王劍英

3月10日，江西援助隨州醫(yī)療隊隊員金鳳奎對患者進(jìn)行心理治療

離上崗時間還有8分鐘，盛靚沏了杯熱茶，坐在書房電腦旁，點開幾個軟件和文檔，凝視桌上那張“溫暖的態(tài)度比解決問題更重要”的紙條幾秒鐘，戴上耳機(jī)，又連做數(shù)個深呼吸，切換到飽滿的工作狀態(tài)，靜待電話鈴聲的響起。

接下來的3個小時，這位魯東大學(xué)教育科學(xué)學(xué)院心理系的老師將以志愿者的身份接聽因疫情而遭受心理困擾者的來電，為其提供專業(yè)的心理干預(yù)與咨詢服務(wù)。

盛靚所服務(wù)的公益熱線400-680-6101開通于2月2日，她是第一批上崗者之一;該熱線由清華大學(xué)心理學(xué)系攜手北京幸福公益基金會推出，提供24小時不間斷服務(wù)。

“面對如此重大突發(fā)的疫情，心理援助是不可或缺的一部分?！?清華大學(xué)心理學(xué)系教授、中國心理衛(wèi)生協(xié)會常務(wù)理事樊富珉對《瞭望東方周刊》表示。

“沒關(guān)系，你可以先哭一會兒， 我一直都在這里?！?/blockquote>

開通熱線

1月25日大年初一，樊富珉接到了北京幸福公益基金會理事長倪子君的電話：“疫情暴發(fā)，我們能否發(fā)揮清華在心理應(yīng)用方面的專長，做點公益的事情，回應(yīng)社會的重大需求？”

樊富珉是國內(nèi)危機(jī)干預(yù)領(lǐng)域的權(quán)威專家，當(dāng)時她亦正和多位業(yè)內(nèi)專家討論如何參與防疫心理援助。

雙方一拍即合，迅速聯(lián)合發(fā)起心理援助公益熱線項目，成立12人專家指導(dǎo)委員會。清華心理學(xué)系為其出動了頂級力量：67歲的樊富珉老將出馬，擔(dān)任項目執(zhí)行主任;社會科學(xué)院院長、心理學(xué)系主任彭凱平和心理學(xué)系副主任孫沛分任項目主任和秘書長。

開通熱線什么最重要？樊富珉的第一反應(yīng)是：“人才！受過專業(yè)訓(xùn)練的人才。”

項目組廣發(fā)英雄帖，招募志愿者，在春節(jié)假期的一周里，響應(yīng)令人驚喜——報名者達(dá)3000人，從中層層篩選出200多人，入選的基本要求是：心理學(xué)碩士及以上學(xué)位，有專業(yè)注冊資質(zhì)，有臨床心理咨詢經(jīng)驗。

但樊富珉覺得這些還不夠。

他們?yōu)槌踹x的志愿者開設(shè)了專項在線課程培訓(xùn)，打卡學(xué)習(xí)，優(yōu)中選優(yōu)。

清華、北大、北師大等心理學(xué)界各路大咖紛紛上陣授課，內(nèi)容包括危機(jī)干預(yù)理論與技術(shù)、心理援助倫理、應(yīng)對疫情社會心態(tài)、心理與免疫等。課程不僅面向志愿者，還向社會免費開放，截至3月30日，累計培訓(xùn)110場、培訓(xùn)人次46萬，視頻總點擊量超過80萬人次。

“專業(yè)之外，還需自身健康、服務(wù)熱情。”樊富珉說。盛靚桌上那句“溫暖的態(tài)度比解決問題更重要”便來自樊富珉對志愿者的諄諄教導(dǎo)。

熱線輪崗的機(jī)制是：每日8班倒，每班3小時，每班崗有13人同時在線。據(jù)統(tǒng)計，至3月30日，熱線撥打量共計6017人次。

2003年SARS和2008年汶川地震時，樊富珉也曾開展公益熱線援助，但團(tuán)隊規(guī)模均只有10人左右，同時僅2人在線;這次能調(diào)動如此豐厚的資源，令她感慨中國心理學(xué)界力量的逐年壯大，“那時候哪輪得到我們挑什么碩士學(xué)位、專業(yè)資質(zhì)啊，有人來做就不錯了?！?/p>

