李嘉琦　范雅寧

摘 要：隨著民航企業(yè)的發(fā)端發(fā)展，航空服務(wù)市場中競爭越來越激烈，任何一家民航企業(yè)想要占有一定的市場份額，都需要在民航人員職業(yè)素質(zhì)提升方面投入大量的人力物力進行研究。在民航企業(yè)規(guī)模不斷擴大，空乘工作人員數(shù)量不斷增加的情況下，本文重點研究了民航人員職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)過程中存在的問題，以及針對出現(xiàn)的問題的解決措施。

關(guān)鍵詞：民航企業(yè);人員職業(yè)素質(zhì);素質(zhì)培養(yǎng)

引言

由于我國民航企業(yè)起步較晚，現(xiàn)階段民航企業(yè)發(fā)展速度較快，對空乘工作人員的需求量不斷增加，但是由于我國國內(nèi)開設(shè)空乘專業(yè)的高校數(shù)量較少，并且關(guān)于民航人員職業(yè)素質(zhì)分析的相關(guān)研究較少，所以大量空乘人員在正式進入工作崗位之前并沒有接受國系統(tǒng)性的職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)。在機上服務(wù)過程中，一旦出現(xiàn)突發(fā)事故，職業(yè)素質(zhì)不足的空乘人員難以應(yīng)對復(fù)雜的情況，想要提高民航人員職業(yè)素質(zhì)，需要從民航人員職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)方案著手展開系統(tǒng)性的研究分析。

一、民航人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)

從當(dāng)前民航事業(yè)的發(fā)展趨勢來看，職業(yè)素質(zhì)已經(jīng)成為檢驗一個空乘人員是否合格的重要標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)王娜在《淺談空乘人員職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)》一文中所提出的空乘人員職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)方案，面對不同需求的乘客，空乘人員首先需要具備的職業(yè)素質(zhì)就是良好的自我情緒調(diào)節(jié)能力，空乘人員的主要工作環(huán)境是飛機，服務(wù)對象是乘坐飛機出行的乘客，這樣的工作性質(zhì)使得空乘人員需要面對不同的乘客，提供不同的服務(wù)。特別是面對乘客越來越高的服務(wù)要求，空乘人員需要迅速調(diào)節(jié)情緒，始終為乘客提供真誠、耐心的服務(wù)。

同時，美國服務(wù)行業(yè)研究學(xué)家Warren Steven提出：作為服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員要特別注意提高自己的服務(wù)技能?？粘诵袠I(yè)的服務(wù)地點一般處于機組上，在發(fā)生緊急事件的情況下，危險系數(shù)較高，乘客容易出現(xiàn)慌亂、暴躁的情況，乘務(wù)人員只有具有專業(yè)的知識技能，才能在第一時間安撫乘客，啟動應(yīng)急預(yù)案，將損失降到最低。

除此之外，黨春慧提出：空乘人員要具有職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)以實，逐步完善職業(yè)發(fā)展自我規(guī)劃，從根本上杜絕職業(yè)倦怠現(xiàn)象。空乘人員的工作內(nèi)容枯燥單一，容易從心理上失去工作熱情，只有不斷為自己樹立發(fā)展目標(biāo)，主動提高職業(yè)素質(zhì)，才能保持良好的心理狀態(tài)，面對工作中的困境。

二、民航人員職業(yè)素質(zhì)存在的問題

（一）空乘服務(wù)意識不足

目前我國大部分民航公司的空乘工作人員均為應(yīng)屆畢業(yè)生，雖然應(yīng)屆畢業(yè)生在校期間學(xué)習(xí)了相關(guān)的專業(yè)技能，但是在短時間內(nèi)難以完成學(xué)生到空乘服務(wù)人員的身份轉(zhuǎn)變。并且，大多數(shù)應(yīng)屆畢業(yè)生對于空乘職業(yè)的工作內(nèi)容并沒有明確的理解，在進入工作崗后，逐漸體驗到崗位工作的艱辛，產(chǎn)生較大的心理落差，導(dǎo)致其空乘服務(wù)意識不足。

（二）理論與實踐結(jié)合不足

空乘人員的職業(yè)素質(zhì)需要在反復(fù)的實踐中磨合，經(jīng)過不斷的崗位訓(xùn)練才能逐漸掌握航班服務(wù)經(jīng)驗和突發(fā)事件應(yīng)對措施。然而，實際情況是大多數(shù)空乘服務(wù)人員在進入工作崗位之前所學(xué)習(xí)的相關(guān)職業(yè)知識和技能都停留在理論層面，很少接觸實踐實習(xí)，社會實踐的質(zhì)量的不夠高本科院校航空服務(wù)專業(yè)在校生的實踐基本上都是停留在比較淺的層次，真正的職業(yè)實踐比較少。對當(dāng)前的航空服務(wù)類工作具體內(nèi)容、工作要求、職業(yè)發(fā)展動態(tài)等并沒有清晰的概念，所以難以抓住機遇，實現(xiàn)人與職的匹配。

