王 芳，朱良杰

（1.山西工商學(xué)院會計(jì)學(xué)院，山西 太原030062；2.浙江工商大學(xué)工商管理學(xué)院，浙江 杭州310018）

一、引言

在商業(yè)實(shí)踐領(lǐng)域，打造顧客滿意和顧客體驗(yàn)一直是管理者提升競爭力的兩種重要手段。例如，蘋果公司基于顧客滿意度制定企業(yè)營銷策略來培養(yǎng)顧客忠誠度；海底撈以其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提升顧客體驗(yàn)價值，形成企業(yè)服務(wù)利潤鏈。在學(xué)術(shù)界，學(xué)者們圍繞此也做了豐富的討論，有學(xué)者指出企業(yè)提供的產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量會對顧客滿意度產(chǎn)生影響（ZEITHAML et al，1988），進(jìn)而影響企業(yè)利潤；也有學(xué)者針對顧客體驗(yàn)研究了產(chǎn)品對企業(yè)品牌價值的影響，顧客獲得體驗(yàn)價值對產(chǎn)品及品牌忠誠的影響（Has?senzahl，2004；Edvardsson 等，2011）。大多數(shù)學(xué)者認(rèn)為，顧客滿意是顧客對產(chǎn)品的實(shí)際知覺與預(yù)期的比較過程，顧客體驗(yàn)是顧客對企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)的感受。從情感觸發(fā)機(jī)制看，顧客滿意發(fā)生在達(dá)到或超越消費(fèi)者預(yù)期的過程中，而顧客體驗(yàn)發(fā)生在消費(fèi)者與對象物的互動過程中。前者可以看作是一種基礎(chǔ)性的直接情感，而體驗(yàn)屬于交互式的觸發(fā)情感。大量研究表明，這兩種情感對提升顧客忠誠、市場業(yè)績等都有積極的作用，Anderson等（2003）研究了電子商務(wù)環(huán)境下顧客滿意對顧客忠誠的影響；Berry（2000）認(rèn)為顧客體驗(yàn)決定著品牌意義進(jìn)而決定著品牌資產(chǎn)。站在前人研究的基礎(chǔ)上，本文試圖進(jìn)一步思考，顧客滿意和顧客體驗(yàn)這兩種策略對企業(yè)的作用是否存在差異化的影響？在過往的研究中，此問題似乎被忽略了。特別是近些年來，智能化和數(shù)字化技術(shù)快速發(fā)展，很多產(chǎn)品改變了原有的物理形態(tài)，智能型產(chǎn)品大量出現(xiàn)，這些產(chǎn)品最重要的特征就是具有很高的交互屬性。那么，這是否意味著顧客體驗(yàn)策略的作用在這種情況下會更大呢？

基于這一問題，本文進(jìn)一步研究智能化背景下顧客滿意和體驗(yàn)對溢價支付意愿的差異化影響。目前，智能產(chǎn)品的應(yīng)用領(lǐng)域越來越廣，市場越來越大，隨著新技術(shù)的不斷發(fā)展，人工智能技術(shù)正不斷改變著人們的生產(chǎn)和生活方式。如今，企業(yè)立足于顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)，為滿足顧客的個性化需求實(shí)現(xiàn)智能生產(chǎn)（李鴻磊、黃速建，2017），企業(yè)非常注重顧客滿意和體驗(yàn)，但在智能化時代，企業(yè)總是想方設(shè)法地為顧客提供能切身感受產(chǎn)品及服務(wù)的活動場所，眾多智能型企業(yè)均設(shè)有智能產(chǎn)品體驗(yàn)店（如華為、小米等），所以智能企業(yè)更注重顧客體驗(yàn)價值的提升。根據(jù)上述研究可知，雖然國內(nèi)外眾多學(xué)者對顧客滿意和體驗(yàn)的研究取得了很多成果，但對顧客滿意還是體驗(yàn)對溢價支付意愿的差異化影響研究較少。在此背景下，本文著重研究顧客滿意和體驗(yàn)對溢價支付意愿的影響力，以及智能停車服務(wù)能否滿足顧客的需求，為更好地促進(jìn)智能停車的發(fā)展提供積極有效的思路。

