摘 要 “蝴蝶效應(yīng)”給大學(xué)生公寓服務(wù)帶來啟示：初始出現(xiàn)極小的服務(wù)失誤和偏差，都可能導(dǎo)致后來服務(wù)效果的巨大差異。本文分析大學(xué)生公寓服務(wù)中“蝴蝶效應(yīng)”產(chǎn)生的原因，探討相應(yīng)的對(duì)策。

關(guān)鍵詞 大學(xué)生公寓服務(wù) 蝴蝶效應(yīng) 目標(biāo)職責(zé)

一、引言

2019年10月31日，黨的十九屆四中全會(huì)在《決定》中提出，要“全面貫徹黨的教育方針，堅(jiān)持教育優(yōu)先發(fā)展……培養(yǎng)德智體美勞全面發(fā)展的社會(huì)主義建設(shè)者和接班人”。大學(xué)生的成才牽動(dòng)著千家萬(wàn)戶的心，大學(xué)生公寓不僅是大學(xué)生休息的港灣，而且是學(xué)術(shù)交流和人際溝通的場(chǎng)所，還是人格養(yǎng)成和成長(zhǎng)的地方，大學(xué)生每天約有一半的時(shí)光在大學(xué)生公寓里度過，這里是大學(xué)生的“第二個(gè)家”。怎樣使大學(xué)生感到“家”的溫暖，關(guān)乎生活中方方面面的大學(xué)生公寓服務(wù)，都舉足輕重。一個(gè)微小的失誤，隨著時(shí)間的推移、失誤效果的疊加，最后都有可能形成影響大學(xué)生生活的嚴(yán)重事件，產(chǎn)生“蝴蝶效應(yīng)”。因此，為避免這一現(xiàn)象的發(fā)生，本文根據(jù)高校大學(xué)生公寓中普遍存在的現(xiàn)實(shí)情況，解析有可能產(chǎn)生“蝴蝶效應(yīng)”的原因，繼而從員工隊(duì)伍建設(shè)、文化理念、控制系統(tǒng)3個(gè)方面探討相應(yīng)的對(duì)策，使大學(xué)生公寓員工愛崗敬業(yè)，規(guī)避“蝴蝶效應(yīng)”，使大學(xué)生回到公寓里有“歸家”的感覺。

二、大學(xué)生公寓服務(wù)與“蝴蝶效應(yīng)”

大學(xué)生公寓指高校提供給大學(xué)生居住求學(xué)的房屋，具有休息空間、學(xué)習(xí)空間、儲(chǔ)藏空間、衛(wèi)生空間及交通空間等功能。服務(wù)則指為集體的（或別人的）利益或某種事業(yè)而工作。本文的服務(wù)專門指為在高校公寓居住的大學(xué)生的利益而工作。因此，大學(xué)生公寓服務(wù)是指擔(dān)任大學(xué)生公寓服務(wù)中心的職務(wù)，并且為在高校公寓居住生活的大學(xué)生的利益而工作。

關(guān)于“蝴蝶效應(yīng)”，美國(guó)氣象學(xué)家愛德華·羅倫茲于1963年在一篇提交紐約科學(xué)院的論文中分析了這個(gè)效應(yīng)：“一只南美洲亞馬孫河流域熱帶雨林中的蝴蝶，偶爾扇動(dòng)幾下翅膀，可以在兩周以后引起美國(guó)德克薩斯州的一場(chǎng)龍卷風(fēng)?！奔闯跏紬l件十分微小的變化經(jīng)過不斷放大，對(duì)未來狀態(tài)會(huì)造成極其巨大的影響，事物發(fā)展的結(jié)果對(duì)初始條件具有極為敏感的依賴性。于是他認(rèn)定這是“初始值的極端不穩(wěn)定性”，即“混沌”，又稱“蝴蝶效應(yīng)”。