（三）不夠重視職業(yè)道德教育

目前空乘人員的教育體系設(shè)計中，大多數(shù)集中在空乘禮儀培訓(xùn)、服務(wù)技能培訓(xùn)以及突發(fā)事件應(yīng)對培訓(xùn)等方面，進入工作崗位后，民航公司對空乘人員的培訓(xùn)也主要集中在航空公司制度培訓(xùn)以及企業(yè)文化培訓(xùn)等方面，很少涉及到空乘人員職業(yè)道德培訓(xùn)方面，所以在民航人員職業(yè)素質(zhì)體系中職業(yè)道德存在一定的提升空間。

三、民航人員職業(yè)素質(zhì)存在問題的原因分析

（一）觀念轉(zhuǎn)變較慢，對工作期望值過高

我國民航發(fā)展處于快速發(fā)展時期，但依然未達到大眾化的程度，公眾觀念雖在隨之改變，但內(nèi)心依然認(rèn)為空乘工作人員是一個條件優(yōu)厚的工作，這就讓不少新乘對空乘工作的期望值過高，認(rèn)為空乘是一個高薪職業(yè)并且光鮮亮麗、受人矚目，有著很強的自豪感。但真正走上崗位后，面對乘客的不理解和各種刁難，公司嚴(yán)格的規(guī)章制度，惡劣的工作環(huán)境，會產(chǎn)生巨大的壓力和心理落差。

（二）對自身形象評價較高，有驕傲自滿情緒

通常航空公司選拔的乘務(wù)員身材和面容都姣好，更不乏其中還有多才多藝的能人。她們中的個別人因此容易產(chǎn)生驕傲自滿，并且非同一般的心理。實際上，隨著飛機這個交通工具的普及，空乘工作人員和其他普通的職業(yè)也沒有了太大差別。大多數(shù)空乘的職場規(guī)劃都不清晰，缺乏一步一個腳印的踏實態(tài)度和耐心，都希望很快晉升乘務(wù)長，并且認(rèn)為未來唯一的出路就是成為乘務(wù)長，當(dāng)這一愿望短時間內(nèi)難以達成或落空時，便會產(chǎn)生強烈的失落感，消極對待工作的念頭。

（三）成長環(huán)境較好，缺少吃苦耐勞精神

當(dāng)前我國空乘人員大多數(shù)來自于高職院校，個人成長環(huán)境較好，在學(xué)校學(xué)習(xí)、生活期間并未實際體驗過在高空狹小的環(huán)境中工作的實際感受，并且大多數(shù)空乘人員在實際工作前并不了解空乘人員的實際工作狀態(tài)，在走進工作崗位后，面臨在高空環(huán)境下長期工作，工作環(huán)境又被限制在狹小的飛機機艙內(nèi)，整個飛行過程，高度一般在一萬米左右，遠離地球磁場，高空缺氧、輻射，而且存在不同程度的噪音污染和時不時會發(fā)生的顛簸，缺乏吃苦耐勞京生，容易出現(xiàn)更加嚴(yán)重的心理問題，從而形成惡性循環(huán)。

（四）面對挫折較少，心理承受能力較差

當(dāng)代空乘人員大多數(shù)都是獨身子女，是在父母呵護下的八零、九零后，參加工作時間都還不長，經(jīng)歷的挫折教育較少，缺乏社會經(jīng)驗，心理承受能力較差。在面對空乘工作現(xiàn)實環(huán)境和工作的壓力的情況下，這些八零、九零后的空乘人員大多無法很好地調(diào)整心態(tài)，沒有經(jīng)歷過坎坷的他們因而受不了工作中的委屈和心酸，做不到真正的解決問題。

（五）航空公司缺乏對空乘人員的職業(yè)培養(yǎng)

目前大多數(shù)航空公司過于注重空乘人員的工作績效，缺乏對空乘人員素質(zhì)的培養(yǎng)。航空公司設(shè)定的空乘人員培養(yǎng)體系中將追求效益最大化放在首位，制定了詳細苛刻的規(guī)章制度，缺乏對空乘人員素質(zhì)培養(yǎng)必要的關(guān)注，過于強調(diào)為公司、為乘客應(yīng)該做什么，需要遵循怎樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，忽視了員工的個人素質(zhì)培養(yǎng)和發(fā)展?？粘巳藛T長期處于單調(diào)、壓抑和機械化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)模式中，始終處于被動接受和應(yīng)付的狀態(tài)，不能最大程度的發(fā)揮出自身優(yōu)勢和特點，缺乏積極主動性，導(dǎo)致存在感和工作成就感就進一步下降，這在一定程度上加劇了空乘人員素質(zhì)問題的產(chǎn)生。

四、總結(jié)

空乘人員的職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)問題不容忽視，糟糕的職業(yè)素質(zhì)不僅會影響空乘人員自身的職業(yè)發(fā)展和你工作效率，還會對乘客、公司以及航空安全帶來較大影響。每一個人都渴望得到來自社會、公司、家庭、朋友的肯定和支持，空乘人員也不例外?？粘寺殬I(yè)生涯是短暫的，事實證明，如今的空中乘務(wù)員之間的競爭也越來越激烈，職業(yè)生命的短暫性，職業(yè)上的競爭和不穩(wěn)定很顯然造成了空乘人員壓力的過度，只有加大空乘人員職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)力度，才能徹底解決這一問題。

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