史秋霞，趙 影

(江蘇師范大學(xué) 哲學(xué)與公共管理學(xué)院，江蘇 徐州 221116 )

一、問題的提出

改革開放40年來，我國的公共服務(wù)供給經(jīng)歷了從政府直接提供服務(wù)到政府逐步向社會組織等第三方購買服務(wù)的轉(zhuǎn)變[1]。十八屆三中全會提出的“改進社會治理方式，激發(fā)社會組織活力”，標(biāo)志著社會組織成為治理現(xiàn)代化語境下的治理主體之一。2016年12月，國家財政部和民政部聯(lián)合發(fā)布了《關(guān)于通過政府購買服務(wù)支持社會組織培育發(fā)展的指導(dǎo)意見》，明確了政府向社會組織購買服務(wù)的基本原則和制度規(guī)則。十九大報告進一步指出，推動社會治理重心向基層下移，發(fā)揮社會組織作用，實現(xiàn)政府治理和社會調(diào)節(jié)、居民自治的良性互動。由政府主導(dǎo)、社會參與、公辦民辦并舉為核心的社會服務(wù)供給模式已初步形成[2]。

近年來，公益創(chuàng)投創(chuàng)造性地整合了政府、企業(yè)、社會組織的各種資源與力量，培育與提升社會組織效能，推動全民公益，成為創(chuàng)新社會管理的一種可行性路徑[3]。由于還未形成多元投資主體，我國公益創(chuàng)投主要由政府推動，通過基層社區(qū)公益項目為更廣泛的人群提供服務(wù)[4]。公益創(chuàng)投不斷發(fā)展成熟，在公共服務(wù)、社會組織、企業(yè)社會責(zé)任的提升與發(fā)展方面均帶來了顯著的成效。具體來看，公益創(chuàng)投有利于緩解公共服務(wù)的供需矛盾；有利于政府、社會組織、企業(yè)建立長期穩(wěn)定的合作伙伴關(guān)系[5]；有利于社會組織的培育與能力提升，更加快速高效地回應(yīng)社會需求[3]；有利于提升企業(yè)的社會責(zé)任意識，形成企業(yè)經(jīng)濟效益和社會公益效益之間的良性循環(huán)[6]。當(dāng)然，公益創(chuàng)投模式下社會組織的服務(wù)供給也存在著諸多有待完善的地方。例如，政府主導(dǎo)角色的固化使治理創(chuàng)新限于被動，社會組織依附性較強，績效評估工具單一，評估指標(biāo)模糊等[7]。參與主體在創(chuàng)投理念、行為上存在偏差，影響公益創(chuàng)投項目成效及生態(tài)平衡[8]。

隨著國家與社會大眾對社會組織在服務(wù)供給中的地位與作用的逐步認可，如何提供有效的服務(wù)并使之常態(tài)化發(fā)展越來越受到關(guān)注。本文通過對昆山市三屆公益創(chuàng)投中有關(guān)流動人口服務(wù)的社會組織與項目進行分析，呈現(xiàn)當(dāng)前參與服務(wù)的社會組織與服務(wù)項目的特征，并在問題總結(jié)的基礎(chǔ)上嘗試從由主辦方、承辦方、執(zhí)行方構(gòu)成的三元主體角度提出改善建議。

二、昆山市公益創(chuàng)投：政府主導(dǎo)模式

昆山市作為我國的百強縣之一，交通便利、經(jīng)濟發(fā)展迅速，吸引了大量國內(nèi)外流動人口的涌入。地方公共服務(wù)供給方式與社會組織力量必須能夠有效回應(yīng)復(fù)雜人口結(jié)構(gòu)下的多元化需求。為探索地方社會治理創(chuàng)新模式，昆山市以公益創(chuàng)投為突破點，通過項目資助和能力建設(shè)并舉的方式支持公益服務(wù)類社會組織規(guī)模化發(fā)展，通過培育、提升社會組織的服務(wù)能力實現(xiàn)公共服務(wù)的有效供給。2011年起，昆山市拉開了“一年一創(chuàng)”的公益創(chuàng)投序幕，同時成立社會組織培育中心，引進專業(yè)團隊運營，為參與項目的社會組織提供辦公場地、能力建設(shè)、項目優(yōu)化與咨詢等方面的支持性服務(wù)。作為全國首辦公益創(chuàng)投的縣級市，昆山市至今已成功舉辦六屆公益創(chuàng)投?？紤]到操作流程的完善性、社會組織參與的廣泛性及文本資料的豐富性，我們主要針對最近三屆公益創(chuàng)投中的組織與項目進行分析。

