申海艷，王惠平，劉衛(wèi)紅

（中南大學(xué)湘雅二醫(yī)院，湖南 長沙 410011）

隨著國家醫(yī)保政策的不斷完善和普及，各大醫(yī)院的手術(shù)量逐年攀升，大量手術(shù)患者的轉(zhuǎn)運(yùn)直接影響著醫(yī)院醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量和患者安全，而大部分醫(yī)院術(shù)前患者轉(zhuǎn)運(yùn)由護(hù)工完成，護(hù)工對此工作的認(rèn)知程度、溝通能力及工作責(zé)任心直接影響到患者轉(zhuǎn)運(yùn)質(zhì)量，關(guān)系到手術(shù)室工作是否能順利進(jìn)行。中國醫(yī)院協(xié)會2017年新頒發(fā)的《患者安全目標(biāo)》中提到，應(yīng)加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員有效溝通，建立規(guī)范化信息溝通交接程序，并建立相關(guān)監(jiān)管制度，確保交接程序的正確執(zhí)行[1]。手術(shù)患者交接涉及多個科室，若交接不清，會出現(xiàn)患者術(shù)前準(zhǔn)備不齊全，術(shù)中需攜帶的影像資料、藥物等未及時帶到手術(shù)室，或因病房調(diào)整床位、核查方法不正確或流于形式等，有接錯患者的隱患[2]。因此，優(yōu)化接送手術(shù)患者的流程管理，提高手術(shù)室護(hù)工接手術(shù)患者的服務(wù)質(zhì)量和安全意識，是關(guān)系患者安全、影響醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和聲譽(yù)的重要措施[3]。情境模擬訓(xùn)練是指通過實物演示、角色扮演等手段創(chuàng)設(shè)情境，在特設(shè)的環(huán)境中進(jìn)行各種技術(shù)操作及處理事情的一種方法[4]。為進(jìn)一步保障患者安全、提高手術(shù)患者交接質(zhì)量，我們從2017年開始采用情境模擬訓(xùn)練法對手術(shù)室護(hù)工接患者的操作流程、與病房護(hù)士及患者和家屬的溝通等方面進(jìn)行全面培訓(xùn)，取得較滿意的效果，現(xiàn)報告如下。

1 對象與方法

1.1 對象

2018年4月—9月選取我院手術(shù)室護(hù)工20名為研究對象，年齡33～62歲，平均（52.12±6.41）歲；其中男15名，女5名；高中文化9名，初中文化11名。納入標(biāo)準(zhǔn)：在手術(shù)室工作3個月以上；研究期間均在崗；無嚴(yán)重軀體/精神疾病；均簽署知情同意書。排除標(biāo)準(zhǔn)：研究期間辭職或更換崗位者。

1.2 方法

1.2.1 理論授課和操作演示（1）理論授課：對手術(shù)室護(hù)工進(jìn)行接手術(shù)患者的相關(guān)理論知識培訓(xùn)，主要涉及的相關(guān)理論包括電話禮儀，與病房護(hù)士、患者及其家屬接觸的禮儀，核查患者的方法和流程，轉(zhuǎn)運(yùn)患者用具的清潔消毒、功能檢查，更換手術(shù)臺次等特殊情況的處理等，共5學(xué)時。（2）操作演示：完成理論授課后，對以上操作分別進(jìn)行情境模擬演示，將演示過程制作成視頻，以供培訓(xùn)使用。（3）案例討論：由于大部分護(hù)工年齡比較大、文化程度不高、普通話發(fā)音不標(biāo)準(zhǔn)，對所學(xué)知識可能理解不透徹，在理論授課和操作演示完成之后，以案例討論的形式考核護(hù)工對所學(xué)知識的掌握情況，以加強(qiáng)理解和記憶，對存在理解誤差的再次進(jìn)行詳細(xì)講解直至人人理解正確的操作方法。（4）情境模擬練習(xí)和角色扮演：設(shè)置護(hù)工到病區(qū)接手術(shù)患者的場景，選取1名護(hù)工扮演手術(shù)患者，由其他護(hù)工進(jìn)行接手術(shù)患者的模擬訓(xùn)練，并進(jìn)行現(xiàn)場評價與指導(dǎo)，確保每位護(hù)工都能掌握接手術(shù)患者的操作流程。

