嚴(yán)文廣,潘祎穎,劉華慶,羅偉,廖湘祁,李鵬程,黃飛舟

(中南大學(xué) 湘雅三醫(yī)院,湖南 長沙,410013)

目前,我國醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀是整體和諧中存在局部不和諧,具體表現(xiàn)為醫(yī)患關(guān)系緊張,醫(yī)療糾紛形式多樣,醫(yī)患雙方存在信任危機,沖突頻發(fā),甚至出現(xiàn)嚴(yán)重暴力傷醫(yī)事件,對醫(yī)患雙方造成損害,甚至危害社會穩(wěn)定[1]。雖然國家衛(wèi)生健康委員會、公安部等多部門多次要求并強調(diào)患方應(yīng)依法、依規(guī)、合理理性維權(quán),但是惡性傷醫(yī)事件并未銷聲匿跡。在醫(yī)療活動中,醫(yī)患關(guān)系緊張與醫(yī)患溝通不暢是息息相關(guān)的,故解決醫(yī)患關(guān)系緊張的關(guān)鍵是進一步加強醫(yī)患溝通,增進醫(yī)患互信[2-3]。如何進一步加強醫(yī)患溝通,提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,有效防范醫(yī)療糾紛是各級醫(yī)院亟待解決的問題[4]。本研究結(jié)合我院高風(fēng)險診療措施特約視頻談話,以加強醫(yī)患溝通對防范醫(yī)療糾紛的作用。

1 對象與方法

1.1 對象

2007-07—2018-12，對在中南大學(xué)湘雅三醫(yī)院住院的擬行高風(fēng)險診療措施的患者進行特約談話,包括：需要進行高風(fēng)險手術(shù)、介入治療或者其他高風(fēng)險特殊診療措施的患者；病情復(fù)雜,合并癥多的患者；特殊人群如高齡手術(shù)患者、高危產(chǎn)婦、新生兒重癥患者、新生兒和兒科手術(shù)患者、精神障礙的手術(shù)患者、存在糾紛或糾紛隱患的患者等。記錄患者基本情況、醫(yī)療措施、療效等信息。

1.2 方法

根據(jù)《中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法》《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》《醫(yī)療事故處理條例》《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》等法律、法規(guī),結(jié)合多年的實踐經(jīng)驗,我院從2007-07開始推行高風(fēng)險診療措施特約視頻談話,旨在進一步加強醫(yī)患溝通,充分尊重患者及其家屬的知情權(quán)及選擇權(quán)。由相應(yīng)臨床、醫(yī)技科室針對符合談話條件的對象向醫(yī)務(wù)部提出申請,由我院醫(yī)務(wù)部組織醫(yī)務(wù)人員、患方代表針對患者病情、擬行診療措施、替代治療方式等進行詳細知情告知。具體談話告知內(nèi)容包括患者基本情況及預(yù)后情況；擬采取的醫(yī)療措施及其風(fēng)險；需要實施手術(shù)、特殊檢查、特殊治療的,說明醫(yī)療風(fēng)險以及替代醫(yī)療方案等情況；需要患者及其家屬配合的事由,接受或拒絕醫(yī)療措施的風(fēng)險等。

談話前，對前來參與高風(fēng)險診療措施特約視頻談話的患方代表、醫(yī)護代表、醫(yī)務(wù)部工作人員進行信息登記,談話過程全程錄音、錄像；談話告知充分后,參與談話的醫(yī)患雙方代表均在談話筆錄或相關(guān)告知書(如手術(shù)同意書、病情告知書等)上簽字。

急診手術(shù)必須由總住院醫(yī)師及以上級別醫(yī)師參加談話；病情及風(fēng)險告知、擇期手術(shù)等情況需由主治醫(yī)師或更高級別醫(yī)務(wù)人員參加談話；Ⅲ、Ⅳ類手術(shù)需由其主刀醫(yī)生或第一助手參加談話。

高風(fēng)險診療措施特約視頻談話登記表、談話告知音像資料及談話相應(yīng)告知書復(fù)印件均由醫(yī)務(wù)部安全辦存檔備案。

2 結(jié)果

2007-07—2018-12，我院開展高風(fēng)險診療措施特約談話共計10 005例,呈逐年增加態(tài)勢，見表1,其中,僅14例(0.14%)發(fā)生醫(yī)療投訴,經(jīng)積極溝通后均妥善解決。

表1 2007—2018年高風(fēng)險診療患者特約視頻談話情況
Table 1 Special video talks with high-risk diagnostic and therapeutic patients from 2007 to 2018

年份特約談話例數(shù)醫(yī)務(wù)人員參與人次醫(yī)療投訴例數(shù)*2007165202008891430200922750702010215457020113491 032120121 0093 234020131 2033 995320141 1572 979120151 2523 895320161 4584 108220171 5703 987120181 4602 7593合計10 00527 14814