基于上述問題，本研究以智能停車使用用戶為測量樣本，并在其他學(xué)者研究的基礎(chǔ)上展開兩項(xiàng)新的研究。研究一，探討顧客滿意和顧客體驗(yàn)兩類情感對溢價支付意愿有何差異？哪一類情感對溢價支付意愿影響更大？研究二，在研究一的基礎(chǔ)上，選擇對溢價支付意愿影響大的一類情感進(jìn)行分維度分析，指出哪些維度的影響作用較大，以期為進(jìn)一步的理論研究和企業(yè)發(fā)展提供理論借鑒。

二、文獻(xiàn)回顧與研究假設(shè)

1.顧客滿意及其維度

1965 年，Cardozo 首次提出了顧客滿意的概念。Philip Kot?ler（1997）提出：顧客滿意是顧客通過對一個產(chǎn)品的可感知效果（或結(jié)果）與他的期望值進(jìn)行比較，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。這種感覺狀態(tài)會對顧客滿意產(chǎn)生影響，當(dāng)顧客實(shí)際感知比期望值高時，就會產(chǎn)生滿意狀態(tài)。近年來，學(xué)者們對顧客滿意的研究逐年增多，ZEITHAML等（1988）提出了顧客滿意度受商家提供的服務(wù)和商品質(zhì)量的影響，指出商家提供的服務(wù)和商品質(zhì)量越高，顧客滿意度越高。AUH等（2007）研究了顧客參與同顧客行為忠誠、態(tài)度忠誠的關(guān)系。Olsen＆Johnson（2003）經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)，交易導(dǎo)向滿意度能反應(yīng)出顧客對不同服務(wù)情境下的即時反應(yīng)。除此之外，顧客需求也會對顧客滿意度產(chǎn)生影響（Sung Yun YU，et al，2014），所以研究顧客滿意還要考慮顧客的需求。綜合眾多國外學(xué)者的觀點(diǎn)可得，顧客滿意不僅會影響顧客忠誠、信任、口碑的傳播，還會在顧客不滿意的情況下造成顧客流失及顧客報復(fù)等不良反應(yīng)。

近年來，我國學(xué)者對顧客滿意的研究日趨增多和成熟。尤其在“互聯(lián)網(wǎng)+”的時代背景下，很多顧客的消費(fèi)由線下轉(zhuǎn)至線上，然而這種新消費(fèi)模式的顧客滿意度卻不高。范麗先、葉圓慧（2017）在電子商務(wù)環(huán)境下以快遞業(yè)為對象，研究了服務(wù)質(zhì)量和品牌滿意度之間的關(guān)系，并證實(shí)兩者存在正向影響。張廣玲、潘志華（2018）基于角色理論研究了顧客參與對顧客滿意的影響，得出兩者存在間接的負(fù)面影響。劉汝萍等（2019）以顧客滿意為中介，研究了員工和顧客責(zé)任、顧客不文明行為的關(guān)系，研究發(fā)現(xiàn)，相對于顧客責(zé)任，員工責(zé)任對顧客滿意有更大的影響。由此可以看出，眾多學(xué)者對顧客滿意研究的方向及研究領(lǐng)域雖有所差異，但隨著企業(yè)及學(xué)者逐漸認(rèn)識到顧客的重要性，使得后期對顧客滿意的研究日益增多。

目前，比較成熟的顧客滿意度測量指數(shù)有瑞典顧客滿意度指數(shù)（SCSB）、美國顧客滿意度指數(shù)（ACSI）等，其中美國顧客滿意度指數(shù)影響較大。隨著對顧客滿意度指數(shù)的廣泛應(yīng)用，學(xué)者們開始使用多維滿意度指標(biāo)做實(shí)證分析。王宗水、趙紅（2015）通過時間、區(qū)域、滿意度三個維度實(shí)現(xiàn)了顧客網(wǎng)絡(luò)滿意度的可視化分析。武文珍、陳啟杰（2017）通過構(gòu)建顧客參與維度，研究了顧客滿意受顧客參與行為的影響。王墨竹、姚建明（2019）基于顧客多維滿意度（包括購物有效、顧客時間、商品價格、商品屬性及商品質(zhì)量滿意度）對無人零售終端進(jìn)行研究，為無人零售終端配置提出優(yōu)化模型。除此以外，顧客滿意對顧客忠誠、顧客感知利益、企業(yè)盈利能力等方面均有積極的影響（Youngran，2015；王金麗等2017；Yen＆Gwinner，2003；Hallowell，1996），所以，研究顧客滿意對提升企業(yè)競爭力及盈利能力有重要的意義。