這次疫情心理援助，國家衛(wèi)健委的及時應(yīng)對也讓樊富珉印象深刻。。

1月23日武漢實行交通管制，4天后，國家衛(wèi)健委發(fā)布疫情緊急心理危機(jī)干預(yù)指導(dǎo)原則，列舉了可能出現(xiàn)的心態(tài)表現(xiàn)與干預(yù)措施，并建議通過多種平臺展開心理危機(jī)救援。

國務(wù)院客戶端小程序亦將“心理熱線”列入便民服務(wù)板塊，與“疫情知識”“口罩服務(wù)”“發(fā)熱門診”等并列。

據(jù)國家衛(wèi)健委發(fā)布的信息，截至3月7日，全國已經(jīng)開通免費心理咨詢熱線613條（其中11條為醫(yī)務(wù)專線）、網(wǎng)絡(luò)心理服務(wù)平臺7個，并派出415名精神衛(wèi)生專業(yè)人員前往湖北。

樊富珉說，國內(nèi)在危機(jī)心理干預(yù)方面發(fā)展時間并不長，2008 年汶川地震讓心理援助走入了大眾視野，應(yīng)用心理學(xué)也自此升級至專業(yè)碩士學(xué)位，因此，業(yè)界許多人將2008年視為中國災(zāi)難心理援助元年。

“社會越發(fā)展，精神需求越強(qiáng)烈;在不同國家，心理服務(wù)需求有奢侈品、調(diào)味品和必需品三種狀態(tài)，中國目前處于調(diào)味品階段?！狈荤胝f。

“不是一個人在戰(zhàn)斗”

“怎么樣？媽媽，我們可不可以？”女兒問。

“可以。”媽媽聲音低沉。

這是一個年輕女孩打來的電話，當(dāng)?shù)匾咔檩^重，她的爸爸在發(fā)燒，不確定是不是新冠肺炎，因為不確定，不敢去醫(yī)院，害怕交叉感染。她和媽媽在家里照顧爸爸，媽媽又累又怕，女孩說她本來還可以撐住，但媽媽眼看快崩潰了，她也慌了。

盛靚給她做了近40分鐘的心理疏導(dǎo)，快結(jié)束時，按照程序跟女孩來了一次鼓勵式的確認(rèn)：“充滿信心克服當(dāng)下的困難——你可以嗎？”

然后她聽到了母女倆的那段對話，才知道女孩開著免提，和媽媽一起在聽電話。

盛靚感受到媽媽聲音里傳來了重新出發(fā)的力量感，備受鼓舞。她后來一直惦記著那個女孩，“希望他們都好。”她說。

當(dāng)然，不是每個電話都會讓人欣慰。

有一次，她接到一位中年男子打來的求助電話：面臨職場壓力的同時，家庭原有矛盾在疫情下被激化，令他身心俱疲。盛靚用心作了疏導(dǎo)，雙方溝通探討如何緩解，亦達(dá)成了一定共識，她自忖效果還不錯。

但掛電話時，盛靚聽到男子嘆了一口氣。

“難道我沒有幫到他嗎？”她忐忑，信心有些受挫，反思自己哪里做得不夠好。

幸好，項目組設(shè)置了多層督導(dǎo)制度，每20人配備一名專業(yè)督導(dǎo)師，由具有豐富理論和實際工作經(jīng)驗的人擔(dān)任，對志愿者進(jìn)行指導(dǎo)與幫助。

督導(dǎo)教盛靚角色扮演，去體會男子那聲嘆息背后可能的各種原因，并強(qiáng)調(diào)心理援助工作的界限和職責(zé)：“我們的工作并不是完全解決每一位來電者的問題，如果當(dāng)下沒有解決，并不代表我們不夠好，我們發(fā)揮的只是某一部分的作用?！?/p>

“督導(dǎo)做得特別棒！她有理解到我，包容到我，讓我感覺自己是安全而穩(wěn)定的，是資源豐富的。”盛靚語氣中充滿了感激。

通過這次事件，她對心理援助的目標(biāo)體會更深刻了：疫情之下，進(jìn)行快速的心理戰(zhàn)地包扎，使求助者穩(wěn)定情緒、獲得支持、看到資源。

項目組還準(zhǔn)備了大量的資源素材包，如哪些問題可去尋求當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)幫助，哪些是靠譜的線上問診地址，哪些肢體動作可快速舒緩焦慮，各地和疫情相關(guān)的政策……

整個系統(tǒng)給了志愿者強(qiáng)大的支撐，讓他們覺得自己“不是一個人在戰(zhàn)斗”。

“他們可以害怕”