(一)三元主體參與：主辦方+承辦方+執(zhí)行方

從角色與功能來看，昆山市公益創(chuàng)投的主體可分為主辦方、承辦方與執(zhí)行方。其中，主辦主體主要包括市委組織部、宣傳部、民政局、財政局、審計局，本文把民政部門作為主辦主體的代表。主辦主體需要全面參與公益創(chuàng)投活動，并在職責(zé)范圍內(nèi)履行項目宣傳、資金撥付與監(jiān)管等職責(zé)。承辦主體則以公開競標(biāo)方式從符合條件的支持型社會組織中篩選，負責(zé)當(dāng)年公益創(chuàng)投的宣傳與實施。一方面，對項目進行考察、指導(dǎo)與監(jiān)管；另一方面，為獲選實施項目的社會組織提供專業(yè)咨詢、能力提升等多種支持性服務(wù)。執(zhí)行主體是具體開展公益創(chuàng)投項目服務(wù)的社會組織，屬于服務(wù)型社會組織，項目獲選后根據(jù)合同要求開展相應(yīng)的服務(wù)活動。在此，承辦主體與執(zhí)行主體雖同屬社會組織陣營，但兩者是監(jiān)管與被監(jiān)管、支持與被支持的關(guān)系。

(二)定向目標(biāo)與部分代理管理

昆山市公益創(chuàng)投鼓勵公益領(lǐng)域中的創(chuàng)業(yè)，扶持社會需求強烈且與政府職能目標(biāo)相契合的社會組織，每屆項目均有著明確的項目資助范圍與主題。資助范圍主要包括為老服務(wù)、助殘服務(wù)、青少年服務(wù)、濟困服務(wù)、社區(qū)治理服務(wù)等，在青少年服務(wù)項目中專門針對新昆山子女做了說明。主題則與地方社會發(fā)展規(guī)劃緊密相連，如第四屆的“為老、助殘、青少年、濟困”，第五屆的“精細化治理和諧社區(qū)”，第六屆的“創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)新、協(xié)同發(fā)展”。

項目管理則主要采用部分代理模式，具體表現(xiàn)為政府設(shè)定公益創(chuàng)投的范圍與條件，向社會發(fā)布信息，委托承辦主體進行考察與評估，并對入選公益組織進行培訓(xùn)；通過五彩公益創(chuàng)投平臺、大學(xué)和科研院所專家等共同對創(chuàng)投進行監(jiān)督和評估[7]。

(三)五階段項目操作流程

歷經(jīng)六屆，昆山市公益創(chuàng)投的操作流程相對成熟，可以分為項目啟動、征集、評審、實施與評估五個階段，如圖1所示。

圖1 公益創(chuàng)投的流程圖

項目征集主要由承辦主體通過媒體宣傳、社區(qū)動員、專題培訓(xùn)和會議等形式向社會廣泛征集潛在執(zhí)行主體的加入。項目評審則是承辦主體在主辦主體的監(jiān)督下篩選最終執(zhí)行主體的過程，具體包括評審與優(yōu)化兩個環(huán)節(jié)。項目實施過程中，主辦、承辦與執(zhí)行主體在正式簽訂合作協(xié)議的基礎(chǔ)上各司其職，共同推進項目開展。評估階段由主辦主體與承辦主體共同組建項目專業(yè)評估委員會，制定相關(guān)評估方案并進行評估。

政府主導(dǎo)下的公益創(chuàng)投模式為昆山市社會組織的成長提供了多元且穩(wěn)定的支持性資源，也為社會組織實現(xiàn)有效服務(wù)供給奠定了重要的環(huán)境基礎(chǔ)。以下我們以最近三屆入選的社會組織與服務(wù)項目為分析對象，(1)每屆項目結(jié)束之后，都會形成《昆山市公益創(chuàng)投項目匯編手冊》，本文所涉及的資料主要來自該匯編手冊的相關(guān)內(nèi)容，以及昆山市社會組織網(wǎng)絡(luò)平臺即時公布的項目開展信息。以服務(wù)對象為主要篩選條件，從共計132個入選項目中挑選出22個與流動人口服務(wù)高度相關(guān)的組織與項目進行重點分析。(2)實際上服務(wù)對象中涉及流動人口的服務(wù)項目遠不止此，很多社區(qū)治理類、志愿服務(wù)類項目也將新老居民的社區(qū)融合作為主要服務(wù)內(nèi)容，本研究主要分析的是服務(wù)對象明確表明為流動人口的項目。

