馬思婷 李雅詩(shī)

[摘 要] 新型冠狀病毒肺炎疫情對(duì)線下經(jīng)濟(jì)活動(dòng)帶來(lái)很大影響，但對(duì)線上業(yè)務(wù)可能是個(gè)契機(jī)，國(guó)家醫(yī)療保障局開(kāi)始推動(dòng)“互聯(lián)網(wǎng)+”醫(yī)療和醫(yī)保服務(wù)，商業(yè)健康保險(xiǎn)公司可借此擴(kuò)展互聯(lián)網(wǎng)健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)。我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)健康險(xiǎn)經(jīng)過(guò)多年發(fā)展仍然規(guī)模有限，存在諸多問(wèn)題，保險(xiǎn)公司需要在保險(xiǎn)科技和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的支持下不斷進(jìn)行保險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新，創(chuàng)新線上或線上線下經(jīng)營(yíng)模式，提供“零接觸”服務(wù)和遠(yuǎn)程健康管理等服務(wù)，通過(guò)高質(zhì)量互聯(lián)網(wǎng)健康保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力。

[關(guān)鍵詞] 互聯(lián)網(wǎng)+;商業(yè)健康保險(xiǎn)

[中圖分類(lèi)號(hào)] F842.6[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A[文章編號(hào)] 1009-6043（2020）05-0179-02

商業(yè)健康保險(xiǎn)作為基本醫(yī)療保險(xiǎn)的補(bǔ)充，在多層次醫(yī)療保障體系中發(fā)揮著重要作用。2014年國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于加快發(fā)展商業(yè)健康保險(xiǎn)的若干意見(jiàn)》，明確支持保險(xiǎn)公司積極運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)銷(xiāo)售渠道和服務(wù)模式創(chuàng)新。2019年銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布的《健康保險(xiǎn)管理辦法》中也明確指出鼓勵(lì)保險(xiǎn)公司借助互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)手段，采用大數(shù)據(jù)等新技術(shù)提升風(fēng)險(xiǎn)管理水平，簡(jiǎn)化理賠流程，提升服務(wù)效率。2020年發(fā)布的《關(guān)于促進(jìn)社會(huì)服務(wù)領(lǐng)域商業(yè)保險(xiǎn)發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)》更是提出，強(qiáng)化醫(yī)療健康大數(shù)據(jù)運(yùn)用，力爭(zhēng)到2025年，商業(yè)健康保險(xiǎn)市場(chǎng)規(guī)模超過(guò)2萬(wàn)億元，成為中國(guó)特色醫(yī)療保障體系的重要組成部分?；诨ヂ?lián)網(wǎng)高新技術(shù)的商業(yè)健康險(xiǎn)在未來(lái)?yè)碛芯薮蟮臐摿Γ浒l(fā)展趨勢(shì)值得我們關(guān)注。

新冠肺炎疫情防控之際，保險(xiǎn)業(yè)的線下展業(yè)、人員培訓(xùn)、核保理賠等工作均受到不同程度的影響。楊碧云等（2019）[1]通過(guò)測(cè)算，中國(guó)網(wǎng)民人數(shù)與保費(fèi)收入之間存在正向相關(guān)的增長(zhǎng)趨勢(shì)和增長(zhǎng)轉(zhuǎn)折點(diǎn)，相關(guān)系數(shù)達(dá)到0.938，互聯(lián)網(wǎng)的使用顯著地提高了商業(yè)保險(xiǎn)購(gòu)買(mǎi)的可能性。根據(jù)銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布的2019年、2020年1-2月《保險(xiǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)情況表》，全行業(yè)健康險(xiǎn)保費(fèi)收入同期分別為1057億元、1239億元，健康險(xiǎn)保單件數(shù)同期分別為4159萬(wàn)件、5309萬(wàn)件，健康險(xiǎn)的保費(fèi)收入（17.2%）和保單件數(shù)（27.6%）均有所增長(zhǎng)。因此，借助“移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)”的力量，可以有效地倒逼疫情期間傳統(tǒng)保險(xiǎn)行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，助力商業(yè)保險(xiǎn)公司開(kāi)拓線上保險(xiǎn)業(yè)務(wù)市場(chǎng)。本文從互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)健康險(xiǎn)產(chǎn)品服務(wù)、科技創(chuàng)新、商業(yè)模式以及監(jiān)管機(jī)制層面出發(fā)，探討其發(fā)展路徑。

