楊琳

突如其來(lái)的新冠肺炎疫情給各行各業(yè)帶來(lái)巨大挑戰(zhàn)。從做好疫情防控到加快復(fù)工復(fù)產(chǎn)，在這場(chǎng)全民戰(zhàn)“疫”中，多家科技企業(yè)利用自身技術(shù)儲(chǔ)備主動(dòng)請(qǐng)纓，積極參戰(zhàn)，成為抗疫工作中的“黑馬”，為多地政府部門提供了強(qiáng)大助力。

近日，北京市東城區(qū)、朝陽(yáng)區(qū)和石景山區(qū)有關(guān)部門就不約而同給一家金融科技企業(yè)——百融云創(chuàng)科技股份有限公司（下稱“百融云創(chuàng)”）發(fā)來(lái)感謝信，點(diǎn)贊該公司智能語(yǔ)音對(duì)話機(jī)器人在疫情防控工作中展現(xiàn)的“硬核”能力。

事實(shí)上，沖到抗疫一線的百融云創(chuàng)智能語(yǔ)音對(duì)話機(jī)器人“百小融”，本來(lái)是針對(duì)金融業(yè)客服、營(yíng)銷等場(chǎng)景而生，卻在這場(chǎng)全民戰(zhàn)“疫”的考驗(yàn)中，出人意料地成為一支“奇兵”。

抗疫：機(jī)器人參戰(zhàn)

與每天都在上演驚心動(dòng)魄生存之戰(zhàn)的醫(yī)院戰(zhàn)線相比，基層社區(qū)似乎看不見(jiàn)戰(zhàn)“疫”的硝煙，但卻是長(zhǎng)期、持久防控，直至疫情完全解除的關(guān)鍵所在。

社區(qū)住戶密集、流動(dòng)大，居委會(huì)、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心等基層組織很難通過(guò)人工快速完成居民排查，亟需人工智能、大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)手段提供支撐。2月10日，民政部基層政權(quán)建設(shè)和社區(qū)治理司司長(zhǎng)陳越良在新聞發(fā)布會(huì)上就曾提出號(hào)召，希望互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)積極參與社區(qū)防控應(yīng)用開發(fā)。

百融云創(chuàng)是率先行動(dòng)起來(lái)，參與社區(qū)疫情防控的企業(yè)之一。從2月9日在北京市東城區(qū)上線使用以來(lái)，截至目前，百融云創(chuàng)智能語(yǔ)音對(duì)話機(jī)器人已覆蓋北京市以及湖北省、江蘇省的20多個(gè)地市，以及中國(guó)社區(qū)協(xié)會(huì)、長(zhǎng)安汽車等企事業(yè)單位，共計(jì)1000萬(wàn)相關(guān)人群，持續(xù)服務(wù)兩個(gè)多月，總呼叫量約一億次。記者了解到，這項(xiàng)服務(wù)由百融云創(chuàng)無(wú)償提供，是一項(xiàng)針對(duì)疫情防控的公益服務(wù)。

有了智能語(yǔ)音對(duì)話機(jī)器人，基層防疫工作發(fā)生了什么變化？

據(jù)了解，這一基于百融云創(chuàng)AI能力開發(fā)的智能外呼機(jī)器人，可以對(duì)受訪者進(jìn)行一對(duì)一電話呼叫，將疫情通知、疫情排查、健康回訪等多場(chǎng)景實(shí)現(xiàn)線上化。比如，及時(shí)通知居民涉疫情小區(qū)、同乘航班及公共交通等疫情信息;針對(duì)返崗、返工、返學(xué)等常住人口、特殊人群、流動(dòng)人員進(jìn)行疫情摸查;對(duì)有需要的人群進(jìn)行定期隨訪和復(fù)查，做好監(jiān)控監(jiān)測(cè)、病例管理?；鶎庸ぷ魅藛T不用再逐一上門摸排、登記，效率提高了，準(zhǔn)確率也提高了，還能避免接觸感染的風(fēng)險(xiǎn)。

