葛曉劍 郝優(yōu)美

隨著女性地位的提高，女性的消費能力逐漸上升，消費需求不斷加強，“她經濟”成為新的經濟增長點，女性主題客房應運而生。本文以南通濱江洲際酒店女性客戶群為研究對象，在對其需求進行充分調研的基礎上，提出女性主題客房設計方案。從女性角度出發(fā)，從酒店產品和服務兩方面進行設計研究，迎合女性消費者的需求，確保女性顧客在住宿過程中能夠深刻感受到酒店凸顯的女性文化，同時住得安心、舒心、放心。

引言

“她經濟”是圍繞女性理財和消費形成的特有的經濟圈和經濟現象。最近一項酒店調查數據顯示，女性客戶已接近40%。2018年，中國酒店業(yè)規(guī)模約為3 000億人民幣，女性酒店市場份額占1 200億人民幣。在“她經濟”背景下，女性主題客房應運而生，針對性強，安全性高，既迎合了個性化時代需求，又滿足了女性群體日益增長的消費需求。

一、女性主題客房概述

（一）女性主題客房概念

女性主題客房是以女性為主要客戶群體的客房，這類客房針對女性的審美愛好、消費習慣以及心理特征等提供個性化、人性化的酒店產品與服務。

（二）女性主題客房國內外發(fā)展現狀

1.國外

早在20世紀80年代，西方飯店就開始關注專門針對女性顧客的服務。最早的女性飯店出現在20世紀80年代中期的美國。1984年Ian Schrager在美國紐約麥迪遜大街開辦了Morgans精品女性酒店，1988年又開辦了Royalton飯店;2001年，瑞士蘇黎世開辦世界上第一家針對女性商務游客的旅游飯店，并在飯店內創(chuàng)建女性組織。2008年，中東地區(qū)首家女性飯店“盧坦”在沙特首都利雅得正式開業(yè)。與此同時，國際飯店集團在其旗下酒店開設女性樓層，具有代表性的是希爾頓酒店集團、卡爾森酒店管理集團、威漢酒店集團等。

2.國內

國內女性酒店或主題客房的發(fā)展還處于萌芽階段，但在上海、浙江、海南等經濟發(fā)達地區(qū)的一些高星級酒店已相繼開辟“女士樓層”，如廈門艾美酒店、杭州黃龍飯店、亞龍灣鉑爾曼度假酒店等，通過制定并實施一系列特色化的服務及管理措施，收到了明顯成效。2014年，定位于高端市場的一家連鎖酒店，“XanaHotelle”，中文名為“希岸”，是業(yè)內首個針對女性市場開發(fā)的酒店品牌，隸屬于鉑濤集團。酒店力求通過女性視角打造酒店空間，滿足女性消費群體的特殊需求，達到女性對酒店體驗的高要求。

總體而言，女性主題客房在國內還屬于新興事物，發(fā)展與研究都尚處于初級階段?；诖耍疚囊阅贤I江洲際酒店女性顧客群體為研究對象，通過問卷調查、深度訪談等方法調查其對“女性客房”需求情況，結合國內外“女性客房”優(yōu)秀案例，探究“女性客房”設計方案。

二、案例分析

（一）南通濱江洲際酒店簡介

南通濱江洲際酒店位處江蘇省東南部，東臨黃海，南臨長江，與上海市的崇明島及蘇州市隔江相望，是南通市開設的第一家五星級酒店。酒店位于被列為全國佛教八小名山之首的國家4A級狼山旅游風景區(qū)內，擁有347間奢華客房及俯瞰長江江景的全景套房，帶有本地特色的設計和當代家居配件，處處彰顯著時尚以及典雅，將著名的長江江景一覽無余。臨近高架及高速（G15amp;G40），距離上海市僅2小時車程，距離南通興東機場23千米，約40分鐘車程，火車站14千米，約30分鐘車程，交通便捷。每間客房均在45平方米以上，房間配備先進的數字娛樂系統(tǒng)，48寸大屏幕液晶電視、獨立的花灑淋浴和浴缸設施，衛(wèi)生間干濕分離，貼合人體工學的辦公區(qū)域以及高速的有線無線網絡。

（二）問卷調查與分析

調查小組從2018年8月-2019年6月在南通濱江洲際酒店對即將退房的女性顧客隨機發(fā)放共計100份問卷，回收問卷100份，去除無效問卷19份，共計有效問卷為81份，針對問卷調查內容，統(tǒng)計結果如表1所示。

通過問卷調查統(tǒng)計，我們發(fā)現南通濱江洲際酒店的女性顧客大多為25～45歲的知識女性。大多數女性入住酒店商務出差和參加會議者居多。她們的遠行次數一般在0～5次，她們大多會選擇星級酒店，對女性主題客房這一概念有所了解且感興趣，但大多數人都沒有入住過女性主題酒店。如果開設女性主題客房，那么超過半數的女性顧客會選擇入住。

