王旭筱

【摘要】品管圈“自助服務(wù)一體機(jī)”志愿服務(wù)活動(dòng)通過運(yùn)用QCC手法，提高自助一體機(jī)的使用量以及志愿者的導(dǎo)向率，提升患者滿意度，優(yōu)化門診服務(wù)，樹立醫(yī)院良好的形象。

【關(guān)鍵詞】志愿服務(wù);QCC

為推進(jìn)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，大力發(fā)展智慧醫(yī)療建設(shè)，貫徹落實(shí)江蘇省居民健康“三個(gè)一”工程，2016年10月，常州市醫(yī)院自助服務(wù)體系在常州市第二人民醫(yī)院試點(diǎn)。該體系利用自助一體機(jī)作為自助服務(wù)體系終端。對(duì)此，志愿服務(wù)小組開展了“自助服務(wù)一體機(jī)”志愿服務(wù)活動(dòng)。然而志愿活動(dòng)進(jìn)展不佳，志愿者導(dǎo)向率低，自助一體機(jī)使用量?jī)H占門診就診量的30.1%。2018年2-7月，我們開展品管圈活動(dòng)，運(yùn)用PDCA手法提高自助一體機(jī)的使用量及志愿者的導(dǎo)向率，現(xiàn)總結(jié)如下。

一、一般資料

隨機(jī)選取2018年3月6日-13日我院門診大廳216名就診患者為品管圈活動(dòng)前對(duì)照組，2018年6月7日-14日我院門診大廳297名就診患者為品管圈活動(dòng)后實(shí)驗(yàn)組。對(duì)照組216例，其中男性104例，女性112例，年齡20歲-78歲，平均年齡（58.6±5.2）歲;實(shí)驗(yàn)組297例，其中男性127例，女性170例，年齡23歲-82歲，平均年齡（60.2±4.1）歲，所有患者均來自門診大廳。品管圈活動(dòng)前后所選擇的兩組患者年齡、性別對(duì)比均無統(tǒng)計(jì)學(xué)差異（P>0.05）。

二、方法

（一）成立品管圈。在院黨委及團(tuán)委的推動(dòng)下，組成9人的品管圈，全員按照“自愿參加，上下結(jié)合”的原則組成。選舉一人為圈長(zhǎng)，院黨委副書記兼團(tuán)委書記擔(dān)任輔導(dǎo)員，對(duì)圈活動(dòng)進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃，確?；顒?dòng)有序展開。以投票的方式?jīng)Q定圈名（V圈）并設(shè)計(jì)圈徽。根據(jù)四個(gè)維度對(duì)當(dāng)前“自助服務(wù)一體機(jī)”志愿服務(wù)活動(dòng)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行評(píng)分投票，最后確定“提高志愿者對(duì)門診患者的導(dǎo)向率”為此次活動(dòng)的主題。

（二）原因分析。對(duì)照組有效調(diào)查問卷為216人，其中表示愿意嘗試自助機(jī)服務(wù)的有154人，約71%，而實(shí)際使用的僅為62人，約29%，有志愿者導(dǎo)向的僅為26人，其導(dǎo)向率為15%。根據(jù)對(duì)照組填寫的調(diào)查問卷進(jìn)行數(shù)據(jù)整合，繪制柏拉圖。根據(jù)八二定律，我們可以了解到不會(huì)及不愿使用自助服務(wù)機(jī)、不清楚門診分診為重點(diǎn)改善項(xiàng)目的情況。然后圈員運(yùn)用頭腦風(fēng)暴，繪制魚骨圖，討論分析，進(jìn)行總結(jié)、歸納，最后確定造成該現(xiàn)象的主要因素是：1.從人物方面分析。（1）志愿者人員少、流動(dòng)性大;（2）患者固有思維;（3）患者無人指導(dǎo);（4）患者不會(huì)使用自助機(jī);（5）不愿使用自助機(jī);2.從環(huán)節(jié)方面分析。（1）缺乏宣傳;（2）志愿者未做到人人培訓(xùn);（3）分診不明確。3.從法制方面分析。缺乏完善的系統(tǒng)培訓(xùn)和制度。面對(duì)諸多原因以及問題，我們利用因果分析圖進(jìn)行分析，繪制冰山圖，找到了根本問題：宣傳不到位，志愿者人數(shù)少以及缺乏系統(tǒng)的培訓(xùn)及完善的制度。