大學(xué)生公寓服務(wù)與“蝴蝶效應(yīng)”的關(guān)系就像船與燈塔，是航行與照耀的關(guān)系。燈塔警示航船附近有暗礁險(xiǎn)灘，需把握方向，避免觸礁?！昂?yīng)”則啟示大學(xué)生公寓服務(wù)需傾注愛心、注重細(xì)節(jié)、使大學(xué)生滿意，避免出現(xiàn)“蝴蝶效應(yīng)”?！昂?yīng)”是大學(xué)生公寓服務(wù)中不可或缺的存在，大學(xué)生公寓服務(wù)體現(xiàn)著“蝴蝶效應(yīng)”的客觀價(jià)值，兩者相互依存，是警醒與被警醒的關(guān)系。

三、大學(xué)生公寓服務(wù)中“蝴蝶效應(yīng)”產(chǎn)生的原因

大學(xué)生公寓服務(wù)，具體來說，包括安全、保潔、維修、住宿安排等，涉及大學(xué)生生活的方方面面，領(lǐng)域?qū)?、范圍廣、參與服務(wù)的員工多，而提供服務(wù)的異質(zhì)性和大學(xué)生在感官體驗(yàn)上的差異化，增加了各種因素的不確定性，于混沌中，一個(gè)微小的服務(wù)偏差，極易對(duì)大學(xué)生造成傷害，如果沒有及時(shí)疏導(dǎo)、管控，經(jīng)過傳導(dǎo)，傷害會(huì)被不斷疊加放大，就有可能產(chǎn)生“蝴蝶效應(yīng)”。本文從大學(xué)生公寓服務(wù)環(huán)境的不確定性、服務(wù)的復(fù)雜性和實(shí)現(xiàn)授權(quán)的風(fēng)險(xiǎn)3個(gè)方面，探討大學(xué)生公寓服務(wù)中“蝴蝶效應(yīng)”產(chǎn)生的原因。

（一）服務(wù)環(huán)境的不確定性

大學(xué)生公寓服務(wù)環(huán)境亦稱大學(xué)生公寓服務(wù)場(chǎng)景，指大學(xué)生公寓員工為住寓的大學(xué)生提供值班、保潔等服務(wù)的場(chǎng)所。不僅包括影響服務(wù)過程的大學(xué)生公寓里的各種設(shè)施，還包括許多無(wú)形的要素，如崗位目標(biāo)職責(zé)等。大學(xué)生公寓服務(wù)中心各個(gè)服務(wù)崗位的崗位目標(biāo)職責(zé)，是在特定的時(shí)間和環(huán)境條件下制定的，但在員工為大學(xué)生服務(wù)的過程中，大學(xué)生公寓內(nèi)外的相關(guān)因素隨時(shí)都可能發(fā)生變化，甚至?xí)l(fā)生巨大變化，使得崗位目標(biāo)職責(zé)在實(shí)際執(zhí)行過程中容易出現(xiàn)偏差。

（二）服務(wù)的復(fù)雜性

大學(xué)生公寓服務(wù)中心作為服務(wù)大學(xué)生的組織，關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜，隨機(jī)因素很多，在這樣一個(gè)復(fù)雜的組織系統(tǒng)中，要想順利實(shí)施擬定的目標(biāo)，就必須對(duì)值班、保潔、維修等各崗位及其服務(wù)開展大量的控制工作，這樣才能使各崗位的服務(wù)緊緊圍繞大學(xué)生公寓服務(wù)中心的總目標(biāo)而展開，同時(shí)需保證各崗位具體目標(biāo)職責(zé)的順利實(shí)現(xiàn)。而服務(wù)本身的無(wú)形性、異質(zhì)性、同步性和易逝性，使得各崗位員工的服務(wù)效果與大學(xué)生的感知體驗(yàn)相比，充滿不可控的因素，進(jìn)一步增加了大學(xué)生公寓服務(wù)的復(fù)雜性、出現(xiàn)失誤的可能性。

（三）實(shí)現(xiàn)授權(quán)的風(fēng)險(xiǎn)