三、社會組織的構(gòu)成、服務(wù)及能力

根據(jù)《昆山市公益創(chuàng)投活動實施細則》，參與公益創(chuàng)投的社會組織需要具備一定的條件，包括在民政部門登記注冊、具有健全的法人治理結(jié)構(gòu)、執(zhí)行民間非營利組織會計制度、人財物穩(wěn)定及具備相應(yīng)的服務(wù)能力。(3)資料來源于《昆山市公益創(chuàng)投活動實施細則》?？梢姡ド绞姓Ｍ薪庸鎰?chuàng)投項目的社會組織能夠具有完備的組織結(jié)構(gòu)與制度、良好的社會聲譽及責(zé)任意識。

(一)年輕組織居多、成員構(gòu)成多元

成立時間上，在民政部門正式注冊2年以內(nèi)的社會組織有14家，占63.6%；成立時間最長的為5年，有2家，僅占9.2%(見表1)。參與的社會組織“年輕化”趨勢明顯，符合公益創(chuàng)投的最初目標(biāo)，即以項目為支點，鼓勵更多的社會力量參與社會服務(wù)，支持并培育社會組織的規(guī)?；l(fā)展。組織歸屬地上，昆山本土的社會組織有16家，其他幾個是昆山市臨近地區(qū)(如蘇州、南京等)的社會組織。

社會組織承接項目的團隊規(guī)模差異較大，2人規(guī)模的有7家，3～5人的有10家，5人以上的有5家。項目負責(zé)人的學(xué)歷以大學(xué)本科為主，占項目總數(shù)的59.1%，碩士研究生占22.7%，大專學(xué)歷占13.6%。專業(yè)呈現(xiàn)多元化，具有社會工作專業(yè)背景的有10家，(4)在處理資料的時候，凡項目負責(zé)人所學(xué)專業(yè)為社會工作、社會保障等相關(guān)學(xué)科，或持有助理社會工作師、社會工作師證的，視為具有社會工作專業(yè)背景。占總項目數(shù)的45.5%，其他專業(yè)包括人力資源、新聞學(xué)、廣告、工商管理、會計等。

表1 參與流動人口服務(wù)的社會組織及服務(wù)團隊特征

除團隊自身力量外，項目執(zhí)行過程中的外部支持力量也非常重要。如表1所示，承接流動人口服務(wù)的項目團隊擁有1～3人外部支持的有10個，4～7人外部支持的有11個，只有1個團隊未有外部支持。外部支持以技術(shù)性支持為主，提供外部支持的人員多為社會工作師、心理咨詢師、營養(yǎng)師、中小學(xué)教師等。

(二)業(yè)務(wù)領(lǐng)域廣泛，服務(wù)對象集中

從業(yè)務(wù)范圍來看，參與公益創(chuàng)投的社會組織大致分為兩類。一類是為特定人群或領(lǐng)域提供專業(yè)服務(wù)的，此類社會組織的業(yè)務(wù)合作方為政府、基金會、企業(yè)或個人，無論從哪個渠道獲得支持，都是為較穩(wěn)定的領(lǐng)域及人群提供服務(wù)。例如：

FY青少年服務(wù)中心：通過專業(yè)力量整合優(yōu)秀教育資源，通過素質(zhì)教育活動提高青少年的知識水平與能力，建立家校溝通平臺，改善親子關(guān)系。

KZ家庭綜合服務(wù)中心：圍繞婚姻情感、家庭教育、創(chuàng)業(yè)就業(yè)、婦女維權(quán)、婦幼保健等，為廣大婦女兒童及其家庭提供專業(yè)化服務(wù)。

XX職工關(guān)愛服務(wù)中心：為企業(yè)職工提供發(fā)展規(guī)劃、身心健康、社會交往、文體娛樂等方面的服務(wù)；為職工中的新市民融入城市提供輔助；籌集、協(xié)調(diào)并整合企業(yè)、行業(yè)間資源。

LHJ居家養(yǎng)老服務(wù)中心：公益性養(yǎng)老服務(wù)項目的實施與管理；承接政府養(yǎng)老服務(wù)項目；提供養(yǎng)老服務(wù)項目咨詢與規(guī)劃設(shè)計服務(wù)；開展養(yǎng)老服務(wù)隊伍的培訓(xùn)服務(wù)；開展其他為老服務(wù)項目；虛擬養(yǎng)老平臺的研發(fā)與建設(shè)。