2.顧客體驗(yàn)及其維度

Norris（1941）首次提出了顧客體驗(yàn)的概念。B·約瑟夫·派恩指出：體驗(yàn)通過各種各樣的服務(wù)并以其自身的商品為導(dǎo)向來使消費(fèi)者加入到企業(yè)的活動中來，讓他們對與企業(yè)、服務(wù)、商品產(chǎn)生期待和滿足的愉悅感，并促使其消費(fèi)。目前，對于顧客體驗(yàn)的研究主要側(cè)重于顧客視角、企業(yè)視角及兼顧顧客和企業(yè)的視角，研究的方向逐步由定性研究轉(zhuǎn)為定量研究。Pine＆Gilmore（1998）指出顧客的心理和情感感受是影響顧客體驗(yàn)的內(nèi)在因素。Bowden（2009）認(rèn)為體驗(yàn)是顧客內(nèi)在的心理過程。這種體驗(yàn)的心理過程在顧客消費(fèi)過程中，對企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)的感知有重要的作用（Mcluhan R，2000）。除此之外，后期國外學(xué)者研究證實(shí)了顧客對品牌的認(rèn)同感會提升顧客對品牌的口碑及再次購買意向（Becerra et al.，2013），品牌資產(chǎn)會對顧客行為產(chǎn)生影響（Raggio，2007），進(jìn)而影響顧客的購買意愿、顧客忠誠和對企業(yè)品牌的傳播。我國學(xué)者范秀成（2001）提出通過提升顧客體驗(yàn)創(chuàng)建服務(wù)品牌策略的理念，通過體驗(yàn)的操作性、識別性和暗示性對提升品牌價值的影響，用戶體驗(yàn)價值在品牌黏著度和滿意度中起到中介效應(yīng)，用戶體驗(yàn)要素對品牌黏著度和滿意度均具有正向影響（吳曉云等，2018）。陳靜等（2017）基于體驗(yàn)視角，驗(yàn)證了服務(wù)體驗(yàn)對顧客融入的影響，得出前者對后者存在正向影響，這為服務(wù)型企業(yè)對顧客體驗(yàn)設(shè)計(jì)提供了依據(jù)。王丹丹（2018）通過研究得出好的顧客體驗(yàn)有助于提升顧客對品牌的忠誠度，且品牌內(nèi)化和顧客體驗(yàn)的最終表現(xiàn)是顧客對品牌的忠誠。

國外比較有代表性的顧客體驗(yàn)維度劃分是感官體驗(yàn)、思維體驗(yàn)、情感體驗(yàn)、行動體驗(yàn)及關(guān)聯(lián)體驗(yàn)（Schmitt，1999）。后期眾多學(xué)者從不同體驗(yàn)維度進(jìn)行了深入研究，如對行動體驗(yàn)維度的研究中，重視顧客在體驗(yàn)情境中的感受，提出顧客的個性化定制和參與創(chuàng)新等理念；感官體驗(yàn)維度除了強(qiáng)調(diào)顧客能看到的、摸到的等感官體驗(yàn)外，還包括顧客對產(chǎn)品價格、服務(wù)態(tài)度等的認(rèn)知。我國學(xué)者結(jié)合國內(nèi)實(shí)際情況對顧客體驗(yàn)維度進(jìn)行了研究，如在對蘋果手機(jī)青年使用用戶的研究中，將顧客體驗(yàn)分為產(chǎn)品體驗(yàn)、服務(wù)體驗(yàn)、情感體驗(yàn)和社會體驗(yàn)（李華敏、李茸，2013）?；陬櫩腕w驗(yàn)視角，通過認(rèn)知體驗(yàn)和質(zhì)量體驗(yàn)對綠色食品支付意愿進(jìn)行了分析，得出消費(fèi)者綠色食品購買與認(rèn)知體驗(yàn)和質(zhì)量體驗(yàn)呈顯著正相關(guān)（杜鵬，2012）。申光龍等（2016）在研究虛擬品牌社區(qū)中將顧客體驗(yàn)價值分為功能、情感、社會體驗(yàn)價值，并證實(shí)產(chǎn)品互動、體驗(yàn)互動對體驗(yàn)價值的影響。如今，隨著電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，商業(yè)模式的不斷創(chuàng)新，實(shí)體企業(yè)在發(fā)展中遇到了新的挑戰(zhàn)，為了破解發(fā)展困境，實(shí)體企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展應(yīng)以多維度顧客體驗(yàn)為基礎(chǔ)，轉(zhuǎn)變競爭策略，為顧客提供差異化服務(wù)，不斷滿足顧客需求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤的增長（豐佳棟，2019）。

