摘要：近年來，傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)向數(shù)字經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的態(tài)勢(shì)越來越明顯，隨著數(shù)字技術(shù)的廣泛應(yīng)用，新經(jīng)濟(jì)、新金融、新技術(shù)推動(dòng)了整個(gè)商業(yè)模式的重大變革。數(shù)字化、互聯(lián)網(wǎng)化、智能化、5G技術(shù)已成為社會(huì)發(fā)展的重要力量，金融科技的不斷賦能和平臺(tái)經(jīng)濟(jì)、生態(tài)經(jīng)濟(jì)的崛起，為銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展帶來前所未有的機(jī)遇。物理渠道作為銀行經(jīng)營發(fā)展的最基本的服務(wù)渠道，其轉(zhuǎn)型結(jié)果直接影響商業(yè)銀行競爭能力。本文以A銀行為例，分析了物理渠道轉(zhuǎn)型內(nèi)涵，指出了當(dāng)前存在的問題，提出了物理渠道轉(zhuǎn)型的原則及策略，可以為銀行從業(yè)人員研究物理渠道轉(zhuǎn)型提供參考和建議。

關(guān)鍵詞：銀行;物理渠道;轉(zhuǎn)型

中圖分類號(hào)：F832.2 ?文獻(xiàn)識(shí)別碼：A ?文章編號(hào)：2096-3157（2020）07-0157-02

隨著數(shù)字化爆發(fā)式發(fā)展、利率市場化不斷推進(jìn)、外資銀行全面滲透、同業(yè)競爭日益加劇，銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展的壓力越來越大，傳統(tǒng)規(guī)模擴(kuò)張的發(fā)展方式和依靠賺取利差的盈利模式已不能適應(yīng)轉(zhuǎn)型發(fā)展的要求，銀行亟需通過轉(zhuǎn)型推進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展。物理渠道轉(zhuǎn)型作為銀行轉(zhuǎn)型的重要方面，加快物理渠道轉(zhuǎn)型，構(gòu)建差異化競爭優(yōu)勢(shì)，將成為銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展的重要內(nèi)容。

一、數(shù)字化時(shí)代對(duì)物理渠道轉(zhuǎn)型的影響

數(shù)字化時(shí)代市場瞬息萬變，新工具、新產(chǎn)品不斷涌現(xiàn)，新技術(shù)持續(xù)引領(lǐng)市場變化，新政策不斷推動(dòng)結(jié)構(gòu)變化。大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、物聯(lián)網(wǎng)、5G等新技術(shù)為銀行提升數(shù)字化業(yè)務(wù)能力和客戶體驗(yàn)提供了新的動(dòng)能。銀行只有擁抱新技術(shù)、擁抱新思維，順應(yīng)不斷變化的市場環(huán)境和客戶需求，才能在數(shù)字化時(shí)代背景下立于不敗之地。

數(shù)字化時(shí)代的演進(jìn)改變了金融模式、業(yè)務(wù)和產(chǎn)品。比如，基于移動(dòng)互聯(lián)的智能終端金融、基于位置服務(wù)的智能營銷、基于大數(shù)據(jù)的智能風(fēng)控、基于深度學(xué)習(xí)的智能洞察，持續(xù)推動(dòng)金融服務(wù)向高效率、低沉本、優(yōu)體驗(yàn)方向轉(zhuǎn)變。金融和交易變得更加依賴于生態(tài)和場景，銀行與客戶的連接方式發(fā)生了很大變化，需要從生態(tài)中、從場景中去獲取客戶。銀行可以對(duì)海量的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，利用大數(shù)據(jù)找出客戶的個(gè)性化服務(wù)需求，然后提供相應(yīng)服務(wù)。銀行可以利用區(qū)塊鏈技術(shù)通過數(shù)據(jù)的分布式存儲(chǔ)，打破中心化的數(shù)據(jù)傳輸模式?？蛻粜枨笃玫母淖儭⒎?wù)水平的提升、客戶體驗(yàn)的增強(qiáng)帶來商業(yè)模式、理念和金融文化上改變，也進(jìn)一步突破金融交易和服務(wù)在時(shí)間和空間上的限制。

