趙世志

摘要：文章論述了客戶關(guān)系管理的概念，并分析成品油銷售企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀，最后提出如何進(jìn)行有效的客戶關(guān)系管理，提升客戶滿意度，打造良好的企業(yè)-客戶關(guān)系，進(jìn)而提升企業(yè)的競爭優(yōu)勢。

關(guān)鍵詞：成品油銷售企業(yè);客戶關(guān)系;管理

一、引言

隨著市場經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展，當(dāng)前大部分商品的市場形勢已由過去的供不應(yīng)求轉(zhuǎn)變成供大于求，很多商品銷售也從過去的“愛買不買”轉(zhuǎn)變成努力吸引客戶購買，整個(gè)市場形式展示出需求側(cè)變化。因此，很多企業(yè)致力于進(jìn)行需求側(cè)改革，希望吸引更多的客戶，提升競爭實(shí)力。對(duì)于成品油銷售企業(yè)也是如此，其他能源的快速發(fā)展以及成品油產(chǎn)能的提升，使得企業(yè)面臨更嚴(yán)峻的競爭形勢，需要打好客戶關(guān)系，爭取更多的客戶。

二、客戶關(guān)系管理概述

客戶關(guān)系管理（CRM）指的是企業(yè)為了提升核心競爭力，借助先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶之間在銷售、營銷和服務(wù)上的關(guān)系，進(jìn)行交流，打造和諧穩(wěn)定的關(guān)系，從而提升管理水平，向客戶提供個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)的過程。進(jìn)行CRM的最終目標(biāo)是吸引新客戶、穩(wěn)定老客戶，提升已有客戶對(duì)于企業(yè)的忠實(shí)度，進(jìn)而提升競爭實(shí)力。隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及以及市場形勢的變化，進(jìn)行CRM已成為企業(yè)日常管理的重點(diǎn)。企業(yè)借助CRM將營銷重點(diǎn)從客戶需求轉(zhuǎn)變成客戶保持，并保證這個(gè)過程有足夠的時(shí)間、資金和管理進(jìn)行支撐。

三、成品油銷售企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析

3.1客戶服務(wù)理念滯后

因?yàn)槟茉搭I(lǐng)域的創(chuàng)新性發(fā)展，以及人們對(duì)于生態(tài)環(huán)保的推崇，使得成品油市場消費(fèi)疲軟，資源供大于求，企業(yè)面臨嚴(yán)峻的市場競爭形勢，而部分管理人員和營銷人員還沒有認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，在企業(yè)管理、績效考核和價(jià)格策略以及銷售模式方面，還存在觀念滯后的問題，依然沿用傳統(tǒng)的成品油銷售模式，對(duì)于客戶維護(hù)甚至還存在等客上門現(xiàn)象，缺乏市場營銷意識(shí)，也沒有CRM意識(shí)。

3.2銷售隊(duì)伍素質(zhì)需要提升

對(duì)于成品油銷售企業(yè)，大都有專門的營銷人員和營銷部門，并成立了不同的營銷隊(duì)伍。但是分析這些營銷隊(duì)伍成員，有部分是從其他崗位淘汰下來過渡到銷售崗位的，本身營銷經(jīng)驗(yàn)不足，學(xué)歷不高，而且部分人員年齡還偏大，對(duì)于營銷知識(shí)的了解不足，專業(yè)化不強(qiáng)，不僅無法開拓新客戶，甚至難以穩(wěn)定老客戶，無法保證CRM的成效。

3.3專業(yè)性系統(tǒng)支撐不足

進(jìn)行CRM的前提是針對(duì)客戶情況進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)的普及，大部分成品油銷售企業(yè)已開始應(yīng)用專業(yè)系統(tǒng)進(jìn)行管理，但一個(gè)個(gè)都屬于信息孤島，而且信息也不夠完善具體，無法做到有效利用大數(shù)據(jù)。比如對(duì)于零售客戶，企業(yè)發(fā)出很多加油卡，可一些購買單位是把加油卡作為福利來發(fā)放，所以企業(yè)雖然建立了加油卡系統(tǒng)，但是很多加油站無法快速查詢客戶在本加油站的消費(fèi)記錄，也就無法準(zhǔn)確定位客戶，提供相應(yīng)的服務(wù)。

3.4差異性不強(qiáng)

很多成品油銷售企業(yè)對(duì)于客戶的分類比較粗放，對(duì)客戶的消費(fèi)特點(diǎn)了解不足，沒有進(jìn)行對(duì)應(yīng)分析，而且保存的客戶檔案信息不全面，更不注意進(jìn)行完善和更新。這導(dǎo)致客戶基礎(chǔ)工作不牢固，很容易出現(xiàn)客戶流失的問題。再加上銷售人員先進(jìn)理念不足，對(duì)于CRM的認(rèn)識(shí)不到位，導(dǎo)致與客戶之間的關(guān)系維護(hù)比較低端，十分脆弱，只有依靠降價(jià)、折扣、優(yōu)惠等政策才能維護(hù)。銷售工作距市場趨勢和客戶需求、實(shí)施定制化營銷和精準(zhǔn)化營銷、提供個(gè)性化服務(wù)還有很大差距。

