摘 要：最近幾年，中國(guó)經(jīng)濟(jì)得到了蓬勃發(fā)展，科學(xué)技術(shù)水平也迅速提升，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)也普遍應(yīng)用于千家萬戶，電子網(wǎng)絡(luò)逐漸成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢苫蛉钡囊环N重要工具。在該種時(shí)代背景之下，電子書籍受到了人們的追捧，實(shí)體書店的發(fā)展因此遭受巨大沖擊，書店人山人海的情景永遠(yuǎn)定格于上世紀(jì)六七十年代。同時(shí)，在經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、文化、科技等各方面因素的影響之下，實(shí)體店書店的生存空間越來越小，經(jīng)濟(jì)收益也相對(duì)較差，進(jìn)而間接造成硬件建設(shè)、人才建設(shè)嚴(yán)重之后于社會(huì)發(fā)展水平，無法滿足讀者日益多元化的需求?；诖?，為了扭轉(zhuǎn)該種不良局勢(shì)，提高實(shí)體書店讀者服務(wù)水平，本文從不同層面、不同維度對(duì)實(shí)體店讀者服務(wù)意識(shí)展開了深入剖析，論述了實(shí)體書店讀者服務(wù)意識(shí)的基本內(nèi)容，并提出了實(shí)體書店提高讀者服務(wù)水平的具體措施，以期進(jìn)一步促進(jìn)實(shí)體書店的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：實(shí)體書店;讀者;服務(wù)意識(shí);探究

1 引言

在當(dāng)今信息網(wǎng)絡(luò)高度發(fā)達(dá)的時(shí)代環(huán)境之下，實(shí)體書店是為廣大讀者提供良好學(xué)習(xí)環(huán)境的場(chǎng)所，同時(shí)也是提高國(guó)民素質(zhì)、加強(qiáng)文化建設(shè)的主要渠道。讀者在實(shí)體書店可以學(xué)習(xí)較為豐富的科學(xué)文化知識(shí)，能夠利用先進(jìn)、便捷的設(shè)備豐富自身知識(shí)體系、為自己充電，提高自身綜合素質(zhì)，以便在復(fù)雜、繁瑣的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境之下保持優(yōu)勢(shì)。實(shí)體書店的服務(wù)質(zhì)量使確保書店長(zhǎng)效、健康發(fā)展的關(guān)鍵，傳統(tǒng)、固化、落后的讀者服務(wù)意識(shí)已經(jīng)無法滿足現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展需求，在新的時(shí)代背景之下，必須要從服務(wù)形式、服務(wù)理想、服務(wù)人員素質(zhì)提升等多個(gè)方面提高讀者服務(wù)意識(shí)，為讀者提供高質(zhì)量服務(wù)，從而使實(shí)體書店可以在信息時(shí)代保持較強(qiáng)“生命活力”。

2 實(shí)體書店服務(wù)意識(shí)的基本內(nèi)涵

實(shí)體書店服務(wù)意識(shí)主要是指書店全體員工在與書店利益相關(guān)方、讀者進(jìn)行交流的過程之中所展現(xiàn)出熱情服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)的一種欲望或者意識(shí)，即積極主動(dòng)為讀者提供高質(zhì)量服務(wù)的觀念，其源于店員內(nèi)心深處。服務(wù)意識(shí)不但有強(qiáng)烈、淡漠之差，同時(shí)也存在主動(dòng)與被動(dòng)之分，從本質(zhì)意義上來講，便是店員對(duì)服務(wù)意識(shí)的認(rèn)知程度，如果店員認(rèn)知相對(duì)深刻，那么其服務(wù)意識(shí)便越強(qiáng)烈，反之，服務(wù)意識(shí)較弱。通過培訓(xùn)、教育等多種途徑均可以提高店員的服務(wù)意識(shí)，其蘊(yùn)藏于店員的思想認(rèn)知之中，每個(gè)人提高服務(wù)意識(shí)之后，才可以在服務(wù)過程之中具備更強(qiáng)的主動(dòng)性，同時(shí)也是做好服務(wù)工作的基礎(chǔ)。對(duì)于實(shí)體書店而言，其若想在信息網(wǎng)絡(luò)高度發(fā)達(dá)的時(shí)代保持較強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，那么其必須要提高服務(wù)意識(shí)，對(duì)讀者實(shí)際需求進(jìn)行綜合性考慮，創(chuàng)新服務(wù)理念，將服務(wù)質(zhì)量作為書店發(fā)展的核心。

3 實(shí)體書店提高讀者服務(wù)水平的措施

3.1 執(zhí)行“以人為本”的服務(wù)理念，開展人性化服務(wù)