一、推出便捷“零接觸”服務(wù)

根據(jù)《第44次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》[1]，截至2019年6月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)8.54億，較互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)61.2%，互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)較好。在新冠疫情防控的時(shí)日，中老年客戶(hù)也在青壯年的指導(dǎo)下，更依賴(lài)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)獲取信息，社會(huì)各年齡段人群均對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的黏度有所上升，互聯(lián)網(wǎng)信息可及度更高?；ヂ?lián)網(wǎng)無(wú)紙化保險(xiǎn)合同有別于傳統(tǒng)紙質(zhì)合同文本（賈林青，2014）[2]，其可能存在義務(wù)履行不到位、網(wǎng)頁(yè)宣傳與保障內(nèi)容不符等問(wèn)題。在疫情期間，保險(xiǎn)公司可成立疫情緊急機(jī)構(gòu)，推出“零接觸”功能，提供平臺(tái)用戶(hù)溝通、產(chǎn)品推薦、疫情期間自助理賠等相關(guān)配套服務(wù)。如在投保前設(shè)置客戶(hù)認(rèn)識(shí)水平測(cè)試，根據(jù)疫情發(fā)展趨勢(shì)，設(shè)置心理壓力問(wèn)卷，更好地對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)。各商業(yè)保險(xiǎn)公司可通過(guò)提供個(gè)性化、定制化產(chǎn)品，分別提供不同年齡段、不同人群產(chǎn)品，減少同質(zhì)低效競(jìng)爭(zhēng)。在進(jìn)行線上醫(yī)療費(fèi)用理賠時(shí)，客戶(hù)提供“清單+處方”時(shí)，能快速識(shí)別真?zhèn)?，并進(jìn)行核賠，嚴(yán)格規(guī)范線上健康險(xiǎn)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)。同時(shí)，鑒于新冠疫情的特殊性，商業(yè)健康險(xiǎn)公司還可以以現(xiàn)有健康險(xiǎn)附加疫情條款、定制服務(wù)等方式，肩負(fù)責(zé)任、彰顯擔(dān)當(dāng)，切實(shí)發(fā)揮商業(yè)健康險(xiǎn)在多層次醫(yī)療保障體系中的作用。在疫情結(jié)束后，公司管理人員可整理線上營(yíng)銷(xiāo)反饋，保留客戶(hù)滿(mǎn)意度最高的項(xiàng)目，改進(jìn)工作。如將“零接觸”服務(wù)、個(gè)性化產(chǎn)品從疫情中順應(yīng)到疫情后，發(fā)展一批健康咨詢(xún)?nèi)瞬拧?/p>

