汪照鉅 溫立達(dá) 王夢蝶 馬澤馨 王天然 曾祥健

摘?要：隨著新能源汽車的迅速發(fā)展，2020年新能源汽車產(chǎn)銷量將達(dá)到500萬輛，國家對新能源汽車的優(yōu)惠政策也使得家家戶戶購車和選車的標(biāo)準(zhǔn)開始趨向于“新能源”。汽車服務(wù)只有跟隨汽車發(fā)展進(jìn)行相應(yīng)的演變才會(huì)生生不息，汽車的未來屬于新能源，而新能源的汽車服務(wù)也將會(huì)是一個(gè)專業(yè)領(lǐng)域更寬廣，更具創(chuàng)新的服務(wù)行業(yè)。在“2019年汽車售后服務(wù)客戶滿意度調(diào)查”中可發(fā)現(xiàn)，總體來說，新能源用戶的滿意度水平略高于傳統(tǒng)燃油汽車的用戶，這是很可觀的發(fā)展趨勢。在售后服務(wù)方面，用戶對整個(gè)汽車售后服務(wù)的滿意度較去年基本沒有改變，甚至降低了1%，最大的問題就是在個(gè)性化服務(wù)上。由于大部分汽車服務(wù)的樣板化、流程化、機(jī)械化，客戶很少享受到有效的關(guān)注和那種超出預(yù)期的驚喜感。

關(guān)鍵詞：充電服務(wù);公私合營;車聯(lián)網(wǎng);汽車美容;雕刻;加裝;經(jīng)營;售后

全世界面臨著能源短缺還有環(huán)境污染的巨大問題，在不斷的探索中，新能源汽車出現(xiàn)在了人們的視野當(dāng)中。而作為一個(gè)汽車的新型產(chǎn)物，其動(dòng)力性，經(jīng)濟(jì)性，耐用性的提高也獲得人們的認(rèn)可。目前我國主流新能源汽車是純電動(dòng)汽車和混合動(dòng)力汽車。而這兩種的輔助能源主要還是以電力為主，其模式依舊沿襲了傳統(tǒng)燃油汽車的服務(wù)，但是本質(zhì)上與傳統(tǒng)燃油汽車依舊有不同之處，其充電服務(wù)和售后問題是目前新能源汽車服務(wù)需要攻克的難關(guān)。新能源汽車服務(wù)目前還存在著傳統(tǒng)燃油汽車服務(wù)的詬病，而且作為新型產(chǎn)物還自帶著因本身不成熟而出現(xiàn)的問題。作為習(xí)總書記提到的“綠色科技”之一，雖然新能源汽車服務(wù)還處于摸索階段，但是新能源汽車的發(fā)展勢必會(huì)成為主流。

1 新能源汽車的服務(wù)模式

1.1 新能源汽車主要服務(wù)

新能源汽車服務(wù)在總體上是依附于傳統(tǒng)燃油汽車服務(wù)，甚至可以說是傳統(tǒng)燃油汽車服務(wù)的一個(gè)分支。畢竟現(xiàn)在燃油汽車的使用量要遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于新能源汽車。而不同于傳統(tǒng)燃油汽車的服務(wù)就是充電服務(wù)，作為新能源汽車中電動(dòng)汽車和動(dòng)力混合汽車特有的一項(xiàng)服務(wù)模式，相當(dāng)于汽車的另一個(gè)“加油站”。

