（甘肅農(nóng)業(yè)大學(xué) 財經(jīng)學(xué)院，甘肅 蘭州 730070）

一、引言

鄠邑區(qū)旅游景點眾多，有AAAA 級旅游景點兩處，AAA 級旅游景點兩處，其余大小景點共十余處。本文主要研究鄠邑區(qū)旅游景點的游客滿意度，游客滿意度體現(xiàn)游客在旅游完一個景點后對這一景點及周邊基礎(chǔ)設(shè)施和整體服務(wù)的綜合評價，關(guān)系到游客會不會選擇重游以及會不會向他人推薦這一景點[1]。因此，研究鄠邑區(qū)旅游景點的游客滿意度有利于了解鄠邑區(qū)各個旅游景點的游客綜合評價，根據(jù)游客綜合評價可以找出鄠邑區(qū)旅游景點在發(fā)展過程中存在的問題，進(jìn)而提出一些有利于鄠邑區(qū)旅游業(yè)發(fā)展的建議。

二、鄠邑區(qū)旅游景點現(xiàn)狀

鄠邑區(qū)隸屬于陜西省西安市，原稱戶縣，位于西安市西南部。鄠邑區(qū)南部秦嶺中有太平國家森林公園、朱雀國家森林公園和金龍峽風(fēng)景區(qū)；東南部有草堂寺，西部有重陽宮；還有清涼山、紫閣峪、渼陂湖和農(nóng)民畫展館等免費景點。

鄠邑區(qū)雖然旅游景點眾多，但是知名度較低，景區(qū)周邊基礎(chǔ)設(shè)施不完善，景區(qū)游客多來自西安城區(qū)及周邊縣城，外來游客較少。主要熱門景點渼陂湖景區(qū)還處在開發(fā)建設(shè)中。

三、評價指標(biāo)體系構(gòu)建及數(shù)據(jù)來源

（一）游客滿意度評價指標(biāo)體系構(gòu)建

本文在游客滿意度評價指標(biāo)體系的選取上參考了曾真等（2019）[2]的《基于模糊綜合評價法的城市濕地公園游憩功能評價研究——以三明市如意湖濕地公園為例》、張波（2018）[3]的《基于游客滿意度評價縣域旅游發(fā)展的問題及策略》文獻(xiàn)，結(jié)合鄠邑區(qū)旅游景點發(fā)展現(xiàn)狀選取了飲食住宿、自然人文景觀等指標(biāo)，并增添了娛樂、權(quán)益保障等相關(guān)指標(biāo)。分別從交通、游覽與購物、餐飲與住宿、娛樂、服務(wù)態(tài)度、權(quán)益保障六個方面構(gòu)建鄠邑區(qū)旅游景點游客滿意度評價指標(biāo)[4]（見表1）。

（二）數(shù)據(jù)來源及分析

1.數(shù)據(jù)來源。本次問卷通過問卷星系統(tǒng)進(jìn)行網(wǎng)上發(fā)放，為了數(shù)據(jù)真實可靠，對受訪人群及人數(shù)進(jìn)行了一定控制，受訪者為鄠邑區(qū)居民或去鄠邑區(qū)游玩過的游客，共收集有效問卷100 份。

表1 鄠邑區(qū)旅游景點游客滿意度評價指標(biāo)

2.信度檢驗。利用問卷星系統(tǒng)對數(shù)據(jù)進(jìn)行信度分析，信度分析用于研究問卷的數(shù)據(jù)來源是否可靠；其中α 系數(shù)高于0.8，則說明信度高；α 值若小于0.6；說明信度不佳；如果CITC 值小于0.3；可以考慮將該項刪除；如果“項已刪除的α 系數(shù)”值高于α 系數(shù)，此時可考慮對將該項進(jìn)行刪除后重新分析。通過問卷星系統(tǒng)分析結(jié)果得出信度系數(shù)值為0.986，大于0.9，說明所研究數(shù)據(jù)的信度質(zhì)量很高，可用于進(jìn)一步分析。

3.數(shù)據(jù)分析。在100 名受訪者中，男性游客較多，有67 位；女性游客較少，100 名受訪者中有33位女性。受訪者中25 歲以下人數(shù)最多，100 名受訪者中有77 位年齡在25 歲以下。25～40 歲有14 人，其中60 歲以上人數(shù)最少，只有2 人。

關(guān)于受訪者社會層次，其中學(xué)生占比最多，100名受訪者中有56 位受訪者是學(xué)生，然后是公司職員和教師，其中公司職員12 名，教師9 名。由于受訪者學(xué)生占比最大，且大部分學(xué)生無月收入，所以對月收入一項不做具體分析。關(guān)于出行次數(shù)方面，59 位游客選擇了1～3 次，24 位游客一年平均出行4～6 次，8 位游客年平均出行次數(shù)6～10 次，9 位游客表示年平均出行10 次以上。

