文 何方舟

疫情之下，每個(gè)個(gè)體的種種需求，都被按下了暫停鍵。說(shuō)起來(lái)，作為一個(gè)不買(mǎi)菜、不做飯，可以幾天不出門(mén)的人，筆者第一次感受到新冠肺炎對(duì)生活帶來(lái)的實(shí)際影響是在今年1月下旬，無(wú)法出門(mén)購(gòu)買(mǎi)隱形眼鏡和驗(yàn)配新框架眼鏡的時(shí)候。

筆者對(duì)眼鏡有著很高的熱情：在十多年的近視史中，個(gè)人累計(jì)買(mǎi)過(guò)超過(guò)30副眼鏡，目前家中可以佩戴的眼鏡，也超過(guò)10副；同時(shí)，我還偶爾佩戴月拋型隱形眼鏡。朋友并不理解我對(duì)眼鏡的熱衷，覺(jué)得我的眼鏡大多都是一個(gè)樣（我偏好黑框眼鏡），而我自認(rèn)為對(duì)眼鏡的喜愛(ài)跟他人對(duì)電子產(chǎn)品、書(shū)籍和服飾的喜好欲別無(wú)二致，純粹是因?yàn)橄胍懈囿w驗(yàn)。

因?yàn)檫M(jìn)的眼鏡店夠多，驗(yàn)的光夠多，自然地，對(duì)這個(gè)行當(dāng)有了超過(guò)一般人的了解，對(duì)于線下驗(yàn)配眼鏡渠道都有過(guò)一些體驗(yàn)。除了對(duì)鏡架品牌、鏡架款式的如數(shù)家珍以外，對(duì)于國(guó)內(nèi)外主要的鏡片品牌也有一定了解；如果趕鴨子上架，要在個(gè)人的收藏中搞一個(gè)鏡片橫向測(cè)評(píng)，樣本數(shù)量也足夠。這次疫情期間，門(mén)店無(wú)法開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)，從一個(gè)眼鏡“票友”和電商從業(yè)者的角度出發(fā)，我便開(kāi)始在家中研究起了網(wǎng)上驗(yàn)配眼鏡。

對(duì)于網(wǎng)上配鏡，我一直不排斥，畢竟自己所從事的行業(yè)，就是線上營(yíng)銷(xiāo)，所以深諳商品的質(zhì)量，并不一定取決于來(lái)源于線上還是線下更多看的是商家本身的屬性。與實(shí)體零售相似，疫情期間，實(shí)體眼鏡店的配鏡需求很大一部分轉(zhuǎn)移到了線上平臺(tái)。對(duì)于這部分需求，之前就一直在經(jīng)營(yíng)的各大網(wǎng)上配鏡平臺(tái)自然吃下了多數(shù)，可還有一些零售門(mén)店不滿被電商平臺(tái)奪走流量，也在這不能開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)的時(shí)節(jié)做起了“網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售+無(wú)接觸式配送”。對(duì)于這兩種截然不同的網(wǎng)上配鏡體驗(yàn)，自然要區(qū)別看待。

實(shí)體眼鏡零售店“臨時(shí)轉(zhuǎn)型”的網(wǎng)上驗(yàn)配，是新瓶裝舊酒，還是打了折扣？從二月下旬開(kāi)始，朋友圈出現(xiàn)了不少“本店可提供無(wú)接觸式驗(yàn)配”的信息，不僅有鏡架與鏡片的套餐，也有隱形眼鏡、護(hù)理液等套餐。開(kāi)展這類(lèi)業(yè)務(wù)的多是閉門(mén)不開(kāi)的眼鏡零售店，這類(lèi)門(mén)店此前也沒(méi)有發(fā)展網(wǎng)上配鏡業(yè)務(wù)，被迫轉(zhuǎn)型顯得比較倉(cāng)促。我詳細(xì)了解幾家后發(fā)現(xiàn)，這種配鏡還停留在朋友圈廣播，客戶通過(guò)社交軟件接洽、交流配鏡需求和價(jià)格，達(dá)成意向之后通過(guò)網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬、同城閃送的方式進(jìn)行?？蛻暨x擇鏡片和鏡架的范圍，來(lái)自零售店老板發(fā)出的款式圖片和價(jià)目表，某一款型是否有貨、套餐價(jià)格幾何、眼鏡搭配和加工中的細(xì)節(jié)，都要通過(guò)消費(fèi)者與店主在微信上的私人溝通來(lái)完成，頗有一些微商的感覺(jué)。體驗(yàn)之后，我認(rèn)為這樣的驗(yàn)配有諸多不完善之處。