注：*指進行高風(fēng)險診療措施特約視頻談話后仍發(fā)生醫(yī)療投訴例數(shù)。

3 討論

醫(yī)患關(guān)系，狹義上是指因健康需求，醫(yī)務(wù)人員與患者及其相關(guān)人員在診療過程中形成的人際關(guān)系的一種；廣義上是指醫(yī)務(wù)人員與患者及其相關(guān)人員之間目標(biāo)相同、相互依存、密不可分、平等互愛、真誠關(guān)懷的相互關(guān)系[5]。和諧醫(yī)患關(guān)系體現(xiàn)為醫(yī)療實踐活動中，醫(yī)患雙方互助互信、共同抵御、分擔(dān)風(fēng)險，共同促進患者健康的和諧關(guān)系。構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系不但是構(gòu)建社會主義和諧社會的內(nèi)在需求，而且是促進醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)協(xié)調(diào)發(fā)展，提高醫(yī)院醫(yī)療水平和人民群眾健康水平的重要基礎(chǔ)[6]。目前，我國醫(yī)患關(guān)系正處于利益沖突加劇和發(fā)展不穩(wěn)定、不平衡的特殊時期，現(xiàn)階段醫(yī)療資源相對短缺且分布不均，醫(yī)生工作負荷重，服務(wù)態(tài)度欠佳，告知提醒不夠，使得醫(yī)患溝通相對不足[7]。

我院于2007-07探索對高風(fēng)險病例、擬行高風(fēng)險診療措施患者，由醫(yī)療安全辦負責(zé)人或者法律顧問主持，組織患者(及其家屬)與醫(yī)務(wù)人員進行特約視頻談話，在特殊情況下，也會邀請警方或者第三方人員參加談話。2011-05-27，在中南大學(xué)湘雅三醫(yī)院中層干部會上通過，形成中南大學(xué)湘雅三醫(yī)院高風(fēng)險診療措施特約談話制度，正式在全院推廣，取得良好效果，其優(yōu)點在于：第一，高風(fēng)險談話是受《中華人民共和國公證法》第一章第二條啟發(fā)，它的實施符合《中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法》《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理條例》對患方知情同意權(quán)的保護，對醫(yī)方需要盡到告知和提醒義務(wù)的要求，符合法律法規(guī)要求；第二，高風(fēng)險談話模式是參考了公證辦理模式，創(chuàng)造了一個醫(yī)患雙方正式溝通的機會，更加簡單、易行；第三，高風(fēng)險談話要求更加正式和規(guī)范，要求醫(yī)生充分盡到告知提醒義務(wù)，同時也充分尊重患方知情同意選擇的權(quán)利；第四，高風(fēng)險談話對醫(yī)患雙方均有約束作用，要求談話醫(yī)生必須是對患者病情更為了解的主治級別及以上(急診病人要求總住院級別及以上)的醫(yī)生參與，客觀保留錄音錄像證據(jù)，要求醫(yī)患雙方均按談話內(nèi)容做到自己應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)；第五，患方根據(jù)談話的風(fēng)險程度來決定是否需要第三方保險的介入，有利于分擔(dān)醫(yī)療意外等情況發(fā)生引起的不良后果；第六，高風(fēng)險談話在一定程度上對醫(yī)療安全和風(fēng)險防控起了預(yù)警作用。

當(dāng)然，我院高風(fēng)險談話還存在一定的不足，在搜集這10 005例的談話資料中，耗費大量人力物力，數(shù)據(jù)搜集欠規(guī)范，需要建立信息化高風(fēng)險談話機制、投訴糾紛信息化監(jiān)管機制、同醫(yī)院醫(yī)療安全質(zhì)量監(jiān)管平臺等多位一體的信息聯(lián)動機制，一方面實現(xiàn)無紙化預(yù)約登記有利于數(shù)據(jù)采集及分析，另一方面與投訴糾紛同醫(yī)療安全質(zhì)量聯(lián)系一起，為醫(yī)患糾紛處理提供新的思路，同時也為醫(yī)院的發(fā)展和對醫(yī)療質(zhì)量的監(jiān)管決策起到一定作用。

這種“以人為本”“預(yù)防為主”的醫(yī)療安全思路體現(xiàn)了人文精神與科學(xué)精神的融合，提高了患者就診滿意度，增加了患者幸福感，為患者安全保駕護航，減少了部分醫(yī)患糾紛隱患，降低了醫(yī)療糾紛發(fā)生率，同時，也為醫(yī)院的發(fā)展及醫(yī)護人員創(chuàng)造了良好的醫(yī)療環(huán)境，為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系作出了積極貢獻。