大量研究表明，在新的環(huán)境背景下，顧客體驗(yàn)對顧客忠誠、顧客購買行為及切實(shí)感受產(chǎn)品質(zhì)量等方面都有影響，尤其在智能化時代提升顧客體驗(yàn)至關(guān)重要（Power，2017），它不僅能促進(jìn)顧客消費(fèi)過程中的互動，也能提升顧客的滿意及忠誠度，進(jìn)而提升顧客的消費(fèi)欲望（王先慶，2018）。

3.研究假設(shè)

Oliver（1980）經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)，顧客滿意會影響顧客忠誠，而顧客忠誠會使顧客對某種購買行為產(chǎn)生一種承諾，這種承諾會導(dǎo)致顧客購買同一品牌或公司的產(chǎn)品。相對于新顧客，忠誠的顧客更愿意為產(chǎn)品或服務(wù)支付更高的價格，顧客的滿意度與顧客對價格變化的容忍度呈負(fù)相關(guān)，即當(dāng)顧客滿意度越高時，顧客對價格的容忍度越低（Chaudhuri，1996；CHO，2011）。這樣顧客對企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)就會產(chǎn)生溢價支付意愿，溢價支付意愿是指相對于同類產(chǎn)品而言，消費(fèi)者更愿意為某一產(chǎn)品支付額外費(fèi)用（Netemeyer et al，2004）。Reichheld（1996）提出大多數(shù)忠誠顧客不像新顧客那樣對價格敏感，而是會因滿足需求而愿意支付一定程度的溢價。我國學(xué)者通過顧客滿意對溢價支付意愿產(chǎn)生的影響進(jìn)行了研究，王常偉、顧海英（2013）通過測試顧客對食品安全感知及監(jiān)管的滿意度和信任度，了解顧客支付意愿對食品安全的訴求。曾銘、魏遠(yuǎn)竹（2018）指出企業(yè)社會責(zé)任的滿意度會對顧客忠誠度、溢價支付等產(chǎn)生影響，并得出企業(yè)外部責(zé)任滿意度與顧客忠誠度和溢價支付均呈正相關(guān)關(guān)系。由此看來，忠誠的顧客會努力向其他人推薦企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)，會給企業(yè)帶來超值的回報，顧客滿意會對溢價支付產(chǎn)生影響。因此提出假設(shè)1：

H1：顧客滿意對溢價支付產(chǎn)生積極影響

接著，參與者需要評價“在一般交往當(dāng)中，您認(rèn)為值得信任的鄰居多不多？”，進(jìn)行1～9點(diǎn)評分。然后參與者要進(jìn)行如研究一的跨期決策任務(wù)。

良好的顧客體驗(yàn)是企業(yè)吸引顧客、提高競爭力的重要手段（Verhoef et al，2009）。Swinyard（1994）認(rèn)為顧客體驗(yàn)是顧客對企業(yè)產(chǎn)品的接觸和獲得的感知。顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的可感知質(zhì)量差異上升時，顧客會愿意為產(chǎn)品或服務(wù)支付更高的價格（Sethuraman&Cole，1999）。即當(dāng)顧客對某一產(chǎn)品及服務(wù)感知體驗(yàn)較好時，顧客愿意為該產(chǎn)品及服務(wù)支付更高價格，這就產(chǎn)生了顧客的溢價支付意愿。同時，西方學(xué)者實(shí)證了感知質(zhì)量與溢價支付意愿存在正相關(guān)關(guān)系（Netemeyer et al，2004）。除此之外，顧客體驗(yàn)維度中，認(rèn)知維度、情感維度等均會影響溢價支付，如企業(yè)所提供服務(wù)人員的穿著、服務(wù)場所的布局和光線、產(chǎn)品的功能性特征等因素均會影響顧客的溢價支付意愿（Keller，1987；David，2005；Bauer，2004）。如今，我國網(wǎng)民人數(shù)突破8億，網(wǎng)上消費(fèi)人群逐年增多。學(xué)者及企業(yè)對消費(fèi)者網(wǎng)上消費(fèi)體驗(yàn)的研究也越來越多。有學(xué)者指出顧客網(wǎng)購時，寬松的退貨政策有助于提升顧客感知質(zhì)量和感知風(fēng)險，進(jìn)而提升顧客的溢價支付意愿（邵兵家、崔文昌，2016）。也有學(xué)者研究了農(nóng)村地區(qū)消費(fèi)者的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)對溢價支付的影響，得出對于不同類型的產(chǎn)品，顧客對產(chǎn)品的質(zhì)量感知、對網(wǎng)站的服務(wù)質(zhì)量感知和風(fēng)險感知均會對溢價支付意愿產(chǎn)生較大影響（李寶庫、劉瑩，2019）。所以，企業(yè)不管是線下銷售還是線上銷售，優(yōu)化顧客體驗(yàn)對顧客溢價支付意愿會有顯著影響。因此提出假設(shè)2：

