張瑋

摘要：業(yè)擴(kuò)是電力企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理中的一項(xiàng)重要工作，直接面向用電客戶，提供辦理用電業(yè)務(wù)服務(wù)，本文圍繞業(yè)務(wù)質(zhì)量和辦電效率這兩個(gè)業(yè)擴(kuò)工作中的關(guān)鍵因素，對(duì)存在的問題進(jìn)行了分析，并提出了相應(yīng)的改進(jìn)措施，可供參考。

關(guān)鍵詞：營銷業(yè)擴(kuò)報(bào)裝;優(yōu)質(zhì)服務(wù)

引言

在電力企業(yè)發(fā)展過程中，電力營銷業(yè)擴(kuò)是一項(xiàng)綜合性、完整性、系統(tǒng)性工程，對(duì)企業(yè)的優(yōu)化升級(jí)和發(fā)展有著非常重要的作用，電力企業(yè)在營銷業(yè)擴(kuò)過程中開展精細(xì)化管理，要根據(jù)具體情況，積極開闊業(yè)擴(kuò)市場(chǎng)，制定業(yè)務(wù)主辦制度，優(yōu)化營銷流程，提升電力建設(shè)和人力資源建設(shè)質(zhì)量，從而確保電力企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的提升，從而滿足企業(yè)發(fā)展和客戶用電需求。提升電力營銷服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)我國電網(wǎng)事業(yè)的健康發(fā)展。

1、優(yōu)化電力營商環(huán)境背景

營商環(huán)境是指伴隨企業(yè)活動(dòng)整個(gè)過程（包括從開辦、營運(yùn)到結(jié)束的各環(huán)節(jié)）的各種周圍境況和條件的總和。包括影響企業(yè)活動(dòng)的社會(huì)要素、經(jīng)濟(jì)要素、政治要素和法律要素等，是一項(xiàng)涉及經(jīng)濟(jì)社會(huì)改革和對(duì)外開放眾多領(lǐng)域的系統(tǒng)工程。營商環(huán)境是一個(gè)國家和地區(qū)的重要軟實(shí)力，也是核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。打造良好的營商環(huán)境是建設(shè)現(xiàn)代化經(jīng)濟(jì)體系、促進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展的重要基礎(chǔ)。習(xí)近平總書記多次強(qiáng)調(diào)優(yōu)化營商環(huán)境的重要性，指出要改善投資和市場(chǎng)環(huán)境，加快對(duì)外開放步伐，降低市場(chǎng)運(yùn)行成本，營造穩(wěn)定公平透明、可預(yù)期的營商環(huán)境。習(xí)近平總書記特別強(qiáng)調(diào)，北京、上海、廣州、深圳等特大城市要率先加大營商環(huán)境改革力度。李克強(qiáng)總理在今年的政府工作報(bào)告中強(qiáng)調(diào)，激發(fā)市場(chǎng)主體活力，著力優(yōu)化營商環(huán)境;國務(wù)院常務(wù)會(huì)議多次研究優(yōu)化營商環(huán)境工作，要求年底前在全國將辦理用電業(yè)務(wù)平均時(shí)間壓減至45個(gè)工作日內(nèi)。中央領(lǐng)導(dǎo)同志的重要講話和指示批示精神，以及黨中央、國務(wù)院的重大決策部署，我們必須堅(jiān)決貫徹落實(shí)。世界銀行發(fā)布2018年《營商環(huán)境報(bào)告》，對(duì)190個(gè)經(jīng)濟(jì)體及選定區(qū)域一級(jí)城市的營商環(huán)境進(jìn)行評(píng)估。國家能源局印發(fā)“獲得電力”重點(diǎn)監(jiān)管工作方案，提出：開拓創(chuàng)新，爭(zhēng)創(chuàng)示范，打造用電營商環(huán)境“樣板工程”。A供電公司深入學(xué)習(xí)貫徹黨中央、國務(wù)院關(guān)于“放管服”改革和優(yōu)化營商環(huán)境的決策部署，把優(yōu)化電力營商環(huán)境工作作為一項(xiàng)重大的政治任務(wù)。