1.2 充電服務(wù)現(xiàn)狀

目前我國在充電設(shè)施上也在做大規(guī)模普及。2015年我國電動(dòng)汽車規(guī)劃充電樁為238000個(gè)，充電站1500座。再到2020年充電樁4500000個(gè)，充電站12000座。對于政策上的支持，充電服務(wù)還存在一些難關(guān)。在充電設(shè)施技術(shù)上充電的服務(wù)信息更新慢，在如今的大數(shù)據(jù)時(shí)代，對于汽車的充電服務(wù)已有網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)。但是如今的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)項(xiàng)目較少，為車主提供的信息少且不及時(shí)。諸如網(wǎng)上預(yù)約，線上支付，充電樁狀態(tài)等信息還需要網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)的進(jìn)一步完善。在充電時(shí)間方面也相對較長，現(xiàn)如今充電服務(wù)主要服務(wù)于純電動(dòng)汽車，而純電動(dòng)汽車車頭快速充電接口的高壓設(shè)備充電時(shí)間為2小時(shí)左右，車側(cè)后方慢速充電接口的普通設(shè)備充電時(shí)間為7到8小時(shí)左右。對于購買新能源汽車的車主很大一部分是城市上班族，并且這個(gè)充電時(shí)間很影響出行，快速充電的高壓設(shè)備對汽車電池的使用壽命也有很大影響。在盈利方面，充電設(shè)施建設(shè)受資源等因素限制，成本較高，即便有政府補(bǔ)貼，利潤也不大。

1.3 商業(yè)經(jīng)營模式

目前我國商業(yè)經(jīng)營主要是以國家電網(wǎng)的充電服務(wù)為主，其次是由民營企業(yè)同政府合資的充電服務(wù)。這兩種都有其特殊的功能，國家電網(wǎng)的充電服務(wù)還是以充電服務(wù)、換電服務(wù)為主流的經(jīng)營模式，其中充電服務(wù)的利潤更多來自于快速充電，而換電服務(wù)更多的是服務(wù)于城市公交車等。由于投入成本大，回饋的利潤較低，近幾年國家電網(wǎng)對其投入的力度較差，更多的是對電池方面的運(yùn)營。

而民營企業(yè)更多的是通過互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)對客戶進(jìn)行銷售。預(yù)計(jì)2020年每天有20000人在平臺(tái)交易。而平臺(tái)運(yùn)營是指通過充電時(shí)對電池的檢測可以反饋給客戶汽車電池的數(shù)據(jù)。純電動(dòng)汽車更可以進(jìn)行故障診斷，相當(dāng)于充電的同時(shí)進(jìn)行一次汽車診斷與檢測。民營企業(yè)在設(shè)置充電樁方面也是采取合作關(guān)系，在酒店、商場和停車場等地設(shè)置，這樣可以降低土地成本。

2 新能源汽車服務(wù)發(fā)展

2.1 新能源汽車

在國家層面，新能源汽車是一個(gè)完整的系統(tǒng)工程，包括新能源汽車、充換電基礎(chǔ)設(shè)施、車聯(lián)網(wǎng)。因此，未來除了要發(fā)展新能源汽車，更要著重加強(qiáng)新能源汽車的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，在“十三五”規(guī)劃下已經(jīng)制定了有效措施，要求引導(dǎo)地方財(cái)政補(bǔ)貼從補(bǔ)購置轉(zhuǎn)向補(bǔ)運(yùn)營，逐漸將地方財(cái)政購置，轉(zhuǎn)向新能源汽車的充電基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)等環(huán)節(jié)，此外，還要建立完整的車聯(lián)網(wǎng)，使之成為新能源汽車智能化、網(wǎng)聯(lián)化的載體。在2020年1月11日舉行的中國電動(dòng)車百人論壇中指出，在增加充電樁的同時(shí)，還應(yīng)將車輛與電網(wǎng)和車聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行互通，通過科學(xué)調(diào)控，靈活地進(jìn)行雙向的充放電?？偠灾?，只有三者共同發(fā)展，新能源汽車才能長期向好的態(tài)勢發(fā)展。