H2：顧客體驗(yàn)對溢價支付產(chǎn)生積極影響

當(dāng)前，隨著人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、5G、區(qū)塊鏈等技術(shù)的快速發(fā)展，企業(yè)生產(chǎn)模式、所提供產(chǎn)品及服務(wù)的模式都發(fā)生了變化。近年來，雖然新技術(shù)推動了企業(yè)的發(fā)展，但產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，導(dǎo)致線上電商紅利見頂，線下實(shí)體店經(jīng)營狀況堪憂，顧客的溢價支付意愿較低。在此環(huán)境下，企業(yè)及學(xué)者開始研究如何改變企業(yè)經(jīng)營模式來提升顧客的滿意和體驗(yàn)，這成了促進(jìn)企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的重要保障。根據(jù)前述概念可知，顧客滿意是對產(chǎn)品的可感知效果與期望值的比較，而顧客體驗(yàn)是使顧客參與到企業(yè)的活動中，切實(shí)感受到企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)的過程。對于智能產(chǎn)品而言，顧客對企業(yè)產(chǎn)品的感知及體驗(yàn)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)的便捷性和擬人化等更能滿足顧客需求，使之產(chǎn)生愉悅感，從而促使其消費(fèi)，所以現(xiàn)代企業(yè)及學(xué)者對顧客體驗(yàn)的研究日益增多。為了解決現(xiàn)代企業(yè)面臨的困境，2016 年馬云提出“新零售”概念，指出企業(yè)應(yīng)依托現(xiàn)代技術(shù)，改造商品的生產(chǎn)、流通、銷售過程，推出線上服務(wù)+線下體驗(yàn)+現(xiàn)代物流的零售新模式，這有利于優(yōu)化顧客體驗(yàn)及提升顧客的持續(xù)購買意愿。尤其在智能化時代，企業(yè)越來越重視顧客體驗(yàn)，顧客體驗(yàn)中的交互、性能、感官體驗(yàn)對顧客忠誠有更直接的作用（韓煜東、瑞麗、張子健，2016）?；诖?，企業(yè)及學(xué)者越來越重視智能化時代的顧客體驗(yàn)研究，認(rèn)為人工智能對顧客消費(fèi)體驗(yàn)影響尤其突出（王先慶、雷韶輝，2018）。有學(xué)者提出新時代背景下，企業(yè)應(yīng)不斷優(yōu)化顧客體驗(yàn)，創(chuàng)新管理模式，智能技術(shù)是優(yōu)化顧客體驗(yàn)的重要途徑（趙樹梅、門瑞雪，2019）。李韜奮、郭鵬、楊水利（2017）對智能消費(fèi)產(chǎn)品的顧客體驗(yàn)進(jìn)行了實(shí)證研究，得出智能交互對顧客體驗(yàn)有顯著影響，企業(yè)提供智能產(chǎn)品的操控便捷性、提供的智能服務(wù)、滿足顧客的需求等因素均會提升顧客體驗(yàn)感受。尤其是現(xiàn)在的智能企業(yè)，如何改善人工智能的情感共情、認(rèn)知共情等因素，使設(shè)計(jì)的產(chǎn)品更加擬人化，更能提高顧客體驗(yàn)（牟宇鵬、丁剛、張輝，2019）。也有研究表明，智能產(chǎn)品的顧客體驗(yàn)對品牌依戀、品牌依戀對品牌溢價之間均存在顯著的正相關(guān)（陳明等，2016）?；诖?，智能化企業(yè)應(yīng)更強(qiáng)調(diào)客戶關(guān)系、注重顧客體驗(yàn)，只有這樣企業(yè)才能在競爭中脫穎而出。因此提出假設(shè)3：

