龐連江

摘要：物業(yè)服務質(zhì)量的好壞可以由物業(yè)管理企業(yè)自己評定，但更多的是依靠業(yè)主的評價。當業(yè)主體驗和感知的服務質(zhì)量比預期的服務質(zhì)量差時，業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)的服務持否定態(tài)度，并將親身的體驗和感覺向其他業(yè)主訴說，甚至采取拒絕繳納物業(yè)服務費、向上級主管部門投訴等方式，企業(yè)的形象和聲譽遭到破壞，企業(yè)與業(yè)主之間的矛盾有可能進一步激化，更重要的是物業(yè)管理企業(yè)可能會失去續(xù)聘或競聘其他物業(yè)管理區(qū)域的機會。

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理;服務質(zhì)量;差距;成因;解決策略

1.物業(yè)管理服務質(zhì)量差距產(chǎn)生的原因

1.1物業(yè)管理企業(yè)管理層認識差距

物業(yè)管理企業(yè)管理層認識差距是指業(yè)主期望與物業(yè)管理企業(yè)對這些期望的感知間的差異，即物業(yè)管理企業(yè)沒有準確理解業(yè)主對服務質(zhì)量的預期。產(chǎn)生的原因有：（1）物業(yè)管理企業(yè)沒有進行市場調(diào)查來了解業(yè)主的需求信息;（2）物業(yè)管理企業(yè)對業(yè)主的公共服務、專項服務、特約服務等方面的需求沒有進行正確的整理分析，獲得的信息不準確;（3）物業(yè)管理企業(yè)的一線員工沒有準確、充分、及時地向公司反饋業(yè)主的需求信息;（4）業(yè)主的投訴信息等被客戶服務部截留，阻礙了業(yè)主信息的傳遞，而使該信息未被管理層有效掌握。

1.2物業(yè)服務質(zhì)量規(guī)范的差距

物業(yè)服務質(zhì)量規(guī)范的差距是指物業(yè)管理企業(yè)對業(yè)主期望的感知與服務質(zhì)量標準的差距，即物業(yè)管理企業(yè)依照《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務等級標準（試行）》、ISO9000標準及業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)約定的服務質(zhì)量標準等制定的服務質(zhì)量規(guī)范未能準確反映出管理層對業(yè)主期望的理解。導致的原因有：（1）物業(yè)管理企業(yè)因?qū)I(yè)主期望和需求判斷錯誤而導致制定的物業(yè)服務質(zhì)量標準錯誤;（2）物業(yè)管理企業(yè)本身沒有一個明確的服務目標（例如，通過管理使小區(qū)達到“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”等）;（3）物業(yè)管理企業(yè)的最高領(lǐng)導者對服務質(zhì)量的規(guī)劃人為支持力度不夠;（4）物業(yè)管理企業(yè)對員工所承擔的任務分解不清，檢查、審核等缺乏標準化;（5）對業(yè)主期望的可行性未進行詳細論證，缺乏整體上的足夠認識。

1.3物業(yè)服務傳遞的差距

物業(yè)服務傳遞的差距是指實際傳遞服務與服務質(zhì)量標準的差異，即服務在生產(chǎn)和供給過程中表現(xiàn)出的質(zhì)量水平，未能達到物業(yè)管理企業(yè)制定的服務規(guī)范。導致的原因主要有：（1）物業(yè)管理企業(yè)制定的服務質(zhì)量規(guī)范太復雜，執(zhí)行起來較繁瑣;（2）物業(yè)管理人員對具體的質(zhì)量標準不習慣、不認同，難以貫徹到提供服務的行動中去;（3）物業(yè)管理企業(yè)員工素質(zhì)、能力太低，尚無能力按服務質(zhì)量規(guī)范提供服務以及員工與業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)之間協(xié)作不力，工作中存在著抵觸情緒;（4）物業(yè)管理企業(yè)制定的新質(zhì)量規(guī)范與企業(yè)現(xiàn)行文化不一致，在宣傳、引導時存在不足，使物業(yè)管理人員對新質(zhì)量規(guī)范沒有一致的認識，甚至存在懷疑態(tài)度，工作中依然沿襲原來的規(guī)范。