客戶是銀行經(jīng)營管理的邏輯起點(diǎn)，也是物理渠道轉(zhuǎn)型的出發(fā)點(diǎn)。數(shù)字化時(shí)代正在深深影響著所有客戶的渠道使用習(xí)慣，但客戶對(duì)物理渠道的依賴不會(huì)完全消失。數(shù)字化時(shí)代為銀行線上拓客、黏客提供了新的模式，但線上同客戶的交互方式始終缺少實(shí)在感，線下仍是銀行與客戶加深了解最有效的方式，物理渠道仍是重要的拓客和黏客渠道，是客戶與銀行建立連接的首要觸點(diǎn)。

二、物理渠道轉(zhuǎn)型內(nèi)涵

渠道是連接銀行與客戶交流的媒介、產(chǎn)品營銷的平臺(tái)、銀行品牌的載體，同時(shí)也是銀行提升價(jià)值創(chuàng)造力的關(guān)鍵。物理渠道包括柜面渠道和自助渠道，是整合銀行柜面業(yè)務(wù)、自助銀行等多渠道的金融服務(wù)平臺(tái)，是銀行物理渠道作為維護(hù)客戶關(guān)系、挖掘客戶資源、實(shí)現(xiàn)經(jīng)營收益的關(guān)鍵場所，是銀行經(jīng)營發(fā)展的最基本的服務(wù)渠道，在與客戶建立長期穩(wěn)固的合作關(guān)系的過程中發(fā)揮著基礎(chǔ)性作用。物理渠道轉(zhuǎn)型成效直接影響銀行服務(wù)社會(huì)、服務(wù)客戶的能力，對(duì)銀行提升核心競爭力、提升市場品牌至關(guān)重要。

物理渠道轉(zhuǎn)型包含了人力資源、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置、服務(wù)營銷、流程優(yōu)化等多方面的轉(zhuǎn)型。物理渠道轉(zhuǎn)型要側(cè)重資金核算交易轉(zhuǎn)為綜合營銷式服務(wù)，渠道融合要借助當(dāng)前新技術(shù)完成多渠道建設(shè)，達(dá)成線上線下的協(xié)同服務(wù)，打造金融生態(tài)服務(wù)平臺(tái)。在銀行回歸服務(wù)社會(huì)本源實(shí)踐中，未來物理渠道應(yīng)當(dāng)是全渠道的有機(jī)結(jié)合，應(yīng)當(dāng)能滿足不同客戶的需求，應(yīng)當(dāng)能實(shí)現(xiàn)不同渠道之間的無縫轉(zhuǎn)換和融合。未來物理渠道要與客戶生活深度融合，要從客戶的生活關(guān)注點(diǎn)入手，為客戶提供綜合化的金融產(chǎn)品或服務(wù)。未來物理渠道不僅要解決社會(huì)大眾的金融需求問題，還要輸出非金融服務(wù)，開放共享網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)資源，不斷深化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的外延與內(nèi)涵。

三、物理渠道轉(zhuǎn)型存在的問題

近幾年，A銀行在優(yōu)化物理網(wǎng)點(diǎn)布局、調(diào)整自助銀行提升縣域地區(qū)、新興區(qū)域物理渠道覆蓋水平等方面取得了一定成就，A銀行的渠道服務(wù)體系日益完善，結(jié)構(gòu)持續(xù)優(yōu)化，服務(wù)不斷改進(jìn)，效率有效提升。但面對(duì)新技術(shù)、新模式、新業(yè)態(tài)、新需求，A銀行在物理渠道轉(zhuǎn)型發(fā)展上仍然存在一些亟待解決的問題。

第一，渠道布局有待優(yōu)化。物理渠道轉(zhuǎn)型還未適應(yīng)新的經(jīng)營形勢(shì)，物理渠道存在網(wǎng)點(diǎn)布局不合理、渠道產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重、渠道效能和競爭力不強(qiáng)、線上線下融合互動(dòng)不足、數(shù)字化智能化設(shè)備較少、自助柜員機(jī)低效設(shè)備較多等問題。

第二，渠道管理有待統(tǒng)籌。在發(fā)展規(guī)劃上缺乏多渠道統(tǒng)籌管理，渠道運(yùn)營管理組織架構(gòu)不完善，渠道管理職能未能有效統(tǒng)籌。不同渠道協(xié)同發(fā)展能力不足，各渠道在客戶營銷服務(wù)、業(yè)務(wù)拓展、問題解決等方面尚未協(xié)同，存在客戶重復(fù)營銷、客戶投訴處理效率不高等問題。