另一類社會組織的服務(wù)對象和領(lǐng)域較為廣泛，包含了社區(qū)中的婦女、老年人、兒童、殘疾人、貧困家庭等人群。例如：

AL社工服務(wù)中心：為有需要的社區(qū)、單位組織、家庭及個人提供專業(yè)化社會工作服務(wù)；承接黨政機關(guān)和其他單位委托的各類公益服務(wù)；積極倡導(dǎo)、宣傳、推廣社會工作理念，開展相關(guān)業(yè)務(wù)交流與研討等。

ZS公益慈善服務(wù)中心：開展包括殘障人士、未成年人、老年人在內(nèi)的專業(yè)社會服務(wù)，承接政府、基金會及企業(yè)的社會服務(wù)項目；開展義工活動，整合資源，搭建平臺，為需要幫助的人群、機構(gòu)提供支持；組織公益交流，傳播公益理念。

進一步對項目所涉及的服務(wù)對象進行整理發(fā)現(xiàn)，社會組織主要選擇某些特定人群提供服務(wù)，依次為外來務(wù)工人員子女(9項)、新市民(8項)、“老漂族”(3項)、外來務(wù)工人員(1項)、企業(yè)職工(1項)。為外來務(wù)工人員子女主要提供健康成長服務(wù)；為新市民主要提供動遷小區(qū)、農(nóng)轉(zhuǎn)非群體中的老年人與青少年環(huán)境適應(yīng)服務(wù)；為“老漂族”主要提供非本地戶籍老年人的社會融入、互助資助服務(wù)。可見，流動人口服務(wù)項目中青少年、老年人群體受到較多關(guān)注。

(三)具備同類服務(wù)經(jīng)驗，風(fēng)險應(yīng)對能力各異

結(jié)合文本資料，我們從執(zhí)行同類服務(wù)項目數(shù)量、項目風(fēng)險識別及應(yīng)急預(yù)案三個層面考察社會組織的服務(wù)能力。

首先，絕大多數(shù)的社會組織均有執(zhí)行同類服務(wù)項目的經(jīng)驗，但存在一定差異。11個項目中的社會組織執(zhí)行過1～5個同類項目，9個項目中的社會組織執(zhí)行過5個以上，最多項目數(shù)可達12個，只有2個項目中的執(zhí)行組織未有同類經(jīng)驗。

其次，項目制下的服務(wù)供給，要求社會組織對服務(wù)開展過程中可能出現(xiàn)的各類風(fēng)險進行識別并制定合理的風(fēng)險規(guī)避預(yù)案，這也為我們進一步理解社會組織服務(wù)能力提供了可能(見表2)。

表2 項目風(fēng)險及應(yīng)急預(yù)案

社會組織十分關(guān)注服務(wù)對象的參與性、安全性以及流動性，并對各種風(fēng)險有著具體細致的應(yīng)對方式。人力、物力、財力作為項目順利進行的基礎(chǔ)條件，在風(fēng)險識別中也得到充分重視。其中，人力主要涉及工作人員的流動、專業(yè)水平及志愿者數(shù)量；物力更多涉及活動場地；財力則主要指項目支出的合理性與準(zhǔn)確性。此外，項目實施過程中的進度把握、規(guī)范化操作以及與合作方的關(guān)系、個人信息保護也是社會組織普遍意識到的風(fēng)險。

再次，風(fēng)險預(yù)案與所識別的風(fēng)險之間匹配度較高，但可操作性差異較大。例如，關(guān)于服務(wù)對象的各類風(fēng)險，社會組織均能制定出諸如宣傳、協(xié)商、利用社區(qū)骨干、了解服務(wù)對象的參與動機與需求等切實可行的應(yīng)對策略。然而，關(guān)于項目實施中的優(yōu)化、合作方的支持等風(fēng)險，則更多采用的是溝通性策略，具體操作方式模糊。

