王東彩 陳長(zhǎng)英

[摘要] 腫瘤門(mén)診護(hù)理工作的建立與管理對(duì)于醫(yī)院的發(fā)展有著重要的作用。腫瘤門(mén)診與其他的門(mén)診科室不同，一般來(lái)腫瘤門(mén)診看病的患者，在情緒上是恐懼和緊張的，因而在腫瘤門(mén)診的護(hù)士要考慮到這一點(diǎn)，并采取一些措施來(lái)緩解患者緊張與恐懼的心情。該文首先闡述腫瘤護(hù)理門(mén)診的建立及管理存在的問(wèn)題，如門(mén)診護(hù)理人員不足、專業(yè)知識(shí)存在不足、門(mén)診護(hù)理人員對(duì)患者家屬的負(fù)性認(rèn)識(shí)存在偏差等問(wèn)題;然后分析腫瘤護(hù)理門(mén)診的建立及管理的對(duì)策，如對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行合理配置、提高護(hù)理人員的專業(yè)護(hù)理能力和加強(qiáng)護(hù)理人員與患者的溝通。

[關(guān)鍵詞] 腫瘤;護(hù)理;門(mén)診;管理

[Abstract] The establishment and management of tumor outpatient nursing work plays an important role in the development of hospitals. Tumor clinics are different from other outpatient departments. Generally， patients who come to a tumor clinic to see a doctor are emotionally afraid and nervous. Therefore， the nurses in the tumor clinic should take this into consideration and take some measures to relieve the patient's tension and fear. This article first describes the problems in the establishment and management of tumor care clinics， such as the lack of outpatient nurses， the lack of professional knowledge， and the bias of outpatient nurses' negative perceptions of family members of patients. Then it analyzes the countermeasures for the establishment and management of tumor nursing clinics， such as rational allocation of nursing staff， improving the professional nursing ability of nursing staff， and strengthening communication between nursing staff and patients.

門(mén)診是患者就診的第一場(chǎng)所，門(mén)診的質(zhì)量在一定程度上能夠反映出醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)水平和服務(wù)的質(zhì)量，同時(shí)也是衡量醫(yī)院水平的一種體現(xiàn)。而醫(yī)院的護(hù)理質(zhì)量能夠反映出患者獲得服務(wù)質(zhì)量的水平，同時(shí)在一定程度上也影響著醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)形象。另外，隨著社會(huì)的發(fā)展和醫(yī)療水平的提高，越來(lái)越多的人會(huì)選擇去門(mén)診進(jìn)行疾病的治療，因而，門(mén)診的服務(wù)要與社會(huì)的發(fā)展相適應(yīng)，以此促進(jìn)醫(yī)療水平的發(fā)展。

1? 腫瘤護(hù)理門(mén)診的建立及管理存在的問(wèn)題

1.1? 門(mén)診護(hù)理人員不足

當(dāng)前，腫瘤門(mén)診就診的人員在日益增多，主要集中在乳腺癌、肺癌、肝癌、食道癌、骨與軟組織腫瘤等，這樣就診的患者來(lái)自世界的各地，同時(shí)外地患者的就診人數(shù)在不斷地增多，而患者就診的年齡一般在40～60歲之間，同時(shí)以女性患者居多，但當(dāng)前腫瘤護(hù)理門(mén)診的人員不能滿足需求，存在人員不足的現(xiàn)象[1]。另外，根據(jù)一項(xiàng)調(diào)查得知，門(mén)診患者就診的人數(shù)與護(hù)士之間的比例應(yīng)該是100：1，而當(dāng)前一些醫(yī)院的護(hù)士人員并不能達(dá)到這一標(biāo)準(zhǔn)，門(mén)診的護(hù)理人員較少，同時(shí)工作量也很大，無(wú)法滿足目前工作的需要。當(dāng)前護(hù)士的工作在完成門(mén)診的職責(zé)后，還要做好高?；颊叩臋z診與就診，同時(shí)在患者等待的時(shí)間，還要對(duì)患者進(jìn)行一定的心理安慰與健康教育，對(duì)于外地的患者要告知就診的綠色通道，讓患者可以快速地進(jìn)行門(mén)診。另外，護(hù)士還要對(duì)晚期的患者進(jìn)行一定的探視。在這些工作的重壓下，門(mén)診護(hù)士容易出現(xiàn)疲勞、倦怠等的現(xiàn)象，因而導(dǎo)致護(hù)士服務(wù)的質(zhì)量也會(huì)有一定的下降。此外，一些腫瘤患者由于年齡較大、病情較重，在門(mén)診長(zhǎng)時(shí)間的等待下，容易出現(xiàn)昏厥、暈倒等現(xiàn)象的發(fā)生，而目前護(hù)理人員并不能照顧門(mén)診中的各種情況，這樣就在門(mén)診中出現(xiàn)意外事件和門(mén)診擁堵的現(xiàn)象。