第三，價(jià)值挖掘有待深化。在客戶維護(hù)管理上存在重“量”輕“質(zhì)”的問題，追求“規(guī)模效益”，而忽視“客戶效益”，對(duì)客戶綜合價(jià)值的挖掘不足。亟需強(qiáng)化對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的營銷支持和配套激勵(lì)約束，加大存量客戶價(jià)值挖掘力度，努力提高金融服務(wù)和金融產(chǎn)品的寬度、廣度和深度。

第四，精細(xì)管理有待提高。亟需通過統(tǒng)籌運(yùn)營管理機(jī)制、完善渠道服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、構(gòu)建網(wǎng)點(diǎn)分類分級(jí)體系、打造無感無界的服務(wù)型渠道，扭轉(zhuǎn)以往粗放的渠道運(yùn)營和服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理。

四、物理渠道轉(zhuǎn)型原則

第一，堅(jiān)持科技創(chuàng)新原則。數(shù)字化時(shí)代市場格局和客戶需求發(fā)生深刻變化，科技創(chuàng)新對(duì)銀行經(jīng)營模式帶來顛覆性影響。推進(jìn)物理渠道轉(zhuǎn)型必須堅(jiān)持科技創(chuàng)新原則，強(qiáng)化科技賦能，加強(qiáng)云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、5G、區(qū)塊鏈等最新技術(shù)在物理渠道轉(zhuǎn)型發(fā)展中的運(yùn)用，加強(qiáng)在產(chǎn)品、制度、系統(tǒng)、營銷等方面創(chuàng)新，開辟新的服務(wù)渠道，拓展新的客戶市場，滿足新的用戶需求。

第二，堅(jiān)持統(tǒng)籌管理原則。加強(qiáng)渠道統(tǒng)籌管理，拓展渠道功能，豐富渠道場景。通過互為入口、生態(tài)共建、平臺(tái)互聯(lián)和渠道融合，實(shí)現(xiàn)全渠道客戶通、信息通、產(chǎn)品通、數(shù)據(jù)通、場景通。

第三，堅(jiān)持對(duì)公對(duì)私一體化原則。加強(qiáng)對(duì)公、對(duì)私業(yè)務(wù)功能綜合部署，客戶綜合開發(fā)、價(jià)值綜合挖掘。通過網(wǎng)點(diǎn)分類加載、豐富對(duì)公業(yè)務(wù)功能、加大中臺(tái)專業(yè)支持、建立線上線下融合的智能化流程機(jī)制等措施，改變網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公業(yè)務(wù)服務(wù)、客戶經(jīng)營相對(duì)薄弱的現(xiàn)狀，強(qiáng)化公私聯(lián)動(dòng)協(xié)同，實(shí)現(xiàn)客戶資源共享。

第四，堅(jiān)持線上線下一體化原則。加強(qiáng)線上線下一體化協(xié)同發(fā)展，強(qiáng)化物理渠道與其他渠道的建設(shè)和聯(lián)動(dòng)，重新架構(gòu)客戶接觸點(diǎn)，加強(qiáng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、自助渠道、手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行、E動(dòng)終端、POS、電話終端等渠道融合。

第五，堅(jiān)持生態(tài)場景建設(shè)原則。要加強(qiáng)生態(tài)場景建設(shè)，豐富完善流量入口，打造網(wǎng)點(diǎn)周邊生態(tài)圈，提高網(wǎng)點(diǎn)鏈接外部生態(tài)的能力，強(qiáng)化場景互動(dòng)、流量互換，打破網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)邊界，為客戶提供全渠道多觸點(diǎn)、無縫銜接的金融和非金融服務(wù)。

五、物理渠道轉(zhuǎn)型策略

第一，深化轉(zhuǎn)型思維。數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，金融和交易變得更加依賴于生態(tài)和場景，銀行與客戶的連接方式發(fā)生了很大變化，銀行需要從生態(tài)中、從場景中去獲取客戶。所以，物理渠道必須通過數(shù)字化與客戶建立連接，在經(jīng)營生態(tài)和場景中獲得客戶流量。物理渠道不僅有金融功能還有非金融功能，不僅要專注線下經(jīng)營還要協(xié)同線上經(jīng)營，不僅面向存量客戶還要面向生態(tài)用戶。