在100 名受訪者中，常去的鄠邑區(qū)旅游景點有渼陂湖、太平國家森林公園和清涼山。其中有77 位受訪者常去渼陂湖，如圖1 所示。這與渼陂湖的地理位置和重新開發(fā)分不開，渼陂湖距離鄠邑區(qū)中心商圈大十字商圈僅2.6 公里，景區(qū)水系生態(tài)修復(fù)工程2016 年由西安曲江新區(qū)負(fù)責(zé)實施，預(yù)計總投資約120 億，力求通過5 年時間，將渼陂湖文化生態(tài)旅游區(qū)建設(shè)成為國家級水生態(tài)文化修復(fù)示范區(qū)[5]。2017 年10 月1 日，僅占景區(qū)總面積1/20 的萯陽湖景區(qū)初次開放，首個長假就迎來了二十余萬游客。太平國家森林公園則是夏季避暑勝地，距西安44千米，國家AAAA 級旅游景區(qū)。而清涼山景區(qū)游客常去的原因在于景區(qū)春夏季節(jié)廟會較多，游人不斷。

圖1 鄠邑區(qū)旅游景點游客占比圖

關(guān)于游客通過什么途徑了解到這些景點，100名受訪者中有55 名受訪者表示通過朋友宣傳了解的。而通過網(wǎng)絡(luò)或宣傳廣告了解到這些景點的人數(shù)較少，由此可見，鄠邑區(qū)在旅游景點的宣傳上還需要做更多工作。在選擇出行方式上，68 名受訪者選擇了汽車出行。這跟各個旅游景點公交車次線路較少有關(guān)，也有一部分原因是因為人們生活水平不斷提高，汽車成為家庭出行的首選。

四、游客滿意度模糊評價

本文主要采用模糊評價法，通過問卷調(diào)查的方式收集鄠邑區(qū)旅游景點游客對各項評價指標(biāo)的滿意度，再根據(jù)鄠邑區(qū)旅游景點各項評價權(quán)重結(jié)合調(diào)查問卷中的數(shù)據(jù)計算出鄠邑區(qū)旅游景點游客滿意度綜合得分。通過分析鄠邑區(qū)旅游景點游客滿意度的綜合得分，發(fā)現(xiàn)鄠邑區(qū)旅游景點在發(fā)展中存在的問題，提出鄠邑區(qū)旅游景點發(fā)展的戰(zhàn)略和建議，以此改進(jìn)游客的實際體驗，提高對鄠邑區(qū)旅游景點的滿意度，推動鄠邑區(qū)旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

（一）指標(biāo)權(quán)重

首先根據(jù)各項指標(biāo)占比計算各項指標(biāo)權(quán)重，如表2 所示，然后根據(jù)問卷調(diào)查情況，建立評價指標(biāo)關(guān)系矩陣R，將關(guān)系矩陣R 與權(quán)重向量W 進(jìn)行數(shù)學(xué)合成運算，得出模糊評價集B，即B=W*R，最后去模糊值，用模糊評價集B 和測量標(biāo)度H 計算出評價對象的綜合評價得分E，即E=B*H[6]。（測量標(biāo)度H為5 點量表法，1～5 分依次代表很不滿意、不滿意、一般、滿意和很滿意。）

表2 各項指標(biāo)因子權(quán)重

（二）關(guān)系矩陣R

R 是根據(jù)問卷中每一項指標(biāo)的不同滿意度占比所得出的，具體如下：

（三）各項指標(biāo)滿意度評價值的計算

根據(jù)各項指標(biāo)權(quán)重值，計算第二層次模糊綜合評價集為：

B1=W1*R1=（0.044 0.077 0.477 0.260 0.142）

B2=W2*R2=（0.033 0.097 0.457 0.253 0.160）

B3=W3*R3=（0.044 0.110 0.464 0.194 0.188）

B4=W4*R4=（0.033 0.093 0.527 0.187 0.160）

B5=W5*R5=（0.030 0.080 0.500 0.240 0.150）

B6=W6*R6=（0.027 0.069 0.506 0.230 0.168）

根據(jù)各項指標(biāo)權(quán)重值進(jìn)行模糊計算，分別得到交通服務(wù)、游覽與購物服務(wù)、餐飲與住宿服務(wù)、娛樂服務(wù)、服務(wù)態(tài)度、權(quán)益保障服務(wù)的滿意度評價值：