百融云創(chuàng)智能語(yǔ)音防疫項(xiàng)目組在社區(qū)測(cè)試外呼系統(tǒng)

“我們的智能語(yǔ)音對(duì)話機(jī)器人具備閱讀理解、多輪對(duì)話、多種回答、智能打斷等特點(diǎn)，在SAAS云平臺(tái)合作模式下，兩天即可實(shí)現(xiàn)上線外呼?？梢杂行У睾褪茉L者進(jìn)行一對(duì)一交流，識(shí)別準(zhǔn)確率可達(dá)95%以上。”百融云創(chuàng)智能語(yǔ)音防疫項(xiàng)目組相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹說(shuō)。

兩天即可實(shí)現(xiàn)上線——該負(fù)責(zé)人表示，百融云創(chuàng)此次能夠快速將智能語(yǔ)音外呼系統(tǒng)用于疫情防控，有一個(gè)重要原因，在于這一系統(tǒng)已在多個(gè)金融場(chǎng)景中成熟使用。此前，百融云創(chuàng)已與國(guó)有大行、股份制銀行、城商行、農(nóng)商行等金融機(jī)構(gòu)建立了合作關(guān)系，運(yùn)用智能語(yǔ)音外呼系統(tǒng)幫助銀行客服輔助人工高效作業(yè)、提升人工效率，并在很多場(chǎng)景可以替代人工進(jìn)行意愿篩選，應(yīng)用于銀行等金融機(jī)構(gòu)的個(gè)貸、零售、信用卡等全產(chǎn)品線業(yè)務(wù)，在實(shí)踐中積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。

復(fù)工：用科技注入金融“活水”

國(guó)內(nèi)疫情趨勢(shì)向好，但在復(fù)工復(fù)產(chǎn)的戰(zhàn)役中，對(duì)于不少中小微企業(yè)來(lái)說(shuō)，眼前是“生死一線”，對(duì)他們進(jìn)行“供血”，是又一場(chǎng)爭(zhēng)分奪秒的“緊急救援”。清華、北大聯(lián)合調(diào)研995家中小企業(yè)并發(fā)布的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示：30%的企業(yè)預(yù)計(jì)2020年?duì)I業(yè)收入下降幅度超過(guò)50%，85%的企業(yè)現(xiàn)金流不足維持3個(gè)月。

2月15日，銀保監(jiān)會(huì)辦公廳發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步做好疫情防控金融服務(wù)的通知》，要求加強(qiáng)科技應(yīng)用，創(chuàng)新金融服務(wù)方式。

在為實(shí)體經(jīng)濟(jì)提供潤(rùn)滑劑的同時(shí)，金融行業(yè)受疫情影響也面臨顯而易見(jiàn)的困境——銀行線下網(wǎng)點(diǎn)人流減少，傳統(tǒng)獲客渠道不再適用，不良貸款率上升，資產(chǎn)質(zhì)量下降……這也推升了傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)對(duì)金融科技的重視程度和需求。

在這方面，百融云創(chuàng)已經(jīng)在服務(wù)金融機(jī)構(gòu)過(guò)程中積累了成熟經(jīng)驗(yàn)。成立于2014年的百融云創(chuàng)，專注于使用科技手段幫助金融機(jī)構(gòu)提高效率，目前已經(jīng)是業(yè)內(nèi)服務(wù)持牌金融機(jī)構(gòu)最多、應(yīng)用場(chǎng)景落地最豐富的金融科技公司之一。

此次疫情期間，百融云創(chuàng)于2月3日起開啟全時(shí)在線辦公，為金融客戶提供全方位的風(fēng)險(xiǎn)防控服務(wù)保障，抵御欺詐風(fēng)險(xiǎn)及信用風(fēng)險(xiǎn)。