H3：相對于顧客滿意，顧客體驗(yàn)對溢價支付意愿影響更大

三、實(shí)證研究

1.研究設(shè)計(jì)

（1）數(shù)據(jù)收集

本文主要研究顧客滿意和顧客體驗(yàn)對溢價支付意愿的差異化影響。研究對象為智能停車使用用戶，通過問卷調(diào)查和訪談法對被調(diào)查對象進(jìn)行測量，以此提出影響顧客溢價支付意愿的主要因素，并對主要影響因素進(jìn)行分維度分析。

本研究首先根據(jù)調(diào)查對象設(shè)計(jì)研究模型和問題；其次通過訪談法和問卷調(diào)查法對被調(diào)查對象進(jìn)行調(diào)查；再次對收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行信度、效度檢驗(yàn)；最后根據(jù)分析得出結(jié)論。本研究共發(fā)放240份問卷，回收有效問卷171份，有效回收率為71.25%。樣本人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)見表1。

（2）變量選擇

表1 樣本人口統(tǒng)計(jì)表

2.信度、效度檢驗(yàn)

本研究通過SPSS 23.0和AMOS 23.0對顧客滿意度和顧客體驗(yàn)量表進(jìn)行信度、效度分析。由表2、表3、表4 可以得出結(jié)果：（1）所有維度的Cronbach′s α、組合信度值均大于0.7，說明各維度的測量具有良好的信度。（2）顧客滿意度和顧客體驗(yàn)的各測量題項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化載荷均大于0.6，AVE均大于0.5，說明問卷具有較好的效度。

表2 信度分析表

表3 顧客滿意度效度分析表

表4 顧客體驗(yàn)效度分析表

3.研究一

研究一以智能停車使用用戶為測量樣本，探究顧客滿意和顧客體驗(yàn)兩類情感對溢價支付意愿的差異，進(jìn)而研究哪一類情感對溢價支付意愿有更大的影響，以此驗(yàn)證H1、H2、H3。

（1）顧客滿意、顧客體驗(yàn)對溢價支付的回歸分析

通過回歸分析探討了顧客滿意和顧客體驗(yàn)對溢價支付的影響，將顧客滿意和顧客體驗(yàn)設(shè)為自變量，溢價支付設(shè)為因變量，對自變量和因變量進(jìn)行回歸分析，回歸結(jié)果見表5。由結(jié)果表明顧客滿意和顧客體驗(yàn)對溢價支付的標(biāo)準(zhǔn)回歸系數(shù)分別是0.321、0.412，T 值分別是4.743、7.504，判定系數(shù)R2分別是0.503、0.602，由此可以得出顧客滿意對溢價支付產(chǎn)生積極影響，即H1 得證；顧客體驗(yàn)對溢價支付產(chǎn)生積極影響，即H2得證。

表5 顧客滿意、顧客體驗(yàn)對溢價支付的回歸結(jié)果

（2）顧客滿意、顧客體驗(yàn)對溢價支付相關(guān)性檢驗(yàn)

對上述研究做進(jìn)一步分析，將顧客滿意和顧客體驗(yàn)對溢價支付進(jìn)行相關(guān)性檢驗(yàn)，結(jié)果見表6。研究結(jié)果表明，顧客滿意和顧客體驗(yàn)對溢價支付的相關(guān)系數(shù)分別為0.41和0.64，可得兩者對溢價支付意愿均產(chǎn)生積極的影響，但顧客滿意和顧客體驗(yàn)對溢價支付的相關(guān)性存在顯著差異（z=4.45），且相對于顧客滿意，顧客體驗(yàn)對溢價支付的回歸效果較好、相關(guān)程度較高，即H3得證。

表6 顧客滿意、顧客體驗(yàn)對溢價支付作用大小檢驗(yàn)

（3）討論

研究一是建立在智能停車使用用戶基礎(chǔ)上進(jìn)行的論證。根據(jù)文獻(xiàn)資料及本文實(shí)證得出，顧客滿意、顧客體驗(yàn)與溢價支付均呈正相關(guān)，但在智能化時代顧客滿意和顧客體驗(yàn)對溢價支付有無差異化影響，這是一個新的研究。本文在其他學(xué)者研究的基礎(chǔ)上，證實(shí)了顧客滿意和顧客體驗(yàn)對溢價支付意愿存在差異化影響，且在此背景下研究得出顧客體驗(yàn)對溢價支付意愿的影響更大。那么，在顧客體驗(yàn)的分維度中哪個維度對溢價支付意愿的影響最大？需要在研究二中進(jìn)一步探討。

