行建設(shè)，布局智慧輕型服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。疫情期間，在物理網(wǎng)點布放的智能機器人高效服務(wù)客戶，大大降低了疫情傳播風(fēng)險。

下一步，更關(guān)鍵

作為普惠金融的主力軍，北京農(nóng)商銀行必須找準(zhǔn)自身著力點，首先就是要更加注重通過創(chuàng)新資源和要素的有效匯聚，推動各創(chuàng)新主體打破壁壘，開展深度跨界合作，進(jìn)一步推動質(zhì)量變革、效率變革和動力變革;還要將數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化、集約化理念貫穿于經(jīng)營管理全過程，充分利用技術(shù)手段，優(yōu)化資源管理與配置，統(tǒng)籌線上與線下，著力提高創(chuàng)新質(zhì)效和資源使用效率。

北京農(nóng)商銀行智能機器人服務(wù)持續(xù)提升客戶體驗。

無論線上還是線下，做實基礎(chǔ)、做強主業(yè)才是北京農(nóng)商銀行拓展市場的生存之道。北京農(nóng)商銀行要在傳統(tǒng)領(lǐng)域發(fā)揮人緣與地緣優(yōu)勢，做出自己的特色;針對重點區(qū)域、重點領(lǐng)域、重點業(yè)務(wù)范疇，精耕細(xì)作，尤其是重點關(guān)注普惠金融、社區(qū)金融、綠色金融領(lǐng)域蘊藏的潛力，打好“農(nóng)”字牌;同時大力推動“民生金融”“養(yǎng)老金融”領(lǐng)域線上產(chǎn)品與服務(wù)體系建設(shè)，將金融服務(wù)融入到市民百姓的日常生活中，增強已有客戶黏性，穩(wěn)固和拓展價值客群。

新技術(shù)的應(yīng)用能力是決定金融科技融合的關(guān)鍵。未來，北京農(nóng)商銀行將以信息科技基礎(chǔ)建設(shè)帶動架構(gòu)全面升級，加強數(shù)據(jù)治理體系建設(shè)，提高數(shù)據(jù)質(zhì)量，強化數(shù)據(jù)資產(chǎn)梳理和價值挖掘，同時積極拓展信息來源，建立健全互聯(lián)互通、多層次、全方位的大數(shù)據(jù)應(yīng)用平臺，增強系統(tǒng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析能力，實現(xiàn)客戶精準(zhǔn)畫像、風(fēng)險精準(zhǔn)管控、資金資源精準(zhǔn)管理;開展各類線下渠道運營情況分析，推動線下服務(wù)網(wǎng)絡(luò)布局調(diào)整，建立健全線上業(yè)務(wù)產(chǎn)品組織運營體系，切實提高客戶體驗和活躍度。

達(dá)到以上效果的有效手段之一，就是拓展金融服務(wù)場景。北京農(nóng)商銀行將加強開放銀行建設(shè)，深化互聯(lián)網(wǎng)巨頭、核心企業(yè)、政府部門等優(yōu)質(zhì)平臺的關(guān)聯(lián)，提高便捷化支付能力，根據(jù)市場定位搭建特色化金融生態(tài)圈，通過滿足真實場景中的金融需求為獲客、穩(wěn)存及各項業(yè)務(wù)開展奠定基礎(chǔ)。

與此同時，北京農(nóng)商銀行還將加強與政府部門、監(jiān)管部門、銀行同業(yè)等信息通聯(lián)，增強多維度評價客戶的能力，推動審查審批和客戶準(zhǔn)入的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，著力提高非現(xiàn)場、系統(tǒng)化風(fēng)險監(jiān)測預(yù)警能力;主動研究新型生產(chǎn)方式、新興產(chǎn)業(yè)發(fā)展模式和“新基建”金融需求，為業(yè)務(wù)連續(xù)性和安全穩(wěn)健運營建好防火墻。