授權(quán)是將完成某項(xiàng)工作所必需的權(quán)力授給下屬，但又不可托付完成該項(xiàng)工作的必要責(zé)任，這是授權(quán)的絕對(duì)原則。因此，由于受到時(shí)間、精力和能力的限制，大學(xué)生公寓服務(wù)中心管理者往往需要將部分工作任務(wù)委派給下屬，并授予下屬相應(yīng)的權(quán)力以保證其能順利完成相應(yīng)的任務(wù)，但責(zé)任并不能同時(shí)下授，若下屬與管理者之間信息和知識(shí)不能共享，下屬未得到必要的技術(shù)培訓(xùn)，就會(huì)增加權(quán)力濫用和犯錯(cuò)誤的風(fēng)險(xiǎn)。

四、大學(xué)生公寓服務(wù)中“蝴蝶效應(yīng)”的對(duì)策

本文從客觀存在的3個(gè)方面，探討了大學(xué)生公寓服務(wù)中“蝴蝶效應(yīng)”產(chǎn)生的原因，為避免“蝴蝶效應(yīng)”產(chǎn)生，需要發(fā)揮大學(xué)生公寓員工的智慧與才干?！豆芾韺W(xué)原理》中有一句話：“人既是管理的主體，又是管理的客體，人的積極性和創(chuàng)造性的充分發(fā)揮，是管理活動(dòng)成功的關(guān)鍵。”本文從大學(xué)生公寓員工隊(duì)伍建設(shè)、文化理念及控制系統(tǒng)3個(gè)方面，探討大學(xué)生公寓服務(wù)預(yù)防“蝴蝶效應(yīng)”的對(duì)策。

（一）員工隊(duì)伍建設(shè)方面

大學(xué)生公寓員工隊(duì)伍建設(shè)，就是培養(yǎng)一支在服務(wù)場(chǎng)所充滿不確定、復(fù)雜性及授權(quán)風(fēng)險(xiǎn)的情況下，依然能夠機(jī)智靈活、精準(zhǔn)高效地做好大學(xué)生公寓服務(wù)，使住寓大學(xué)生滿意的高素質(zhì)隊(duì)伍。

然而，當(dāng)前高校大學(xué)生公寓員工隊(duì)伍普遍存在薪酬偏低、年齡偏大、學(xué)識(shí)水平較低的現(xiàn)象。其中，薪酬是個(gè)人經(jīng)濟(jì)行為的最基本的動(dòng)力源，起著吸納、維系、激勵(lì)優(yōu)秀員工的作用。目前高校的資源配置有限，為適應(yīng)這一情況，首先，可適當(dāng)提高少數(shù)骨干員工崗位的薪酬，在服務(wù)中發(fā)揮“以點(diǎn)帶面”的作用。其次，退休返聘員工的入職，使大學(xué)生公寓的服務(wù)充滿了對(duì)學(xué)生的溫馨關(guān)愛，而且退休返聘的員工已有退休金，同樣薪酬錄用下的素質(zhì)頗高。某高校老校區(qū)大學(xué)生公寓服務(wù)中心，約有47.4%的退休返聘員工，擔(dān)任樓長(zhǎng)、值班員及保潔員的職務(wù)，成為各崗位承擔(dān)責(zé)任、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的中堅(jiān)力量。最后，可根據(jù)大學(xué)生公寓的實(shí)際情況，結(jié)合員工職業(yè)生涯，制定一套能激勵(lì)大學(xué)生公寓員工的薪酬體系。

同時(shí)，為住寓大學(xué)生提供精準(zhǔn)高效的服務(wù)，還需不斷努力掌握服務(wù)住寓大學(xué)生的關(guān)鍵知識(shí)和技能。員工培訓(xùn)能夠有效地提升員工自身的能力和素質(zhì)，使其在服務(wù)中感受到個(gè)人的成長(zhǎng)和發(fā)展，從而激發(fā)對(duì)大學(xué)生公寓的忠誠(chéng)和獻(xiàn)身精神，通過培訓(xùn)還能對(duì)服務(wù)進(jìn)行糾偏。