人性化服務(wù)主要是指為讀者提供服務(wù)的過程之中要對(duì)讀者的實(shí)際需求進(jìn)行綜合新考慮，符合人性需求，基于此，實(shí)體書店店員首先要從思想上重視讀者需求，將為讀者提供高質(zhì)量服務(wù)作為經(jīng)營(yíng)理念，以熱情、飽滿的態(tài)度為讀者提供服務(wù);其次，要搭建與讀者保持密切溝通的渠道，從多個(gè)層面、多個(gè)維度調(diào)查讀者的需求，從而滿足讀者需求;最后，要結(jié)合書店實(shí)際經(jīng)營(yíng)需求，逐步完善與豐富讀者服務(wù)機(jī)制，所有工作均應(yīng)當(dāng)以讀者利益為核心，盡可能的滿足讀者的多元化需求。同時(shí)，讀者在書店遇到疑惑時(shí)，店員要給予幫助，耐心解答，幫助其消除各類困惑，滿足其求知欲望。如此一來，一方面可以提高書店的綜合服務(wù)水平，同時(shí)還可以節(jié)約讀者的實(shí)踐成本，使其感受到書店的高質(zhì)量服務(wù)。

3.2 強(qiáng)化店員服務(wù)意識(shí)，激發(fā)工作熱情

強(qiáng)化店員服務(wù)意識(shí)的主要渠道便是提高店員的綜合素質(zhì)，其中綜合素質(zhì)不僅包含思想政治素質(zhì)，同時(shí)還包括服務(wù)素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平等多方面內(nèi)容。其中在思想政治方面，店員要多讀書，這樣才能具備高度責(zé)任感與使命感，深入貫徹執(zhí)行“服務(wù)至上”的基本準(zhǔn)則，樹立高尚的職業(yè)道德，積極主動(dòng)的為讀者提高高質(zhì)量服務(wù)。同時(shí)，店員還應(yīng)當(dāng)積極學(xué)習(xí)，不但豐富自身知識(shí)體系，快速捕捉讀者多元化需求，結(jié)合讀者的不斷需求提供不同服務(wù)，為讀者解疑答惑，幫助其尋找所需資源。在現(xiàn)代化環(huán)境之下，讀者可以利用電腦、手機(jī)等工具學(xué)習(xí)新知識(shí)、新內(nèi)容，因此店員也應(yīng)當(dāng)了解計(jì)算機(jī)的應(yīng)用，幫助讀者在電腦上搜索所需書籍。另外，店員還應(yīng)當(dāng)熟知自身業(yè)務(wù)技能，主動(dòng)學(xué)習(xí)、積極實(shí)踐，與讀者搭建良好的合作關(guān)系，從而為讀者提供高質(zhì)量服務(wù)。實(shí)體書店工作實(shí)質(zhì)上是理論、實(shí)踐高度相結(jié)合的一個(gè)綜合性過程，不但具備思想方面的沉淀，同時(shí)還需要在工作中進(jìn)行創(chuàng)新，店員只有熱愛讀書才可以更好的為讀者提供服務(wù)，使讀者切身體會(huì)到實(shí)體書店之美。

3.3 適當(dāng)增加電子化閱讀硬件，滿足讀者多元化需求

在科學(xué)技術(shù)水平飛速發(fā)展的推動(dòng)之下，閱讀載體也產(chǎn)生中天翻地覆的變化，傳統(tǒng)閱讀方式已經(jīng)無法滿足人們的需求，閱讀習(xí)慣產(chǎn)生變化、閱讀載體也不再僅僅是紙質(zhì)材料，即由傳統(tǒng)的“讀紙”逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)椤白x屏”，其中電子閱讀器、手機(jī)閱讀等均是較為流行的閱讀模式。同時(shí)，閱讀對(duì)象也產(chǎn)生了重大變化，即從單一文字轉(zhuǎn)變?yōu)榱Ⅲw圖文，數(shù)字中的影像、人物、色彩等均可以進(jìn)行變化，帶給讀者一種更直觀、更形象、更美觀的知識(shí)傳播平臺(tái)，使讀者在潛意識(shí)行為下接受該種閱讀方式。同時(shí)，書店還可以充分利用互聯(lián)網(wǎng)電子平臺(tái)，積極探索更加豐富的信息，如政務(wù)信息、新媒體資源、電子期刊等，以滿足讀者更加豐富的需求。另外，書店還可以定期舉辦一些知識(shí)講座或者讀書會(huì)等，為廣大讀者提供一個(gè)交流、分享的平臺(tái)，從而使讀者體會(huì)到實(shí)體書店的益處，提高閱讀興趣。

4 結(jié)語

強(qiáng)化店員的綜合素質(zhì)是有效提升書店服務(wù)水平的重要渠道，從服務(wù)意識(shí)、品牌意識(shí)等多個(gè)層面，引導(dǎo)店員樹立優(yōu)良的服務(wù)心態(tài)才可以推動(dòng)實(shí)體書店良性發(fā)展。實(shí)體書店在經(jīng)營(yíng)發(fā)展的過程之中，要將讀者的實(shí)際需求作為一切工作的核心，創(chuàng)新服務(wù)模式、扭轉(zhuǎn)服務(wù)理念，積極引入現(xiàn)代化高新技術(shù)，為讀者提供豐富、多元的服務(wù)，營(yíng)建積極、溫馨、優(yōu)良的讀書環(huán)境，從而吸引更多讀者到書店讀書，為提高國(guó)民素質(zhì)、加快推進(jìn)我國(guó)文化建設(shè)提供重要保障。

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作者簡(jiǎn)介

裴朱靚（1985-），女，漢，上海市，初級(jí)館員，本科，上海市奉賢區(qū)圖書館，研究方向：實(shí)體書店與讀者。