1.2.2 實際場景演練 根據(jù)接手術(shù)患者的操作流程制訂培訓(xùn)計劃，每天下午1小時，為期1個月。與病房聯(lián)系好，每位護(hù)工進(jìn)行實際場景的演練，內(nèi)容包括打電話通知病房告知準(zhǔn)備接入手術(shù)室患者的信息、平車的功能及清潔度的檢查、進(jìn)入病房與護(hù)士的溝通、與病房護(hù)士共同核對病歷資料和帶進(jìn)手術(shù)室的物品、到病床旁核對患者的相關(guān)信息、與病房護(hù)士共同協(xié)助患者移至平車、路途中與患者和家屬的溝通、進(jìn)入手術(shù)室后患者和物品的交接等，在每位護(hù)工完成操作演練之后，進(jìn)行現(xiàn)場評價與指導(dǎo)，人人過關(guān)。對新進(jìn)員工，通過觀看操作視頻、指導(dǎo)教師進(jìn)行講解，并在現(xiàn)場進(jìn)行操作指導(dǎo)和考核，過關(guān)之后才投入工作。

1.2.3 質(zhì)量督查 每個季度進(jìn)行一次現(xiàn)場操作質(zhì)量督查，了解在實際工作中標(biāo)準(zhǔn)操作流程的實施情況，發(fā)現(xiàn)問題即時反饋并進(jìn)行指導(dǎo)；將督查所收集到的總體情況和每個月的滿意度調(diào)查在護(hù)工會上進(jìn)行反饋，對存在的問題進(jìn)行討論分析，加以改進(jìn)。

1.3 效果評價

采用自行設(shè)計的調(diào)查表分析培訓(xùn)前（2017年1月—3月）和培訓(xùn)后（2017年10月—12月）病區(qū)護(hù)士、手術(shù)患者及手術(shù)室護(hù)士對手術(shù)室護(hù)工工作的滿意度以及護(hù)工對待工作的滿意度。

1.3.1 病房護(hù)士對手術(shù)室護(hù)工工作滿意度調(diào)查問卷 內(nèi)容包括護(hù)工的儀表、語言規(guī)范以及主動參與交接核查和協(xié)助患者移動等5個項目，將滿意度分為滿意和不滿意兩種情形，每月將調(diào)查問卷發(fā)放給所有手術(shù)病區(qū)護(hù)士長，并當(dāng)即收回，共105份。

1.3.2 手術(shù)患者對手術(shù)室護(hù)工工作滿意度調(diào)查問卷 內(nèi)容包括禮貌、語言、轉(zhuǎn)運(yùn)工具的清潔度以及工作中是否對患者關(guān)心等10個項目，將滿意度分為滿意和不滿意兩種情形，每月隨機(jī)選取100例手術(shù)患者在術(shù)后進(jìn)行滿意度調(diào)查，共300份。

1.3.3 手術(shù)室護(hù)士對手術(shù)室護(hù)工工作滿意度調(diào)查問卷 內(nèi)容包括工作完成的及時性以及準(zhǔn)確性等方面共5個項目，將滿意度分為滿意和不滿意兩種情形，每月調(diào)查50名手術(shù)室護(hù)士對手術(shù)室護(hù)工工作的滿意度，共150份。

1.3.4 手術(shù)室護(hù)工對自身工作的滿意度調(diào)查問卷 分別在培訓(xùn)前后以交談的形式對20名護(hù)工進(jìn)行調(diào)查，以了解他們各自在工作中感到被人尊重、能給予患者及家屬人文關(guān)懷、認(rèn)為工作有價值、溝通交流能力以及應(yīng)急事件處理能力，共5項，將滿意度分為滿意和不滿意兩種情形。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

采用SPSS20.0軟件對資料進(jìn)行統(tǒng)計學(xué)分析。

2 結(jié)果

2.1 培訓(xùn)前后病房護(hù)士對手術(shù)室護(hù)工工作滿意度

結(jié)果顯示，應(yīng)用情境模擬培訓(xùn)后，病房護(hù)士對手術(shù)室護(hù)工工作的滿意度在儀表、語言規(guī)范、主動參與交接核查以及主動協(xié)助患者移動方面比培訓(xùn)前有明顯提高，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05），見表 1。