4.研究二

（1）顧客體驗(yàn)分維度對溢價支付回歸分析

研究二在上述研究的基礎(chǔ)上，將顧客體驗(yàn)維度中感官體驗(yàn)、情感體驗(yàn)、行動體驗(yàn)分別對溢價支付影響做進(jìn)一步的檢驗(yàn)，檢驗(yàn)結(jié)果見表7。從結(jié)果來看，三個維度對溢價支付均有顯著性影響，且行動體驗(yàn)對溢價支付的標(biāo)準(zhǔn)回歸系數(shù)和T值達(dá)到最大，分別為0.623 和15.535，可以看出顧客體驗(yàn)維度中行動體驗(yàn)對溢價支付的回歸效果最好。

表7 顧客體驗(yàn)分維度對溢價支付的回歸結(jié)果

（2）討論

研究二是在研究一的基礎(chǔ)上做的進(jìn)一步分析，目的是探究顧客體驗(yàn)維度中什么維度對溢價支付有較大的影響。研究結(jié)果表明，對于智能停車使用用戶來說，顧客體驗(yàn)維度中感官體驗(yàn)、情感體驗(yàn)、行動體驗(yàn)對溢價支付均有正向影響，即優(yōu)化顧客體驗(yàn)顧客更愿意為產(chǎn)品及服務(wù)支付更高的價格。且在三個維度中，行動體驗(yàn)對溢價支付的影響最大，所以智能停車企業(yè)除了改善停車環(huán)境、滿足顧客心理訴求之外，更應(yīng)該優(yōu)化智能停車環(huán)節(jié)，節(jié)省顧客停車時間，使停車更便捷、更安全，這樣才能極大地提升顧客體驗(yàn)感受，從而提高顧客的溢價支付意愿，使企業(yè)獲得更多的利潤。

四、結(jié)論與意義

1.結(jié)論

本文以智能停車使用用戶為研究對象，將顧客滿意和顧客體驗(yàn)對溢價支付意愿的差異化影響進(jìn)行了研究，通過顧客滿意和顧客體驗(yàn)對溢價支付的回歸分析，得出如下結(jié)論：首先，顧客滿意對溢價支付產(chǎn)生積極影響；其次，顧客體驗(yàn)對溢價支付產(chǎn)生積極影響；最后，相對于顧客滿意，顧客體驗(yàn)對溢價支付意愿有更大的影響。本研究進(jìn)一步得出在顧客體驗(yàn)維度中，感官體驗(yàn)、情感體驗(yàn)、行動體驗(yàn)與溢價支付顯著正相關(guān)，其中，體驗(yàn)維度對溢價支付影響最大。

2.理論意義

此前，學(xué)者們對顧客滿意與溢價支付、顧客體驗(yàn)與溢價支付的關(guān)系進(jìn)行了大量研究，研究結(jié)果表明顧客滿意會對顧客購買行為及價格的容忍度產(chǎn)生影響，顧客體驗(yàn)會對溢價支付意愿產(chǎn)生影響。但這些研究并未將顧客滿意和顧客體驗(yàn)對溢價支付的差異化進(jìn)行研究，另外對智能行業(yè)企業(yè)影響溢價支付的關(guān)鍵因素均未得到明確的結(jié)論。本文在其他學(xué)者研究的基礎(chǔ)上，得出了相同的結(jié)論，即顧客滿意和顧客體驗(yàn)均會對溢價支付產(chǎn)生積極影響。但與其他學(xué)者研究不同的是，本文將顧客滿意和體驗(yàn)對溢價支付的差異化進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)在智能化發(fā)展日趨成熟的今天，顧客體驗(yàn)對溢價支付有更大的影響?；诖?，本文進(jìn)一步將顧客體驗(yàn)維度分為感官體驗(yàn)、情感體驗(yàn)、行動體驗(yàn)，通過驗(yàn)證得出顧客體驗(yàn)維度中行動維度對溢價支付意愿有更大的影響。