二、借助保險(xiǎn)科技提升服務(wù)效率

技術(shù)創(chuàng)新是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)發(fā)展的重要力量，推出交互服務(wù)功能、個(gè)人大健康咨詢(xún)功能，是疫情之下未來(lái)商業(yè)健康保險(xiǎn)發(fā)展的關(guān)鍵技術(shù)渠道。但目前我國(guó)商業(yè)健康險(xiǎn)公司自營(yíng)平臺(tái)發(fā)展較慢，存在著網(wǎng)絡(luò)安全、風(fēng)險(xiǎn)控制和網(wǎng)上支付等技術(shù)瓶頸。保險(xiǎn)公司如何提供更好的技術(shù)服務(wù)，一定程度上決定了互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展。（1）加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)合作。保險(xiǎn)公司可通過(guò)加強(qiáng)公司自身和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)企業(yè)之間的合作（高雷和楊?lèi)?ài)軍，2010）[3]，引入醫(yī)學(xué)健康知識(shí)型人才，聯(lián)動(dòng)創(chuàng)新、人才培養(yǎng)，提高公司技術(shù)投資等方式，促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)健康險(xiǎn)發(fā)展。加強(qiáng)與線上健康管理公司的合作，推出高質(zhì)量的健康管理項(xiàng)目，幫助客戶(hù)準(zhǔn)確定位自己的健康狀況。（2）推出交互服務(wù)功能。交互服務(wù)是商業(yè)健康險(xiǎn)的重要發(fā)展趨勢(shì)，有利于保險(xiǎn)公司占領(lǐng)健康險(xiǎn)市場(chǎng)的線上份額，有利于增加客戶(hù)黏度，提高顧客的參與度與滿(mǎn)意度。如客戶(hù)每天早起打卡、健康知識(shí)答題、運(yùn)動(dòng)量或飲食攝入量達(dá)到一定的健康標(biāo)準(zhǔn)，保險(xiǎn)公司回饋相應(yīng)的虛擬金幣或保費(fèi)減免等功能。（3）加強(qiáng)公司自身技術(shù)建設(shè)。云計(jì)算、大數(shù)據(jù)是互聯(lián)網(wǎng)的有力途徑，保險(xiǎn)公司要自身加強(qiáng)技術(shù)建設(shè)，如風(fēng)控部門(mén)精細(xì)化、高新平臺(tái)普及化，才能掌握數(shù)據(jù)時(shí)代的業(yè)務(wù)。因此各保險(xiǎn)公司可借助疫情這段時(shí)間，積極聽(tīng)取客戶(hù)的優(yōu)質(zhì)意見(jiàn)，提高客戶(hù)健康技術(shù)服務(wù)可得性，引進(jìn)技術(shù)人才，構(gòu)建數(shù)字化交互平臺(tái)，為客戶(hù)提供更高質(zhì)量的服務(wù)。

三、創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)模式

從中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的2019年度互聯(lián)網(wǎng)人身保險(xiǎn)市場(chǎng)運(yùn)行情況分析報(bào)告中來(lái)看，目前有62家公司提供互聯(lián)網(wǎng)人身險(xiǎn)業(yè)務(wù)，多家公司采用“自營(yíng)+第三方”平臺(tái)開(kāi)展業(yè)務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)健康險(xiǎn)如何選擇平臺(tái)，繼續(xù)促進(jìn)健康險(xiǎn)的覆蓋面已成為其線下活動(dòng)受阻時(shí)的首要解決問(wèn)題。（1）“線上+線下”。羅艷君（2013）[4]、唐金成和韋紅鮮（2014）[5]均認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)展業(yè)費(fèi)用低，能夠節(jié)省保險(xiǎn)公司的運(yùn)營(yíng)成本，存在著巨大的成本優(yōu)勢(shì)。但傳統(tǒng)保險(xiǎn)產(chǎn)品也存在著客戶(hù)信任度更高、客戶(hù)基礎(chǔ)更大、雙方溝通交流更好等優(yōu)勢(shì)。在疫情期間，由于大規(guī)模聚集及接觸活動(dòng)被限制，為吸引潛在客戶(hù)，商業(yè)健康險(xiǎn)公司可通過(guò)線上平臺(tái)，推出相關(guān)健康服務(wù)知識(shí)專(zhuān)欄、疫情附加條款解釋專(zhuān)欄等，將潛在客戶(hù)轉(zhuǎn)為現(xiàn)實(shí)客戶(hù)。（2）“自營(yíng)+第三方”。保險(xiǎn)公司的APP或官網(wǎng)等自營(yíng)平臺(tái)流量較少，咨詢(xún)?nèi)藛T專(zhuān)業(yè)程度參差不齊，保險(xiǎn)產(chǎn)品更新慢、系列單一。目前，眾安、平安等大型保險(xiǎn)公司早已加入第三方平臺(tái)如支付寶金融業(yè)務(wù)、微信公眾平臺(tái)、微博、抖音等賬號(hào)，開(kāi)展市場(chǎng)業(yè)務(wù)。在疫情期間，商業(yè)健康險(xiǎn)公司可推出疫情期間咨詢(xún)、科普短視頻、科普文章等。相比于自營(yíng)平臺(tái)，第三方平臺(tái)能平臺(tái)宣傳力度更高、頻率更強(qiáng)，有效彌補(bǔ)自營(yíng)平臺(tái)流量短缺問(wèn)題。但也存在著客戶(hù)產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)服務(wù)質(zhì)量比自營(yíng)平臺(tái)低、服務(wù)體驗(yàn)更差等缺點(diǎn)。因此，結(jié)合自營(yíng)平臺(tái)和第三方平臺(tái)，如保險(xiǎn)公司可在第三方平臺(tái)嵌入自營(yíng)平臺(tái)頁(yè)面，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)平臺(tái)的轉(zhuǎn)接，能更大程度提高商業(yè)流量。