首當(dāng)其沖的是驗(yàn)光，據(jù)了解，現(xiàn)代眼鏡零售店早已脫離了一張電腦機(jī)打驗(yàn)光單就能配鏡的時(shí)代，除了極個(gè)別眼鏡店，有一定資質(zhì)的門(mén)店都會(huì)拒絕用不完善的客觀驗(yàn)光單配鏡。但在網(wǎng)上就不一樣了，疫情期間，客戶也很難外出進(jìn)行詳盡的驗(yàn)光，只是籠統(tǒng)地告知度數(shù)、瞳距，一些店主為了促成交易也就順?biāo)浦鄣亟o配了。更有甚者，在這家買(mǎi)鏡片、在那家買(mǎi)架子，消費(fèi)者和店主之間，仿佛工廠和零售店，只是完成了單純的鏡片交易，而不是賣(mài)出一副完整的眼鏡，缺乏了“眼部藥物”的莊重與正式。失去了程序上的正當(dāng)性，這樣配出的眼鏡在實(shí)際使用中也更可能出現(xiàn)問(wèn)題。那些對(duì)于個(gè)人屈光狀況了解不充分，對(duì)于眼鏡的各項(xiàng)知識(shí)掌握不深的消費(fèi)者，提供給商家的信息很可能不完善、不正確。即使商家保持職業(yè)道德，盡心盡力地詢問(wèn)、推薦、加工，最終配出的可能是折射率錯(cuò)誤、光度錯(cuò)誤、瞳距錯(cuò)誤等不能戴的眼鏡。

其次是鏡架款式的選擇、鏡片規(guī)格的選擇，缺少了在店內(nèi)面對(duì)面進(jìn)行的寶貴溝通，單憑店主發(fā)出的效果圖，和消費(fèi)者在微信上有一搭沒(méi)一搭的提問(wèn)，很難進(jìn)行充分了解。這樣配出的眼鏡，只能滿足當(dāng)前眼鏡損壞、丟失場(chǎng)景下的應(yīng)急之用，要讓消費(fèi)者拆開(kāi)快遞后拿到一副完全稱(chēng)心如意的眼鏡，只能憑運(yùn)氣。

所以不建議“眼鏡小白”為了圖省事，進(jìn)行“朋友圈配眼鏡”。對(duì)于零售店店主來(lái)說(shuō)，完成這樣的交易，長(zhǎng)遠(yuǎn)看后果也可能是災(zāi)難性的。沒(méi)有了店內(nèi)問(wèn)詢環(huán)節(jié)，沒(méi)有了試戴，售后難度激增，返修和投訴率也不會(huì)低。短期看來(lái)完成訂單，一定程度上沖抵了門(mén)店不營(yíng)業(yè)的人力、租金成本，但損失的是自家門(mén)店的聲譽(yù)與客戶的信任。

隱形眼鏡的情況則要好一些，因?yàn)閰?shù)更加固定，使用者也更傾向于長(zhǎng)期佩戴同一款式、光度的眼鏡，在網(wǎng)上購(gòu)鏡只用提供“品牌+光度+系列”的信息，就像在淘寶上購(gòu)買(mǎi)日用品一樣簡(jiǎn)單明了。我本人也是在熟識(shí)的眼鏡店店主處，通過(guò)微信的方式購(gòu)得了稱(chēng)心如意的隱形眼鏡。

總結(jié)：

朋友圈配鏡的興起，可從兩方面看待。好的一面，是勤勞的眼鏡人在疫情中的勇氣和發(fā)現(xiàn)商機(jī)的能力，即使街上不再有行人、門(mén)店不再有流量，盡力發(fā)揮現(xiàn)有條件繼續(xù)做業(yè)務(wù)，是值得肯定的。他們實(shí)際上也滿足了很多疫情期間難以消化的配鏡剛需。而另一面，可以從老百姓更加離不開(kāi)的需求——食，來(lái)看出一些有趣的現(xiàn)象。在疫情期間，每家每戶每天限制出門(mén)采購(gòu)食物的人數(shù)，外賣(mài)行業(yè)更加興盛。但在隔離期間能夠做好網(wǎng)上下單+外賣(mài)配送業(yè)務(wù)的，多是那些平時(shí)就苦心經(jīng)營(yíng)外送，備有一支訓(xùn)練有素團(tuán)隊(duì)的平臺(tái)。開(kāi)慣了實(shí)體店，臨時(shí)做外送，很難。而我國(guó)的眼鏡零售店，因?yàn)槿丝隗w量帶來(lái)的巨大消化能力，長(zhǎng)久以來(lái)“躺著就能掙錢(qián)”，平時(shí)缺乏變革和危機(jī)意識(shí)，憑借老板、員工的個(gè)人能力在疫情中趕鴨子上架做電商化，就會(huì)出現(xiàn)上述那些不完滿的配鏡體驗(yàn)。中文對(duì)于“Crisis”的用詞十分精辟：“危機(jī)”，“危險(xiǎn)”+“機(jī)遇”，如果能通過(guò)本次疫情的黑天鵝事件，讓我國(guó)的眼鏡零售業(yè)痛則思變，說(shuō)不定疫情塵埃落定后，零售驗(yàn)配的服務(wù)水平能迎來(lái)整體上升。?