馬薇薇

你去一家快餐店用餐，沒(méi)想到拿到的薯?xiàng)l是軟綿綿的、涼的，明顯已經(jīng)放了很久。這時(shí)候，普通人最常見(jiàn)的反應(yīng)有兩種。第一種是指控產(chǎn)品有問(wèn)題，比如說(shuō)：“這些薯?xiàng)l都涼了，也太難吃了?！边@種反應(yīng)叫“我覺(jué)得”。第二種就是指控店員失職，比如說(shuō)：“你們店有問(wèn)題，這種薯?xiàng)l也敢賣(mài)?！边@種反應(yīng)叫“你怎么”。這兩種反應(yīng)雖然可以宣泄不滿情緒，但不一定能順利解決問(wèn)題。

如果你采用“我覺(jué)得”的說(shuō)法，爭(zhēng)論的焦點(diǎn)就會(huì)集中在你對(duì)商品或者服務(wù)的個(gè)人感覺(jué)上，你就有義務(wù)跟人論證，為什么你的感覺(jué)是正確的。甚至對(duì)方可能一口咬定，薯?xiàng)l沒(méi)有不對(duì)勁，反而說(shuō)：“大家都沒(méi)事，為什么只有你這么難搞？”只要是你“個(gè)人”的感覺(jué)，就會(huì)出現(xiàn)各執(zhí)一詞的情況。

如果你采用“你怎么”的說(shuō)法，爭(zhēng)論的焦點(diǎn)會(huì)放在店員身上。他會(huì)覺(jué)得你是想攻擊他，因此會(huì)采取防衛(wèi)的姿態(tài)。不管他能不能保持專業(yè)性的禮貌，至少你跟他實(shí)質(zhì)上就變成了對(duì)立的立場(chǎng)。這樣一來(lái)，想要請(qǐng)他幫你挽回?fù)p失，就變得更加困難。

所以，更好的投訴方式是避開(kāi)“我覺(jué)得”和“你怎么”這兩種說(shuō)法，直接問(wèn)對(duì)方：“你們的標(biāo)準(zhǔn)是什么？”然后拿對(duì)方的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行申訴。比如在餐廳里，你可以先問(wèn)：“按照你們的規(guī)定，菜品退換的標(biāo)準(zhǔn)是什么？”

以換薯?xiàng)l為例，店員可能會(huì)告訴你，只要顧客不滿意就可以退換。這時(shí)，你就可以接著說(shuō)：“那我必須告訴你，這份薯?xiàng)l我并不滿意，請(qǐng)幫我換一份。”事實(shí)上，針對(duì)顧客經(jīng)常會(huì)遇到的問(wèn)題，幾乎所有大企業(yè)都有相應(yīng)的規(guī)定來(lái)解決。有些餐飲業(yè)是“只要不滿意就可以無(wú)條件退換”，有些服務(wù)窗口出臺(tái)明確的“首問(wèn)責(zé)任制”，也就是第一個(gè)被你問(wèn)到的人有義務(wù)帶你走完全部流程，不能把你推給別人。

當(dāng)然，每家店的標(biāo)準(zhǔn)可能不一樣，商家的說(shuō)法、爭(zhēng)論的焦點(diǎn)也會(huì)不一樣。維權(quán)技巧的關(guān)鍵，就是把爭(zhēng)論的焦點(diǎn)鎖定在商家的標(biāo)準(zhǔn)上。這是他們的標(biāo)準(zhǔn)，而不是你的感覺(jué)，所以，他們不會(huì)來(lái)跟你吵你的感覺(jué)準(zhǔn)不準(zhǔn);也正因?yàn)檫@是他們公司的標(biāo)準(zhǔn)，不是這個(gè)店員定的，所以，店員不會(huì)認(rèn)為你是在針對(duì)他，他更愿意就事論事，跟你協(xié)商解決辦法。

總之，在投訴的時(shí)候，請(qǐng)記得，不要把焦點(diǎn)放在自己跟店員身上，而是要把焦點(diǎn)放在商家的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定上。

（尹成榮摘自《好好說(shuō)話2》?北京聯(lián)合出版公司）