1.4市場信息傳播的差距

市場信息傳播的差距是指實際傳遞服務與業(yè)主感受的差異，即物業(yè)管理企業(yè)在市場傳播中關(guān)于服務質(zhì)量的信息與企業(yè)實際提供的服務質(zhì)量不一致。導致的原因主要有：（1）物業(yè)管理企業(yè)在投標答辯或前期物業(yè)管理中承諾太多，夸大物業(yè)服務質(zhì)量，使業(yè)主的實際體驗與宣傳的質(zhì)量不一致;（2）物業(yè)管理企業(yè)向業(yè)主傳播信息與實際提供的服務活動之間未能有效協(xié)調(diào);（3）物業(yè)管理企業(yè)向業(yè)主傳播了自己的服務質(zhì)量標準，但在實際服務中卻未完全按標準進行。例如承諾實行24小時值班及巡邏制度、零修急修及時率100%等，但在提供服務時未做到。

1.5物業(yè)服務質(zhì)量感知差距

物業(yè)服務質(zhì)量感知差距是指業(yè)主期望的服務和業(yè)主感知的差異，即業(yè)主體驗、感知和感覺到的服務質(zhì)量未能符合自己對服務質(zhì)量的預期。導致的原因是上述四類差距的綜合作用。

2.高效改善物業(yè)管理服務質(zhì)量差距的解決策略

2.1管理者認識的差距

要想縮小管理者認識的差距，管理者要通過展開相關(guān)需求分析，來充分增強自身認識，與此同時企業(yè)相關(guān)部門在進行信息收集的過程中應需要采用不同的方法進行市場調(diào)研展開，如問卷調(diào)查、用戶訪談等等，避免信息的失真。

2.2質(zhì)量標準差距

要想縮小質(zhì)量標準差距，相關(guān)企業(yè)管理層應該充分重視服務質(zhì)量，明確自身的物業(yè)服務目標，避免在進行標準管理的過程中出現(xiàn)混亂。

2.3服務交易標準

要想縮小服務交易標準，企業(yè)自身要加強相關(guān)建設，為標準實施提供一定的便利，同時需要定期對員工展開相關(guān)培訓，增強員工素養(yǎng)，使其充分認識所制定的服務標準，并能夠根據(jù)一定的實際情況與需求來進行適當?shù)淖兺?，除此之外企業(yè)在制定標準的過程中也切忌過于嚴苛，導致出現(xiàn)差距。

2.4營銷溝通差距

要想縮小營銷溝通差距，需要從兩方面著手，一方面在進行在制定標準的過程中，要與真實的服務生產(chǎn)相統(tǒng)一，而另一方面則是企業(yè)在進行承諾的過程中切忌夸大其詞，過度承諾，從而不斷縮小營銷溝通差距。

2.5感知服務差距

要想縮小感知服務差距，則需要從前四個差距解決策略綜合著手，共同進行解決，從而縮小感知服務差距。

結(jié)語：

因為業(yè)主委員會在選擇物業(yè)管理企業(yè)時要重點考察其社會信譽（是否有投訴記錄、是否被提前解聘等）;反之，當業(yè)主體驗和感覺的服務質(zhì)量比預期的服務質(zhì)量好時，業(yè)主的反饋和口碑宣傳會使物業(yè)管理企業(yè)受益匪淺。鑒于此，物業(yè)管理企業(yè)必須認真嚴謹?shù)匮芯孔约核峁┑奈飿I(yè)服務質(zhì)量與業(yè)主的期望是否存在差距，沒有則“防患于未然”，有則采取以上解決物業(yè)管理服務質(zhì)量差距的策略，全面評估出自己公司服務質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)在什么地方，為今后企業(yè)整個質(zhì)量管理體系的建立及完善奠定堅實的基礎(chǔ)，為構(gòu)建和諧小區(qū)、和諧社區(qū)、和諧社會貢獻力量。

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