張曉超

摘 要 企業(yè)運營的好壞與社會公眾的關(guān)系是否良好有著密切的關(guān)系，一旦企業(yè)與社會公眾交惡，企業(yè)公眾形象受損，將會損失大量的潛在客戶，同時對于自身業(yè)務(wù)經(jīng)營也會帶來嚴(yán)重影響?；诖?，有必要對企業(yè)公共關(guān)系危機管理的相關(guān)問題進行探討分析，并提出一些有針對性的解決措施，從而有效維護企業(yè)形象，推動企業(yè)經(jīng)營實現(xiàn)更好的發(fā)展。

關(guān)鍵詞 企業(yè) 公共關(guān)系危機 管理

一、前言

在互聯(lián)網(wǎng)時代，信息傳播效率得到了空前的提升，一旦企業(yè)日常經(jīng)營不慎，出現(xiàn)有損公眾形象的事故，這些都會通過網(wǎng)絡(luò)進行大肆傳播，導(dǎo)致企業(yè)與公眾關(guān)系逐漸惡化，最終給企業(yè)經(jīng)營帶來嚴(yán)重影響?；诖?，企業(yè)要提高對公共關(guān)系危機管理的重視度，從而在事件未在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)酵前，及時做好應(yīng)對處理，做好與公眾的溝通，才能有效維護自身的公眾形象，推動企業(yè)實現(xiàn)更加穩(wěn)定可持續(xù)發(fā)展。

二、我國企業(yè)公共關(guān)系危機管理存在的問題

（一）企業(yè)公共關(guān)系危機管理意識薄弱

當(dāng)下很多企業(yè)在公共關(guān)系危機管理方面依然一片空白，缺乏公共關(guān)系危機管理意識，從而為企業(yè)經(jīng)營帶來一定的安全隱患。例如，當(dāng)前很多企業(yè)沒有設(shè)置專門的公關(guān)部門，一旦出現(xiàn)公共關(guān)系危機，常常陷入一片混亂，不知如何解決。又如，企業(yè)缺乏對職工公共關(guān)系危機意識的培養(yǎng)，導(dǎo)致部門員工在實際工作中過于隨意，不注意保護公司的公眾形象，從而為企業(yè)公共關(guān)系危機管理埋下了安全隱患。[1]

（二）企業(yè)缺乏完善的公共關(guān)系危機管理體系

企業(yè)缺乏完善的公共關(guān)系危機管理體系主要表現(xiàn)為以下幾點：一是針對公共關(guān)系危機的管理缺乏危機預(yù)警機制與響應(yīng)機制，針對公關(guān)危機，只注重事后的處理，缺乏事前、事中的控制，在預(yù)測公共關(guān)系危機時，經(jīng)常憑個人經(jīng)驗，導(dǎo)致整個管理過程存在很多不確定性。二是企業(yè)仍缺乏專門從事公共關(guān)系危機分析與處理的管理人才，很多企業(yè)一直存在僥幸心理，或者出于對成本的考慮，不愿引入公共關(guān)系危機專業(yè)管理人才，在危機發(fā)生后臨時抱佛腳，從而導(dǎo)致企業(yè)遭受較大損失。

（三）無法妥善處理公共關(guān)系危機

當(dāng)下部分企業(yè)針對相關(guān)媒體合作不夠深入，從而在公共關(guān)系危機事件發(fā)生時無法及時與媒體展開合作控制社會輿論;甚至部分企業(yè)在處理公共關(guān)系危機時，對一些媒體處于敵視態(tài)度，導(dǎo)致雙方關(guān)系緊張，使企業(yè)的公共關(guān)系危機進一步加重，給企業(yè)公共關(guān)系危機處理帶來了嚴(yán)重的影響。

三、企業(yè)公共關(guān)系危機管理應(yīng)對策略

（一）增強公共關(guān)系危機管理意識

在信息化時代下，無論是正面消息還是負(fù)面消息，都能夠通過發(fā)達(dá)的互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)在短時間內(nèi)傳得“滿城風(fēng)雨”。在這一背景下，企業(yè)只有增強公共關(guān)系危機管理意識，才能夠更好地保護企業(yè)形象，避免被流言、謠言中傷，保證企業(yè)穩(wěn)定經(jīng)營?；诖耍环矫嫘枰髽I(yè)建立專門的公共關(guān)系危機管理機制，如有條件，還可以成立專門的公共關(guān)系危機管理部門，從而在不影響企業(yè)正常經(jīng)營的情況下，能夠及時處理公共關(guān)系危機;另一方面，企業(yè)還應(yīng)在內(nèi)部加強宣傳教育，讓員工意識到公共關(guān)系危機的嚴(yán)重性，從而自覺規(guī)范自己的行為，有意識地維護企業(yè)形象，降低企業(yè)遭受公共關(guān)系危機的風(fēng)險。