（三）設(shè)定目標(biāo)。品管圈成員從工作年限、學(xué)歷改善能力及主題改善能力三方面自評(píng)自測(cè)，計(jì)算出圈能力76%，按照目標(biāo)值計(jì)算公式，目標(biāo)值為51.47%。通過開展品管圈活動(dòng)，最終志愿者對(duì)門診患者導(dǎo)向率由活動(dòng)前的12.04%提高至活動(dòng)后51.47%。

（四）對(duì)策擬定與實(shí)施。全體組員進(jìn)行頭腦風(fēng)暴式的討論，提出改進(jìn)措施。全體圈員對(duì)每一項(xiàng)目評(píng)估，進(jìn)行對(duì)策選定，最終確定計(jì)劃實(shí)施方案。選定對(duì)策后，以PDCA模式執(zhí)行。對(duì)策一，加強(qiáng)相關(guān)網(wǎng)絡(luò)推文、院內(nèi)視頻、海報(bào)等宣傳。圈成員聯(lián)合志愿小組根據(jù)醫(yī)院兒科掛號(hào)難的現(xiàn)象繪制了相關(guān)海報(bào);拍攝相關(guān)視頻，進(jìn)行自助機(jī)的宣傳與使用指導(dǎo);建立了公眾號(hào)，發(fā)布多樣化推文，進(jìn)一步加深影響，擴(kuò)大推廣范圍。網(wǎng)絡(luò)視頻的宣傳導(dǎo)向由前期的0人次，上升至92人次。對(duì)策二，發(fā)動(dòng)醫(yī)務(wù)工作者加入該志愿者服務(wù)活動(dòng)。通過微信公眾號(hào)、院內(nèi)網(wǎng)以及團(tuán)委自上而下配合號(hào)召全面發(fā)動(dòng)招募。吸引大量志愿者的同時(shí)，還吸引了一批特殊的志愿者——院職工子女。門診志愿者從每日平均2人上升至5人。對(duì)策三，制定專項(xiàng)志愿服務(wù)手冊(cè)，成立志愿者服務(wù)群。由于志愿者服務(wù)人員流動(dòng)性大，群組的建立確保了問題的及時(shí)反饋與即時(shí)學(xué)習(xí)。人手一本“口袋書”更是加大了保障。

三、結(jié)果

圈活動(dòng)以視頻宣傳為先鋒，網(wǎng)絡(luò)推文加深影響，服務(wù)手冊(cè)穩(wěn)定推進(jìn)，服務(wù)群組及時(shí)反饋，全面著手。歷經(jīng)3個(gè)月的實(shí)行，再次進(jìn)行了數(shù)據(jù)收集，調(diào)查人數(shù)297人，其中由志愿者導(dǎo)向使用自助機(jī)服務(wù)203人，占68.4%，目標(biāo)達(dá)標(biāo)率為122.3%，進(jìn)步率為405.8%。而2018年4月-6月自助機(jī)使用量與去年同期比相較增長(zhǎng)了近30萬次，約69%。

四、討論

醫(yī)院志愿者服務(wù)是醫(yī)院人性服務(wù)的補(bǔ)充，以醫(yī)院為載體，搭建志愿服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了社會(huì)志愿服務(wù)與醫(yī)患需求的有效對(duì)接，是弘揚(yáng)奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步文化精神的有力促進(jìn)。而我國醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)志愿服務(wù)起步晚，大多數(shù)醫(yī)療單位仍在探索與實(shí)踐中徘徊。

與傳統(tǒng)管理模式相較，QCC是一個(gè)科學(xué)務(wù)實(shí)的工作流程，是全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學(xué)程序。通過全員參與的方式，展現(xiàn)集體智慧，持續(xù)不斷對(duì)其進(jìn)行改善與管理。QCC是一種比較靈活的管理模式，能調(diào)動(dòng)圈員主觀能動(dòng)性，讓圈員主動(dòng)參與到活動(dòng)中，提高工作效率和個(gè)人業(yè)務(wù)能力，讓圈員意識(shí)到本身工作的重要性和職責(zé)。

此次品管圈活動(dòng)證實(shí)了網(wǎng)絡(luò)的力量，要學(xué)會(huì)運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)，提高曝光度，提升市民的信任感，同時(shí)更好地服務(wù)患者，尋求自我能力的提升。在現(xiàn)有問題面前，只要正確認(rèn)識(shí)，合理使用管理工具，定能發(fā)現(xiàn)其中的原因，得到解決方案。但是面對(duì)越來越多投身到志愿服務(wù)中來的志愿者們，如何指揮這龐大的隊(duì)伍，變得更加專業(yè)，有效服務(wù)于社會(huì)，仍需要我們不斷探索與實(shí)踐。

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