疫情期間，催收、客服、市場(chǎng)營(yíng)銷工作也成為銀行和許多其他金融機(jī)構(gòu)的難題。因不能聚集，銀行呼叫中心坐席人員不能按計(jì)劃復(fù)工，大部分催收工作陷入停滯，很多銀行非常擔(dān)心客戶違約。而通過(guò)先進(jìn)的語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解技術(shù)，智能語(yǔ)音機(jī)器人能夠準(zhǔn)確“聽懂”客戶的回答，實(shí)現(xiàn)復(fù)雜的多輪對(duì)話，并依據(jù)嚴(yán)密的業(yè)務(wù)邏輯完成信息驗(yàn)核、還款通知、催收警告等任務(wù)。

據(jù)介紹，疫情期間，百融云創(chuàng)共協(xié)助30多家銀行開展5000萬(wàn)通智能語(yǔ)音服務(wù)，對(duì)1000億元個(gè)人和小微貸款余額進(jìn)行貸后管理和客戶服務(wù)。

未來(lái)：金融行業(yè)線上化會(huì)迎來(lái)紅利

此次疫情恰如一場(chǎng)突然來(lái)臨的大考，對(duì)金融機(jī)構(gòu)過(guò)往的金融科技能力進(jìn)行了一次壓力測(cè)試。業(yè)內(nèi)外更加普遍地認(rèn)識(shí)到，誰(shuí)的數(shù)字化與線上化水平越高，誰(shuí)的抗風(fēng)險(xiǎn)能力就越強(qiáng)。

百融云創(chuàng)創(chuàng)始人、董事長(zhǎng)、CEO張韶峰對(duì)《中國(guó)經(jīng)濟(jì)周刊》記者談道，新冠肺炎疫情在短期內(nèi)給企業(yè)生存和發(fā)展帶來(lái)了不小的壓力，但是隨著金融行業(yè)數(shù)字化與線上化進(jìn)程的明顯提速，以及國(guó)家各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)刺激政策的出臺(tái)，相信在疫情結(jié)束后會(huì)迎來(lái)行業(yè)紅利。

“金融行業(yè)的線上化一定會(huì)進(jìn)一步加速。業(yè)務(wù)線上化程度越高，越依賴于科技手段，這意味著百融云創(chuàng)的人工智能+云計(jì)算+區(qū)塊鏈等核心技術(shù)能力會(huì)越來(lái)越被行業(yè)所看重?！睆埳胤逭f(shuō)。

對(duì)于很多中小銀行而言，信貸業(yè)務(wù)長(zhǎng)期嚴(yán)重依賴網(wǎng)點(diǎn)和線下人員盡調(diào)，此次受到疫情影響很大。經(jīng)過(guò)此“疫”，金融機(jī)構(gòu)將由表及里，從戰(zhàn)略和實(shí)質(zhì)角度更加注重轉(zhuǎn)型升級(jí)。

舉例來(lái)說(shuō)，一些經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)省份的農(nóng)商行、農(nóng)信社在疫情期間立項(xiàng)做純線上信貸業(yè)務(wù)，說(shuō)明這次疫情對(duì)金融機(jī)構(gòu)沖擊程度之深之廣，超過(guò)很多人的預(yù)期。

這場(chǎng)疫情中，也格外凸顯人工智能在金融行業(yè)的市場(chǎng)前景廣闊。目前，智能語(yǔ)音機(jī)器人已經(jīng)用于貸后管理、客戶服務(wù)、市場(chǎng)拓展等場(chǎng)景，未來(lái)的應(yīng)用場(chǎng)景必定不限于此。疫情期間，百融云創(chuàng)已經(jīng)在嘗試?yán)肁I算法來(lái)代替人工進(jìn)行貸款和信用卡的申請(qǐng)?jiān)u估。近期，張韶峰在接受世界經(jīng)濟(jì)論壇專訪時(shí)更是做出了預(yù)測(cè)：可能在下一個(gè)10年，人們無(wú)須面對(duì)面交流，我們通過(guò)算法和機(jī)器人真的可以幫你取得貸款、理財(cái)、保險(xiǎn)等幾乎所有金融服務(wù)。

責(zé)編：姚冬琴? yaodongqin@ceweekly.cn

美編：孟凡婷