（二）建立完善的企業(yè)公共關(guān)系危機管理體系

在當(dāng)下的公共關(guān)系危機管理體系中，很多企業(yè)針對公共關(guān)系危機的管理多是事后管理，缺乏事前管理預(yù)警。基于此，要完善企業(yè)公共關(guān)系危機管理體系，要求企業(yè)目光長遠(yuǎn)，建立危機預(yù)警系統(tǒng)，從而及時發(fā)現(xiàn)危機征兆，在事態(tài)進一步發(fā)酵擴大前及時采取有效措施作出處理，成功將“大事化小，小事化了”。在此基礎(chǔ)上還應(yīng)建立健全信訪和調(diào)查制度，企業(yè)在日常經(jīng)營過程中，不僅要加強與媒體政府的交流溝通，還應(yīng)注重與社會公眾的交流，樹立一個良好的社會公眾形象。最后，還應(yīng)做好突發(fā)公共關(guān)系危機管理方案或危機處理預(yù)案，從而在危機發(fā)生時，能夠從容不迫地進行工作協(xié)調(diào)，更好地應(yīng)對公共關(guān)系危機事件，將不利影響降至最低。[2]

（三）加強危機管理手段與工具應(yīng)用

一是企業(yè)在公共關(guān)系危機管理方面，可以聘請專門的企業(yè)危機管理顧問，從而為企業(yè)提供專業(yè)權(quán)威的意見，幫助企業(yè)更好地應(yīng)對危機。不僅如此，在面對一些特殊的公共關(guān)系危機事件，如企業(yè)與公眾意見相沖突時，企業(yè)也可以借助企業(yè)危機管理顧問的權(quán)威性，妥善處理對公共關(guān)系危機。例如，某市銀行因遭受公眾信任危機出現(xiàn)了擠兌風(fēng)潮，該銀行負(fù)責(zé)人在第一時間邀請市政府官員來到現(xiàn)場，向公眾作出了權(quán)威性的解釋說明，從而有效消除了公眾的恐慌，平息了風(fēng)波。另一方面，在新媒體時代下，企業(yè)在公共宣傳方面應(yīng)立足于網(wǎng)絡(luò)，建立新的宣傳陣地，通過建立企業(yè)官方網(wǎng)站，利用好網(wǎng)絡(luò)傳播，做好公關(guān)信息的發(fā)布以及企業(yè)良好形象的塑造，保證企業(yè)公共關(guān)系危機管理上下步調(diào)一致，內(nèi)外聲音統(tǒng)一，從而有效提升企業(yè)公共關(guān)系危機管理的質(zhì)量水平。[3]

四、結(jié)語

如今，伴隨著網(wǎng)絡(luò)信息的發(fā)展，信息傳播效率更高，企業(yè)也更加容易遭受流言攻擊，因此對公眾形象的維護以及公共關(guān)系危機處理的重要性也愈發(fā)凸顯。因此，企業(yè)要提高對公共關(guān)系危機管理的重視度，了解當(dāng)下存在一些管理問題，并提出一些有針對性的管理策略，從而充分發(fā)揮公共關(guān)系危機管理的價值，推動企業(yè)實現(xiàn)穩(wěn)定可持續(xù)發(fā)展。

（作者單位為西安石油大學(xué)）

參考文獻(xiàn)

[1] 葉嫚.企業(yè)公共關(guān)系危機管理問題研究[J].人力資源管理，2018（8）：23-24.

[2] 李倩.危機公關(guān)成與敗——從“花點時間”被曝涉嫌欺詐說起[J].企業(yè)管理，2017（7）：46-48.

[3] 羅清萍.現(xiàn)代企業(yè)危機公關(guān)管理的本質(zhì)研究[J].生產(chǎn)力研究，2015（3）：129-131.