四、服務(wù)項目分析：目標(biāo)、執(zhí)行與評估

項目設(shè)計是一項系統(tǒng)工作，包括需求調(diào)研和分析、目標(biāo)制定、實施方案、評估安排、制定預(yù)算等多階段工作[9]。昆山市公益創(chuàng)投的項目類別大體可分為三類，分別是志愿服務(wù)類、社區(qū)綜合治理類以及社會工作專業(yè)服務(wù)類。不同類型的項目設(shè)計有不同要求，對社會工作服務(wù)類的項目設(shè)計要求更高。社區(qū)綜合治理類，重點在于改善社區(qū)關(guān)系、提升社區(qū)服務(wù)、培養(yǎng)社區(qū)參與、實現(xiàn)社區(qū)自治；志愿服務(wù)類，重點在于發(fā)展志愿者隊伍，為有需要的群體提供各類志愿服務(wù)；社會工作服務(wù)類，重點在于通過個案、小組、社區(qū)等專業(yè)方法為有需要的群體提供各類專業(yè)服務(wù)。

(一)目標(biāo)：人在情境中

“人在情境中”是社會工作專業(yè)服務(wù)中的重要原則之一，在對流動人口服務(wù)項目的目標(biāo)進行總結(jié)時發(fā)現(xiàn)，各類服務(wù)目標(biāo)主要圍繞人、環(huán)境、項目團隊及社會組織展開，如圖2所示。

圖2 流動人口服務(wù)項目中的目標(biāo)、方法與活動

人的方面，項目設(shè)計的目標(biāo)主要是服務(wù)對象的知識增長、潛能發(fā)掘與認知改變。其中，“增長知識”主要幫助服務(wù)對象全方位地認識、了解昆山市的人文地理，彌補其因缺乏資源而導(dǎo)致的家庭教育不足，為青少年、老年人、婦女等提供必要的科學(xué)技術(shù)、健康養(yǎng)生、政策法規(guī)知識?！鞍l(fā)掘潛能”則主要提升各類服務(wù)對象的社會交往能力、培養(yǎng)興趣特長，通過參與利他性的志愿服務(wù)提升自我價值?！案淖冋J知”則主要幫助服務(wù)對象改變對自身與環(huán)境的認識，樹立自信，增強對流動城市、社區(qū)及居民的認同感與歸屬感。

環(huán)境方面，服務(wù)目標(biāo)是豐富社區(qū)生活、培育志愿者團隊與搭建社區(qū)治理平臺，通過形式各樣、主題鮮明的社區(qū)活動豐富流動人口的閑暇生活。培養(yǎng)社區(qū)骨干，建立以社區(qū)居民為主的志愿服務(wù)團隊，在為社區(qū)貢獻力量的過程中逐漸形成社區(qū)支持網(wǎng)絡(luò)，以樓道、院落為單位，實現(xiàn)居民廣泛參與的社區(qū)自治服務(wù)。

為實現(xiàn)人與其生存環(huán)境的良性互動，社會組織也需要在服務(wù)實踐的過程中不斷成長。尤其針對社會工作服務(wù)類項目，要求訂立目標(biāo)時明確考慮對組織的影響。如針對流動人口的服務(wù)項目，在服務(wù)過程中要關(guān)注工作人員專業(yè)能力的提升、不同流動人口服務(wù)群體的需求及服務(wù)模式的總結(jié)。此外，成立時間較長的社會組織還應(yīng)注重服務(wù)品牌的塑造。

(二)執(zhí)行：活動類型豐富，原子化設(shè)計明顯

個案、小組、社區(qū)三大傳統(tǒng)社會工作方法在流動人口服務(wù)項目中均有涉及，但運用比例不同，這主要與項目目標(biāo)及方法的自身特征有關(guān)。個案工作以個人及家庭為服務(wù)對象，覆蓋范圍相對較窄，也并非所有的流動人口服務(wù)對象均需要為其提供一對一服務(wù)。相比之下，小組與社區(qū)工作方法在豐富生活、強化溝通、建立社區(qū)自治方面使用的頻率更高。具體來看，個案工作主要以定期探訪、心理輔導(dǎo)及家庭輔導(dǎo)為主；小組工作主要涉及親子、互助、成長、文娛等不同功能的團體活動；社區(qū)工作方面既可以開展節(jié)日、主題性社區(qū)活動，也可以進行大型社區(qū)演出，既有以宣揚理念為主的社區(qū)宣傳活動，也有解決社區(qū)現(xiàn)實需求的志愿類活動。