2.2 汽車美容

汽車美容在國內(nèi)更多的是車身美容中的清潔和修復(fù)。這更多的取決于大部分車主，他們心中一直認(rèn)為汽車的最佳狀態(tài)是保持原廠配置包括漆面。這個(gè)就相當(dāng)于手機(jī)原廠膜最實(shí)用一樣，我國的汽車服務(wù)行業(yè)更多是汽車服務(wù)的小店，沒有汽車生產(chǎn)商技術(shù)更專業(yè)，采貨渠道更牢靠。所以大部分車主不愿意讓汽車服務(wù)人員對自己的愛車“動(dòng)刀”。根據(jù)《中華人民共和國機(jī)動(dòng)車登記規(guī)定》，機(jī)動(dòng)車所有人可以自行變更的情況僅為3種，第一種是小型、微型載客汽車加裝前后防撞裝置;第二種貨運(yùn)機(jī)動(dòng)車加裝防風(fēng)罩、水箱等;第三種機(jī)動(dòng)車增加車內(nèi)裝飾等。同時(shí)顏色變更不可超過全車身30%，這也是目前路上少見有特殊花紋的汽車。因?yàn)閲覍τ谡麄€(gè)汽車美容行業(yè)缺乏管理規(guī)范、行業(yè)準(zhǔn)入門檻低加之技術(shù)透明，眾多小商小販也混跡其中，一個(gè)簡單的小作坊、幾個(gè)工人、一些品牌商標(biāo)就能讓假冒機(jī)油搖身變?yōu)橹放疲朔N一本萬利之事讓眾多不法分子樂此不疲。也因?yàn)榇耍瑯I(yè)內(nèi)打假之聲此起彼伏，卻不見眾大成果，打假人士與造假商販的貓捉老鼠游戲不時(shí)上演。因此市場更需要誠信的汽車美容服務(wù)行業(yè)。

我國汽車美容像上世紀(jì)人們的穿著，街上穿的衣服都是灰色、黑色、白色。這個(gè)也是汽車的傳統(tǒng)意識(shí)，買車追求這種單調(diào)美。目前路上已經(jīng)開始有90后的司機(jī)，90后接觸的電子產(chǎn)品更多，被灌輸?shù)乃枷牒蛯徝酪庾R(shí)更多元化，同時(shí)個(gè)性化的思想也是如今年輕人喜歡對自己愛車加裝與眾不同裝飾的一個(gè)原因。而對于汽車美容，我國汽車服務(wù)相對傳統(tǒng)，其實(shí)完全可以植入其他行業(yè)的因素，對于汽車劃痕大部分車主會(huì)選擇劃痕修復(fù)。但是對其進(jìn)行“再破壞”未嘗不可，對汽車劃痕區(qū)域進(jìn)行雕刻，會(huì)使人對汽車裝飾有更立體視覺體驗(yàn)。同時(shí)雕刻的圖像也會(huì)是藝術(shù)品。對于雕刻的人員，紋身師或者從事繪畫行業(yè)的人都可做，讓汽車成為一個(gè)行走的藝術(shù)品。

2.3 新能源汽車改裝

汽車改裝在國外一直很流行，如今世界上各大著名汽車品牌都有自己的改裝廠。據(jù)有關(guān)資料顯示，目前美國擁有汽車改裝配件廠家及改裝服務(wù)機(jī)構(gòu)一萬多家，改裝市場從業(yè)人員達(dá)200萬人，每年?duì)I業(yè)額達(dá)到400億美元。

國外的改裝更加貼和車主的審美，甚至是私人訂制。根據(jù)車主提出的要求，對車進(jìn)行科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)母难b設(shè)計(jì)，再經(jīng)過車檢后，提交給改裝廠進(jìn)行改裝。曾有資料統(tǒng)計(jì)，目前發(fā)達(dá)國家私人汽車的改裝率已經(jīng)達(dá)到了80%。只要汽車廠商一有新車下線，便會(huì)隨之產(chǎn)生出一系列的改裝方法和相應(yīng)的配件。