四、完善信息監(jiān)管機(jī)制

健康險(xiǎn)數(shù)據(jù)本身存在特殊性，因此信息風(fēng)險(xiǎn)是保險(xiǎn)公司及客戶(hù)關(guān)心的重點(diǎn)問(wèn)題。自《互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管暫行辦法》2015年發(fā)布實(shí)施以來(lái)，其配合《保險(xiǎn)法》以及《保險(xiǎn)司法解釋》等相關(guān)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)相關(guān)條例，有效地促進(jìn)了互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)規(guī)范健康發(fā)展。但互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境參差不齊，黑客技術(shù)較強(qiáng)，虛假信息和網(wǎng)絡(luò)欺詐層出不窮，保險(xiǎn)公司在追求利潤(rùn)最大化的同時(shí)必須確保消費(fèi)環(huán)境的安全。（1）加強(qiáng)內(nèi)部建設(shè)。商業(yè)健康險(xiǎn)公司內(nèi)部要加強(qiáng)信息網(wǎng)絡(luò)體系的構(gòu)建與信息監(jiān)管部門(mén)，加強(qiáng)疫情期間客戶(hù)賬號(hào)信息安全，切實(shí)保護(hù)客戶(hù)數(shù)據(jù)及隱私安全。提高平臺(tái)的安全性，盡量做到在同一平臺(tái)內(nèi)完成相應(yīng)的義務(wù)提醒。（2）改善外部環(huán)境。政府要不斷加強(qiáng)保險(xiǎn)互聯(lián)網(wǎng)及科技發(fā)展的政策引導(dǎo)（王穩(wěn)和張楊，2017）[6]，構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的良性監(jiān)管體系。同時(shí)，保險(xiǎn)公司之間還可以組建發(fā)欺詐聯(lián)盟，建立黑名單，拒絕低信用的客戶(hù)投保，加強(qiáng)虛假賬號(hào)的監(jiān)管，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)欺詐行為進(jìn)行預(yù)警、識(shí)別以及控制（李洪和孫利君，2020）[7]。從內(nèi)外部環(huán)境入手，確保用戶(hù)信息安全問(wèn)題。

防疫保衛(wèi)戰(zhàn)，人人有責(zé)。希望商業(yè)健康險(xiǎn)公司能充分利用互聯(lián)網(wǎng)資源，針對(duì)疫情創(chuàng)新保險(xiǎn)產(chǎn)品特殊條款，有能力的保險(xiǎn)公司也為目前仍在一線戰(zhàn)疫人員購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)后，相應(yīng)贈(zèng)送此保險(xiǎn)保障給他們，彰顯時(shí)代使命與擔(dān)當(dāng)。同時(shí)，新冠疫情也是傳統(tǒng)健康險(xiǎn)公司的一個(gè)巨大考驗(yàn)，待疫情結(jié)束后，如何借力互聯(lián)網(wǎng)，迎接新的保單業(yè)務(wù)市場(chǎng)及數(shù)字化能力挑戰(zhàn)，構(gòu)建未來(lái)高質(zhì)量的現(xiàn)代商業(yè)保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)、實(shí)現(xiàn)商業(yè)健康險(xiǎn)的可持續(xù)性發(fā)展成為其值得思考的問(wèn)題。

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[責(zé)任編輯：潘洪志]