“要讓馬兒跑得好，得給馬兒先吃草?！贝髮W(xué)生公寓服務(wù)中心可根據(jù)本身的實(shí)際情況，適當(dāng)增加員工的薪酬預(yù)算、培訓(xùn)預(yù)算，進(jìn)一步提高員工素質(zhì)，從根本上預(yù)防“蝴蝶效應(yīng)”的產(chǎn)生。

（二）文化理念方面

大學(xué)生公寓服務(wù)中心的文化理念，是在高校的發(fā)展背景下，長(zhǎng)期逐步形成的具有自身特點(diǎn)的服務(wù)宗旨、價(jià)值觀念和道德行為準(zhǔn)則的綜合，是滲透融入每一名員工的靈魂深處后外化出來的日常習(xí)慣，是員工在思想精神方面不可缺少的個(gè)人行為推動(dòng)力。某高校大學(xué)生公寓服務(wù)中心從尊重愛護(hù)大學(xué)生的角度，提出了“一切為了學(xué)生”的文化理念，以激發(fā)員工真誠(chéng)服務(wù)的熱情，同時(shí)推出了“第一責(zé)任人負(fù)首責(zé)”的管理辦法，即第一位被大學(xué)生詢問的員工，負(fù)責(zé)把事情辦妥，并保證大學(xué)生滿意。突出強(qiáng)化了經(jīng)辦人的責(zé)任意識(shí)和危機(jī)意識(shí)，調(diào)動(dòng)和挖掘了員工的積極性和潛力，并提升了員工之間互相協(xié)作解決問題的能力，提升了大學(xué)生對(duì)公寓服務(wù)的滿意度。因此，大學(xué)生公寓的文化理念可以凝聚員工的力量，使人人盡心盡責(zé)，有效地防止出現(xiàn)“蝴蝶效應(yīng)”，為大學(xué)生的健康成長(zhǎng)助力。

（三）控制系統(tǒng)方面

預(yù)防出現(xiàn)“蝴蝶效應(yīng)”，離不開控制系統(tǒng)。由于各種因素的變化，即使制定完美的目標(biāo)責(zé)任，在執(zhí)行過程中也可能出現(xiàn)偏離，即微小的服務(wù)失誤，此時(shí)控制系統(tǒng)就會(huì)發(fā)揮及時(shí)發(fā)現(xiàn)與糾偏的作用，保證大學(xué)生公寓各服務(wù)崗位目標(biāo)職責(zé)的順利實(shí)現(xiàn)。大學(xué)生公寓樓長(zhǎng)通過現(xiàn)場(chǎng)控制的方法，及時(shí)衡量和糾正自己負(fù)責(zé)的公寓樓的值班員、保潔員、維修員的服務(wù)效果，確保使大學(xué)生滿意。主任等管理者通過微信群、意見箱、調(diào)查問卷、座談會(huì)等形式，來實(shí)現(xiàn)反饋控制。隨著現(xiàn)代信息技術(shù)、通信技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，管理信息控制成為了重要的控制方式之一。

五、結(jié)語(yǔ)

大學(xué)生公寓服務(wù)是高校重要的基礎(chǔ)工作，關(guān)系著高校高質(zhì)量的發(fā)展和高素質(zhì)人才的培養(yǎng)，可以充分調(diào)動(dòng)大學(xué)生公寓員工服務(wù)的積極性和創(chuàng)造性，是抓好大學(xué)生公寓服務(wù)的關(guān)鍵，也是防止出現(xiàn)“蝴蝶效應(yīng)”的有效對(duì)策。

（作者單位為山東師范大學(xué)）

[作者簡(jiǎn)介：白玉潔（1965—），女，會(huì)計(jì)師，主要從事高校學(xué)生公寓管理會(huì)計(jì)研究。]

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