一位“90后”護(hù)士姑娘的來電讓志愿者趙姝迪至今難忘。

趙姝迪是中國音樂學(xué)院大學(xué)生心理健康與咨詢中心教師，碩士畢業(yè)于清華心理學(xué)系臨床與心理咨詢專業(yè)，心理援助亦是她的本職工作，至3月底已在熱線服務(wù)60余小時。

2月7日，公益熱線開通了面向醫(yī)務(wù)人員和家屬群體的專線，趙姝迪當(dāng)天轉(zhuǎn)入醫(yī)務(wù)專線，為“最美逆行者”們護(hù)航。

那是位外省援助湖北醫(yī)療隊里的護(hù)士，不像很多人上來就傾訴或求助具體的困難，她打進(jìn)來并不說話，只一直哭。

趙姝迪先開口：“沒關(guān)系，你可以先哭一會兒，我一直都在這里?！?/p>

護(hù)士姑娘聽從她的建議喝了杯水，穩(wěn)定了情緒，慢慢講述自己的困境：當(dāng)初醫(yī)院動員大家援助湖北，她主動報了名;可進(jìn)入戰(zhàn)場后，發(fā)現(xiàn)情況之嚴(yán)峻與復(fù)雜超乎她的預(yù)料，早期醫(yī)療資源的緊張、病人數(shù)量與醫(yī)護(hù)力量配比之懸殊、病人情緒爆發(fā)等諸多狀況，令20多歲的她壓力巨大，不斷問自己：“我是不是幫不上忙、反而讓局面更亂了？”

還有一個原因是，她女兒剛滿3歲，正是最需要媽媽的時候，可她不敢打電話回家，怕女兒問她為什么離開她、不要她了。

趙姝迪溫柔啟發(fā)她：“女兒這么小，你為什么第一時間報名上前線呢？”

護(hù)士姑娘說，汶川地震的時候，她就產(chǎn)生了支援前線的想法，但那時年紀(jì)還小，“疫情暴發(fā)，正是前線需要醫(yī)護(hù)力量的時候，如果大家都不去，那疫情怎么控制呢？”她內(nèi)心另一個想法是，希望為女兒做一個榜樣，讓她將來以媽媽為傲。

趙姝迪敏感察覺到，對社會的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)、對女兒的在乎都是對方重要的精神支撐，也許這正是幫助她度過當(dāng)下艱難時刻的力量源泉。

她陪伴并引導(dǎo)對方看到自己身上這些寶貴的閃光點， 姑娘一愣：“好像是哦！”

半小時后，護(hù)士姑娘說她要去病房值班，掛電話的時候，趙姝迪感受到了她重新煥發(fā)的力量感。

“即便一直在哭，可她并沒有后退，沒有說‘我不做了?！?趙姝迪語氣中透著心疼，“醫(yī)務(wù)人員真的很不容易，面對病人時他們是白衣天使，可他們也是孩子的爸媽、父母的兒女;但他們毅然選擇奔赴前線，這讓我覺得生命特別偉大，充滿了敬畏與贊嘆?！?/p>

盛靚后來加入了醫(yī)務(wù)專線，最難忘的來電者也是一位外省援鄂的護(hù)士姑娘：她在武漢值的第一個班完成得非常棒，自己都極為驕傲;可在第二個班之前，穿上防護(hù)服后突然產(chǎn)生了軀體反應(yīng)，胳膊僵化，拿不動體溫計了。

“因為她不允許自己害怕，和內(nèi)在的自我起了沖突，‘不允許這個認(rèn)知阻礙了她的能量流動，導(dǎo)致了軀體反應(yīng)?！笔㈧n說那次心理干預(yù)的關(guān)鍵就是讓對方接納“其實她們可以害怕”。

當(dāng)然，溝通疏導(dǎo)的效果很好，因為最后姑娘說她餓了，要去吃東西了。

醫(yī)務(wù)專線開通的時候，項目組讓報名者回答：你為什么要加入醫(yī)務(wù)專線？

盛靚清楚地記得，她回答了三條理由，第一條就是：醫(yī)務(wù)人員很偉大，是疫情得到控制的功臣，是英雄;但同時他們也是普通人，也可以害怕和擔(dān)心;他們在醫(yī)護(hù)方面很專業(yè)，但在心理建設(shè)方面可以不專業(yè);這時候就需要我們發(fā)揮專長，努力提供幫助。

