邢秋鴻

雖然身為服務(wù)總監(jiān)，但代保軍并不是善于言辭的那一種，與其它銷售人員重話術(shù)說服不同，他更喜歡用細(xì)致入微的行動(dòng)來服務(wù)好每一位客戶。這樣的方式比任何一種語言都更具力量。

在山東濟(jì)寧圣琨WEY 4S店，服務(wù)總監(jiān)代保軍幾乎很少坐在辦公室里。他的一天要么是接待客戶，要么是在維修區(qū)為客戶解決問題。

真誠又細(xì)心，是代保軍服務(wù)過的客戶對(duì)他的普遍評(píng)價(jià)。踏實(shí)肯干是這位山東漢子身上最明顯的標(biāo)簽。然而，一旦面對(duì)鏡頭，他卻有些許羞澀。這讓《汽車人》記者嗅出一絲與WEY相同的性格——說的很少，做的卻很多。

2009年，剛畢業(yè)的代保軍進(jìn)入了長城汽車4S店，從事維修行業(yè)。受長城“每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)”的價(jià)值觀影響，再加上本身的踏實(shí)努力，他用七年多時(shí)間，從學(xué)徒成為維修領(lǐng)域的專家。2017年，他迎來了職業(yè)生涯的一次轉(zhuǎn)變，從哈弗轉(zhuǎn)向WEY，從幕后走到了臺(tái)前，從每天面對(duì)車輛的維修技師，到每天跟客戶打交道的服務(wù)總監(jiān)。職位和品牌的變化給代保軍帶來了挑戰(zhàn)，但始終沒變的是他踏實(shí)的本性。

一次，代保軍遇到這樣一位顧客，他預(yù)約了車輛檢修，但在約好的檢修日當(dāng)天，因?yàn)殚L期出差剛回到濟(jì)寧，希望改天再進(jìn)店檢修。了解到這個(gè)情況后，代保軍二話沒說，親自上門取車，再送到店里檢修。他還細(xì)心地將過程的每一步都拍成視頻，發(fā)給客戶。等檢修結(jié)束后，他又提前聯(lián)系客戶，將車輛送還。不僅如此，濟(jì)寧圣琨WEY 4S店的經(jīng)營時(shí)間也是彈性的，對(duì)于服務(wù)人員而言，這意味著一種付出，需要犧牲個(gè)人的休息時(shí)間;對(duì)于客戶而言，這意味著方便，這樣的服務(wù)能夠讓消費(fèi)者感受到更加舒適、溫暖。當(dāng)被問到是什么讓他堅(jiān)持提供超乎想像的服務(wù)時(shí)，這位踏實(shí)的山東漢子的答案有些暖心：“當(dāng)客戶對(duì)我說出‘謝謝的時(shí)候，我就覺得一切努力都值得。”說這話時(shí)，他眼底里流淌著一絲滿足，從表情就能看出他的珍惜。

不僅僅是因?yàn)轭櫩停€因?yàn)槠放??！癢EY的產(chǎn)品實(shí)力已經(jīng)可以與合資競(jìng)爭(zhēng)，作為終端的服務(wù)人員，就更需要用自己的努力拴住客戶的心?！贝＼娬f。因?yàn)槭荳EY，他總希望能夠做得更多一些。通過自己的努力，讓當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)了解WEY、信任WEY，于他而言，就是一種幸福。

為品牌加分，靠的是尊享

如果說，誕生三年多的WEY品牌是汽車市場(chǎng)的新人，那么來到WEY的代保軍也算是一名新人——這是他第一次接觸豪華汽車市場(chǎng)。如何做好這個(gè)品牌的服務(wù)？怎樣通過白己的工作為WEY品牌加分？

在不斷地摸索中，代保軍找到了符合WEY，同時(shí)又適應(yīng)濟(jì)寧當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的答案：流程化的服務(wù)只是基礎(chǔ)，更重要的是想在客戶之前，比客戶想得更多。

豪華源自對(duì)極致的追求，服務(wù)亦是如此。七年多的維修經(jīng)驗(yàn)塑造了代保軍一絲不茍的性格。這樣的性格移植到服務(wù)行業(yè)，就變成一種面對(duì)客戶認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度。“眼里容不下一粒沙子”，是同事及領(lǐng)導(dǎo)對(duì)他的評(píng)價(jià)。

有一次，客戶因?yàn)橛龅揭粋€(gè)小問題來店檢修，維修技師并沒有在維修過程中發(fā)現(xiàn)問題點(diǎn)，由于不影響車輛行駛及安全，客戶就帶著疑問離開了。得知情況后的代保軍并沒有心存僥幸，而是立即聯(lián)系客戶，一定要找出問題所在。經(jīng)過聯(lián)系，他決定晚上九點(diǎn)親自上門為客戶排查，并解決問題。

如果沒有去，那會(huì)怎樣？或許等客戶的小疑惑變成大疑惑之后，才能得到解決。如果去了，又會(huì)怎樣？事實(shí)給出的答案就是，客戶在驚喜、感動(dòng)的同時(shí)，也將信任給予了WEY品牌。

因?yàn)榉?wù)總監(jiān)的工作性質(zhì)，代保軍的工作和生活并沒有嚴(yán)格的分界。很多時(shí)候，無論在做什么，只要客戶一個(gè)電話，他都會(huì)在第一時(shí)間趕到。在他看來，自己只是做了應(yīng)該做的事情，靦腆的他從來都不會(huì)將自己的行動(dòng)掛在嘴邊。這樣的代保軍與WEY一樣，習(xí)慣默默努力，默默付出。事實(shí)上，這樣的方式有時(shí)候比言語更有力量。

“WEY已經(jīng)走在中國自主品牌向上的道路上，我愿意用白己的力量，陪伴它成長為真正屬于中國人的豪華SUV品牌！”

WEY的產(chǎn)品實(shí)力已經(jīng)可以與合資競(jìng)爭(zhēng)，阻為終端的服務(wù)人員，就更需要用自己的努力拴住客戶的心。

因?yàn)槭荳EY，代保軍總希望能夠做得更多一些。通過自己的努力，讓當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)了解WEY、信任WEY，于他而言，就是一種幸福。