金朝陽

摘 要：中國鐵路在歷史的傳承中形成了從屬于國家利益、服務(wù)于社會主義的自然壟斷，它在中國特色社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制下作出了巨大貢獻(xiàn)，充分體現(xiàn)了公有制企業(yè)存在的價值和意義。中國鐵路貨運(yùn)具有多屬性共存的特征，衡量鐵路貨運(yùn)的服務(wù)質(zhì)量水平也建立在這一特征之上。本文主要探討關(guān)于如何提高鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：鐵路貨運(yùn);服務(wù)質(zhì)量;措施

為了實(shí)現(xiàn)鐵路政企分離后的交通強(qiáng)國戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)科學(xué)有效監(jiān)管的目標(biāo)，鐵路行業(yè)需要積極改善鐵路貨運(yùn)的現(xiàn)狀和未來發(fā)展，努力提高鐵路貨運(yùn)的服務(wù)質(zhì)量，提高企業(yè)核心競爭能力。在新時期下，需要從新的視角分析相關(guān)概念、屬性、標(biāo)準(zhǔn)等理論問題。

1鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的概念

根據(jù)相關(guān)研究，鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量 可以定義為鐵路貨物運(yùn)輸服務(wù)滿足貨主（或貨物托運(yùn)人、收貨人）正當(dāng)需求產(chǎn)生的結(jié)果。服務(wù)質(zhì)量的高低受企業(yè)的服務(wù)水平和貨主的期望兩個方面影響。鐵路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)水平主要由企業(yè)的服務(wù)能力和服務(wù)成本決定，其中服務(wù)能力受運(yùn)力和工作人員的服務(wù)意識影響，服務(wù)成本則與企業(yè)經(jīng)營管理水平有關(guān)。貨主的期望主要受到貨物的屬性、運(yùn)價、可替代運(yùn)輸方式等因素的影響。例如，大宗貨物運(yùn)輸側(cè)重于價格低、 安全可靠等條件，零擔(dān)貨物運(yùn)輸更注重服務(wù)靈活。貨主都期待性價比高的服務(wù)，在合理的價格范圍內(nèi)享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?？商娲倪\(yùn)輸方式如公路運(yùn)輸、海運(yùn)、空運(yùn)等運(yùn)輸方式提供的運(yùn)輸服務(wù)水準(zhǔn)將影響著貨主對鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的期望

2鐵路貨運(yùn)服務(wù)的屬性

2.1鐵路貨運(yùn)服務(wù)的公共屬性

公共性一般是指和私人性相對而言，具有非營利性和非競爭性等特點(diǎn)，私人或私企不愿提供或無法提供而必須由政府、國企或事業(yè)單位提供的商品或服務(wù)。鐵路貨物運(yùn)輸在能源保障和區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展、鞏固國防建設(shè)和部分林場礦區(qū)農(nóng)資扶持等很多方面，其社會公共性是相當(dāng)明顯的。鐵路設(shè)施在建設(shè)、運(yùn)營和維護(hù)過程中，有著大量的社會公共資源投入和保障，鐵路基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)具有公共性，其日后運(yùn)營相當(dāng)部分的鐵路貨運(yùn)也是具有較強(qiáng)的公共性。

2.2鐵路貨運(yùn)服務(wù)的政治屬性

鐵路貨運(yùn)長期建有重點(diǎn)運(yùn)輸保障機(jī)制，實(shí)行運(yùn)力傾斜政策，其中主要針對電煤、糧食、化肥、農(nóng)藥以及救災(zāi)物資、軍事物資、軍運(yùn)等重點(diǎn)物資運(yùn)輸?shù)谋Ｕ夏芰?，確保了關(guān)系國計(jì)民生的重點(diǎn)物資運(yùn)輸，這些運(yùn)輸不僅有力地保證了國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民群眾生產(chǎn)生活需要，更是與國家安全息息相關(guān)，具有較大的政治意義。

2.3鐵路貨運(yùn)服務(wù)的公益屬性

一般認(rèn)為公用事業(yè)主要是指電力供水、交通運(yùn)偷、能源供應(yīng)等行業(yè)，大多是資本密集、社會必需、生產(chǎn)地相對固定和與公眾緊密相關(guān)等。我國鐵路客運(yùn)貨運(yùn)的很大部分都屬于公用事業(yè)部分，決定了其具有一定的公益性。其公益性服務(wù)主要包括搶險、救災(zāi)、支農(nóng)、軍運(yùn)等運(yùn)輸服務(wù);此外在相關(guān)運(yùn)輸價格減免優(yōu)惠等方面也履行著公益性特點(diǎn)。

2.4鐵路貨運(yùn)服務(wù)的經(jīng)濟(jì)屬性

貨運(yùn)改革后隨著經(jīng)濟(jì)建設(shè)的發(fā)展，鐵路行業(yè)的經(jīng)濟(jì)屬性也越來越明顯。而隨著變革，鐵路的經(jīng)濟(jì)性在未來發(fā)展也會愈加明顯。

3鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)

鐵路貨物運(yùn)輸?shù)漠a(chǎn)品是貨物運(yùn)輸服務(wù)，使用價值在于實(shí)現(xiàn)貨物的位移。不同于其他生產(chǎn)行業(yè)，這種特殊性，決定了衡量鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)在以下幾個方面。

