大前研一

二十世紀以前，講求產品、服務的優(yōu)異或差異是非常重要的，但是現(xiàn)在的時，代已經難以用產品的優(yōu)異或差異決勝負，因為現(xiàn)在是數位時代，類比時代的產品差異已經變得越來越小了。

以家電來說，現(xiàn)在已經很少人會堅持哪家廠商的產品就一定比較好，而是講究產品本身的差異化。若是如此，如果沒有人做出如戴森吸塵器這種具有絕對優(yōu)勢的產品，就毫無獲勝的可能。

那么，在這樣的時代中，成功企業(yè)的商業(yè)經營模式是什么？針對這個問題，第一個回答是“不負擔成本，的第一解決要件。

感測器在目前受到市場關注的IoT領域里，是非常重要的技術項目。KEYENCE公司以前就以效率極高而聞名，最主要的因素之一就是公司內部沒有制造部門，他們很早就實踐共享經濟的經營模式，公司不擁有實體物品而且有效地運用閑置資源。如果公司需要制作這種感測器，只要委托這個技術人員、這家廠商就好。他們熟知這樣的運作模式，委請外部的廠商制作，然后進貨?？傊麄冎揽蛻舻男枨笠约爸谱髡叩哪芰?，并且確保兩者結合。

透過網絡提供印刷服務的Raksul既是實現(xiàn)共享經濟的先鋒，也是不負擔成本的成功企業(yè)之典型范例。這家公司內部沒有制造設備，也就是沒有印刷工廠?；旧?，印刷工廠所擁有的機器數量一定要能夠印制所需印量的一倍以上，因為設備很容易發(fā)生故障。Raksul活化了行業(yè)內平時閑置的印刷機器，匹配設備和訂單，由此確保實現(xiàn)低成本策略。

目前，日本企業(yè)（對中國企業(yè)同樣適用），特別是多數廠商面臨的根本問題就是必須努力讓自己擁有的生產設備與人員持續(xù)運作，再設法努力賣掉制造出來的產品。這是產品導向的做法，優(yōu)先重視企業(yè)的想法，而非重視客戶或市場的需求。一旦公司擁有生產設備，就會重視生產設備的運作效率，以至于無法清楚看到客戶的需求。明明客戶說想要這樣的商品，但是廠商卻一味地強調請買我們制作的產品。賣家買家想法不一致，商品就賣不掉，若真要說，這也是理所當然的結果。當你思考成功企業(yè)的商業(yè)模式為何時，像這樣擁有生產設備的經營模式、產品導向思維等，都是大幅偏離時代的軌道，換言之，也可以說是失敗企業(yè)的經營模式。

在21世紀的時代中，要重視的是從客戶現(xiàn)在想要什么的想法出發(fā)，而不是一味地銷售制造出來的產品。還有，這世上有無數多的人能夠做出客戶想要的產品，Apple就算掌握研發(fā)、設計，制造卻幾乎完全委托給鴻海公司。然而，使用Apple手機的人，幾乎沒有人知道他們的手機是Apple委托鴻海的予公司富士康制造的吧。

未來，成功企業(yè)的必要條件是公司不負擔制造設備或人員，同時又能夠了解客戶的需求，傾聽客戶的意見，并且找出實現(xiàn)客戶想法的解決方式。如果無法在最開始的階段思考并執(zhí)行解決方案，也沒打算在全世界之中尋找有利公司的第一解決要件，就不可能成為成功企業(yè)。

顯然，由前面的綜述，我們會發(fā)現(xiàn)，成功企業(yè)商業(yè)經營模式的第二解決要件，就是掌握客戶。

掌握客戶的什么？我們可以舉幾個例子。

近年來，車商或IT相關企業(yè)陸續(xù)投入資本在Uber這類使用手機叫車的App上。

其中的緣由非常簡單，未來汽車將會朝電動汽車以及自動駕駛的方向發(fā)展。另夕卜，使用自動停車場的共享汽車服務也會不斷增加。在這樣的時代中，再也不是注重擁有自己的汽車，而是應該與他人共享汽車。

到了那時，對于現(xiàn)今的汽車制造商而言，最大的瓶頸將是不知道客戶在哪里。舉例來說，我自己到目前為止開過各種廠牌的汽車，但沒有任何-家車商正確掌握了客戶的資訊。例如，我到目前為止開過哪家廠商的哪款汽車？哪種車開了幾年后，什么時候換了別種車？還有，我目前開的是哪家廠商的哪款汽車等。隨著未來會更進一步地成為前述共享汽車的時代，車商將會更看不到客戶吧，也就是說，車商并沒有掌握客戶。

然而，叫車App公司或提供共享汽車服務的公司欲通過手機與客戶連接，擁有客戶使用汽車的詳細相關資訊，就像這樣，與客戶直接連接的公司、掌握客戶資訊的公司，在21世紀將會擁有強大的優(yōu)勢。

掌握客戶者勝，不只套用在制造商，也適用于通信或金融等各種領域。日本國內有數家掌握客戶資料的大型企業(yè)，其中一家就是NTT（日本電信電話株式會社）。NTT幾十年來收取固定客戶的電話費，因此哪個人幾年之內從未延遲繳費，哪個人曾經延遲繳費幾次、金額分別是多少等，所有資訊都掌握得一清二楚。換句話說，NTT透過電話繳費的收取，公司不僅擁有支付功能，同時也擁有龐大的客戶信用資訊（支付能力）。因此，NTT具有轉型為銀行的潛力。如果以他們掌握的客戶資料、信用資訊為基礎，再加強平臺（客戶管理、支付）功能的話，應該就能夠成為一家龐大的專業(yè)支付銀行了。

戰(zhàn)勝21世紀的企業(yè)就是緊緊抓住客戶的企業(yè)。企業(yè)若想活用掌握客戶的這個強項而變得更為強大，就必須重整業(yè)界本身的體制。當然，重整業(yè)界體制需要政府的決策力，但是企業(yè)自己也要先在腦中思考這件事情。