一個可供參考的數(shù)據(jù)是：至3月7日，馳援湖北的醫(yī)務(wù)人員達(dá)4.26萬人，其中女性2.8萬人，“90后”、“00后”的年輕人達(dá)1.2萬人。

適當(dāng)尋求專業(yè)幫助是一種智慧

在1月27日國家衛(wèi)健委發(fā)布的危機(jī)干預(yù)指導(dǎo)原則中，把需要進(jìn)行心理干預(yù)的人群分成四級，一線醫(yī)務(wù)人員位列第一級。

“誰在危險中暴露最多，接近死亡的風(fēng)險最大，就是心理受沖擊最大的群體，我們很想幫到他們?！狈荤胝f。

但目前為止，醫(yī)務(wù)專線的撥打量并不算大，截至3月30日，其撥打量為141人次，在總量中占比5.59%左右。

樊富珉給出了自己的分析：疫情暴發(fā)后近兩個月內(nèi)，醫(yī)務(wù)人員面臨生死搶救，全力以赴沖鋒陷陣，“人生的使命感、職業(yè)的崇高意識讓他們將危險、生死都拋諸腦后了”;近日國內(nèi)疫情緩和，他們稍有時間精力能照顧自己的身體和情緒，心理咨詢需求應(yīng)會隨之增加。

據(jù)悉，2003年SARS時，中國一線醫(yī)務(wù)人員在三個月內(nèi)“創(chuàng)傷后應(yīng)激障礙（PTSD）”的比例是8.33%。

樊富珉說，隨著疫情的發(fā)展變化，大眾的心理也在發(fā)生變化;一開始生活被突然打亂時，主要體現(xiàn)為焦慮、恐慌、不知所措;后來長時間的隔離導(dǎo)致壓抑、無聊與煩躁感增多;最近，很多亡故者家屬領(lǐng)到了逝去親人的骨灰，又逢清明時節(jié)，因此哀傷的情緒會凸顯出來。

項目組提煉出一般群眾來電居前五位的高頻詞為：焦慮、疫情、孩子、情緒、工作。

盛靚在清華大學(xué)心理援助公益熱線項目上崗（王海諾/ 攝）

有一個數(shù)據(jù)很明顯：來電者中女性占比高居不下，超過70%。這和女性心思細(xì)膩，更善于表達(dá)、愿意求助，也更關(guān)注內(nèi)心和家庭有關(guān)。

“男性相對不愿意暴露內(nèi)心，不容易開口求助，更愿意自己扛著?！狈荤胝f，“其實在有需要的時候?qū)で髮I(yè)幫助是智慧的表現(xiàn)，可以少走很多彎路。我們鼓勵大家在自助、互助基礎(chǔ)上，將專業(yè)心理援助列為可以善用的社會資源?！?/p>

趙姝迪也表達(dá)了類似的愿望：目前患者、醫(yī)務(wù)群體受到的關(guān)注較多，其實社區(qū)人員、公安干警、基層干部、環(huán)衛(wèi)工人等群體的心理需求也應(yīng)受到關(guān)注，她想對他們說：“有很多途徑和社會資源就在這里，心理學(xué)有一些專業(yè)的方法或許能幫到你們，歡迎你們使用?！?/p>

近期全球疫情形勢嚴(yán)峻，海外華人華僑、留學(xué)生因疫情壓力而導(dǎo)致心理咨詢需求上升，項目組緊急開通了海外專線（0086）400-680-6101，位列北京市政府向海外同胞推薦的公益心理援助熱線名單;擁有新西蘭和德國留學(xué)經(jīng)歷的盛靚第一時間申請轉(zhuǎn)入了海外專線。

在付出知識與愛心的同時，志愿者們自己也感觸良多。

盛靚說她擁有了一次難忘的、極具價值的體驗，讓她變得更為專業(yè)，也讓2016年才回國任教的她對中國危機(jī)干預(yù)體系的發(fā)展有了更深刻的認(rèn)知。

趙姝迪則表示，這次經(jīng)歷改變了她對危機(jī)、對災(zāi)難的看法，“危機(jī)中永遠(yuǎn)都有寶貴的財富，在危險中看到機(jī)遇、看到力量，是人類智慧的體現(xiàn)。多難興邦，不論是個體、家庭、組織還是國家，在災(zāi)難中總結(jié)經(jīng)驗，會讓我們更堅強(qiáng)、更智慧、更有力地往前走?！?/p>

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