3.實(shí)踐意義

本文的結(jié)論對智能行業(yè)企業(yè)的發(fā)展具有積極的促進(jìn)作用。

首先，提升顧客滿意度，實(shí)現(xiàn)溢價支付與企業(yè)利潤增長。研究結(jié)果表明，顧客滿意對溢價支付意愿有正向影響。在相繼推出《中國制造2025》、《智能制造發(fā)展規(guī)劃（2016-2020）》等規(guī)劃性文件的基礎(chǔ)上，我國智能型企業(yè)不斷涌現(xiàn)，此類企業(yè)以其技術(shù)領(lǐng)先、人工成本低、產(chǎn)品有特色占據(jù)了一定的市場，而青年顧客群體以其具有快速接受新鮮事物的能力，成為智能產(chǎn)品的消費(fèi)主力軍，但顧客對此類產(chǎn)品的“新鮮感”不能成為企業(yè)長期發(fā)展的保障。智能企業(yè)要想得到長遠(yuǎn)的發(fā)展，需提升員工的服務(wù)態(tài)度，強(qiáng)化企業(yè)管理制度，完善產(chǎn)品及服務(wù)，在不斷滿足顧客需求的基礎(chǔ)上，提升顧客購買意愿，進(jìn)而提升企業(yè)競爭力。因此，伴隨著智能企業(yè)數(shù)量的增加、競爭的加劇，誰能在競爭中滿足顧客需求、注重顧客滿意度，誰就能在競爭中獲得更多的收益。

其次，優(yōu)化顧客體驗(yàn)，提升顧客溢價支付意愿。研究結(jié)果表明，顧客體驗(yàn)對溢價支付意愿有正向影響，且相對于顧客滿意，顧客體驗(yàn)對溢價支付意愿影響更大。同時，顧客體驗(yàn)分維度中行動體驗(yàn)對溢價支付的影響最大。在智能化時代，企業(yè)應(yīng)更新管理理念、優(yōu)化人才隊(duì)伍、推進(jìn)管理方式智能化（武赫，2019），同時為滿足顧客對智能產(chǎn)品的感知體驗(yàn)，智能產(chǎn)品的設(shè)計(jì)需更體貼化、擬人化，從而使顧客產(chǎn)生良好的交互體驗(yàn)，進(jìn)而提升顧客對產(chǎn)品的感知價值，提升產(chǎn)品內(nèi)涵質(zhì)量，提高顧客的溢價支付意愿。除此之外，產(chǎn)品使用過程中的安全性、便捷性也成為提升顧客體驗(yàn)的重要因素。由此可得，智能行業(yè)企業(yè)需更加注重顧客體驗(yàn)價值的提升，重視顧客行動體驗(yàn)，提高企業(yè)服務(wù)水平，不斷改進(jìn)顧客體驗(yàn)過程中存在的問題，增強(qiáng)企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)價值，為企業(yè)自身發(fā)展和提升我國居民智能化生活水平做出積極貢獻(xiàn)。

最后，根據(jù)產(chǎn)品類別制定差異化營銷策略。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及與成熟，顧客對產(chǎn)品信息的獲取渠道越來越多，在產(chǎn)品交易中能變被動為主動?；诖?，企業(yè)提供的產(chǎn)品及服務(wù)應(yīng)以顧客需求為導(dǎo)向，保證產(chǎn)品質(zhì)量，提高服務(wù)水平，增強(qiáng)顧客忠誠度。尤其隨著智能化時代的到來，豐富、多樣的智能產(chǎn)品吸引了越來越多的顧客，然而不同顧客群體對智能產(chǎn)品的溢價支付意愿是有差異的。企業(yè)想要獲得更多的利潤應(yīng)細(xì)分市場，根據(jù)產(chǎn)品類別和顧客群體進(jìn)行差異化營銷，也可通過大數(shù)據(jù)分析顧客偏好，以滿足不同顧客群體的需求，從而提高顧客對產(chǎn)品及服務(wù)的滿意度及體驗(yàn)價值，以提高顧客溢價支付意愿，提升企業(yè)競爭力并為企業(yè)帶來超額利潤。

4.研究局限與展望

本研究存在的局限有：（1）調(diào)查樣本為智能停車使用用戶，所以研究結(jié)論是否適用于其他智能產(chǎn)品還需進(jìn)一步的分析與檢驗(yàn)；（2）本文雖然驗(yàn)證了顧客滿意和顧客體驗(yàn)對智能產(chǎn)品溢價支付意愿的影響，且相對于顧客滿意，顧客體驗(yàn)有更大的影響，但未解釋在不同的產(chǎn)品類別下滿意和體驗(yàn)的差異化影響。所以，在未來可以加入不同品類的調(diào)節(jié)效應(yīng)研究，以進(jìn)一步提高結(jié)論的解釋范圍。