2、優(yōu)化電力營商環(huán)境舉措

2.1、擴(kuò)展業(yè)務(wù)，創(chuàng)建個(gè)性服務(wù)體系

在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作開展過程中，為提升服務(wù)水平，需要通過擴(kuò)展業(yè)務(wù)，創(chuàng)建個(gè)性服務(wù)體系的方式進(jìn)行。首先，需要以創(chuàng)新為動(dòng)力，完善渠道的多樣化、內(nèi)容的豐富化，構(gòu)建現(xiàn)代化服務(wù)體系，尊重客戶的個(gè)性化需求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保證服務(wù)的靈活性與便捷性，創(chuàng)建個(gè)性服務(wù)體系，保證服務(wù)質(zhì)量。其次，需要充分利用地理信息平臺(tái)進(jìn)行輔助支持。為保證業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的開展，需要保證現(xiàn)場(chǎng)勘查的準(zhǔn)確性，合理利用營銷平臺(tái)，為業(yè)擴(kuò)報(bào)裝提供準(zhǔn)確、快速的服務(wù)，提高工作效率，提高工作質(zhì)量，對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的密度進(jìn)行分析，以便對(duì)工作內(nèi)容提供幫助，為業(yè)務(wù)的開展實(shí)施創(chuàng)造有利的條件，創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系[1]。

2.2、加強(qiáng)員工服務(wù)規(guī)范

電力營銷工作開展過程中，部門員工和客戶之間要建立完善的溝通平臺(tái)，如果員工服務(wù)意識(shí)不高，很難確保營銷工作的順利開展。所以，電力企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)員工服務(wù)意識(shí)的提升。經(jīng)過整合實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和分析具體發(fā)展?fàn)顩r，制定出業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的具體指導(dǎo)內(nèi)容，從而確定員工在具體工作過程中統(tǒng)一的工作要求和標(biāo)準(zhǔn)，保證不同崗位員工能明確自身的具體工作職責(zé)，做好和客戶的協(xié)調(diào)和溝通。同時(shí)提出詳細(xì)的見解。與此同時(shí)，要加強(qiáng)和客戶的溝通，根據(jù)自身的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不斷提升自身的工作能力。作為電力企業(yè)發(fā)展的重要?jiǎng)恿?，員工在開展?fàn)I銷工作的時(shí)候要具有一定的工作能力和專業(yè)素養(yǎng)。因此，電力企業(yè)在全面掌握發(fā)展機(jī)遇的基礎(chǔ)上，要積極引進(jìn)人才，加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，從而獲得更多的高精尖人才，促進(jìn)企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的提升。

2.3、拓展業(yè)擴(kuò)流程市場(chǎng)

在科學(xué)技術(shù)高速發(fā)展的背景下，各種新能源得到了開發(fā)與應(yīng)用，在一定程度上影響了電力企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。電力企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)一席之地，擴(kuò)大自身的影響力，必須要恰當(dāng)利用精細(xì)化管理手段，利用信息化技術(shù)來拓展電力營銷業(yè)擴(kuò)流程。同時(shí)電力企業(yè)應(yīng)該積極轉(zhuǎn)變工作人員的思想觀念，借助優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和先進(jìn)的技術(shù)來提高終端用戶的用電效率，或者是樹立競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、市場(chǎng)意識(shí)，秉持優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、真誠、便捷的用電服務(wù)原則，適當(dāng)優(yōu)化與完善便民措施。除此之外，電力企業(yè)應(yīng)該適當(dāng)整改營銷服務(wù)，強(qiáng)化電力營銷的管理及服務(wù)理念，也可以強(qiáng)化管理電力需求，以便及時(shí)且準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)電力市場(chǎng)，更好地拓展業(yè)擴(kuò)流程市場(chǎng)[2]。