3.1安全性。衡量貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的首要標(biāo)準(zhǔn)是安全性，即在貨物運(yùn)輸過程中，能保證貨物完好無損地實(shí)現(xiàn)位移。

3.2及時性。保證貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的基本標(biāo)準(zhǔn)是按照合同約定，運(yùn)輸企業(yè)能提供及時的運(yùn)輸服務(wù)。

3.3經(jīng)濟(jì)性。貨物運(yùn)輸質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性，即貨主的費(fèi)用支出公平合理。

3.4完整性。貨物運(yùn)輸質(zhì)量的完整性，即貨物運(yùn)輸過程只使貨物產(chǎn)生位移，不造成貨物數(shù)量減少或質(zhì)量變化等損失。

4我國鐵路貨運(yùn)服務(wù)存在問題

4.1服務(wù)意識不足。鐵路是典型的貨運(yùn)物流服務(wù)企業(yè)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是貨運(yùn)企業(yè)生存的第一要訣。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，鐵路進(jìn)行貨運(yùn)改革，但部分工作人員的思想還沒有完全從原來的思維方式和工作方法中解脫出來。在貨物運(yùn)輸過程中，沒有將客戶需求置于首位，不注意對貨物的保護(hù)，存在野蠻裝卸的現(xiàn)象等。當(dāng)有客戶反映問題時，推諉責(zé)任，不能及時解決客戶的問題。

4.2運(yùn)輸時間較長。通常貨主對貨物運(yùn)輸最基本的要求是希望貨物能夠盡快運(yùn)達(dá)，但當(dāng)前我國的鐵路貨運(yùn)在運(yùn)輸時效上與其他運(yùn)輸方式相比，不具有明顯優(yōu)勢。因鐵路運(yùn)輸不同于公路運(yùn)輸，缺乏靈活性，在運(yùn)輸過程中受線路等影響，可能增加運(yùn)輸途中的等待時間。此外存在站場工作效率低，貨物裝卸車不及時的現(xiàn)象，也可能延長運(yùn)輸時間。

4.3營銷亟待改進(jìn)。一是貨運(yùn)營銷缺乏長效機(jī)制。通常鐵路貨運(yùn)市場營銷只是在貨源不足、 線路能力寬松時才加大力度，不利于提高市場營銷效果，以及建立服務(wù)品牌。二是貨運(yùn)營銷的理念和手段需要創(chuàng)新。目前常見的營銷手段較為傳統(tǒng)，沒有發(fā)揮出市場營銷的作用。

4.4服務(wù)評價體系有待完善。我國鐵路貨運(yùn)現(xiàn)有的服務(wù)評價體系主要是從企業(yè)自身的角度出發(fā)，考核員工的工作業(yè)績，較少從客戶的角度出發(fā)，對鐵路貨運(yùn)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行客觀評價。因此，難以通過服務(wù)評價發(fā)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營管理中存在的問題，不能有針對性地提出服 務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施。

5提高鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的措施

5.1加快路網(wǎng)建設(shè)，提高供給能力。加快路網(wǎng)建設(shè)，填補(bǔ)鐵路運(yùn)輸盲點(diǎn)，彌補(bǔ)鐵路運(yùn)輸?shù)牟混`活性。同時完善運(yùn)輸裝備，增加主型車輛的投入，提高供給能力，以增強(qiáng)企業(yè)的市場競爭能力。

5.2瞄準(zhǔn)市場需求，開發(fā)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。鐵路貨運(yùn)必須瞄準(zhǔn)市場，找準(zhǔn)定位，盡快實(shí)現(xiàn)貨運(yùn)向快捷化、物流化的轉(zhuǎn)變，為客戶提供多樣化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以增強(qiáng)企業(yè)的市場競爭能力。

5.3要適應(yīng)新常態(tài)，開展質(zhì)量管理。圍繞提升企業(yè)核心競爭力，以貨運(yùn)質(zhì)量管理為中心，搶抓機(jī)遇，應(yīng)對挑戰(zhàn)，加強(qiáng)管理制度優(yōu)化和機(jī)制建設(shè)完善，不斷攻堅(jiān)克難，為適應(yīng)企業(yè)發(fā)展要求而創(chuàng)立質(zhì)量管理新規(guī)范、新機(jī)制和新模式，迸一步提升運(yùn)輸服務(wù)的客戶滿意度，增強(qiáng)貨物運(yùn)輸服務(wù)的競爭力。

5.4完善客戶服務(wù)中心功能，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)管理現(xiàn)代化。必須加快客戶服務(wù)中心建設(shè)、完善服務(wù)職能，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系維護(hù)、貨運(yùn)市場營銷、運(yùn)輸組織計(jì)劃、收益管理、內(nèi)部服務(wù)管理、客戶管理信息化等功能。

結(jié)束語

因此，鐵路貨運(yùn)企業(yè)應(yīng)該從思想上認(rèn)識提高鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是推動鐵路貨運(yùn)發(fā)展、促進(jìn)營銷上量的迫切需要，也是廣大客戶的迫切需求。在服務(wù)基礎(chǔ)上抓好軟硬件建設(shè)、強(qiáng)化貨運(yùn)安全工作，在服務(wù)細(xì)節(jié)上狠抓作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、減少員工工作差錯，在監(jiān)督管理方面，要內(nèi)、外部監(jiān)管相結(jié)合，確保監(jiān)管效果最優(yōu)，才能真正將鐵路貨運(yùn)改革推向深入。

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