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“游戲托兒”的暑假

王凡（化名）需要一份暑假兼職，他想要一雙“體育畫報”配色的Air Jordan 1球鞋。王凡盤算著自己能干些什么：“吃雞”手游玩得不錯，但沒好到能當陪練的程度；服務員和快遞分揀員都要求年滿18歲，他年齡不夠；自己上的職業(yè)高中倒是能安排進車間當暑期工，他又嫌太累，而且“不喜歡流水線”。

就在王凡要放棄時，他在某招聘網(wǎng)站看到一條“游戲客服”的招聘信息：年齡16周歲～28周歲，會玩電腦，月薪5 000元～8 000元。他根本不信真實待遇能有這么多，可好歹是份看著體面的工作?！皼r且，再怎么打折扣，一個月也有3 000元吧？”一封簡歷投過去，他很快接到了HR的面試電話。

好事不能忘兄弟，王凡叫上同樣在找工作的兩位舍友，讓他們也去投了簡歷。面試那天，幾人花了快4個小時趕到公司，進門后，發(fā)現(xiàn)辦公室比一間教室大不了多少。

說是面試，面試官卻沒問什么專業(yè)問題，只是想看看他們的打字速度。王凡覺得，這其實也是走走過場—他自認為“打字速度很快”，另外兩個舍友則“比較慢”，最后還是一起通過了測試。

第一天上班，負責管理他們的組長找來手下兩位員工交待工作，之后再沒管過他們。聽到交待后，王凡明白了，這份兼職原來是“當托兒”。

王凡被分配在“A崗”，負責一款“模擬經(jīng)營手游”。這款游戲每個小時新開一個服務器，開服后，他需要快速把人物升到高等級，能進入全服排行榜的那種，然后建公會。玩家看到公會會長是上榜的“牛人”，自然會前來投奔。這時候，公會發(fā)布公告，以拉公會群為名，把玩家拉進公司開的大群里。到這里，他們這些A崗員工的任務就完事了，剩下的工作由B崗完成。

B崗員工會“教”玩家一些“優(yōu)惠充值”的方法，“套路”玩家充錢—其實就是另一工種的“托兒”。王凡入職后才知道，公司其實有兩層樓，B崗都在樓上工作，而且不是兼職，基本上都是公司的正式員工。他還發(fā)現(xiàn)，這家公司除了前臺，其他同事都是“客服”，沒有開發(fā)部門。

“托兒”與客服

“說好聽一點是‘套路，說難聽一點就是‘忽悠。”阿曉這么形容自己的工作。他就是王凡口中的“B崗同事”，只是不在同一家公司。

6年前，阿曉剛?cè)胄袝r工資還遠沒有現(xiàn)在高。那時，阿曉在廣州一家“氪金”頁游公司里當客服。他本來想投運營崗，可運營崗需要“重本”以上學歷。他學歷不夠，只能“曲線救國”，先當著客服。讓他沒想到的是，客服只是工作的一半，另一半工作是去當被玩家罵的“狗托兒”。

公司規(guī)模不大，員工的活都是混著干的，混著混著就容易混成“托兒”。當客服同事解答完玩家問題，市場同事買完量，閑暇無事時，就像是要找點消遣，他們都會來順便“托一托”。阿曉所在的事業(yè)部有30多個人，里面有幾個人固定兼職當“托兒”。那時，頁游市場還沒完全衰落，憑借用戶門檻與買量成本雙低的優(yōu)勢，阿曉的公司依然能收割大量玩家的錢包。

入職時，主管絲毫沒提“托兒”的事，只是讓阿曉好好熟悉自己負責的游戲—一款卡通風格的回合制RPG。游戲用戶不多，普通客服崗不算忙，阿曉便利用空閑時間玩起公司的游戲?！绊撚温铮痪褪悄檬髽它c點點？”抱著這個想法，阿曉每天都把游戲里的按鈕點到點不動為止。

慢慢地，阿曉覺得不太對勁：在游戲里的排行榜上，其他同事排名都出奇地高，自己卻早已達到瓶頸，連榜尾都摸不著。他仔細一問，才知道原來其他人都有派發(fā)的“資源”—公司內(nèi)部提供的游戲點券。阿曉并不覺得這個游戲特別好玩，但當了幾天“零氪”玩家后，還是對資源萬分渴望。他也去找主管申請了資源，打算嘗嘗當“土豪”玩家的威風。