表1 培訓(xùn)前后病房護(hù)士對手術(shù)室護(hù)工工作滿意度比較（人）

2.2 培訓(xùn)前后手術(shù)患者對手術(shù)室護(hù)工工作滿意度比較

結(jié)果顯示，應(yīng)用情境模擬培訓(xùn)后，手術(shù)患者對手術(shù)室護(hù)工工作的滿意度比培訓(xùn)前有明顯提高，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05），見表 2。

表2 培訓(xùn)前后手術(shù)患者對手術(shù)室護(hù)工工作滿意度比較（人）

2.3 培訓(xùn)前后手術(shù)室護(hù)士對手術(shù)室護(hù)工工作滿意度比較

結(jié)果顯示，應(yīng)用情境模擬培訓(xùn)后，手術(shù)室護(hù)士對手術(shù)室護(hù)工在物品交接清楚、交接單書寫齊全以及患者有特殊情況及時告知方面的滿意度比培訓(xùn)前有明顯提高，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05），見表 3。

表3 培訓(xùn)前后手術(shù)室護(hù)士對手術(shù)室護(hù)工工作滿意度比較（人）

2.4 培訓(xùn)前后手術(shù)室護(hù)工對自身工作的滿意度比較

結(jié)果顯示，應(yīng)用情境模擬培訓(xùn)后，手術(shù)室護(hù)工對自身工作的滿意度比培訓(xùn)前有明顯提高，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05），見表4。

表4 培訓(xùn)前后手術(shù)室護(hù)工對自身工作的滿意度（人）

3 討論

3.1 情境模擬培訓(xùn)能提高病房護(hù)士對手術(shù)室護(hù)工工作的滿意度

目前手術(shù)室護(hù)工普遍文化程度較低、年齡較大、個人素質(zhì)不高、崗前培訓(xùn)接受能力較差，且未經(jīng)過正規(guī)的職業(yè)培訓(xùn)，缺乏溝通交流技巧，對一些醫(yī)學(xué)用語和操作要求更是不能理解；同時護(hù)工為臨時工，福利待遇低，工作不安心，因此流動性大，人員不穩(wěn)定，管理制度難以落實[5]。在情境模擬培訓(xùn)前，護(hù)工到達(dá)病房后表述不清或態(tài)度粗魯，導(dǎo)致病房護(hù)士誤解，雙方不能有效溝通，或護(hù)工不能遵守操作流程，進(jìn)入病房后很著急，在病房護(hù)士工作忙的情況下，自己找病歷或直接到病床旁接患者離開病房，沒有與病房護(hù)士核對和交接或者交接流于形式，導(dǎo)致個別患者進(jìn)入手術(shù)室后發(fā)現(xiàn)術(shù)前準(zhǔn)備不完善或用物藥品不齊全等。通過情境模擬培訓(xùn)，將護(hù)工打電話給病房護(hù)士的電話禮儀、進(jìn)入病房后與病房護(hù)士溝通的內(nèi)容及與病房護(hù)士共同核對病歷和患者信息等內(nèi)容進(jìn)行系統(tǒng)的理論授課和實際場景模擬訓(xùn)練，讓護(hù)工用規(guī)范的語言和標(biāo)準(zhǔn)的操作流程與病房護(hù)士共同完成手術(shù)患者的交接工作，使病房護(hù)士的工作更快捷、更安全。

3.2 情境模擬演示培訓(xùn)能提高手術(shù)患者對手術(shù)室護(hù)工的工作滿意度

每臺手術(shù)的順利進(jìn)行都是醫(yī)生、護(hù)士、護(hù)工分工合作的和諧過程[6]。手術(shù)室護(hù)工的工作不同于普通病房的保潔和生活護(hù)理，其工作質(zhì)量不僅會影響到手術(shù)患者整體護(hù)理的滿意度，甚至?xí)苯佑绊懙结t(yī)院每臺手術(shù)的順利進(jìn)行[7]。通過情境模擬培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)護(hù)工是一名醫(yī)院工作人員，面對患者及家屬時，他所代表的是醫(yī)院的形象，而不是個人。作為一名醫(yī)院工作人員，護(hù)工應(yīng)該以怎樣的立場與患者及家屬進(jìn)行溝通，通過現(xiàn)場實踐的方式讓護(hù)工身臨其境地去感受患者及家屬的需求，在此基礎(chǔ)上培訓(xùn)護(hù)工如何為患者提供合適的幫助、如何給患者及家屬提供適當(dāng)?shù)男睦戆矒?，改變護(hù)工對患者及家屬不理睬、不理解的態(tài)度，對患者及家屬熱情禮貌，對患者提出的合理需求盡可能協(xié)助滿足，對患者及家屬提出的疑問給予合理化的解釋，同時接患者時護(hù)工專業(yè)嫻熟的操作技能讓患者及家屬感到信任和安全，從而提高手術(shù)患者滿意度。