E1=1b11+2b12+3b13+4b14+5b15=3.729

E2=1b21+2b22+3b23+4b24+5b25=3.41

E3=1b31+2b32+3b33+4b34+5b35=3.372

E4=1b41+2b42+3b43+4b44+5b45=3.348

E5=1b51+2b52+3b53+4b54+5b55=3.4

E6=1b61+2b62+3b63+4b64+5b65=3.443

交通服務(wù)的滿意度得分為3.729，游覽與購物服務(wù)的滿意度得分為3.41，餐飲與住宿服務(wù)的滿意度得分為3.372，娛樂服務(wù)的滿意度得分為3.348，服務(wù)態(tài)度的滿意度得分為3.4，權(quán)益與保障服務(wù)的滿意度得分為3.443。六項指標(biāo)得分均在3～4 分之間，可歸屬為“一般”和“滿意”之間。其中娛樂服務(wù)的滿意度得分最低，說明在娛樂設(shè)施配套、娛樂場所數(shù)量以及娛樂項目特色上鄠邑區(qū)還需要做出更多努力。

（四）綜合得分

利用模糊綜合評價法，得到鄠邑區(qū)旅游景點游客滿意度模糊綜合評價集：

A=W*B=（0.037 0.091 0.485 0.223 0.164）

對最終評價集進(jìn)行模糊計算，得到鄠邑區(qū)旅游景點游客滿意度的綜合評價得分：

E=1*0.037+2*0.091+3*0.485+4*0.223+5*0.164=3.386

游客總體滿意度值為3.386，得分位于“一般”和“滿意”之間，大致上可認(rèn)為在100 名受訪者中，游客對于鄠邑區(qū)旅游景點的總體滿意度為基本滿意，可見鄠邑區(qū)旅游景點在發(fā)展過程中有令人滿意的地方，如在交通服務(wù)和權(quán)益與保障服務(wù)上做的比較好，這與鄠邑區(qū)地理位置優(yōu)越、停車場多、可供選擇的交通方式較多還有鄠邑區(qū)旅游景點旅游秩序良好、旅游安全知識宣傳到位等因素分不開。但也存在一定不足，如在娛樂服務(wù)和餐飲住宿服務(wù)上還需進(jìn)一步完善，具體可表現(xiàn)為娛樂設(shè)施配套不齊全、娛樂場所較少、特色飲食和高檔賓館較少等。

（五）基于評價結(jié)果的鄠邑區(qū)旅游景點發(fā)展建議

1.完善娛樂配套設(shè)施建設(shè)，建設(shè)不同功能的娛樂場所。如在鄠邑區(qū)各個公園可安放一些不同功能的健身器材，對于渼陂湖、金龍峽等景區(qū)可建設(shè)水上娛樂項目，滿足不同游客的需求。

2.開發(fā)特色產(chǎn)品。鄠邑區(qū)擁有眾多旅游資源，應(yīng)將這些旅游資源轉(zhuǎn)化為經(jīng)濟效益。發(fā)展旅游的同時開發(fā)特色旅游產(chǎn)品，如戶太八號葡萄、葡萄酒系列產(chǎn)品，鄠邑秦鎮(zhèn)米皮和鄠邑農(nóng)民畫等?？山⒔y(tǒng)一生產(chǎn)線，制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，打造特色品牌。

3.做好景點宣傳工作。在100 名受訪者中，通過網(wǎng)絡(luò)、旅行手冊等了解到鄠邑區(qū)旅游景點的較少，因此要在旅游宣傳上多做工作，如建立鄠邑區(qū)旅游景點微信公眾號，在相關(guān)旅游網(wǎng)站上進(jìn)行線上推廣等。讓更多人通過手機、電腦了解到鄠邑區(qū)旅游景點。線下通過在鄠邑區(qū)各個汽車站，鄠邑高鐵站布置鄠邑區(qū)旅游景點宣傳廣告等進(jìn)行宣傳。

4.規(guī)劃旅游專線，配備專有旅游景點公交。將各個旅游景點連接起來，方便游客游覽出行，并在各個景點建設(shè)規(guī)范化停車場，解決旅游景點車位不足和車輛隨意停放的現(xiàn)象。

5.開發(fā)特色景點，提升景點工作人員業(yè)務(wù)能力。將太平森林公園、朱雀森林公園打造成夏季避暑休閑景區(qū)；將渼陂湖景區(qū)開發(fā)為濕地生態(tài)旅游區(qū)；在草堂寺景區(qū)延續(xù)佛教文化；開發(fā)重陽宮景區(qū)，構(gòu)建道教圣地旅游區(qū)。各個景點配備專業(yè)工作人員，對景點知識介紹、服務(wù)態(tài)度等方面進(jìn)行培訓(xùn)，并定期進(jìn)行工作考核。并改善各個景點周邊餐飲、住宿條件臟亂差的現(xiàn)狀。