羅澤剛

摘 要：本文就智能用電服務(wù)體系下客戶關(guān)系管理中相關(guān)問題進行了討論，并以此提出了相應(yīng)的解決措施，以供參考。

關(guān)鍵詞：智能用電;服務(wù)體系;客戶關(guān)系;管理

1.智能用電服務(wù)體系下客戶關(guān)系管理面臨的新形勢

智能用電服務(wù)體系下客戶關(guān)系管理面臨的新形勢有：（1）客戶側(cè)分布式電源發(fā)展態(tài)勢迅猛。（2）儲能設(shè)備大范圍應(yīng)用成為新趨勢。（3）電力資源優(yōu)化配置已成為全社會共識。（4）社會對供電服務(wù)的需求日趨多樣化。（5）電力銷售市場迎來較大發(fā)展機遇。

2.智能用電服務(wù)體系下客戶關(guān)系管理中出現(xiàn)的一些問題

2.1服務(wù)資源分配不均

智能用電服務(wù)體系是科技走向智能化發(fā)展的結(jié)果，使用大量引入前沿技術(shù)，其建設(shè)和維系需要大量資金投入，然而，為節(jié)省成本、減少資金投入，部分地區(qū)電力企業(yè)對于智能用電服務(wù)體系建設(shè)并不重視，進而出現(xiàn)了用電服務(wù)體系建設(shè)打著智能化的幌子卻并未投入實際資金做全面的技術(shù)升級和設(shè)備改善的情況。為節(jié)省資金投入，多數(shù)企業(yè)對于智能化用電服務(wù)體系建設(shè)大打折扣，導(dǎo)致智能化用電服務(wù)資源分配出現(xiàn)不均，一些地區(qū)根本享受不到智能化的用電服務(wù)體系，使得客戶關(guān)系出現(xiàn)緊張，客戶如若了解到實際情況，知道自己被區(qū)別對待，就會出現(xiàn)很大的不滿情緒，往往會導(dǎo)致客戶的流失和客戶關(guān)系的惡化。

2.2缺乏多樣化

不同客戶對電力的需求量不同，對于智能化用電服務(wù)的需求也各種各樣，因此，電力企業(yè)如果不能充分了解客戶的差異化成因，就不能有針對性地做好客戶服務(wù)，很難滿足不同客戶的多樣化服務(wù)需求，甚至?xí)c客戶關(guān)系出現(xiàn)矛盾激化，導(dǎo)致企業(yè)客戶的不斷流失。

3.智能用電服務(wù)體系下提升客戶關(guān)系管理效率的有效措施

3.1滿足客戶服務(wù)需求的多樣化

現(xiàn)如今，社會發(fā)展逐漸面向多元化，智能用電服務(wù)體系建設(shè)也不能忽略客戶的多樣化需求。電力企業(yè)應(yīng)意識到這一社會形態(tài)的改變，不斷改善自身服務(wù)策略，滿足不同客戶的多樣化服務(wù)需求。為此，電力企業(yè)應(yīng)根據(jù)建立的客戶信息體系，及時了解客戶的用電需求，制定相應(yīng)的用電服務(wù)策略，不斷嘗試新策略、新思路，做好客戶關(guān)系的管理工作，維持好企業(yè)與客戶的關(guān)系。

3.2健全完善客戶信息體系建設(shè)

了解自己的客戶是企業(yè)的基本工作，對于維持客戶關(guān)系至關(guān)重要。為實現(xiàn)電力企業(yè)智能用電服務(wù)體系下客戶關(guān)系管理工作的順利開展，企業(yè)應(yīng)重視客戶資料保存和管理，健全完善客戶信息體系建設(shè)，做到全面、充分地了解客戶，用心傾聽客戶需求，以更好地為客戶服務(wù)。為此，企業(yè)應(yīng)做好對客戶資料的登記工作，完善客戶的基本信息，主動了解客戶的用電需求，時刻具備建立完善的客戶信息體系意識。在對客戶信息體系建設(shè)中，企業(yè)應(yīng)注重客戶信息的存檔管理和及時更新，主動深入客戶、了解客戶，認真傾聽客戶反饋，及時做好客戶信息的更新和補充，以便在日后客戶服務(wù)中掌握主動權(quán)，從而更好地為客戶服務(wù)。

3.3完善營銷移動業(yè)務(wù)應(yīng)用平臺功能

完善營銷移動作業(yè)在供電所業(yè)務(wù)融合改造項目。全面承接“全能型”供電所綜合業(yè)務(wù)監(jiān)控和作業(yè)指揮需要，在供電所層面試點開展營銷、運檢專業(yè)移動作業(yè)融合應(yīng)用。增加供電所現(xiàn)場搶修、低壓設(shè)備管理、運維檢修等功能，實現(xiàn)臺區(qū)經(jīng)理營銷服務(wù)、運維搶修現(xiàn)場作業(yè)一體化，完善營銷移動業(yè)務(wù)在線監(jiān)測、監(jiān)控功能。