雖然活動類型多樣，但大多自成體系，服務(wù)目標(biāo)與具體活動之間的關(guān)系比較松散。相比而言，專業(yè)化團隊提供的心理建設(shè)項目以及志愿者團隊項目中，目標(biāo)與具體活動之間的關(guān)系相對清晰。例如，HDMM社工事務(wù)所開展的“打工子弟抗逆力提升”項目，具體活動包括前期服務(wù)對象的篩選，將抗逆力得分較低的孩子納入服務(wù)中，并在中后期開展相應(yīng)的個案、小組工作及講座培訓(xùn)。HQ民生綜合服務(wù)中心的“關(guān)愛外來兒童志愿行動”項目，將具體服務(wù)分為四大環(huán)節(jié)：(1)項目宣傳、志愿者招募；(2)志愿者培訓(xùn)；(3)課后拓展、村落文化宣傳、環(huán)境小衛(wèi)士、家庭融合等志愿活動；(4)志愿者表彰大會。

(三)評估：過程具體，結(jié)果模糊

成功指標(biāo)可視為項目成效的操作性表達。在公益創(chuàng)投項目中，成功指標(biāo)更是受到三大主體共同關(guān)注，既是主辦主體的審核重點，也是承辦主體的監(jiān)管重點以及執(zhí)行主體的自評重點。項目化運作下的服務(wù)供給也就轉(zhuǎn)變成項目成功指標(biāo)的達成。在22個流動人口服務(wù)項目中，成功指標(biāo)的判斷包括量化數(shù)據(jù)式、活動歸納式與專業(yè)知識式三種方式。

首先，量化數(shù)據(jù)式在項目中出現(xiàn)頻率最高，主要包括服務(wù)對象的參與度、滿意度以及服務(wù)活動的完成度，如服務(wù)對象總體活動參與度達到85%、總體滿意度達到90%、完成項目服務(wù)量等。這類成功指標(biāo)還包括對項目目標(biāo)的簡單量化，如在“老漂族社區(qū)融合”項目中，項目訂立的目標(biāo)為“擴大社交圈、掌握政策法規(guī)、適應(yīng)新生活方式、融入社區(qū)”。相應(yīng)地，成功指標(biāo)為“80%的服務(wù)對象能擴大社交圈、適應(yīng)新生活、主動參加社區(qū)活動，50%的服務(wù)對象提高了政策法規(guī)了解水平”。成功指標(biāo)與項目目標(biāo)間高度相似，只呈現(xiàn)出服務(wù)對象改變程度的差異。其次，活動歸納式則是對所開展的具體活動進行總結(jié)歸納。在社區(qū)綜合治理項目中，將親子活動、社區(qū)活動、居民議事會、社區(qū)自組織能力建設(shè)等具體服務(wù)活動的次數(shù)作為該項目的成功指標(biāo)。再次，專業(yè)知識式則通過專業(yè)化方法完成指標(biāo)建構(gòu)。在打工子弟抗逆力養(yǎng)成與新市民子女能力提升項目中，分別運用管理自我評估法(簡稱CSA)、過程與結(jié)果評估法建立指標(biāo)。前者涉及單次活動、社工在個案和小組工作中的表現(xiàn)以及活動記錄，后者則包括前期服務(wù)對象和社工的表現(xiàn)、中期活動記錄、后期對比效果。

評估依據(jù)中，非常注重服務(wù)過程，重視活動簽到表、活動記錄、活動照片與影像等資料的保存。關(guān)于人、環(huán)境、服務(wù)機構(gòu)方面成功指標(biāo)的評估則運用更加多樣化的評估工具和方法。例如，通過活動現(xiàn)場觀察、電話回訪、調(diào)查問卷、訪談等方式評估服務(wù)對象對項目的滿意度。以專業(yè)化知識提供服務(wù)的項目中，其評估依據(jù)更加體系化，不單以服務(wù)對象滿意度來凸顯服務(wù)成效。以“抗逆力理論”為依托所開展的“打工子弟抗逆力提升”項目中，將抗逆力分為社會勝任力、自尊和自主性能力、自我效能感等，通過對應(yīng)量表來評估服務(wù)對象抗逆力改善情況。學(xué)校社工服務(wù)項目中，通過阿亨巴赫兒童行為量表指數(shù)來評估服務(wù)對象自我意識改善情況。當(dāng)然，對服務(wù)結(jié)果的評估依據(jù)仍然比較模糊，尤其是對環(huán)境、服務(wù)機構(gòu)等方面的評估。