而對于新能源汽車本身可以負(fù)載更高功率的電器，未來汽車服務(wù)可以在新能源汽車上加裝電器，新能源汽車購買量最多的用戶就是如今的上班族，而那些離公司較遠(yuǎn)或者經(jīng)常堵車的上班族大部分的時(shí)光都是在車?yán)铮梢栽谲噧?nèi)加裝小型冰箱、咖啡機(jī)、面包機(jī)等電器，讓車主隨時(shí)隨地吃上和喝上剛剛新鮮出爐的食物。對于喜歡戶外長期旅行的愛好者，這種多功能的加裝會(huì)為他們帶來更好的旅行體驗(yàn)。

2.4 新能源汽車銷售及其發(fā)展

新能源汽車的銷售方式基本上與傳統(tǒng)燃油汽車的銷售方式是相同的。汽車的銷售并不僅僅是將購車手續(xù)處理得當(dāng)就結(jié)束了，那僅僅是汽車的銷售開始。汽車的銷售更是需要客戶的反饋和處理客戶各種在使用車時(shí)發(fā)生的問題，這些服務(wù)項(xiàng)目不僅僅會(huì)為企業(yè)帶來服務(wù)利益，同時(shí)也會(huì)為企業(yè)得到不俗的口碑。其中新能源汽車作為一個(gè)進(jìn)入市場還不夠成熟的產(chǎn)品，在銷售方面出現(xiàn)的狀況要遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于傳統(tǒng)燃油汽車。在2014年，新能源汽車中的純電動(dòng)汽車產(chǎn)量是插電式混合動(dòng)力乘用車是16700輛，插電式混合動(dòng)力商用車13800輛。而到了2015年1月到6月新能源汽車的產(chǎn)銷量是純電動(dòng)乘用車36300輛，插電式混合動(dòng)力商用車20400輛，插電式混合動(dòng)力商用車6400輛。2015年到2020年一直是新能源汽車市場的培育期，其蘊(yùn)含的風(fēng)險(xiǎn)和處理后的經(jīng)驗(yàn)都會(huì)是未來新能源汽車經(jīng)營和選購的寶貴財(cái)富。在經(jīng)營發(fā)展中更要注重的是選地，中小城市更適合新能源的發(fā)展。中小城市的選地優(yōu)勢主要在于用地費(fèi)用不高，同時(shí)可以避開北京，上海，廣州，深圳等用地費(fèi)用和消費(fèi)水平高等帶來的問題。但是選地后更要處理好公私合營的經(jīng)營模式，和當(dāng)?shù)卣炗嗛L期協(xié)議，取得更穩(wěn)的經(jīng)營特許權(quán)。同時(shí)在這個(gè)大數(shù)據(jù)時(shí)代更要與支付寶，微信等支付軟件相結(jié)合，提供高效的汽車數(shù)據(jù)和服務(wù)信息，避免汽車服務(wù)業(yè)的一些“陋習(xí)”和一直存在的“詬病”。在汽車租賃方面更要注重正規(guī)合法，充電位置提供洗車，保養(yǎng)，美容會(huì)是一個(gè)盈利點(diǎn)。

3 結(jié)語

新能源汽車如今已經(jīng)開始逐漸在二線三線城市普及，其崛起之勢將會(huì)帶來一次汽車業(yè)的小革命。同時(shí)這次疫情，全世界的汽車生產(chǎn)業(yè)受之影響，新能源汽車的營銷策略更要與經(jīng)營汽車的平臺(tái)相結(jié)合，將汽車服務(wù)做到一個(gè)讓客戶線上線下都滿意的服務(wù)平臺(tái)更是極為重要。新能源汽車在行駛中的安全性和續(xù)航性一直是相對傳統(tǒng)燃油汽車的一個(gè)短板，但是各國在超級(jí)電池的研發(fā)中也已經(jīng)有不小的突破。在未來，新能源汽車服務(wù)行業(yè)的專業(yè)化平臺(tái)會(huì)更加細(xì)致全面。