拓展營銷移動作業(yè)AR功能。在營銷移動作業(yè)現(xiàn)場業(yè)務(wù)辦理過程中，充分利用AR技術(shù)與客戶開展互動，在現(xiàn)場業(yè)務(wù)領(lǐng)域直接錄入客戶申請信息、現(xiàn)場勘查、中間檢查、竣工驗收、停送電管理、現(xiàn)場抄表等各類數(shù)據(jù)的自動錄入，增強客戶業(yè)務(wù)辦理過程互動性和體驗度，調(diào)動客戶業(yè)務(wù)辦理興趣。

3.4完善營銷大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用

開展智能采集實時分析與輔助決策功能優(yōu)化。通過開展基于大數(shù)據(jù)采集信息的停電分析、臺區(qū)電氣拓撲智能識別功能、低壓線路運行狀態(tài)評估與故障預(yù)警、配變異常電壓動態(tài)監(jiān)測、竊電診斷分析，進一步提升公司相關(guān)管理指標管控能力，實現(xiàn)實時監(jiān)測、實時分析，最大限度降本增效。

試點投訴風(fēng)險預(yù)判。依托大數(shù)據(jù)分析手段，對客戶深層次行為特征、潛在屬性等信息進行精準分析，精準化開展主動服務(wù)。利用客戶畫像共享客戶需求，提升服務(wù)質(zhì)效。充分挖掘客戶信息數(shù)據(jù)潛力，對客戶用電信息實現(xiàn)精準分析，收集客戶用電信息，掌握客戶用電需求，實現(xiàn)客戶精準營銷服務(wù)，實現(xiàn)客戶分類分級管理。

3.5促進電力服務(wù)資源公平分配

企業(yè)應(yīng)重視對智能化用電服務(wù)體系建設(shè)的資金投入，促進智能化用電服務(wù)資源的公平分配，使得不同地區(qū)不同用戶都能享受智能化的用電服務(wù)，從而避免部分客戶被區(qū)別化和邊緣化。電力企業(yè)往往擁有政府的政策紅利扶持，其智能化改革也會受到政府的資助：（1）電力企業(yè)需要認識到這一變革的必然性，舍得投入資金，做技術(shù)升級和設(shè)備改造，建立一個滿足所有客戶服務(wù)需求的智能化的用電服務(wù)體系。（2）對于智能用電服務(wù)資源的合理分配并不需要樣樣均等化，電力企業(yè)應(yīng)根據(jù)不同地區(qū)的用電量及資源需求量，量體裁衣，適量分配，保證不同地區(qū)都能享受智能化用電服務(wù)的方便和快捷，杜絕區(qū)別對待。

4.智能用電服務(wù)體系下客戶關(guān)系發(fā)展目標

智能用電服務(wù)的發(fā)展必須始終以服務(wù)社會、服務(wù)人民作為導(dǎo)向。具體而言，智能用電體系發(fā)展應(yīng)滿足以下發(fā)展目標：

（1）智能電網(wǎng)靈活開發(fā)，支持各種分布式電源和用電設(shè)備的接入。智能電網(wǎng)能夠快速響應(yīng)市場變化和用戶多種需求，實現(xiàn)分布式電源、電動汽車、儲能裝置等新能源設(shè)備的即插即用。

（2）用戶廣泛參與，用戶需求自由響應(yīng)。智能電網(wǎng)采用靈活的電價、經(jīng)濟補貼等激勵政策，通過供電側(cè)和用電側(cè)的信息高效互動，用戶自主地做出用電需求響應(yīng)，從而提高發(fā)輸電設(shè)備的使用效率。

（3）實現(xiàn)節(jié)能減排，能源資源的最優(yōu)配置。智能電網(wǎng)通過合理調(diào)配發(fā)供用三方資源，最大程度地發(fā)揮可再生能源的發(fā)電能力，從而提高能源的使用效率，促進節(jié)能減排和環(huán)境保護。

（4）實時友好互動，服務(wù)方式便捷多樣。智能電網(wǎng)能夠充分考慮用戶個性化、差異化服務(wù)需求，實現(xiàn)能量流、信息流、業(yè)務(wù)流的雙向互動，為用戶提供靈活定制、高效便捷的服務(wù)，從而提高用戶的滿意度。

（5）技術(shù)手段先進，業(yè)務(wù)管理高效集約。

（6）多方合作共贏，經(jīng)營領(lǐng)域不斷拓展。

結(jié)束語：電力企業(yè)的發(fā)展離不開客戶的信賴與支持，在智能化用電服務(wù)體系建設(shè)日益發(fā)展的今天，電力企業(yè)應(yīng)切實了解智能用電服務(wù)體系帶來的智能化便利，并正確處理好企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，用最新的智能化管理手段滿足客戶的不同需求，竭盡全力，做好客戶的服務(wù)工作。

參考文獻：

[1]胡江溢，祝恩國，杜新綱，杜蜀薇.用電信息采集系統(tǒng)應(yīng)用現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢[J].電力系統(tǒng)自動化，2014，38（02）：131-135.

[2]張新昌，周逢權(quán).智能電網(wǎng)引領(lǐng)智能家居及能源消費革新[J].電力系統(tǒng)保護與控制，2014，42（05）：59-67.

（國網(wǎng)重慶市電力公司永川供電分公司，重慶 永川 402100）