五、項目成效、存在問題及對策

政府主導(dǎo)型的公益創(chuàng)投是政府為民眾購買服務(wù)的一種創(chuàng)新形式，政府是購買者，社會組織是承接者，居民是消費者，這種方式在政府、社會組織和居民之間實現(xiàn)了良性互動[10]。昆山市前五屆公益創(chuàng)投累積投入“福彩公益金”2 800多萬元，扶持項目近200個，覆蓋全市11個區(qū)鎮(zhèn)。每屆公益創(chuàng)投均有以流動人口作為服務(wù)對象的項目入選，持續(xù)不斷的支持和廣泛的參與，為實現(xiàn)社會組織參與流動人口服務(wù)供給提供了穩(wěn)定良好的生態(tài)環(huán)境。

(一)項目成效

首先，依托公益創(chuàng)投，昆山市積極推動社會組織規(guī)范化、規(guī)?；l(fā)展，既為公民參與社會建設(shè)提供了開放平臺，也彌補了政府直接提供服務(wù)時因需求發(fā)現(xiàn)不及時、服務(wù)定位不精準(zhǔn)而出現(xiàn)的資源浪費等弊端，實現(xiàn)了針對外來務(wù)工人員及其子女、新市民等人群服務(wù)的精細化傳輸。其次，將服務(wù)對象的實際需求作為項目設(shè)計的起點，公益創(chuàng)投能積極回應(yīng)不同群體的不同需求。豐富多彩的社區(qū)生活以及多層次、多渠道的社區(qū)參與路徑，提高了服務(wù)對象的生活滿意度，增強了他們的社區(qū)歸屬感，有利于服務(wù)對象順利融入當(dāng)?shù)厣鐣?。再次，項目中社區(qū)骨干的發(fā)掘與培養(yǎng)，志愿者團隊的建立與增能等，均為公益創(chuàng)投項目落地區(qū)域積累了豐富的組織資源，有利于社區(qū)、學(xué)校、企業(yè)等發(fā)展自我造血式的服務(wù)模式。最后，作為承辦主體與執(zhí)行主體的社會組織，在項目執(zhí)行過程中積累了豐富的服務(wù)能力和管理能力，為地方社會治理創(chuàng)新模式探索奠定了扎實的組織基礎(chǔ)。

(二)存在問題

第一，間接節(jié)約型為主的前期需求評估方式影響服務(wù)的有效供給。項目開展前申報項目的服務(wù)團隊確實開展了形式多樣的前期需求調(diào)研，但很多調(diào)研是采取間接的方式來了解服務(wù)對象的需求，不免會影響項目目標(biāo)與服務(wù)對象真實需求之間的匹配，從而造成項目實施過程中服務(wù)對象參與度不足、滿意度較低等問題。究其原因，一方面與項目經(jīng)費撥付方式有關(guān)。主辦主體在合同簽訂、中期評估、末期評估三個節(jié)點上需向執(zhí)行主體撥付相應(yīng)比例的項目資金(50%、30%、20%)，(5)每屆的撥付比例會有一定的變動，但撥付節(jié)點不發(fā)生變化。有關(guān)前期需求調(diào)研的相關(guān)支出需要社會組織先行墊付，一旦項目申請未獲得資助，先行支出的調(diào)研費用也無法后續(xù)補進。為了降低項目申報的不確定性所帶來的影響，很多社會組織采取間接、節(jié)約型的方式開展調(diào)研工作。另一方面，與項目負責(zé)人的服務(wù)意識有關(guān)。有些項目直接將相對成熟的服務(wù)活動移植到項目實施地或服務(wù)人群，前期需求調(diào)研也就被視為形式化的工作流程，形成經(jīng)驗為本，而非需求為本的服務(wù)供給。

第二，社會組織人員與服務(wù)對象的穩(wěn)定性影響項目的順利推進。社會組織內(nèi)部人員的高流動性是本行業(yè)的普遍現(xiàn)象。在公益創(chuàng)投中期評估時，有時會出現(xiàn)項目匯報人員剛接手項目而對項目設(shè)計、目標(biāo)設(shè)定不了解、不認可的情況。為期1～2年的公益創(chuàng)投項目，項目負責(zé)人與核心工作人員的流動必然會打亂項目原有的計劃。同樣，流動人口本身的流動性加大了服務(wù)對象參與的不穩(wěn)定性所帶來的項目風(fēng)險。“老漂族”在不同城市子女家輪流居住養(yǎng)老，外來務(wù)工人員子女寒暑假返鄉(xiāng)等現(xiàn)象，都給服務(wù)團隊帶來不同程度的困擾。

