林雪飛

摘 要 隨著電信企業(yè)劃小承包改革大刀闊斧地進行，運營商的活力再次得到激發(fā)，涌現(xiàn)出了一批批想干事、會干事、干成事的先進事跡。但是，改革永遠在路上，劃小承包中出現(xiàn)的很多問題仍然需要引起企業(yè)的關注并解決，才能讓劃小承包改革之路越走越遠，才能讓劃小承包改革的成績惠及更多的員工與客戶。

關鍵詞 電信企業(yè) 劃小承包 機遇 挑戰(zhàn)

一、引言

為適應國有企業(yè)改革的需要，激發(fā)電信企業(yè)的內生動力，2015年以來，中國電信先后進行了劃小承包+倒三角支撐+專業(yè)化運營、五級劃小、政商校改革等一系列強有力的舉措，從制度上進行了一系列大刀闊斧的改革。應該說，這些舉措為企業(yè)的運營注入了極大的活力，改變了以前“大鍋飯”、干得多與干得少一個樣的局面。

二、電信企業(yè)的營銷結構

（一）電信企業(yè)的營銷組織架構

以某市電信分公司為例，其設立了銷售、客服、網(wǎng)運等三級部門，而根據(jù)物理位置設置的縣公司及兩大營銷中心也屬于三級單位，在這些三級單位下面又根據(jù)物理區(qū)域設置了很多四級單元，如營業(yè)部或者商圈團隊等等，四級單元下面的分支稱為包區(qū)。

（二）電信業(yè)務量收劃配規(guī)則

前端劃小承包工作于2014年、2015年、2016年、2019年先后經(jīng)歷了4次變更。其中，2014年實現(xiàn)了由客戶級劃配向用戶級劃配轉變;2015年明細一至四級責任田，實現(xiàn)四級單元收入承包;2016年實現(xiàn)了責任田由四級單元向五級單元延伸，推進五級包區(qū)收入承包;2020年再次明確了對客戶群屬性的認定規(guī)則作出調整。

（三）用戶劃配規(guī)則

所謂劃配規(guī)則，即承包人發(fā)展的用戶歸屬責任田問題。主要根據(jù)3個場景來進行劃配：行業(yè)標簽客戶優(yōu)先原則、固網(wǎng)根據(jù)物理地址、移動根據(jù)發(fā)展人等原則。由于用戶歸屬網(wǎng)格最終決定承包人的收入預算完成及資源獲取，每年一次的網(wǎng)格資料調整工作都會引發(fā)各方爭論，且這種爭論可能從年初持續(xù)到年末。

三、四級單元劃小承包

為了增強企業(yè)的內生動力，電信企業(yè)創(chuàng)新性地引入市場競爭機制，通過劃分收入責任田的方式，激發(fā)了內部干事的氛圍。

（一）基于以下因素，近些年四級單元負責人的崗位成了香餑餑

第一，劃小承包后，營業(yè)部主任搖身一變成了小CEO，想干事的人有了平臺，而能干事、會干事的人實現(xiàn)了個人“錢”途與前途的很大改變。

第二，從人權、財權上都有了很大的改善，可以在一定范圍內招聘人員，并決定團隊的獎罰舉措及激勵分配。

第三，在中層干部（電信企業(yè)內部，三級經(jīng)理職務）的選拔任免、關鍵崗位人員的競聘，將營業(yè)部主任的經(jīng)歷作為必選項。

第四，企業(yè)內部人員身份的轉變，如非正式工轉為正式工，小CEO的經(jīng)歷無疑成為非常關鍵的加分項。

（二）四級單元劃小承包中存在的問題

第一，從四級單元負責人的薪酬優(yōu)化情況來看，營業(yè)部主任的年度收入大部分比例是與收入提成掛鉤的，當前四級單元的薪酬出現(xiàn)了巨大的差距。業(yè)績好的一個月可以拿一兩萬，而業(yè)績差的一個月可能只有三四千。內部收入差距的矛盾日趨激化。