1.2? 門(mén)診護(hù)理人員專業(yè)知識(shí)存在不足

當(dāng)前，腫瘤門(mén)診科室的有著明確的分工，同時(shí)新的診療技術(shù)也在不斷地發(fā)展，對(duì)于第一次診療的患者來(lái)說(shuō)，對(duì)于門(mén)診的流程和環(huán)境并不熟悉，同時(shí)也不清楚檢查的要求，在面對(duì)門(mén)診時(shí)，不知道要掛哪個(gè)科室，這樣會(huì)浪費(fèi)患者的時(shí)間，同時(shí)還會(huì)耽誤病情，導(dǎo)致患者錯(cuò)過(guò)最佳的治療時(shí)期。在這種情況下，護(hù)士對(duì)患者進(jìn)行正確的指導(dǎo)，有著重要的作用，但當(dāng)前由于護(hù)理人員自身有著一定的局限性，使得患者在病情、致病因素等在臨床上有著不同的表現(xiàn)，如果護(hù)士只是對(duì)一門(mén)科室的護(hù)理感興趣，這樣會(huì)缺乏其他科室的知識(shí)，對(duì)于患者的咨詢并不能很好地進(jìn)行講解，同時(shí)對(duì)于患者也缺少專業(yè)的指導(dǎo)，這樣就使得門(mén)診的護(hù)理服務(wù)與患者的需求有著一定的差別，導(dǎo)致在門(mén)診中出現(xiàn)護(hù)士與患者的糾紛。

1.3? 門(mén)診護(hù)理人員對(duì)患者家屬的負(fù)性認(rèn)識(shí)存在偏差

腫瘤門(mén)診患者與其他門(mén)診患者在心理上存在差別，腫瘤門(mén)診患者在進(jìn)行就診時(shí)，會(huì)出現(xiàn)抵抗和恐懼的心理，同時(shí)情緒也容易出現(xiàn)波動(dòng)，出現(xiàn)許多的負(fù)面情緒，其中常見(jiàn)的負(fù)面情緒是抑郁和焦慮的心理。另外，腫瘤患者在進(jìn)行初診時(shí)，也容易產(chǎn)生負(fù)面的情緒，也體現(xiàn)在排隊(duì)、檢查、繳費(fèi)等的過(guò)程中，但患者在親屬的面前，還要保持平靜的心態(tài)，其目的是為了讓患者家屬能夠安心。在這過(guò)程中，患者在確診時(shí)，也容易出現(xiàn)恐懼的心理，而護(hù)士人員在這過(guò)程中，應(yīng)該意識(shí)到腫瘤患者有這些情緒，并能夠正確地進(jìn)行辨認(rèn)，與患者進(jìn)行有效的溝通，這樣也有利于患者穩(wěn)定情緒。但當(dāng)前護(hù)士由于工作量等原因，有時(shí)不能識(shí)別患者的情緒，也缺少對(duì)患者主動(dòng)地進(jìn)行心理的護(hù)理，這就在一定程度上導(dǎo)致護(hù)士的滿足度降低。另外，患者可能因?yàn)樽o(hù)士不注意的一句話、過(guò)于簡(jiǎn)短的話語(yǔ)，會(huì)讓患者的情緒感到不舒服，導(dǎo)致醫(yī)患沖突的發(fā)生。