2.4、資料檔案管理

（1）建立數(shù)字化檔案室。業(yè)擴(kuò)客戶檔案是供電企業(yè)客戶服務(wù)方面的一個(gè)歷史記錄，是客戶信息資源的重要組成部分，是供電企業(yè)客戶服務(wù)工作的重要基礎(chǔ)。建設(shè)集中統(tǒng)一的數(shù)字檔案室，將分散在各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)存放的檔案資料歸集起來，通過專業(yè)化的檔案數(shù)字化處理，將所有檔案資料轉(zhuǎn)化為電子化檔案，對(duì)新增業(yè)務(wù)資料定期進(jìn)行收集整理，強(qiáng)化客戶檔案的安全。數(shù)字化檔案室引入檔案庫房智慧感知平臺(tái)，管理人員只需一套軟件即可有效管理所有紙質(zhì)檔案，查閱資料簡單快捷，實(shí)現(xiàn)檔案管理信息化、檔案管理現(xiàn)代化。（2）推行無紙化辦理。推廣互聯(lián)網(wǎng)渠道受理業(yè)務(wù)資料，互聯(lián)網(wǎng)渠道包括電力企業(yè)的網(wǎng)上營業(yè)廳、手機(jī)客戶端?？蛻敉ㄟ^互聯(lián)網(wǎng)渠道實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程辦理用電業(yè)務(wù)，將辦理業(yè)務(wù)所需提供的產(chǎn)權(quán)身份證等證明資料通過上傳電子檔案的形式提交，業(yè)務(wù)受理人員在線審核資料及辦理相關(guān)手續(xù)，客戶在線確認(rèn)和簽署相關(guān)過程文件，不再需要提供紙質(zhì)資料，業(yè)務(wù)表單及合同也實(shí)現(xiàn)了電子化，從而減少了紙質(zhì)檔案資料的累積。推行線上無紙化辦理也讓用電客戶辦理業(yè)務(wù)“一次都不跑”，有效提升辦電便捷體驗(yàn)[3]。

2.5、多維度開展投訴管控

（1）堅(jiān)持“管專業(yè)必須管服務(wù)”原則。充分發(fā)揮專業(yè)管控主體作用，完善縣、所（站）“兩級(jí)”供電服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，公司各部門、所（站）均配備優(yōu)質(zhì)服務(wù)專責(zé)。（2）強(qiáng)化服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)事前預(yù)控。分專業(yè)、分時(shí)期、分區(qū)域，每月開展服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)辨識(shí)梳理，前移投訴管控關(guān)口，建立服務(wù)預(yù)警機(jī)制，督辦責(zé)任部門、所（站）落實(shí)預(yù)控措施，共下發(fā)服務(wù)預(yù)警工單15份、督辦工單11份，并協(xié)助做好信息推送等工作。（3）強(qiáng)化投訴治理效果。嚴(yán)格落實(shí)服務(wù)調(diào)查分級(jí)要求，按照“五個(gè)一”原則，規(guī)范服務(wù)事件現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，強(qiáng)化服務(wù)事件定性、定級(jí)、定責(zé)，下發(fā)投訴事件典型案例通報(bào)2期、服務(wù)事件調(diào)查報(bào)告4份。通過供電服務(wù)例會(huì)通報(bào)、掛點(diǎn)督導(dǎo)、預(yù)警約談以及典型案例分析通報(bào)等管控措施，受理投訴量同比下降72%[4]。

結(jié)束語

研究電力企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作存在的問題，找到問題產(chǎn)生的原因，提出針對(duì)性解決措施非常重要，有助于開展驗(yàn)收工作，加強(qiáng)回訪，擴(kuò)展業(yè)務(wù)，提升服務(wù)水平，保證工作的順利實(shí)施，提高工作效率與質(zhì)量，還可以為企業(yè)發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)，營造良好的形象，保證工作的有效性、有序性，為今后工作的開展提供切實(shí)可行的參考依據(jù)。

參考文獻(xiàn)：

[1]?吉明磊.高壓客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程的優(yōu)化策略分析[J].科技資訊，2019，17（33）：117-118.

[2]?歐海淵.基于供電營銷業(yè)擴(kuò)管理的客戶全方位服務(wù)質(zhì)量提升策略[J].技術(shù)與市場(chǎng)，2019，26（11）：209+211.

[3]?梁宇輝，劉洋.提升電力現(xiàn)貨交易戶負(fù)荷管理終端數(shù)據(jù)完整率的研究[J].機(jī)電信息，2019（32）：11-12.

[4]?郭光.電力營銷中的業(yè)擴(kuò)現(xiàn)場(chǎng)安全管理模式分析[J].環(huán)渤海經(jīng)濟(jì)瞭望，2019（11）：84-85.

（作者單位：國網(wǎng)陽泉市蔭營供電公司）