第二，業(yè)績差的營業(yè)部，加上帶有各種目的性上任到這個崗位的人員，一旦目標達成便會離開等因素，造成了很多業(yè)績差的營業(yè)部長期業(yè)績無法得到改善的局面。

第三，由于考核指標較多，營業(yè)部的絕大部分精力放在了業(yè)務發(fā)展上，對于一些業(yè)務風險的管控意識薄弱，基礎管理工作弱化，導致各類投訴事件不斷發(fā)生，此類事件的發(fā)生及處理又極大地消耗了他們的精力。

第四，專業(yè)部門多頭管理，指標設置極其復雜，四級單元負責人每天都疲于各類對接，無法對自己的一畝三分地進行有效思考、全盤規(guī)劃。

第五，當前存量經(jīng)營雖然被擺在了相當高的位置，但是四級單元將絕大部分的精力都花在了新增用戶的獲取上，對于存量用戶的維系保有也是停留在潛在價值的挖掘等工作上，對日常的客戶關懷、資費問題一點解決、客戶網(wǎng)絡故障維修等服務問題的解決上疲于應付，往往是發(fā)生了客戶投訴才會被動關注。

（三）五級單元劃小承包

第一，成果。2016年建立五級包區(qū)收入發(fā)展責任體系以來，近3年通過持續(xù)夯實五級包區(qū)收入發(fā)展體系、打造進攻性五級包區(qū)、政商校五級包區(qū)高質量落地等一系列舉措，形成了企業(yè)內部五級強則四級強、四級強則三級強的局面。應該說，成績是喜人的，從報道中涌現(xiàn)出的一個個事跡來看，不少五級包區(qū)人的收入實現(xiàn)了翻幾番。

第二，問題。從五級包區(qū)薪酬構成來看，酬金來源的很大一部分與包區(qū)內存量收入提成有關，包區(qū)的收入好壞，除了與包區(qū)人的能力有關外，很大程度上取決于包區(qū)的設置是否科學。如果包區(qū)設置不合理，收入與付出不能成正比例，則會極大地影響承包人的積極性。

第三，發(fā)展壓力大、考核指標較多等因素，導致城市營業(yè)部的裝維人員流失較快，人員隊伍穩(wěn)定性較差。除了發(fā)展壓力外，專業(yè)部門對裝維人員的技術培訓也是不足的。

四、當前企業(yè)發(fā)展面臨的機遇和挑戰(zhàn)

隨著大數(shù)據(jù)及云計算的發(fā)展，市場經(jīng)濟的增長點由普通業(yè)務向智能化轉變。當前，中國電信一系列智能平臺及產(chǎn)品的推出，如云桌面、DICT、智慧家庭、智能組網(wǎng)、天翼大喇叭、政民通等業(yè)務的推出，無疑是順應市場的需求快速作出的反應。尤其是2020年受疫情影響，電信的互聯(lián)網(wǎng)電視上加載的政民通應用產(chǎn)品、線上教學模塊的加載憑借電信的網(wǎng)絡優(yōu)勢，取得了極好的口碑。雖然存在各種問題，但電信基于固網(wǎng)優(yōu)勢的互聯(lián)網(wǎng)應用產(chǎn)品，優(yōu)勢還是很明顯的。主要有幾下幾點感悟：

（一）機遇

疫情暴發(fā)以來，電信互聯(lián)網(wǎng)電視（ITV）作為政府第一時間發(fā)布各類疫情消息、根據(jù)政府要求開辟的“停課不停學”等作用的發(fā)揮，得到了各地政府部門的高度肯定。同時，由于線上課程需要而爆發(fā)的新增業(yè)務需求，出現(xiàn)了井噴式的增長，據(jù)統(tǒng)計，3月份高峰期的發(fā)展時間段內，移動放號的日均發(fā)展量超過了日常放號量的10倍。