3.3 情境模擬演示培訓(xùn)能提高手術(shù)室護(hù)士對手術(shù)室護(hù)工的工作滿意度

術(shù)前患者的交接包括患者信息、病情、術(shù)前準(zhǔn)備、帶進(jìn)手術(shù)室的物品和藥品等內(nèi)容，而病房護(hù)士和手術(shù)室護(hù)士無法當(dāng)面交接班，基本上采用術(shù)前準(zhǔn)備交接單以書面形式進(jìn)行交接。研究表明，手術(shù)患者接送核對記錄單將手術(shù)安全核查相關(guān)內(nèi)容詳盡列出，工作人員只需按照表格上內(nèi)容進(jìn)行逐一核對，避免漏對、錯對現(xiàn)象的發(fā)生，從而有效落實手術(shù)患者交接過程中的規(guī)章制度，保障手術(shù)患者的安全[8]。但由于手術(shù)室護(hù)工接手術(shù)患者的流程不規(guī)范、參加交接班的意識不強(qiáng)，在接患者入手術(shù)室的工作中往往容易發(fā)生物品遺漏或丟失、接患者不及時甚至接錯手術(shù)患者的現(xiàn)象，因患者已接入手術(shù)室，這些問題必須由手術(shù)室護(hù)士花費(fèi)大量時間和精力來處理。通過情境模擬培訓(xùn)，規(guī)范術(shù)前核查單的使用，讓護(hù)工認(rèn)識到詳細(xì)交接班的重要性，掌握手術(shù)患者交接的標(biāo)準(zhǔn)操作流程，并在實踐中進(jìn)行鞏固和強(qiáng)化，提高護(hù)工接手術(shù)患者的質(zhì)量，降低接患者過程中的缺陷發(fā)生率，確保手術(shù)室護(hù)士的工作更有序、更高效，使手術(shù)室護(hù)士心情更愉快，從而提高手術(shù)室護(hù)士對手術(shù)室護(hù)工工作的滿意度。

3.4 情境模擬演示培訓(xùn)能提高護(hù)工的工作滿意度

本研究結(jié)果顯示，應(yīng)用情境模擬培訓(xùn)后，護(hù)工對自身工作的滿意度提高。護(hù)工在進(jìn)入醫(yī)院工作以前，大多缺乏自信及溝通交流技巧，與人相處時自我保護(hù)意識很強(qiáng)，很難站在對方的角度去考慮問題，因此有時會讓患者產(chǎn)生誤解而受到患者及家屬的指責(zé)，這些都會使護(hù)工感到委屈、缺乏歸屬感和價值感。情境模擬培訓(xùn)根據(jù)接手術(shù)患者的整個流程設(shè)置每個環(huán)節(jié)的實際場景，讓護(hù)工在學(xué)習(xí)過程中身臨其境，以規(guī)范的語言與他人溝通、以標(biāo)準(zhǔn)的動作與患者接觸，通過這種活潑、容易理解的方式讓護(hù)工完全融入培訓(xùn)學(xué)習(xí)中，掌握溝通技巧以及應(yīng)急事件處理技巧，培養(yǎng)對患者及家屬的包容和關(guān)心意識，提高溝通能力和應(yīng)急處理能力，增強(qiáng)自信心，認(rèn)同所從事工作的價值感和自身存在感。但是因為醫(yī)院工作比較忙，醫(yī)護(hù)人員對護(hù)工的關(guān)心還是不夠的，有待進(jìn)一步改善。

情境模擬是一種開放式的學(xué)習(xí)模式，采取靈活的組織形式和學(xué)習(xí)方法對接手術(shù)患者工作的每個環(huán)節(jié)進(jìn)行實際現(xiàn)場設(shè)置，有針對性地對護(hù)工容易出現(xiàn)問題的環(huán)節(jié)進(jìn)行反復(fù)講解和實際操作指導(dǎo)，能夠有效提高手術(shù)室護(hù)工接手術(shù)患者的工作能力，確保手術(shù)患者安全，并保證每臺手術(shù)的順利進(jìn)行。