1.4? 其他因素

當(dāng)前，腫瘤門(mén)診的護(hù)理因素也存在著其他問(wèn)題，如受到新聞媒體的影響，同時(shí)一些媒體人員缺少專業(yè)的門(mén)診知識(shí)，認(rèn)為患者是弱勢(shì)群體，這就使得在發(fā)生醫(yī)患沖突時(shí)，媒體會(huì)對(duì)醫(yī)院有一些負(fù)面的、帶有感情色彩的報(bào)道，為醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生起著推動(dòng)的作用，這也在客觀上也擴(kuò)大了護(hù)士人員的風(fēng)險(xiǎn)。另外，護(hù)理人員的配置情況也影響到了護(hù)士長(zhǎng)的管理。當(dāng)前在腫瘤門(mén)診中，人員的配置情況主要由年齡較大、身體狀況欠佳、年資低的護(hù)士組成，因而，一些年老的護(hù)士容易批評(píng)年紀(jì)小的護(hù)士，同時(shí)年青的護(hù)士缺少相應(yīng)的臨床經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)應(yīng)急的能力也不強(qiáng)，這也影響到患者的就診情況。

2? 腫瘤護(hù)理門(mén)診的建立及管理的對(duì)策

2.1? 對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行合理配置

針對(duì)護(hù)理人員存在人數(shù)少的問(wèn)題，要在每個(gè)時(shí)間段對(duì)護(hù)士的工作量進(jìn)行合理的安排，安排腫瘤門(mén)診中所需的護(hù)士人數(shù)，同時(shí)對(duì)門(mén)診中有護(hù)理基礎(chǔ)的人員進(jìn)行一定的增加，這樣可以緩解腫瘤門(mén)診護(hù)士人員不足的現(xiàn)象。另外，還要根據(jù)護(hù)士的年齡結(jié)構(gòu)以及知識(shí)的層次進(jìn)行合理地配置，形成以老帶新的模式。另外，護(hù)士長(zhǎng)還應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)門(mén)診工作的巡查，并根據(jù)門(mén)診的實(shí)際情況對(duì)護(hù)士人員進(jìn)行彈性的安排，以防因?yàn)殚T(mén)診人員缺少而帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。例如，當(dāng)前的一些醫(yī)院的腫瘤門(mén)診會(huì)根據(jù)診區(qū)的流量對(duì)上午和下午專家的時(shí)間進(jìn)行一定的分配，當(dāng)門(mén)診流量不足時(shí)，聘用一些資深的護(hù)理人員來(lái)進(jìn)行門(mén)診的工作。另外，還可以提倡預(yù)約就診、預(yù)約檢查，這樣也可以縮短患者的等待時(shí)間，解決門(mén)診患者滯留的現(xiàn)象。

2.2? 提高護(hù)理人員的專業(yè)護(hù)理能力

針對(duì)一些腫瘤門(mén)診護(hù)理人員專業(yè)性不強(qiáng)的現(xiàn)象，首先，護(hù)理人員要對(duì)護(hù)理的工作流程進(jìn)行管理，同時(shí)對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行一定的考核，以防在工作中出現(xiàn)憑印象做事的現(xiàn)象。另外，還要根據(jù)實(shí)際的工作需要，對(duì)科室的管理制度和崗位職責(zé)進(jìn)行修訂，同時(shí)完善護(hù)士的操作技能，以此完善門(mén)診的護(hù)理質(zhì)量。此外，還要在每個(gè)季度召開(kāi)護(hù)士的例會(huì)，進(jìn)而傳達(dá)門(mén)診護(hù)理的相關(guān)制度，并適當(dāng)?shù)胤答佡|(zhì)量的檢查結(jié)果，并進(jìn)行意見(jiàn)的征求[2]。其次，要制定相關(guān)的考核表，在年底進(jìn)行相應(yīng)的考核，考核的內(nèi)容要包括禮儀服務(wù)、護(hù)理質(zhì)量、合理化建議、護(hù)理缺陷等的項(xiàng)目，這些措施可以很好地提高護(hù)理人員的專業(yè)護(hù)理能力。最后，針對(duì)門(mén)診中疾病的種類比較多、門(mén)診護(hù)理人員能力欠缺的現(xiàn)象，要對(duì)門(mén)診護(hù)士和病房輪轉(zhuǎn)的制度進(jìn)行完善，要選有代表性的主任對(duì)門(mén)診護(hù)士普及腫瘤的知識(shí)，還有常見(jiàn)的臨床診斷技術(shù)等。同時(shí)還要對(duì)門(mén)診護(hù)士進(jìn)行一定的培訓(xùn)，鼓勵(lì)護(hù)士去參加醫(yī)院內(nèi)有關(guān)腫瘤知識(shí)的講座，以此強(qiáng)化專業(yè)的知識(shí)。