（二）挑戰(zhàn)

第一，產(chǎn)品體驗亟待提升，年前在公眾市場尤其是在農(nóng)村市場規(guī)模推廣的天翼看家業(yè)務通過對攝像頭及手機APP的體驗，畫面清晰度不足、APP軟件卡頓、布局不直觀等問題較突出。同時，裝維人員安裝熟練度不足，培訓效果不佳。此外，產(chǎn)品功能單一，互動性不強。

第二，基于員工體驗的工作未取得實質性效果，僅僅停留在匯總及受理進系統(tǒng)層面，缺乏后期員工體驗的意見收集、閉環(huán)反饋環(huán)節(jié)，導致各類互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的員工體驗都停留在了初始階段，前期耗費了不少時間、精力，卻沒有獲得理想的效果。

第三，由于疫情的暴發(fā)，一些傳統(tǒng)的實體店，如網(wǎng)吧、電競場所、賓館酒店等遭遇停業(yè)，有的甚至倒閉，這給電信業(yè)務的欠費回收工作帶來了極大的影響。

第四，隨著中央巡視巡察工作的不斷開展，國家對國有企業(yè)的監(jiān)督面越來越廣，力度也越來越大。隨著監(jiān)督工作的開展，也暴露出企業(yè)管理方面的一些漏洞與缺失。而作為服務行業(yè)，運營商所面臨的各種社會監(jiān)管壓力是不言而喻的。因此，如何提升企業(yè)管理水平，營造風清氣正的經(jīng)營環(huán)境，讓員工滿意、讓消費者滿意一直是我們需要探討的課題。

五、關于劃小承包的一些建議

第一，關于指標設置KPI考核作為企業(yè)管理中的一把利劍，重要性是不言而喻的。但當前，不管是四級單元還是五級單元，承擔的KPI考核指標顯然都太多太雜了，公司應對考核的指標進行優(yōu)化，根據(jù)收入完成情況、重點業(yè)務發(fā)展情況以及服務考評等重點內容，設置考核指標，在8條以內，不宜過多。

第二，延長四、五級單元承包人任職時間，嚴把選人用人關，同時對于業(yè)績困難的營業(yè)部更是要挑選精干的人選;適當延長任職時間，如每屆任期不得低于2年或3年。

第三，給予四級單元更多的自主權，減少報表的反饋及會議對接頻次。強化專業(yè)部門的輔導、幫扶，而不是質詢、對接。當前，客戶群部門對下的工作調度過多，出現(xiàn)多頭對接、多頭調度的局面，甚至出現(xiàn)幫扶實則是干擾的局面?？梢园才趴蛻羧翰块T人員分片包干：對包干的營業(yè)部一點支撐，具體到幫著上門跑一跑客戶、幫著做一份營銷方案、幫著做好政策支撐答疑、幫著申請資源等解決一線實際困難的具體細節(jié)上來。

第四，加強法務知識的指導與培訓。當前電信企業(yè)面對各類強有力的行業(yè)監(jiān)管，無疑需要加強從業(yè)人員依法、合規(guī)辦理業(yè)務意識。現(xiàn)有的各類警示案例、紅線管理辦法的出臺無疑是對小CEO們的重要指導，但還遠遠不夠。企業(yè)應當加強內部業(yè)務監(jiān)督，增強從業(yè)人員風險教育，讓警鐘長鳴，從而營造風清氣正的經(jīng)營環(huán)境。

第五，作為服務行業(yè)，電信企業(yè)除了機制改革外，還需要真正在服務上下一番功夫，對外增強服務意識，對內強化三、四、五級單元的基礎管理工作。在現(xiàn)有的大監(jiān)督體系的基礎上，設立虛擬運營團隊，承擔起各類風險案例核查、清理的基礎工作。

（作者單位為中國電信股份有限公司安慶分公司）