賈縉

當下，隨著商業(yè)格局和技術變革加速，早期的數(shù)字化實踐不再具有示范效應。在邁向新數(shù)字時代的過程中，企業(yè)不僅面臨在更為廣闊的場景、更為開放的環(huán)境中應用新興技術的挑戰(zhàn)，也需要解決如何將技術投入轉化為業(yè)務創(chuàng)新引擎的現(xiàn)實問題。

其中，對于人工智能的應用以及衍生而來的人機協(xié)作的新型工作模式已經成為企業(yè)關注的重點。作為一種全新的生產要素和第四次工業(yè)革命中最有影響力的技術應用，人工智能為數(shù)字化轉型提供加速度，在各種技術之間產生組合效應，創(chuàng)造出強大的商業(yè)價值。

人工智能的應用是各企業(yè)當前的戰(zhàn)略要務。埃森哲曾做出估計，如果所有企業(yè)能夠積極投資人工智能和人機協(xié)作，有望2022年將企業(yè)收入提高38%，同時企業(yè)的盈利能力也將得到提升。埃森哲最新發(fā)布的《技術展望2020》中指出，許多領軍企業(yè)已將人工智能、機器人等技術引入現(xiàn)有工作流程，然而，僅僅將其視為提高運營速度和降低運營成本的自動化技術并不能令企業(yè)獲得長足發(fā)展。企業(yè)需要掌握促進人機交互的工具和新興技術，打破以往機器響應人類指令的單線執(zhí)行關系，打造交互式和探索性的體驗。

在推進人機協(xié)作方面，中國企業(yè)緊緊把握住了趨勢，但還有很多工作要做。我們的研究發(fā)現(xiàn)，87%的中國企業(yè)將人機協(xié)作視為未來創(chuàng)新的關鍵一環(huán)，且78%的中國企業(yè)表示已在一個或多個業(yè)務部門中試點或應用了人工智能。但是，只有三成的中國企業(yè)表示正在幫助員工團隊搭建協(xié)作式、交互式且可解釋的人工智能系統(tǒng)。

圖片來源/ 埃森哲《技術展望2020》

人機協(xié)作在更多行業(yè)的推廣不啻是一場“總動員”——企業(yè)需要持續(xù)收集數(shù)據(jù)并完善解決方案;進行組織架構的變化和工作崗位的調整、雇用新型人才;升級企業(yè)文化和培育生態(tài)系統(tǒng)，彌補技能、工具和服務上的短板。因此，我們建議中國企業(yè)可以從以下戰(zhàn)略、架構、數(shù)據(jù)和組織等四個方面入手，構建人機協(xié)作能力。

首先，早布局，重協(xié)同。企業(yè)在談到人工智能應用的時候，要跳出單點或局部的技術應用。我們的調研發(fā)現(xiàn)，要想從人工智能技術投資中獲得收益，首先需要提早布局，在這一領域積累高水平的專業(yè)知識。埃森哲《未來系統(tǒng)》調研結果顯示領軍企業(yè)的人工智能應用率已高達95%，是后進企業(yè)的2倍左右。企業(yè)在部署人工智能技術時，要注意發(fā)揮技術之間的協(xié)同與互補作用，制定全面路徑來確保企業(yè)系統(tǒng)的整體進化。領軍企業(yè)在實施人工智能前，會先部署好輔助技術，例如數(shù)據(jù)湖和云服務，完整的體系化解決方案能夠將人工智能的效力發(fā)揮到最大。

例如，螞蟻金服正在使用云服務和人工智能提供移動支付、銀行金融、保險和財富管理等一系列服務。云服務和人工智能能夠內嵌于多個進程和產品線，并適應其不同的需求。

其二，先試點、再鋪開。技術在更多行業(yè)的應用對開發(fā)、測試和決策過程提出了新的挑戰(zhàn)，克服疑慮并成功把握機遇的關鍵在于承擔新責任。對于那些尚未部署人工智能、機器人的企業(yè)，不妨考慮開展技術試點項目，用于共同設計新產品，指導或培訓企業(yè)員工，在多個業(yè)務流程中逐步滲透，最終推動人工智能在整個企業(yè)的規(guī)?；瘧谩０Ｉ芡瞥龅哪Ｐ停ㄈ鐖D）覆蓋了試驗至實現(xiàn)的全過程，幫助企業(yè)發(fā)揮人工智能的最大效益。

其三，真數(shù)據(jù)、良循環(huán)。錯誤的數(shù)據(jù)還會造成錯誤決策，給企業(yè)帶來高昂損失。領軍企業(yè)通過安全防范、數(shù)據(jù)管理框架的建設，確保實時抓取的數(shù)據(jù)質量，促進數(shù)據(jù)生成和使用的良性循環(huán)。

此外，人工智能還需贏得使用者的信任和信心，以避免對企業(yè)業(yè)績、品牌聲譽和合規(guī)性造成負面影響的風險。

已經開展應用的企業(yè)應當將目光放在打造透明、互信的協(xié)作環(huán)境上，除了識別可能需要額外監(jiān)管的業(yè)務領域，還需要在設計中融入可解釋性，指導新型人工智能系統(tǒng)的開發(fā)、構建和實施。

其四，人性化、重體驗。研究顯示，全球80%的受訪企業(yè)認為未來系統(tǒng)將能夠與人無縫互動。隨著自然語言處理、擴展現(xiàn)實和計算機視覺等技術的升級，支持企業(yè)業(yè)務運營的系統(tǒng)如今也能夠段文識字，更有效地理解業(yè)務，并開展更為自然、有效的人機互動。人性化的系統(tǒng)能推動IT與業(yè)務的不斷融合，更好地滿足客戶需求。

比如，航空公司的智能客服在遇到“是否可以攜帶拐杖上機”的詢問時，除了回答“是與否”還需要認識到，攜帶拐杖可能意味著旅客行動不便，進而主動詢問這名旅客是否需要輪椅或手推車服務，為旅客提供更為周全、優(yōu)質的服務。

我們認為，三流企業(yè)只是人工智能的“用戶”，二流企業(yè)可以是人工智能的“教練”，一流企業(yè)才是人工智能的“主人”。

數(shù)字化已成為常態(tài)，企業(yè)轉型的探索也才剛剛開始。我們希望更多的中國企業(yè)能夠在應用技術創(chuàng)造數(shù)字產品和提供數(shù)字服務時充分考慮到對人、組織和社會造成的影響，充分發(fā)揮數(shù)字技術的效力，培育新的領導力。