3.5客戶服務(wù)體系不完善

主要是成品油銷售企業(yè)的客戶比較分散，服務(wù)職責(zé)分散，零售、直分銷、非油品等之間的銷售隊(duì)伍各自為政，這導(dǎo)致對(duì)于大型客戶尤其是集團(tuán)客戶進(jìn)行服務(wù)時(shí)，出現(xiàn)多個(gè)部門多個(gè)隊(duì)伍交叉服務(wù)的現(xiàn)象，沒有形成合力。還有就是設(shè)置的客戶投訴流程不暢通，無法順利接收所有客戶對(duì)于服務(wù)的意見，零售、直分銷、非油品等對(duì)于客戶投訴分屬不同部門處理，沒有形成統(tǒng)一的管理體系，影響客戶對(duì)企業(yè)的印象和滿意度。

四、成品油銷售企業(yè)加強(qiáng)客戶關(guān)系管理的改進(jìn)建議

4.1樹立客戶至上的營銷理念

新時(shí)期，企業(yè)落實(shí)CRM要牢固樹立客戶至上的營銷理念，認(rèn)識(shí)到客戶就是市場，客戶就是效益，提供任何服務(wù)都建立在客戶的實(shí)際需求基礎(chǔ)上。企業(yè)要進(jìn)行快速培訓(xùn)，提升營銷人員對(duì)于CRM的理解，扭轉(zhuǎn)他們對(duì)于客戶的看法，創(chuàng)新營銷觀念，樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，這是落實(shí)CRM的前提。企業(yè)在建設(shè)企業(yè)文化時(shí)，也要將客戶至上納入文化建設(shè)內(nèi)容，深入員工內(nèi)心，在組織架構(gòu)、價(jià)格策略、服務(wù)策略等方面，都適應(yīng)市場需求導(dǎo)向的指引，盡力滿足客戶的需求。

4.2強(qiáng)化客戶分類管理

成品油銷售企業(yè)進(jìn)行CRM，還要對(duì)客戶進(jìn)行科學(xué)分類管理。企業(yè)需要深入市場進(jìn)行調(diào)研，在當(dāng)前客戶檔案的基礎(chǔ)上進(jìn)行完善，按照客戶的特征細(xì)化分類。比如按照具體的購油量，可以分為集團(tuán)客戶、大客戶、普通客戶、小客戶;或者對(duì)應(yīng)給出不同的級(jí)別：鉆石-黃金-高級(jí)-普通等;企業(yè)還可按照客戶的利益點(diǎn)，將客戶劃分成價(jià)格敏感型、資源保障型、品牌服務(wù)型、情感溝通型等，針對(duì)不同的客戶提供不同側(cè)重點(diǎn)的服務(wù)?；蛘呖梢园凑障M(fèi)方式的不同，將客戶劃分為持卡消費(fèi)（個(gè)人持卡和單位持卡）和現(xiàn)金消費(fèi)等等。通過多樣化的客戶分類方式，將客戶分為不同類型，在數(shù)據(jù)庫中進(jìn)行區(qū)分，提供不同的服務(wù)。

4.3實(shí)施差異化營銷

上述進(jìn)行客戶分類的根本目的就是為了了解客戶的實(shí)際需求，然后根據(jù)客戶的需求提供差異化服務(wù)，保證服務(wù)的精準(zhǔn)度，可以順利滿足客戶的需求，從而提升客戶滿意度，進(jìn)而提高客戶對(duì)企業(yè)的忠誠度。比如對(duì)于上述中所說的價(jià)格敏感型客戶，可以根據(jù)當(dāng)時(shí)的市場價(jià)格，適當(dāng)進(jìn)行優(yōu)惠，提供服務(wù);對(duì)于情感溝通型客戶，需要定期與客戶聯(lián)絡(luò)感情，組織客戶聯(lián)誼會(huì)等，或者經(jīng)常上門走訪維護(hù)，建立堅(jiān)定的客戶關(guān)系。另外要建立實(shí)用的CRM系統(tǒng)，將企業(yè)的經(jīng)營決策、營銷模式、銷售管理、客戶服務(wù)等進(jìn)行有效融合，提高企業(yè)對(duì)市場的反應(yīng)速度，減少銷售的盲目性。

4.4強(qiáng)化營銷隊(duì)伍建設(shè)

成品油銷售企業(yè)進(jìn)行CRM，還需要強(qiáng)化營銷隊(duì)伍建設(shè)。首先是配備齊全的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，尤其是零售客戶，建立專門的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，進(jìn)行客戶關(guān)系的維護(hù)，避免零售客戶被競爭對(duì)手拉走。其次是加強(qiáng)培訓(xùn)，提升營銷人員的銷售能力，掌握有效的銷售技巧以及人際溝通技巧，提升他們的綜合素質(zhì)，可以科學(xué)應(yīng)對(duì)客戶的一切需求。最后是強(qiáng)化績效考核機(jī)制，將CRM納入績效考核指標(biāo)體系，鼓勵(lì)營銷人員開發(fā)新客戶和維護(hù)老客戶的積極性。

五、結(jié)語

成品油銷售企業(yè)進(jìn)行CRM，需要建立完善的管理體系，打造專業(yè)團(tuán)隊(duì)，滿足客戶的個(gè)性化和多樣化需求，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提升。

參考文獻(xiàn)：

[1]胡軍.成品油銷售企業(yè)的客戶關(guān)系管理與改進(jìn)研究[J].中小企業(yè)管理與科技，2018，（10）：40-41.