被調查的女性群體中，最關心的問題首先是安全問題，她們由于受到自身身體機能以及心理特征的影響，與男性客人相比，對安全的感知更敏感。然后是客房的潔凈問題，女性客人對客房的整潔有序更為關注。因此女性主題客房不僅要達到行業(yè)規(guī)定的衛(wèi)生清潔度，還要細致用心地為女性客人提供更到位的“潔凈”服務。

（三）訪談設計與分析

在此期間，調查小組陸陸續(xù)續(xù)地與20位女性顧客面對面交流，內容為女性客房的設施配置、客房氛圍、個性服務及安全措施，形式為半結構式訪談，訪談結果統(tǒng)計為如表2所示。

通過表2可以發(fā)現，南通濱江洲際酒店的女性顧客對設施配置、客房氛圍、個性服務及安全措施方面的具體要求。比如她們希望女性主題客房是安全并可靠的;客房的色調搭配溫暖明亮，創(chuàng)造溫馨浪漫之感;個性服務主要涉及女性各類健身與休閑活動。

（四）結論與討論

通過對問卷調查和深度訪談的分析表明，女性主題客房應從細節(jié)入手，在設施配置、服務方式以及特殊禮遇等方面采取有別于普通酒店的對策及措施，著力營造女性專屬的溫馨氛圍與人文關懷。

1.迎合女性需求，加強設施建設

（1）安全潔凈。專設一層或幾層客房為女性客房，最好安排在高樓層;所有的女性客房都嚴禁吸煙;客房內設置緊急呼救按鈕，客房具備良好的隔音效果。提供良好的燈光照明和保安服務，尤其是室外公共區(qū)域，如停車場等。此外，女性客人對客房的整潔有序更為關注，一塵不染與一絲不亂的居住環(huán)境有助于她們擁有一份愜意、良好的心境。女性客人隨身衣物比較多，服務員應主動為客人適時地整理衣物及行李。

（2）色調氛圍。房間整體采用暖色調，床上用品包括床單、被套、床尾單、床裙、靠枕、窗簾擺脫酒店專用色——白色，改成專門為女性設計的花色。桌子上擺放香包或香薰，使房間擁有清香的空氣。床頭燈、臺燈區(qū)別于其他客房，使用紅色或紫色的燈罩，柔和的燈光將顯得房間更加溫馨。

（3）客房用品?？头繎鋫涓邫n雅致的品牌家具，如明亮時尚的走入式衣柜，寬大、多角度的全身鏡，精致的飲具和花草茶等飲品，受歡迎的女性雜志如ELLE、Fashion、Vogue等。房間一角可以擺放一支幽香的百合或玫瑰（主要根據客人喜好來定），為女性賓客營造出小資情調。衛(wèi)生間面積寬敞，光線明亮，裝飾典雅，配備精巧別致的梳妝盒、卸妝水、化妝棉、馬桶墊圈紙，女性專用品牌衛(wèi)生用品，洗浴液、浴鹽以滿足女性化妝及生理方面需要。此外，提供立式衣架或可拉伸的晾衣繩，解決內衣晾曬的問題。

2.凸顯女性主題，做好服務管理

（1）提供24小時女性專職管家貼身服務。客人入住后，專職管家可以在客房內為客人辦理入住登記手續(xù)，為客人“度身定制”低脂肪低熱量、美容保健或地方特色明顯的送餐菜單，推薦就餐會所、旅游勝地或娛樂場所。

（2）開展各種社交活動。女性熱衷于參加各種社交活動，酒店可以舉辦各種時尚派對，定期邀請專家學者開設形象設計、社交禮儀、美容健身、家庭園藝、廚房烹飪等系列講座，以滿足女性為追求個人涵養(yǎng)和生活情趣，更使她們有一種團隊的歸屬感，從而成為酒店的忠實客戶。在此基礎上，還可以創(chuàng)建女性組織，如女性俱樂部、會所等。

3.關注特殊群體，提供特色服務

個性化服務需關注每一位客人的特殊需要，從而提供不一樣的服務。女性主題客房是個性化服務發(fā)展的產物，但是對于不同的女性群體還應區(qū)別對待，這樣才能抓住每一位客人的心。

針對日益盛行的母女游，即50～60歲的母親與25～30歲的女兒共同出游的形式，女性主題客房可為其準備母女浴衣、毛巾和拖鞋;房間放置滿足不同年齡段女性需求的飲品等。再比如閨蜜游，無論是興趣愛好還是審美情趣幾乎一樣，女性主題客房可為其準備一些時尚雜志、小說放在其床頭柜上面以供選擇，浴室里擺放鮮花增加儀式感;浴衣、毛巾和拖鞋都放置成一模一樣等。

針對帶寵物的女性顧客，則可提供“寵物服務”，部分房間可專設為“寵物友善住房”，提供個性化的寵物設施、免費的寵物食品及管家遛狗服務等。

三、結語

面對越來越多的女性住客，酒店可建設女性特色客房，或開辟女性專屬樓層，迎合女性消費者的需求，加強設施建設，凸顯女性主題，做好服務管理，專注特殊群體，提供特色服務，推動女性客房快速發(fā)展的同時，牢牢抓住女性顧客這一細分市場。

（作者單位：南通科技職業(yè)學院工商管理學院）