2.3? 加強(qiáng)護(hù)理人員與患者的溝通

護(hù)理人員在對(duì)患者進(jìn)行綜合服務(wù)后，醫(yī)院也可以設(shè)立意見(jiàn)薄和意見(jiàn)箱，然后向患者發(fā)放一些護(hù)理質(zhì)量的調(diào)查表，同時(shí)建立一定的信息反饋制度，這樣可以根據(jù)患者和家屬的反饋而進(jìn)行一定的討論，還可以制定一些獎(jiǎng)懲的措施和改進(jìn)的措施，并對(duì)門(mén)診中的各種標(biāo)識(shí)進(jìn)行一定的完善，進(jìn)而優(yōu)化門(mén)診服務(wù)的流程，這樣也方便患者就診的需求。其次，要實(shí)行精細(xì)化的管理，對(duì)于護(hù)士的行為、語(yǔ)言、護(hù)理過(guò)程等進(jìn)行關(guān)注，注重護(hù)理中的細(xì)節(jié)。也可以開(kāi)展護(hù)理工作的問(wèn)責(zé)制度，對(duì)護(hù)理人員的行為進(jìn)行優(yōu)化，這樣可以讓護(hù)理人員更深刻地感受到患者的心情，對(duì)每一個(gè)患者以飽滿熱情的工作態(tài)度去對(duì)待，同時(shí)護(hù)理人員還會(huì)進(jìn)行換位思考，以此護(hù)理人員也可以更加了解患者的需求，更好地與患者進(jìn)行溝通[3]。

2.4? 將心理護(hù)理列入到腫瘤的門(mén)診護(hù)理中

當(dāng)前腫瘤患者在去門(mén)診診斷中，會(huì)出現(xiàn)恐懼與緊張的心理，腫瘤患者在去門(mén)診診斷時(shí)，護(hù)理人員應(yīng)該讓患者感受到高度的責(zé)任心和愛(ài)心。另外腫瘤門(mén)診的護(hù)理人員要意識(shí)到心理護(hù)理對(duì)于患者的重要性，因而，護(hù)理人員也要掌握一定的心理知識(shí)，對(duì)腫瘤患者的心理狀況有一定的了解，同時(shí)加強(qiáng)自身的心理素質(zhì)，將學(xué)到的心理學(xué)理論、技術(shù)等應(yīng)用在護(hù)理中，在進(jìn)行護(hù)理工作時(shí)，要運(yùn)用解釋為主的語(yǔ)言技巧進(jìn)行交流，然后護(hù)理人員還可以用表情、目光等與患者拉近距離[4]。其次，當(dāng)患者與患者家屬的情緒出現(xiàn)不理智現(xiàn)象時(shí)，護(hù)士要對(duì)其進(jìn)行安撫，同時(shí)避免與患者產(chǎn)生沖突。最后，在每個(gè)季度，醫(yī)院還可以進(jìn)行門(mén)診的宣傳，可以根據(jù)患者的需求來(lái)對(duì)健康教育內(nèi)容進(jìn)行一定的調(diào)整，這樣可以使患者在門(mén)診護(hù)理中可以更多地了解疾病的相關(guān)內(nèi)容，進(jìn)而在一定程度上減少患者的恐懼心理。

面對(duì)當(dāng)前在腫瘤門(mén)診管理中存在的一些問(wèn)題，護(hù)理人員要采取一定的措施來(lái)減少患者緊張的情緒，讓患者獲得更好的服務(wù)，同時(shí)也讓醫(yī)院更好地對(duì)腫瘤門(mén)診進(jìn)行管理，采取的措施包括對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行合理配置、提高護(hù)理人員的專業(yè)護(hù)理能力和加強(qiáng)護(hù)理人員與患者的溝通及將心理護(hù)理列入到腫瘤的門(mén)診護(hù)理中。這些措施也能提高門(mén)診護(hù)理的質(zhì)量、增加醫(yī)院的收益。

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（收稿日期：2019-10-19）