第三，社會組織的內(nèi)部綜合能力與外部支持力量對項目成效有著重要影響。作為承辦主體的社會組織，需要發(fā)揮支持型社會組織的功能。然而，現(xiàn)有的承辦主體人員梯隊年輕化趨勢明顯，還沒有豐富的知識、經(jīng)驗與資源，本身需要更多的資源與支持。此外，作為執(zhí)行主體的社會組織人員應(yīng)具備社工的核心能力，包括文本撰寫能力、服務(wù)能力、綜合管理能力與職業(yè)價值能力[11]。當(dāng)前社會工作人員主要由兩部分組成：一類是未經(jīng)專業(yè)訓(xùn)練的草根工作者，多年的工作經(jīng)歷使他們具有豐富的人際溝通、資源挖掘、活動籌備等方面的經(jīng)驗，但是缺乏系統(tǒng)知識；另一類是經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練、擁有系統(tǒng)理論知識的高校畢業(yè)生，但是知識的碎片化與經(jīng)驗的缺乏影響他們的服務(wù)水平。

(三)對策建議

社會管理實踐為社會組織的成長提供了社會空間，反過來，社會組織的成長又推動了社會管理的有效開展[12]。政府主導(dǎo)型的公益創(chuàng)投也應(yīng)是一項合作共贏的公共服務(wù)事業(yè)，需要考慮主辦主體、承辦主體與執(zhí)行主體之間的相互配合。

第一，作為主辦主體的政府部門需要給予社會組織更多的延續(xù)性支持，完善退出機制。如前所述，昆山市公益創(chuàng)投采用定向式服務(wù)目標(biāo)，而間接節(jié)約型的前期需求評估勢必會影響這些目標(biāo)的最終實現(xiàn)。主辦主體應(yīng)結(jié)合實際情況，合理調(diào)整資金撥付比例，重視對社會組織前期需求調(diào)研投入的支持，減輕組織負擔(dān)。同時，定向與深耕相結(jié)合，鼓勵并引導(dǎo)執(zhí)行主體對特定人群與領(lǐng)域進行持續(xù)性服務(wù)。結(jié)合地方發(fā)展需求，支持社會組織規(guī)?；l(fā)展的同時，重視其類型化發(fā)展，明確服務(wù)領(lǐng)域與人群，在相對穩(wěn)定的服務(wù)實施區(qū)域內(nèi)參與公益創(chuàng)投。協(xié)助社會組織與項目實施地區(qū)的各方力量建立關(guān)系，完善現(xiàn)有的退出機制，使其更有利于社會組織長遠發(fā)展。

第二，作為承辦主體的支持型社會組織，在項目周期內(nèi)需提供陪伴式支持與多維度監(jiān)管。身份的特殊性，決定了承辦主體需要兼顧主辦主體與執(zhí)行主體的需求。一方面要不斷提升自身的組織培育能力，在項目進行過程中及時回應(yīng)執(zhí)行主體的需求，推動社會組織規(guī)范化發(fā)展。將組織的現(xiàn)實困境與訴求及時反饋給主辦主體，以求得到合理解決，實現(xiàn)良性溝通互動。另一方面，開發(fā)并運用更加科學(xué)、前沿的評估工具與方法，確保對精細化的服務(wù)項目進行全程高質(zhì)量監(jiān)管跟進。建立地方社會組織成長型數(shù)據(jù)庫，協(xié)助主辦主體與執(zhí)行主體了解地方社會組織的發(fā)展變化。為政府部門合理制定或調(diào)整支持政策提供信息參照，為服務(wù)型社會組織的創(chuàng)新發(fā)展提供方向指引。

第三，作為執(zhí)行主體的服務(wù)型社會組織，需改變認識，提升專業(yè)能力，努力將服務(wù)項目融入組織的戰(zhàn)略性發(fā)展規(guī)劃中。項目團隊成員應(yīng)清楚地認識到項目不等同于活動，需要有既定目標(biāo)，有人力、物力、財力的統(tǒng)籌投入，有團隊的合作、資源的支持等。項目設(shè)計中，重視前期需求調(diào)研的同時，進一步提高需求、項目目標(biāo)、成功指標(biāo)、評估依據(jù)之間的邏輯關(guān)系。積極參與承辦主體所開展的各類支持性服務(wù)活動，并及時反饋項目執(zhí)行過程中的困難與需求，發(fā)掘多層次的外部力量支持項目。認清公益創(chuàng)投項目對組織自身發(fā)展的長遠意義，提高自我評估能力，實現(xiàn)項目后期評估與組織的戰(zhàn)略性發(fā)展的有機結(jié)合。