第二，增強(qiáng)統(tǒng)籌管理。統(tǒng)籌考慮物理渠道轉(zhuǎn)型發(fā)展規(guī)劃，打破渠道管理的條塊分割，挖掘跨部門、跨產(chǎn)品、跨系統(tǒng)的渠道流程整合應(yīng)用場景。建立客戶體驗(yàn)統(tǒng)籌管理機(jī)制，堅(jiān)持以客戶為中心實(shí)現(xiàn)多渠道一致性的服務(wù)體驗(yàn)。構(gòu)建全渠道服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，打通全渠道信息共享，實(shí)現(xiàn)客戶行為、營銷服務(wù)接觸歷史在線上線下渠道的信息共享，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)訂單式全流程跟蹤管理。

第三，強(qiáng)化數(shù)據(jù)應(yīng)用。加強(qiáng)科技創(chuàng)新與業(yè)務(wù)創(chuàng)新的深度融合，構(gòu)建物理渠道全景數(shù)據(jù)視圖，打破傳統(tǒng)數(shù)據(jù)源界限，豐富多渠道業(yè)務(wù)信息，最大限度地發(fā)揮信息創(chuàng)造價(jià)值的力量。加快構(gòu)建大數(shù)據(jù)服務(wù)平臺(tái)，整合銀行內(nèi)部自然數(shù)據(jù)，協(xié)同外部社會(huì)化數(shù)據(jù)，將數(shù)據(jù)管理前置到物理渠道設(shè)計(jì)和產(chǎn)品研發(fā)的環(huán)節(jié)中，完善大數(shù)據(jù)環(huán)境下的銀行數(shù)據(jù)分析，強(qiáng)化數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)能力，提升數(shù)據(jù)在物理渠道建設(shè)中的應(yīng)用能力。

第四，加強(qiáng)項(xiàng)目管理。加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目管理工作，做好供應(yīng)商、裝修施工單位全流程管理，積極與第三方公司合作進(jìn)行項(xiàng)目評(píng)估工作。加強(qiáng)成本控制，堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)選址，加快房屋購租進(jìn)度，切實(shí)做到網(wǎng)點(diǎn)投資過程公開透明，切實(shí)提高選址、報(bào)批、設(shè)備配備和驗(yàn)收開業(yè)等方面的工作效率。成立渠道建設(shè)委員會(huì)，定期會(huì)商網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目進(jìn)度，定期協(xié)商解決項(xiàng)目建設(shè)中存在的問題，及時(shí)糾正裝修中出現(xiàn)的偏差，確保項(xiàng)目建設(shè)質(zhì)量。加強(qiáng)項(xiàng)目施工進(jìn)度管理，實(shí)施交叉作業(yè)、協(xié)同作業(yè)，強(qiáng)化督導(dǎo)推進(jìn)，確保項(xiàng)目按時(shí)完工。

第五，打造分類體系。根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)的總體規(guī)模、經(jīng)營特點(diǎn)、客戶需求等，分類打造現(xiàn)有營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。加快推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)綜合化建設(shè)，深化前后臺(tái)分離，通過“轉(zhuǎn)、改、調(diào)”方式，轉(zhuǎn)變網(wǎng)點(diǎn)定位、建立網(wǎng)點(diǎn)調(diào)整機(jī)制，改善功能分區(qū)、創(chuàng)建溫馨服務(wù)環(huán)境，調(diào)整勞動(dòng)組合、分類配置崗位資源，建設(shè)旗艦網(wǎng)點(diǎn)、特色網(wǎng)點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)點(diǎn)，充分發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)不同的服務(wù)對(duì)象和服務(wù)內(nèi)容的輻射功能，使銀行的服務(wù)職能在某一領(lǐng)域做優(yōu)、做強(qiáng)、做精、做細(xì)，構(gòu)建差別化、專業(yè)化、精細(xì)化的多層次渠道服務(wù)體系。

第六，建設(shè)智慧網(wǎng)點(diǎn)。智慧網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)是數(shù)字化時(shí)代物理渠道建設(shè)的重點(diǎn)，是新技術(shù)、新模式在渠道建設(shè)的最佳實(shí)踐，是一場理念轉(zhuǎn)變、流程優(yōu)化的變革，也是物理渠道轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵。智慧網(wǎng)點(diǎn)全面整合柜員、客戶經(jīng)理、自助設(shè)備、網(wǎng)銀、手機(jī)或移動(dòng)終端等各類渠道，更加注重客戶線上線下場景式交流互動(dòng)，能夠提供差異化、個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，能夠提供全程響應(yīng)的智能化渠道服務(wù)體系，為客戶提供最佳服務(wù)體驗(yàn)。

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作者簡介：

邢進(jìn)元，供職于中國建設(shè)銀行山西省分行，經(jīng)濟(jì)師。