阿曉很快明白，同事們不是單純在玩游戲，更重要的目標是刺激“老板”消費—他們把“人民幣玩家”統(tǒng)稱為“老板”，因為“人民幣玩家”中的許多人現(xiàn)實里的確是老板。

普通客服

小天對“客服”一詞的認知或許更接近這個詞的本義。他做過許多公司的客服，如今是一名游戲客服，已經(jīng)在一家游戲公司干了3年。

與專門服務“人民幣玩家”的VIP客服不同，小天的服務對象是所有玩家—雖然“人民幣玩家”占公司業(yè)績的大頭，但游戲需要用戶量支撐，普通玩家也不能不顧。

客服的工作是與玩家交流，有時是在游戲里回復，有時通過打電話。在這些工作之外，小天還因經(jīng)驗豐富，負責一些“統(tǒng)籌管理”工作。最常見的統(tǒng)籌管理是關注同事的情緒，在小天看來，干這行，出現(xiàn)負面情緒就和吃喝拉撒一樣稀松平?！婕以陔娫捓飪A瀉怒火，客服們也不是鐵人。

然而，那天有點特別，因為“吃癟”的是新來的客服女孩，部門里男多女少，女孩屬于需要格外珍惜的“稀有物種”。小天猜測，電話對面的玩家肯定把女孩罵得不輕，他的觀察很細致：她拿起手邊的保溫杯，擰開蓋子又關上，關上了又擰開，還不停地拿手掌摩擦杯身，這說明她很煩躁；平時她活潑開朗，這時整個臉都黑著，說明生氣了。小天還注意到，這通電話已經(jīng)持續(xù)了超過15分鐘。他自己向來把通話長度控制在10分鐘，甚至5分鐘以內(nèi)，15分鐘是個分水嶺，超過這個時間就說明出問題了。

不能干看著了，小天走過去，示意客服女孩和玩家打個招呼，先暫停服務。女孩放下電話，終于露出哭腔。原來，那位玩家在游戲里說臟話被禁言了，覺得不爽，就罵到客服這里，一邊要求提前解除禁言，一邊沒忘記順便“問候”客服的雙親。小天接過電話，果斷拒絕了玩家解禁的要求，并請他耐心等候。玩家沒辦法，只能罵罵咧咧掛了電話。

小天有自己的一套原則：客服不能什么都順著玩家，玩家做錯了，態(tài)度就得強硬。有些男同事喜歡在線上假扮“萌妹子”，這樣可以提升玩家好感度，小天從不這樣，他覺得這是在騙人。

事情告一段落，小天安撫了客服女孩，讓她休息一會兒再工作。這樣的事每天都在發(fā)生，處理它們成了小天的日常工作。經(jīng)常有玩家覺得自己在游戲里充了錢就是“大爺”，小天已經(jīng)見慣不怪。有一次，一位玩家因為游戲掉線就打電話過來，要求補償一把游戲里價值上萬元的絕版武器。這些當然不可能的，但小天也會盡量為他們爭取一些別的補償，息事寧人。

很多人都覺得客服只會敷衍和照本宣科，沒辦法解決實際問題。某種程度上，小天覺得這是事實。如果是常見問題還好，自己各類游戲都玩得挺熟，再不濟也能說句“重啟試試”。但游戲真要出了什么嚴重BUG，自己可能比玩家還急，這時投訴和抱怨已經(jīng)鋪天蓋地，他卻毫無辦法，只能把問題收集起來反饋給研發(fā)部門，順帶安撫一下玩家情緒。

客服崗位流動性大，晉升空間小，一直做客服到底有前途嗎？小天思考過這個問題。不過，至少在現(xiàn)在，他還抱著美好的希望—先當客服主管，然后慢慢走向管理層……

結(jié)束語

欲使人滅亡，必先使人瘋狂，而利益恰恰是那個誘人瘋狂的蘋果?！巴袃骸痹缫巡皇且粋€獨立存在的現(xiàn)象，它誕生于對利益的瘋狂追求。酒托、婚托，以及本文提到的游戲托，無非是商人訴求利益的一種手段，只不過這種手段踐踏了公平與誠信，而這正是“托兒”的原罪。